Des solutions à prendre au Portugal pour les maisons des citoyens !

1. Les Boutiques du Citoyen au Portugal : Construire un citoyen 2.0
avant de le mettre en ligne !
Elles représentent l’expérience concrète pour tous les citoyens portugais de la réalité
de l’intégration des services de l’administration : une expérience d’abord réelle qui fait
partie intégrante de la vie quotidienne depuis plusieurs années.
C’est au même niveau d’intégration que pourront s’attendre les citoyens en se
connectant sur les services du Gouvernement du pays. Ce repère d’intégration de
services est un pas important vers la demande des mêmes services dans le monde électronique.
Moderniser le lien social nécessite une approche globale incluant tous les aspects de la vie du citoyen.
C’est à cette réalité que les boutiques du citoyen ont voulu donner corps. Elles permettent l’expérience concrète
pour tous les portugais de la réalité de l’intégration des services de l’administration : une expérience bien réelle qui
fait partie de leur vie quotidienne depuis plusieurs années déjà.
C’est au même niveau d’intégration que pourront s’attendre les citoyens en se connectant sur les services d’e-
Gouvernement du pays.
Les “Boutiques du Citoyen” relèvent de l’Institut pour la gestion des Boutiques du Citoyen, institut public
administrativement et financièrement autonome. Interministériel dans son mode d’action, il est soumis à la tutelle
du Ministère des Finances.
L’audace inouïe de cette expérience publique totalement construite dans une parfaite démarche marketing à l’état
de l’art est d’avoir tout reconstruit autour du citoyen, de l’expression de ses demandes, de son besoin de confiance,
de l’image qu’il désirait avoir de la chose publique, en parfaite humilité de la part de l’ AMA (l’Agence de la
Modernisation de l’Administration) qui a patiemment construit ce succès inédit.
Le soin porté dans les nouveaux établissements va jusqu’à inclure le plaisir et la valorisation du citoyen dans sa
relation à l’administration. Les nouvelles « boutiques » étant incluses dans des centres commerciaux, de grands
écrans plats à tous les étages informent sur l’évolution des queues des différents guichets, permettant au citoyen de
faire un peu de shopping ou d’attendre à la terrasse d’un café que son numéro de file d’attente soit appelé à l’écran.
Un autre soin est d’avoir osé une approche frontale purement sémantique du service, avec des parcours fléchés et
des guichets intégrateurs – « j’ai perdu mon portefeuille », « je voudrais prendre ma retraite », « je voudrais créer
mon entreprise en une heure », etc. Ces guichets ayant pour mission de masquer la complexité de l’interopérabilité
des services en arrière-plan.
La diversité des organismes publics collaborant et participant aux services fournis par les maisons des services
publics est nombreuse et révélatrice de cette approche globalisée allant des services de la direction générale de la
protection sociale aux fonctionnaires et agents de l’administration publique aux caisses générales de retraites en
passant par la direction générale des services judiciaires qui délivre en outres tous les actes et extraits d’actes civils,
l’inspection générale des activités économiques ou encore la direction générale des impôts (plus de 50 entités
participantes sont ainsi recensées). On y trouve aussi des relais du Ministère de la santé, les Postes, les chemins de
fer ou la compagnie nationale de tourisme.

2. Y figurent aussi des guichets pour les entreprises, des offices notariaux. On y trouve également des structures
privées comme les Banques et les Services de Télécommunication. Les « Boutiques du Citoyen » assurent également
la délivrance des documents officiels indispensables à l’individu : les passeports, les cartes d’identité et les permis de
conduire notamment.
Les “ guichets entrepreneuriaux ” assurent l’information et le conseil intégral pour toute création d’entreprise et le
recours aux guichets plus généralistes permet une prise en charge globale de toutes les démarches administratives
ainsi que des procédures conduisant à attribuer des aides et des subventions.
Quatre-vingt-dix comptoirs unissent leurs efforts : services fiscaux, du Ministère de l’Intérieur, de l’état civil, services
sociaux, services de prise de rendez-vous pour la médecine, services d’éducation et de formation pour adulte,
services des postes, le chemin de fer, l’électricité, du gaz, du téléphone, des chaînes publiques de télévision, des
notaires, des avocats, des comptables, des greffiers, un office de la propriété industrielle. On trouve aussi les
services municipaux des communes avoisinantes, les services de l’immigration, des services pour l’accueil des
personnes en situation précaire et des services de conseil pour les personnes en situation illégale.
Le service est intégré et le comptoir des Entrepreneurs permet à chacun qui se sent l’envie de franchir le pas d’avoir
le conseil et l’assistance qui lui permettent de tenir le pari de la création de son entreprise en moins d’une heure –
dépôt de marque, de statut, de registre, d’enregistrement au greffe et d’assurance sociale et dossiers de subvention
tout compris. Dans le supermarché du citoyen ci-dessous, plus de 200 entreprises ont été créées en Janvier 2008. Ce
centre nouveau comptait déjà plus de 4000 visites par jour après 20 jours d’ouverture. Le centre principal de
Lisbonne compte jusqu’à 12.000 visites par jour.