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Semelhante a How to Survive in ASCC (20)
Mais de Tein Horng Yuan (20)
How to Survive in ASCC
- 1. How to Survive in ASCC
Tein Horng Yuan
tyuan@beta.wsl.sinica.edu.tw
1st version on 2001/07/31
4th Revised on 2001/10/19
- 4. 時間管理---不是先來先服務
• 假設九點開始上班。同時工作的進行以 20 分鐘來切割。
– 9:05 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 9:40 會回電。
– 9:07 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 10:00 會回電。
– 9:10 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 9:20 會回電。
– 9:15 接到電話。聽客戶的說話。反述客戶的問題。讓客戶知
道我們關心他。告訴他 9:30 會回電。
– >>> 如此將工作依解決時間的大小分配下去
• 如此從 9:00~9:20 雖然接到很多電話。但是大致可以專
心在工作的完成。
- 7. 限制條件
• Σ of Local Optimization 並不會產生
Global optimization 的結果
• 一昧的奉迎客戶服務 ≠ 提升客戶滿意度
• 解決客戶的「煩惱」的根源比完成自己
「技術」的極致「重要」
- 13. 善用工具改善服務的表現
--- 簡例
• HTML 裡 mailto + Subject 並用 procmail
來自動分信
• 善用 ICQ, MSN Messenger Service, email,
web 留言版等等工具
• 用 UNIX-style software tools 幫忙分析資
料