Presentazione di Carlo Visani al convegno E-Commerce Power 2011 del 30/09/11. Cross Channel Social Commerce Cogliere immediatamente le opportunità di ingaggio e fidelizzazione dei clienti attraverso tutti i canali, grazie alle soluzioni Smarter Commerce

1. IBM Smarter Commerce

2. IBM Smarter Commerce

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smarter planet……….
Dalla media room di Tecla.it
NEWS
•La Web Experience Amadori
•Gruppo Marazzi e il progetto Corporate Portal 2.0
•E-Fashion, online lo shop ufficiale Terranova
•E-Health, IBM sceglie un progetto Tecla.it Finceramica
•Apertura sede Treviso
•Kerakoll e il progetto Sales Force Automation
EVENTI
•IBM Smarter Commerce
•Rapporto E-commerce in Italia 2011
•5° Rapporto sull'e-commerce
•Lotusphere Italia 2011
•Riflettori puntati sulla Comunicazione Digitale
•Lotusphere2011
•Forum DigBiz: vendere nell'era di Facebook
SOLUZIONI
•E-Commerce
•Portali e Collaboration
•Mobilità
•Unified Communication
•Customer Relationship Management
•Human Capital Management
•Document Management

5. Abercrombie
B2C internazionale
Differenti user experience
su stesso catalogo (Donna,
Bambino, Surf)

6. IKEA
B2C Internazionale -
Catalogo completo unificato,
vendita in alcuni paesi

7. Zara
B2C internazionale
Differenti user experience
su stesso sistema (Zara,
Berska,..)

8. Hermes
B2C internazionale

9. B2C internazionale -
Enterprise Social Network,
Social bridging
Moosejaw

10. Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
IBM Net.Commerce
Catalogo
Carrello
2010 2011
IBM WS Commerce
Social Commerce
Attività interattive
Più triggers / Azioni
Tools per gli
utenti di Business

11. Terranova
B2C internazionale - Promozioni Social

12. B2C con store virtuale per ogni negozio fisico - Partecipazione, Opinioni
Rinascimento

13. 13
Saturn
B2C locale

14. 14
Comet
B2C locale

15. Mercatone Uno
B2C nazionale - Portale / eCommerce – finanziamenti onLine

16. …Rinascimento
B2B internazionale – catalogo per country

17. Preca Brummel
Sale Force Automation e B2B Italia (riassortimenti)

18. 1
8
Processi Core Business
SOLUZIONI CORE BUSINESS
Advanced Analytics
Acquisti Vendite ServiziPromozione
Dall’eCommerce tool alla “Digital Enterprise” :
IBM SMARTER COMMERCE

19. Portafoglio integrato IBM per Smarter Commerce
Acquisto Promozione Vendita Servizio
Processi Core Business
SOLUZIONI SUL CORE BUSINESS
CATENA DEL VALORE – STRATEGIA E SERVIZI
Gestione mercato e clienti
Allineamentodi vendita, marketing e
operazioni, per interagire con i clienti
Innovazione e valore business
Innovare e allineare i modelli di business per
guidare valore per il cliente
• Gestione Trading Partner
• Gestione fornitori
• Visibilitàdella catena di
fornitura
• Gestione logistica
• Inventory Optimization
• Modelli di previsione
• Segmentazione
comportamentale
• Campagne Cross-channel
• Ottimizzazione Search, Ad
Targeting
• Gestione risorse Mktg
• Vendite Cross-channel
• Gestione ordini distribuiti
• Integraz. clienti/collaboration
• Ottimizzazione consegne e
Supply Chain
• Soluzioni x punti vendita
• Pagamenti & incassi
• Schedulazione consegne &
Servizi
• Servizi Self Service per il
ciente
• Gestione resi
• Gestione di ogni casistica
Modello operativo e organizzativo
La progettazione, la supply chain e il modello
organizzativo per fornire valore per il cliente
Sistemi ottimizzati in base ai carichi
Storage e software focalizzata su agilità, integrazione e automazione per guidare importanti risultati di business
Analytics di negozio | Analytics acquisti | Fedeltà clienti| Predittiva e prescrittiva| Social analytics | Web analytics | Gestione Master data

20. Strategia
Digitale
Interviste per analisi e definizione iniziale degli obbiettivi - Verifica posizionamento
(digitale) del brand - Audit sito attuale e SEO ScoreCard - Keyword Research - Analisi SEO
concorrenti - Analisi risultati Web Analytics attuali
Social Analysis
Servizio iniziale di Social Analysis (tecnologia SPSS) sulla tematica di riferimento, i canali
e gli opinion maker di riferimento, i concorrenti e tematiche correlate
Piano di
Comunicazione
Piano di comunicazione/ingaggio (iniziale) sui differenti canali digitali: newsletter,
advertising, SEO, SEM, news e info per «social post»..
Progettazione
Grafica
Proposta creativa: brand image, Web e eCommerce site, Social Presence in linea con il
risultato dell’analisi, ottimizzazione user experience e usabilità
eCommerce e
Web SIte
Set-up e personalizzazione piattaforma Web eCommerce e Web Analytics con
integrazione sistemi gestionali. Piattaforma scalabile funzionale alla espansione nei
differenti mercati
SEO
Ottimizzazione piattaforma eCommerce on site in linea con SEO ScoreCard e
implementazione off site SEO
Web Analytics
Configurazione e personalizzazione dello strumento di Web Analytics e inserimento
codice personalizzato sulla piattaforma eCommerce. Setup degli obbiettivi da misurare.
Servizi
Consulting &
Formazione
Attività continuativa di consulting applicativo: Social Web Monitoring su brand – Web
Analytics reporting e analisi periodici – Formazione e assistenza Web Analytics e
Customer-Centric Marketing –SEO Ranking report
Tecla.it eCommerce – aree di competenza

21. Questo sta cambiano
totalmente il modo in
cui i prodotti vengono
costruiti, distributi,
acquistati – fare
business non è mai
stato così complicato
Le aspettative dei
clienti in n termini di
prezzi, servizi,
consegne sono
cresciute
enormemente
I clienti hanno
accesso illimitato
alle informazioni e
possono
condividerle
istantanemante con
il mondo
Il social networking e
l’m-commerce hanno
drasticamente
cambiato le dinamiche
tra venditore e cliente
Siamo entrati nell’ era del “potere del cliente”
95 milioni
Numero dei tweets
spediti via Twitter ogni
giorno
75%
Percentuale di persone che
pensano che le aziende non
dicano la verità sulla
pubblicità
$93 miliardi
Valore di vendite perse per
mancanza di disponibilità del
prodotto

22. Il mondo è sempre più online e il modo in cui le
persone acquistano sta cambiando
30.2% del mondo è
online
5.3 miliardi di utenti
mobili
Il mobile commerce in
USA vale 1.2 miliardi $
68% regolarmente
usano i social network
83% degli acquirenti è
influenzato dai “review”
750 milioni utenti attivi,
375 milioni utenti giorno
2.10 billion people are online
today and will grow to 2.2
billion by 2013
940 million subscriptions to
3G services
Global mobile commerce
sales will reach $119 billion by
2015
47% of consumers are
influenced by what they read
on social websites
They trust consumer reviews
12 times more than
manufacturers’ descriptions
One Facebook like from a
friend is as effective as 100
positive reviews by strangers

23. Comprendere e
anticipare il
comportamento
e le esigenze dei
clienti basandosi
sui desideri
espressi
attraverso tutti i
canali
Adattare il modo di
approvvigionarsi in
base alla domanda e
ottimizzare il
rapporto con I
fornitori attraverso
tutta la catena del
valore
Promozionare,
Vendere, Consegnare
il giusto prodotto e
servizio al giusto
prezzo, nel giusto
tempo, nel posto
giusto.
Fornire un
Servizio clienti
impeccabile,
predirre e
guidare la
fedeltà dei
clienti
Il potere è passato al consumatore— margini ridotti e
cambiamento di paradigmi
In questa nuova era il business deve :

24. I marketers possono cogliere questa opportunità per fare
maggiori profitti attraverso l'ottimizzazione e la
personalizzazione delle interazioni dei consumatori
Promozioni di
marketing di
massa sprecate perc
hé i consumatori
non sono interessati
Opportunità mancate
perché qualcuno era
pronto a rispondere a
una promozione che non
c’è stata
I consumatori più
propensi ad
acquistare sulla base
di una raccomanda-
zione mirata
Consumatori che
hanno basato la
loro decisione
finale di acquisto su
una raccomanda-
zione mirata
Aumento profitti per
promozioni ONLINE
ottimizzate
Aumento profitti per
promozioni POS
ottimizzate(coupons)
Aumento del ROI Aumento totale profitti
Dall’utilizzo di advanced analytics ad
indirizzare il giusto cliente al momento giusto
Similar results found across different levels of granularity:
targeting individuals is most effective online
59% 41% 72% 62%
41% 17% 78% 177%

25. La sfida: fare shopping realmente multicanale e
soddisfare l'85% della domanda dei clienti di una
soluzione uniforme e senza soluzione di continuità.

26. I Marketers hanno bisogno di un quadro
globale per compiere con successo la transizione
verso il direct marketing interattivo.
Sapere tutto quello che c’e’
da sapere su clienti e
prospect
Guidare i risultati di un dialogo
costante con i clienti e i
prospect
Presentarsi in modo uniforme ai
clienti su tutti i canali con il
messaggio giusto nel canale
giusto al momento giusto
Attribuire correttamente alle
campagne di vendita, canali e mezzi di
comunicazione. Sapere se si è sulla
strada giusta e misurare il ROI.
Coordinare il back office del marketing,
per aiutare i diversi gruppi di marketing
a lavorare insieme rendendo interattivo
l’approccio

27. IBM Smarter Commerce
Cross-Channel

28. Oggi gli Smarter Consumer «vedono» un
UN BRAND non i differenti canali

29. E le loro interazioni con i Brand sono varie ed in
continua evoluzione
negozio
Call center
Web
Mobile

30. … e si aspettano una «esperienza» congruente su
tutti i canali
85% dei soggetti che hanno risposto “si
aspettano dai retailer una esperienza di
acquisto analoga su tutti i canali”
1 Source: “Cross-Channel Brand Interaction: 2010 Consumer Preferences,” Sterling Commerce, DemandWare

31. .. E l’aspettativa è in costante evoluzione
COMPARAZIONE 2007 – 2010 1
Aspettative cross-channel dei consumatori 2007 2010
Completare l’ordine in ogni canale 55% 61%
Modificare un ordine in ogni canale 65% 74%
Consultazione ordini su ogni canale 56% 87%
Notifica spedizioni (attraverso ogni combinazione di canali) 94% 88%
Ritardi spedizioni (attraverso ogni combinazione di canali) 91% 91%
Notifica consegne (attraverso ogni combinazione di canali) 78% 79%
Resi al negozio trasversali ai differenti canali 90% 84%
1 Source: “Cross-Channel Brand Interaction: 2010 Consumer Preferences,” Sterling Commerce, DemandWare

32. Sempre più spesso, si aspettano di operare in
modo trasparente all'interno del vostro brand
IMPORTANZA DELLE FUNZIONALITA’ CROSS-CHANNEL
Aspettative cross-channel dei consumatori
Notifica quando il prodotto è pronto per essere ritirato nel punto
vendita
91%
Gestire la storia delle attività del cliente su tutti i canali 53%
Notifica quando i prodotti acquistati frequentemente sono in saldo 59%
Assistenza in verifica della compatibilità tra un vecchio acquisto e un
nuovo acquisto
49%
1 Source: “Cross-Channel Brand Interaction: 2010 Consumer Preferences,” Sterling Commerce, DemandWare

33. I retailer stanno rispondendo alle aspettative cross-
channel dei clienti
69% già supporta o
prevede di supportare
l’acquisto onLine con
ritiro presso il punto
vendita nei prossimi 12
mesi
76% già supporta o
prevede di supportare il
tracking dello stato
degli ordini e delle
consegne cross-
channel nei prossimi
12 mesi
Source: Edge Research Retailer Survey; 2010

34. I retailer stanno rispondendo alle aspettative cross-
channel dei clienti
76% già supporta o
prevede di supportare
la vista univoca
cross-channel degli
acquisti dei clienti nei
prossimi 12 mesi
77% già supporta o
prevede di supportare il
il reso presso i punti
vendita degli acquisti
onLine nei prossimi 12
mesi
Source: Edge Research Retailer Survey; 2010

35. Quasi tutti sono focalizzati nel miglioramento dei
servizi cross-channel
84% sta implemen-
tando le funzionalità
cross-channel dei
propri sistemi
- Alta priorità (32%);
- Media priorità (52%)
Source: Edge Research Retailer Survey; 2010

36. Guida la crescita
migliorando, ampliando e
ridefinendo il valore fornito
Smarter Commerce è un approccio strategico che mette il
consumatore al centro delle business operations
Aumenta i margini
aumentando l’efficienza in
ogni fase del ciclo di
vendita
Sincronizza la tua
catena del valore per
fornire risultati
coerenti e prevedibili
Massimizza la
conoscenza generata
attraverso le interazioni
del clienti
Garantisce i
benefici del
social e mobile
commerce
Migliora la collaborazione
e la trasparenza per
clienti & partners
Cliente

37. Lo Smarter Commerce è focalizzato su tre dimensioni
centrate sul ciente
E’ necessario un approccio che
consenta facilmente di
connettersi, collaborare, gestire
la vendita e creare esperienze
personalizzate sul cliente
Nel mondo di oggi dell’instant
business, è necessario
conoscere in profondità ed in
termpo reale il cliente per agire
immediatamente
Conoscenza del cliente
E necessario ripensare come
I clienti interpretano il valore
e le modifiche necessarie alla
propria catena del valore sin
modo da fonire ai clienti cosa
vogliono – con profitto
Strategia del valore
Ingaggio di clienti & partner
Cliente
…aumentando il valore generato dalle
società per i propri clienti e partner in un
mondo digitale in rapida evoluzione

38. Brand Experience
Configurable Business Processes
Infrastructure
Developer Tooling
Assisted InteractionsCatalog & Content
Community
Contracts & Relationships
Extended Sites
Globalization & Localization
Merchandising Order Management
Widgets
Partner Relationship
Management
Precision Marketing
Search and
Shopping Engine
Business User Tooling
Personalization
Foundation
Extended
IBM
Integrates
POS
Email
SMS
Extend brand experience
with Remote Widgets
IBM
Delivers
Interaction Management
Direct
Web
Mobile
Kiosks
Contact Center
IBM “Customer Interaction Platform”
WebSphere Commerce fornisce al piattaforma di riferimento sul mercato per
costruire interazioni con il cliente Cross-channel e Consistenti

39. La strategia Smarter Commerce è di fornire una
esperienza unica su tutti i canali, diretti ed indiretti
Social Networks
Partners and Affiliates
Conternt Aggregators
Widgets for products
and promotions
Shopping experience,
Marketing campaigns
and promotions
Web
B2B
Dealers
Mobile
Call
Center
Kiosk
Field
Sales
POS
Distributor

40. Web
Faceted
Navigation to
quickly find
products
Search
Results
Ranked by
Business
Rules
Search
Inputs with
Auto-Suggest
Product
Related
Content
Product
Ratings to
refine
product
selection
Product
Recommen
dations
based on
business
rules, user
profiles

41. Mobile
Consumer browses catalog
Consumer purchases and requests store pick-up
Store Associate completes picking process
Consumer is notified that order is
ready for pick up
Order is ready and waiting
when consumer arrives
Purchase and deliver
anywhere, any time
Real-time updates to
the consumer on her
device of choice
Delivered by WebSphere Commerce Mobile Solution and Sterling Store Associate Mobile

42. Vendita in negozio
• Compra OnLine ritira in negozio
• Accesso alla «shopping list»
• Scan QR Codes verso landing
pages, video..
• Scan 2D bar codes verso
pagina di prodotto
• Accesso via Mobile Device alla
lista regali per dhopping in-
store
• Accesso ai chioschi per
«corridoi infiniti»¨
• Leggere Ratings & Reviews su
device mobili
• Integrazione Pos

43. Call Center
• Cross-channel - acquisti
• Cross-channel - inventory/ATP
• Cross-channel – accesso e storia
• Cross-channel – modifica ordini
• Cross-channel - fulfillment
• Cross-channel - operazioni
o Consegne
o Installazioni
negozio
Call center
Web
Mobile

44. Cross-channel Marketing
Triggers
Mobile
Order
History
Personalization
Social
Commerce
Browsing
Search
Point of Sale
Mobile
Actions
KioskEmaill
Promotions
Cross/Up Sell
Precision
Marketing
Engine
• Fornisce un sistema automatico per la
gestione one-to-one del
merchandising e del marketing basato
su preferenze individuali, intenzioni di
acquisto, storia, etc.
• Può essere utilizzato per supportare
ogni canale canale gestito dalla
piattaforma
• Consente la gestione parametrica di
promozioni, campagne; Opera
attraverso una interfaccia intuitiva di
nuova generazione pensata per gli
utenti di business
• Accetta inputs da sorgenti esterne
• Integratto con ed in grado di tracciare
e rispondere ai “contributi social”
• Pagine viste
• Location
• Acquisti recenti
• Clicks
• Social Participation
• Segmenti di clienti
• Mail apete o non aperte
• Web / kiosk / mobile /
call center / POS
• ….
• Landing page personaliz.
• Email o SMS personaliz.
• Pagine di prodotto pers.
• Cross / Upsells puntuali
• Promozioni
• Campagne Marketing
• Web / mobile / chioschi
• ….
I comportamenti
commerciali evolvono
e richiedono nuovi
approcci di marketing

45. Lo Smarter Commerce sta garantendo vantaggi
significativi attraverso le funzionalità cross-channel
Ricavi dello stesso negozio aumentati di due digit in
negozi su cui si è fatto un pilot multi-channel commerce
con contestuale diminuzione nello stesso periodo nei
negozi che non erano parte del pilot.
Source: Best Buy presentation given at Sterling Customer Connection Conference, April 2010
Vendite superiori alla media nei negozi dopo la
partenza dei servizi cross-channel. Rotazione delle
scorte è passata 5,41 nel 2009 da 4,84 nel
2005, riducendo drasticamente i volumi dei ribassi
Source: Nordstrom Links Online Inventory to Real World, The New York Times, Aug 23, 2010

46. Press Release Source: Best Buy Co., Inc.
9/23/2010; 1:55 a.m. EDT
MINNEAPOLIS--(BUSINESS WIRE)--Best Buy (NYSE: BBY - News) makes holiday shopping
even easier this year by offering one of the most comprehensive shipping programs in the
retail landscape, Store Pickup Plus.
The Store Pickup Plus program consists of the following capabilities:
• Store Pickup: Buy online, skip the shipping charge and pick up an order in as little as 45
minutes after placing it.
• Ship-To-Store: Out-of-stock products that are available online can be shipped to any Best
Buy store for customer pickup, without any shipping fees.
• Friends & Family Pickup: Place an order online and have someone else pick it up,
avoiding an inconvenient trip to the store or giving an out-of-town relative immediate
access to a purchase.
• Warehouse Pickup: Avoid delivery charges and scheduling conflicts by picking up
products directly from a local Best Buy warehouse. This is an expedient option for
appliance purchases and same-day pickup.
With each of the program options, customers will be notified via email when their product is
ready for pickup, creating an overall expedient and efficient on-site transaction.

47. Press Release Source: Home Depot, Inc.
9/2/2011; 3:03 p.m. EDT
.
• Consumers who make purchases
via homedepot.com or the retailer’s
iPhone app can pick up those
items in most of the chain¡¦s stores
• Saves on shipping charges, but
also helps expedite time sensitive
projects
• Customers can choose the store
and most orders will be available
for in-store pickup within two hours
of purchase.
ATLANTA--(INTERNET RETAILER) Home Depot (NYSE: HD)
The Home Depot Inc. this week became the latest retail chain to enable online shoppers to
buy items via its e-commerce site and then pick up those purchases inside stores. Home
Depot is No. 43 in the Internet Retailer Top 500 Guide.

48. Il percorso verso il Cross-Channel Commerce
• Analizzare il traffico del Call Center per vedere cosa può essere
spinto in ottica self-service attraverso il canale web
• Analizzare come si comportano vostri clienti nei negozi per vedere
come servizi in mobilità possano aiutare il processo di vendita
• Analizzare le interazioni twitter e altri «buzz» discussione / blog forum
per vedere che cosa i clienti hanno da dire sulle esperienze di cross-
channel (ed eventualmente in particolare sulla vostra)
• Analizzare con quali concorrenti si rapportano i clienti quali sono i
servizi cross-channel forniti e quale l’esperienza riportata dai clienti
stessi.
• Utilizzare focus group e sessioni di feedback con i vostri migliori clienti
per vedere come vorrebbero ampliare l’esperienza cross-channel
• In definitiva, si tratta di ricavi e profitti quindi è necessario selezionare i
canali nuovi e / o le nuove funzionalità che massimizzano il ROI

49. Cross-Channel eCommerce - In sintesi
• I consumatori si aspettano un esperienza cross-channel uniforme
• La maggioranza (70% +) dei retailer forniscono attualmente supporto
cross-channel o hanno intenzione di gestirlo entro i prossimi 12 mesi
• Il potenziale del Cross-Channel Commerce è difficile da ignorare
o Aumento delle entrate
o Riduzione dei costi
o Efficienza delle risorse
o Fidelizzazione del cliente
o Agilità del Business
I Retailer di riferimento che hanno già attivato soluzioni Cross-Channel di
successo hanno attivato queste funzionalità:
o Cross-channel inventory, ordini e visibilità sulle consegne in tutto il mondo
o Acquisizione / modifica / gestione ordini tramite qualsiasi combinazione di canali
o Sourcing intelligente da qualsiasi luogo (immediato, in transito, su ordine, ATP)
o Ottimizzazione dell’utilizzo dell’inventario ed interventi sulla efficienza della
gestione delle operazioni
o Funzionalità specifiche per il rilevamento, la notifica e il recupero delle
eccezioni,
o Strumenti real-time di supporto alle decisioni

50. Social eCommerce - Un esempio internazionale

51. Social Media Goals
Costruire la
fiducia attraverso
il coinvolgi-mento
Migliorare il
posizionamento
attraverso
gestione regali
Aumentare l’awar-
ness sul marchio /
il numero
interazioni
Aumentare le opportunità
Aumentare le vendite

52. L’approccio Flowers.com ai Social media
• Comunicare in linea con il brand
• Creare una Comunità, non un elenco di
persone
• Ingaggiare i fan in modo interattivo, modi
divertenti che mettono in risalto i prodotti
chiave
• Trasformare i fans / seguaci in ambasciatori
del marchio
• Ascoltare-Risolvere-Rispondere. Ascoltare i
suggerimenti dei clienti. Risolvere i
problemi. Rispondono facendo conoscere alla
comunità quello che si è fatto.
• Trasmettere al mercato la passione dei
dipendenti
• Dirigere non controllare la conversazione
• Dirigere i clienti ai giusti canali di Customer
Service attraverso un protocollo stabilito

53. Sfruttare la potenza di Facebook all'interno del sito
Il nostro business è sulle relazioni e Facebook è sulle
relazioni. Il consumatore ha votato, e Facebook è parte della
nostra vita. Pertanto, è una parte indispensabiledel nostro
modo di integrare e sviluppare le relazioni tra il nostro
marchio, la nostra cultura ei nostri clienti. "
-Chris

54. Chi vincerà? Meglio garantirsi apertura e continuità
Google+
Sono tuo
padre
750,000,000
Non
possiamo
andare tutti
d’accordo ?
Sono un
Jedi, non ho
paura
25,000,000

55. Offerte speciali per il like iniziale

56. Mantenere il muro attivo, divertente, pertinente

57. Mantenere il muro attivo, divertente, pertinente

58. Mantenere il muro attivo, divertente, pertinente

59. Risposte tempestive sul muro fanno la differenza

60. Come Facebok sta cambiando la partita ADS
Testi per location Testi per genere Testi per interesse
AD con
Crediti
Facebook
AD per
«like»

61. Integrare Facebook nel sito web

62. Integrare Facebook nel sito web
1
2
3Jennifer Smith Likes on
1800Flowers.com
Matt likes and/or buys
Matt sees Jennifer’s Like
on Facebook

63. Widget compleanni su Facebook

64. eMail Facebook
Trigger via eMail per
remainder compleanni

65. I socialplug-in creano la social shopping experience

66. Strategia per la festa della mamma: chiedigli cosa preferisce
Like on Facebook in
a community page

67. …offri ai fan una promozione sui prodotti preferiti
…e spingi
l’incremento della fan
base

68. Campagna integrata (prodotto, celebrità, e spinta)
Lancio di un bouquet esclusivo con lotterie online. Fornisc ai fan la
possibilità di diventare come Justin Bieber a San Valentino

69. Twitter (comunicazioni multiple)
• Customer Service
• Promozioni
• La propria opinione
• Tweets da celebrità

70. Blogs
• Esponi l’azienda parlandone
• Mostra la tua passione
e conoscenza
• Valido per clienti e SEO
I blogger sono anche clienti
influenti!
• Dialogare e sponsorizzare i blogger
• Valido per clienti e SEO
Onsite Offsite

71. Flowers.com & IBM Smarter Commerce

72. Social Commerce - La strategia è quella di consentire interazioni sociali on-e
off-site e utilizzare «social insight» per personalizzare l’esperienza utente
(Brand site)
On-site social experience
(Social)
Off-site social experience
Sfruttare i canali sociali
per personalizzare la
user experience
attraverso tutti i canali

73. Architettura di integrazione Social

74. Integrazioni Social Websphere Commerce
• Ratings & Reviews
• Forums & Blogs
• Photo Gallery
•Social Bridging
•Social Graph
•Precision Marketing
• Promotion Widget
• Wish list Widget
• Social Sharing
On-site Off-site Insight

75. Interazioni Social on-Site
Ratings & Reviews
Social Profiles
Blogs
Photo Gallery

76. Social sharing
Review
Blog
WishList

77. Widget promozionali su siti di brand e terzi
www.BrandX.com
Punti diretti di contatto
Social Networks, Blogs
Siti di partner
Siti affiliati
Siti di contenuti,
siti aggregatori

78. Widget promozionali su social network

79. Widget promozionali su Forums

80. Gestire centralmente sia i canali diretti che quelli
indiretti
Social Networks
Partners and Affiliates
Conternt Aggregators
Web
Mobile
Call
Center
Kiosk
Field
Sales
POS

81. Social bridging: estendere l’esperienza di acquisto
attraverso i social ID
(Brand site)
Partecipare senza registrarsi
Doppie autenticazioni per:
• Login a contenuti “social” content attraverso profili : OpenID Provider,
Facebook Connect, Twitter, Etc.
• Accessa a relazioni e contenuti sociali
• Autenticazioni sicura e separata per account e transazioni
Postare automaticamente il contenuto prodotto anche si social network
Fare leva sul modello di relazione sociale per nuovi ingaggi sul proprio sito

82. Sfruttare la »Social Graph» per evidenziare i
contenuti di cui il consumatore può fidarsi
Login usando
Facebook
Twitter ID per
creare contenuti
Vedere
contenuti da
amici
Condividere
contenuti con
amici

83. Inserisci il banner promozione
Al prossimo ordine
Invia un Coupon
Invio messaggio
connesso
Aggiungi al segmento clienti attivi
Segmentare i cienti in base al loro comportamento sociale
Condivide I favoriti
con gli amici
Remote WIdget
Esempio: Quando un cliente crea 5 recensioni con un punteggio di 3 stelle o più nella
stessa categoria viene inserito nel segmento "Influencer della categoria specifica"

84. Marketing connesso ai comportamenti sociali
Creare una promozione specifica rivolta agli influencers

85. Customer Experience uniforme su tutti I Canali di Interazione
• Web (WebSphere Commerce & Portal)
• Mobile (WebSphere Commerce Mobile Store)
• In Store POS & Kiosks (Retail Store Solutions)
• Enterprise Social Network (Lotus Connections)
• Social integration (WebSphere Commerce & Portal)
• Web Analytics (Coremetrics)
Fornisci una eccezionale Customer Experience integrata
attraverso interazioni Umane, Digitali , Mobile & Social
WebSphere
Commerce& Portal
Retail Store Systems
Social Networks
Sterling Order Management –
Call Center
Customer
“Call Center”
“Social Networks”
“Web”
“Mobile”
“Store POS &
Kiosks”

86. Garantisci una shopping experience unificata e cross-channel
Intraprendere azioni basate su una visione coerente dell’ordine su più canali
• Coremetrics è utilizzato per tracciare le azioni del consumatore e spingere specifici prodotti di suo
interesse (recommendations)
• Il sito e-commerce e la gestione ordine sono forniti da WebSphere Commerce
• Sterling Order Management mantiene una vista consistente degli ordini del cliente
• Il PdV di Retail Store Systems integrato con l’intero sistema per massimizzare le vendite PdV
Al consumatore
è mostrato un
annuncio web
per un televisore
nuovo. Annuncio
con contenuti
selezionati da
Coremetrics.
Il consumatore completa
l’acquisto utilizzando
WebSphere Commerce
Il consumatore telefona al call center o si
collega on-line per cambiare l'ordine da
consegna a prelievo.
Il consumatore
visita il negozio per
prelevare la TV,
vede l’ordine via
IBM RSS POS
Unica spinge il
POS a
raccomandare
un'offerta su
nuovi diffusori e
Servizi locali di
installazione ...
venduto!
Il consumatore
decide di
estendere
l’ordine via
mobile
commerce
Capture responses and refine
Sterling Order Management

87. Smarter Commerce
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Proattivo Flessibile e Aperto
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