1. Gestión de la Calidad de la Experiencia de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Antonio Cuadra Sánchez y Ángel Ferreiro Olivo. Telefónica Investigación y Desarrollo

2. I.- Introducción II.- Satisfacción de Cliente III.- Monitorización de la Calidad de Experiencia IV.- Gestión de la Calidad de la Experiencia V.- Próximos pasos VI.- Conclusiones Índice

3. Introducción Los servicios de telecomunicaciones son cada vez más complejos de implementar … sin embargo deben seguir ofreciéndose con la mejor calidad posible … y para ello debe entenderse cómo los usuarios perciben el servicio

4. Retos El reto al que se enfrentan operadores de red y proveedores de servicio es monitorizar (conocer) la QoE para gestionarla adecuadamente (optimizarla) Esto implica ligar QoE con la operación de red mediante la gestión de la calidad de servicio (QoS) y modelización del tráfico, de los servicios y del comportamiento de cliente Parametrización de cada servicio sobre calibraciones previas (usuarios reales) en función de los componentes del servicio, proceso del negocio involucrado, prestaciones de la red y recursos propios suministrados por el proveedor Establecer algoritmos de correlación automáticos QoE-QoS, que permitan evaluar la satisfacción del cliente a partir de la monitorización continua de los KPI y KQI (Key Indicator) Utilizar resultados para gestión de fallos, de ANS, supervisión o realimentar sistemas de operación que optimicen la calidad

5. Satisfacción de cliente Para determinar la QoE hay que tener en cuenta criterios objetivos y subjetivos C. Rego “Calidad y Satisfacción de Cliente”, I Jornadas de Calidad de Telefónica

6. Ejes de la experiencia de cliente

8. Gestión de la QoE Iniciativa del TM Forum “Managing Customer Experience”

9. Retroalimentación Las plataformas de monitorización de QoS/QoE no tienen por qué restringir su aplicación a la supervisión de servicios (generación de informes) y verificación de ANS Los sistemas de información basados en ellas disponen de una información muy valiosa bien disgregada por servicio o de la prestación global de la red La aplicación más deseable de la monitorización continua de QoE es su retroalimentación en los sistemas de operación de red a fin de poder reconfigurar la red en tiempo real para reaccionen adecuadamente ante eventuales degradaciones del nivel de servicio La gestión de QoE debe considerar en su desarrollo futuro los paradigmas de NGN y sus “self”: Autogestión de red, adaptación automática a nuevos escenarios (peticiones de servicios), autodescubrimiento de nuevas configuraciones (plug-in de nuevos elementos de red) y adaptación permanente de la red a las demandas de usuarios y servicios

11. Conclusiones En este trabajo se ha mostrado la relevancia de gestionar la QoE en toda la cadena de valor, para todos los servicios sobre redes actuales y de nueva generación, siguiendo el paradigma de la Internet del Futuro La calidad de experiencia debe ser gestionada de manera óptima pero con racionalidad de costes y enfocada al cliente Diversas plataformas han sido desarrolladas sobre estos principios, aunque aún queda mucho por hacer en cuanto a la integración de sistemas de medida y su explotación completa más allá de la supervisión forense Es preciso acordar métricas e interfaces de medida QoE y QoS, así como su correlación, y estandarizar sistemas de información sobre los que sustentar acuerdos de servicio (ANS) para trabajar en entornos multi-operador con herramientas semánticas que faciliten el objetivo final de proporcionar la mejor calidad de servicio a los usuarios finales

12. Referencias Telefonica I+D lidera el grupo TRAFYQOS de la plataforma es.INTERNET de AETIC Telefónica I+D coordina proyectos de QoE Proyectos internos I+D: OMEGA-CALIDAD, GRIFOS, etc. Proyectos europeos : IPNQSIS (CELTIC), PRINCE (CDTI-Eureka), etc. Antonio Cuadra (cuadras@tid.es) Ángel Ferreiro (olivo@tid.es)

13. Gestión de la Calidad de la Experiencia de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Antonio Cuadra Sánchez y Ángel Ferreiro Olivo. Telefónica Investigación y Desarrollo