Telemarketing efficace
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Come fare Direct
Marketing al
Telefono
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Strategie e segreti di Telemarketing per vendere al telefono, migliorare la tua
immagine e concludere più affari con la tua voce Tecniche, Script & Consigli utili per vendere e
fare Direct Marketing al Telefono in hotel.
Ciao, un paio di anni fa mi trovavo a fare da consulente marketing in un hotel di
Padova.
Si trattava di un hotel molto grande e alla reception tutti devono saper fare tutto.
Dal fatto di ricevere una telefonata e fare una prenotazione, al rispondere via e-
mail alle richieste di prenotazione, al gestire la gente in partenza dall'hotel e al
fare le ricevute fiscali alle persone che arrivano e vogliono la loro camera.
Insomma in quell'albergo bisognava saper fare di tutto.
Una cosa che mi spaventò inizialmente che era una richiesta della proprietà
facendomi questa domanda:” Perché il 90% delle prenotazioni arrivavano tutte
vie e-mail, mentre il telefono segnava traguardi molto bassi?”
Chiesi quindi alla proprietà di monitorare quello che succedeva al telefono per un
certo periodo e valutare a posteriori il da farsi.
Dopo circa un mese ci accorgemmo dei seguenti fatti:
• Il telefono suonava a vuoto almeno 4/5 volte, prima che qualcuno
rispondesse.
• Non solo, superati i cinque squilli, entrava in funzione una segreteria
telefonica che avvisava le persone dall'altro capo del telefono di avere la
gentilezza di aspettare.
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• Il maggior numero di telefonate, ossia la punta massima delle chiamate
dall'esterno avveniva in due periodi principali della giornata.
• Ci rendemmo conto che in quei due periodi c'erano le maggiori richieste di
prenotazioni.
• La persona che rispondeva alla clientela che voleva prenotare comunicava
che scrivessero una e-mail, perché non era in grado di gestirle dato il
tempo insufficiente.
Inoltre parlando con le persone che operavano alla
reception ci siamo accorti che:
1) La gente voleva prenotare al telefono ma
nessuno gli dava retta, sentendosi rispondere di
fare una e-mail. - Se per caso quella persona non
sapeva fare una e-mail?
2) Le persone che chiamavano, dopo i 5 squilli non avendo risposte, mettevano
giù il telefono e non richiamavano mai più.
3) La gente che aveva udito la segreteria telefonica non lasciava nessun
messaggio, o almeno i messaggi erano pochissimi rispetto alle chiamate.
4) La persona che era alla reception molte volte andava in tilt e aveva bisogno di
una sostituzione per motivo di stress.
Alla luce di questi fatti decidemmo di prendere la decisione di:
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Inserire per i due periodi di punta della giornata una seconda persona che
rispondesse solamente al telefono.
• Far rispondere al telefono solamente alla seconda persona cercando di non
far superare i 3 squilli -
• Eliminare la segreteria telefonica
• Insegnammo al receptionis a rispondere al telefono, e a come procedere in
una richiesta di prenotazione.
In questo modo nel giro di trenta giorni il numero delle prenotazioni si alzò
immediatamente portando a un aumento delle vendite mensili di 16000 euro.
Non poco è se pensiamo che abbiamo fatto solamente delle piccole correzioni e
un pò di formazione al personale della reception.
Ecco perché anche un'azienda
come un hotel può insegnare ai suoi
dipendenti ad acquisire e fidelizzare i
suoi clienti, incrementando la loro
soddisfazione e la loro esperienza.
Gestire con intelligenza le
prenotazioni e vendere con il
telefono con le strategie di
telemarketing migliora enormemente
le vendite.
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Ciao, al tuo successo.
Giuseppe Lunardi
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