1. Повышение эффективности
МФ ОЦО
Команда ЗАО « Гринатом »
2 0 12 год
г . Москва

2. Цели и задачи проекта
• Улучшение экономических и финансовых показателей
предприятия
• Разработка стратегии поэтапного качественного и
оперативного перехода предприятий государственной
корпорации на обслуживание в ОЦО
• Разработка инструментария для повышения
эффективности функционирования компании
2

3. Актуальность проекта
В последнее время рыночные требования к любому виду продукции
будь то электрическая энергия, новейшие системы обороны,
разработанные на основе ядерных технологий или просто услуги,
ужесточились.
Сегодня стоя на пороге новой волны мирового финансового
коллапса, каждый хозяйствующий субъект физическое,
юридическое лицо или даже государство тщательно считает свои деньги
и следит за уровнем расходов, но не в ущерб качеству.
Данный проект разработан, чтобы помочь менеджменту повысить
эффективность работы предприятия, избежать возможных рисков при
переходе на аутсорсинг и сократить расходы выделив из своих
предприятий и объединив все непрофильные службы компаний, тем
самым сделав продукцию отрасли более конкурентоспособной, а саму
отрасль более инвестиционно привлекательной.
3

4. Способы улучшения
финансово-экономических показателей
Пути улучшения финансовых показателей компании
Расширение спектра услуг для компаний
Увеличение количества отрасли и для внешних пользователей. Повышение внутренней
компаний отрасли, Центр может в ближайшем будущем операционной
находящихся на оказывать услуги: эффективности компании
обслуживании в ОЦО • Организация выездных зарубежных
консультаций специалистов различных
предприятий отрасли.
• Консультации по вопросам внедрения
системы ОЦО в других странах.
• Оказание услуг по аудиту качества и
эффективности бизнес-процессов для
предприятий отрасли
• Внедрение системы 5S на предприятиях
отрасли
4

5. Способы улучшения
финансово-экономических показателей
Повышение операционной
эффективности компании
Стратегия
Инструментарий
поэтапного качественного перехода
для повышения эффективности
предприятий госкорпорации
функционирования компании
на обслуживание в ОЦО
5

6. Стратегия поэтапного качественного перехода предприятий
отрасли на обслуживание в ОЦО
Переход на обслуживание в ОЦО
Тестовый перевод операций на ОЦО,
дублирование операций на предприятии
Построение системы
взаимоотношений
с пользователями
Разработка и внедрения
стандартов работы, нормативов
и описание бизнес-процессов
6

7. Система разработки и внедрения стандартов и нормативов
работы, описание бизнес-процессов
Создание рабочей
группы по разработке и Разработка проекта Утверждение проекта Внедрение
внедрению стандартов стандартов работы и специальной стандартов работы и
и бизнес-процессов и бизнес-процессов комиссией бизнес процессов на
рабочей комиссии по предприятии
контролю качества их
исполнения
Корректировка
проекта стандартов,
нормативов,
процессов
отклоненных
комиссией
Контроль эффективности
работы принятых стандартов,
Корректировка нормативов и процессов на
неэффективных стандартов предприятии службой
работы внутреннего аудита
Непрерывное совершенствование стандартов
работы предприятия исходя из требований рынка,
законодательства, меняющихся технологий, методов
работы и т.п. Внедрение системы Кайдзэн
7

8. Система взаимодействия с клиентом
Основные положения системы взаимодействия с клиентом:
 Взаимодействие между заказчиком и исполнителем осуществляется
на основании стандартов и регламента взаимодействия, разработанного
с учетом особенностей работы клиентов
 Взаимодействие осуществляется на основе разработанного программного обеспечения,
позволяющего в режиме реального времени взаимодействовать заказчику и исполнителю
 Система подразумевает обучение персонала ОЦО и компаний отрасли работе с данным
ПО, а также правилам общения и психологическим моментам
 Система обеспечивает контроль качества обслуживания клиентов в режиме реального
времени.
 Настройка удаленной коммуникации с клиентами через call-центр, Skype (возможна
собственная программа)
 Смешанная система тарификации услуг IT

9. Система взаимодействия с клиентом
Смешанная система тарификации IT услуг
Пакетная система
Тарификации Оплата на основе расчета
(в зависимости от уровня
доступа сотрудников) затрат на выполнение
технического задания
(для разработки комплексных решений)
Базовый пакет Пакет услуг
услуг «Руководитель»
Ежемесячная С правом доступа
абонентская только среднего и высшего
плата менеджмента компании
за обслуживание для решения задач,
рабочих мест связанных с повышенным
уровнем информационной
безопасности.
Ежемесячная абонентская
плата
9

10. Система взаимодействия с клиентом
Преимущества смешанной системы тарификации
• Дебюрократизация системы обращения к специалистам.
Возможность у каждого пользователя без подписания заявок у
руководства обращаться к IT-специалистам
• Оперативное поддержание работоспособности предприятия и
каждого отдельного сотрудника
• Соблюдение требований информационной безопасности (уровни
доступа)
• Простота расчетов
• Стабильность финансовых поступлений
10

11. Система взаимодействия с клиентом
Пример взаимодействия с клиентом
с использованием ПО в сфере IT-технологий
Акцепт заявки, присвоение ей статуса и
Появление необходимости в on-line заявка от пользователя нормативного срока исполнения,
услугах IT-специалиста через разработанную систему с назначение ответственного за
(сбой, в работе ПК, настройка идентификацией пользователя выполнение лица
рабочего места и т.п.) по цифровому ключу
В случае невозможности Корректировка срока исполнения заявки, on-line отслеживание (или
дать заявку через систему в случае если заявку невозможно call-центр) пользователем и
обратиться в call-центр выполнить в нормативный срок по руководством ОЦО статуса
объективной причине. исполнения заявки
В случае не выполнения заявки без объективной
причины автоматическое оповещение руководства и
отметка в личной электронной карточке сотрудника
ОЦО. Штраф за несвоевременное выполнение с
вычетом из оплаты за услугу.
11

12. Тестовый перевод операций на ОЦО,
дублирование операций на предприятии (бухгалтерский учет)
Подготовительный этап
Разработка и внедрение Разработка системы защиты
собственной ERP-системы информации с помощью
с собственными ключами индивидуальных ключей
безопасности, на всех (номеров) и индивидуальных
предприятиях отрасли цифровых подписей
Разработка и внедрение Переход на единую
Обучение систему
и аттестация персонала программы для сравнения
результатов обработки данных документооборота по отрасли
Запуск тестового режима
выполнения операций
Тестирование работы системы бухгалтерского и налогового
учета, финансового
планирования и менеджмента
12

13. Тестовый перевод операций на ОЦО,
дублирование операций на предприятии (бухгалтерский учет)
Основной этап
Передача данных через Ввод данных
ERP-систему в бухгалтерии предприятия
ответственными лицами
от структурных подразделений
предприятий (скан-копии Ежедневная перекачка
первичной документации) базы данных в базу ОЦО
Обработка скан-копий
первичной документации в ОЦО
Частичное перенаправление потока документов в ОЦО
Количественное определение допуска к переходу предприятия
на обслуживание в ОЦО (99% совпадений в учетных системах)
Соответствие параметров системы нормативным параметрам
Переход на полное обслуживание в ОЦО
13

14. Перехода на обслуживание в ОЦО
Критерии перехода
на обслуживание в ОЦО
Настроена система документооборота
и ввода данных в единую базу
Выполняется количественный
критерий качества работы системы (99%)
Бизнес-процессы в ОЦО отлажены и подлежат
пересмотру в случае изменения технологий и
методов работы
Переход предприятия
на обслуживание в ОЦО
Качество персонала ОЦО не вызывает сомнений
Безопасность данных не вызывает сомнений
Настроена система взаимоотношений
с пользователями
14

15. Повышения операционной эффективности компании
Мероприятия для повышения эффективности
деятельности ОЦО
• Организация контроля качества взаимоотношений с клиентом
• Организация контроля качества услуг посредствам внутреннего аудита
• Повышение качества персонала на постоянной основе
• Мотивация персонала ориентированная на эффективность работы
• Разработка системы контроля качества услуг для данного предприятия
15

16. Организация контроля качества взаимоотношений с клиентом
Пример организации контроля с помощью ПО для IT-услуг:
Заявка от клиента Проверка прав
Составляется на сотрудника по ID-коду на Присвоение заявке Назначение
основании регламента правомерность статуса,нормативного ответственного лица
с описанием всех обращения по данной времени исполнения за исполнение
требуемых аспектов заявке согласно пакету
проблемы обслуживания.
Оценка выполнения Выполнение заявки в Контроль статуса
заявки по 10-ти бальной нормативные или исполнения заявки on-
системе договорные сроки line
Адекватные штрафные санкции в Корректировка сроков Заявка в нормативный
адрес ОЦО со стороны заказчика исполнения по срок не выполнена
согласованию с заказчиком
и указанием причины.
Автоматическое отражение в Причина не является
Разбор системе в ежечасном отчете веской для
руководству и личном корректировки срока
полетов
электронном дневнике исполнения заявки
исполнителя
Контроль качества взаимоотношений с клиентом – осуществляется с помощью программы, на основе которой взаимодействуют клиент и
заказчик, а также записи звонков в call-центр. По аналогии с эти примером, возможно ввести контроль документооборота. 16

17. Контроль качества услуг и внутренних бизнес-процессов
посредствам внутреннего аудита
Внедрение подобного ПО имеет следующие плюсы :
• Оперативность обращения сотрудниками предприятий
за квалифицированной помощью.
• Возможность оперативной оценки качества работы
сотрудников ОЦО со стороны заказчика и руководства
• Возможность оперативного контроля над выполнением заявок.
• Возможность оперативного контроля за движением документов
Недостатки системы:
• Затраты ресурсов на поддержание работоспособности системы
• Существует вероятность потери данных (утечка информации).
17

18. Контроль качества услуг и внутренних бизнес-процессов
посредствам внутреннего аудита
Создание на базе ОЦО отдела внутреннего аудита
Основные функции
Контроль качества работы ОЦО Контроль качества учета и отчетности
• Контроль внутренних бизнес-процессов в • Контроль правильности отражения в учетных
компании. регистрах хозяйственных операций
• Контроль соответствия деятельности • Контроль правильности ведения налогового и
сотрудников внутренним стандартам бухгалтерского учета для предприятий
• Контроль эффективности существующих • Контроль своевременности выполнения
процессов и методов работы операций по запросу пользователей согласно
• Внесение корректив в существующие нормы и требованиям нормативной документации
процессы для повышения их эффективности
18

19. Повышение качества персонала
Методы повышения
качества персонала
Ввести систему рейтингов для градации
сотрудников, которая будет учитывать все заслуги
сотрудника перед предприятием, а также отражать
его вовлеченность в процессы, происходящие
на предприятии.
На основании рейтингов ввести количественные
оценки качества персонала. Высокий рейтинг сотрудника
будет являться преимуществом при ротации кадров, Качественный
низкий рейтинг сотрудников будет сигналом к увольнению
высококвалифицированный
персонал
Использование технологий Кайдзен
для повышения эффективности процессов
Участие сотрудников (в т.ч высшее руководство)
тренингах, вэбинарах, мозговых штурмах,
командообразовании (team building)
Ежегодная аттестация персонала
19

20. Повышение качества персонала
Пример составления рейтинга
Тренинги
Рейтинг А
Биржа идей Суммирование
баллов, Рейтинг В
присвоение
Сотрудниик Конференции рейтингов
Рейтинг С
Не имеет
нареканий
…..
Team building
Тренинги
Рейтинг А
Биржа идей Суммирование
баллов, Рейтинг В
присвоение
Сотрудниик Конференции
рейтингов
Рейтинг С
…….
…..
Team building
20

21. Повышение качества персонала
Мотивация персонала
• Мотивация сотрудников должна быть достойной, но должна иметь
рыночную природу.
• Создать на каждого сотрудника электронный дневник (личное
дело), в которое будут заноситься данные из автоматической системы
обслуживания.
• Мотивация и демотивация базируется на фактических итогов
отраженных в электронной системе.
• Система мотивации должна помимо материальной составляющей
должна содержать нематериальную составляющую. Сотрудники
должны четко понимать, что все тренинги и обучения также стоят
денег, но они за них не платят
21

22. Повышение качества персонала
Мотивация персонала
Материальная составляющая:
Оклад + Y1+Y2+Y3 = Заработная плата
Y1 – S1max*КПД сотрудника рассчитанный автоматической системой
Y2 – S2max*коэффициент стажа сотрудника (например более 5 лет – 100%)
Y3 – S3max*коэффициент рейтинга сотрудника
Коэффициент рейцинга:
Рейтинг А – коэф. = 100%
Рейтинг В – коэф. = 85% и т.д.
Y1 – самая весомая составляющая, из всех переменных
Нематериальная составляющая:
13. ДМС + ДМС для членов семьи
14. Тренинги, вэбинары, иные обучающие мероприятия
15. Team-building
16. Санаторно-курортное лечение
17. Розыгрыши ценных призов за достижения 22

23. Внедрение системы 5S
Удаление ненужного
• Рост производительности труда 30% в
Рациональное размещение
год.
предметов
• Активизация участие сотрудников в
Уборка , проверка , инновационных процессах
устранение • Улучшения качества оказываемых
неисправностей услуг в среднем на 40 % в год
• Снижение непрофильных затрат
• Сокращение количества претензий
Стандартизация правил
клиентов на 50%
Дисциплинированность и
ответственность
23

24. Система контроля качества услуг
Разработка критериев Придание данным
оценки качества услуг. Не критериям количественных
менее 3-4 –х критериев значений с присвоением
на каждый участок уровней удовлетворенности
оценки. качеством
На основании проведенной
оценки проводим анализ Оценка существующей
слабых мест в работе ситуации на основании
компании, готовим данных критериев,
предложение по выявление
повышению их
эффективности
24

25. Критерии системы контроля качества
В данном случае в качестве критериев
можно выделить следующие:
Для услуг в сфере IT:
Количество просроченных по неуважительной причине заявок к общему
количество заявок
• Количество работ высокой степени сложности к общему количеству работ
• Средний балл оценки клиентов
• Количество выполненных заявок к общему количеству заявок.
Для услуг в сфере бухгалтерского учета и налогообложения:
Количество ошибок в учете обнаруженных внутренним аудитором к общему
количеству проверенных операций данного типа.
Результат налоговой проверки. Сумма неучтенных средств в целях
налогообложения к общей сумме средств подлежащих налогообложению.
Средний балл оценки клиентов
25

26. Потенциальные риски проекта
- Риск утраты первичной учетной документации всей отрасли
в случае форс-мажорных обстоятельств (пожар)
- Риск длительного простоя предприятий в случае масштабного
сбоя компьютерной техники
- Отток персонала из-за несогласия с новыми требованиями
- Ограниченность финансовой информации у локальных руководителей
- Затягивание перехода в связи с настройкой работы систем
- Угроза безопасности секретной информации, передаваемой по сетям
- Переход на удаленную коммуникацию, длительная адаптация персонала
- Удорожание некоторых процессов по сравнению с предыдущей системой
- Риск ухудшения качества сервиса и удовлетворенности обслуживанием
26

27. Предполагаемые результаты проекта
Качественный и быстрый переход
на модель обслуживания ОЦО
Повышение эффективности работы
персонала в среднем на 32,1% в год
Повышение качества оказываемых
услуг в среднем на 48,5% в год
Общее повышение операционной
Повышение автоматизации и эффективности предприятия на 25-30%
эффективности
бизнес-процессов
в среднем на 26,9%
Повышение конкурентоспособности
отрасли в целом
Повышение инвестиционного
потенциала отрасли
минимум в 2 раза
27

28. Наша команда