碳酸饮料会27期 分享人：月漓（交互设计师） 晓荷（用户研究员）

1. 卖家后台菜单项分类调研报告
部门：UED 用户研究
日期：2009/12/27
1

2. 研究目的
• 卖家对卖家中心后台一级菜单项（32个单项）如何分类
• 菜单项的命名是否清晰无歧义
研究对象
• 冠级别卖家：15人
• 钻级卖家：14人
• 心级卖家：1人
研究方法
• 线上卡片分类；
• 现场卡片分类
2

3. 被分项：
我要卖 搜索引擎推广 好店铺统计
退款管理 店铺分析 媒体中心
销售统计 客户管理 市场分析
掌柜推荐 域名设置 等待发货的订单
咨询回复 发货设置 出售中的宝贝
店铺基本设置 评价管理 促销管理
导出宝贝 物流时效查看 发货中的订单
仓库中的宝贝 非淘宝交易发货 违规记录
投诉举报 我要推广 权限设置
活动报名 已卖出的宝贝 店铺装修
需客服处理的订单 已发货的订单
3

4. 目录
 第一部分 用户分类思路及启示
 第二部分 一级菜单用户分类结果及命名
 第三部分 官方分类可能存在的问题总结
附录：分类算法术语表
4

5. 用户分类思路
普遍思路（1）：按功能划分
• 宝贝管理
• 交易管理
• 店铺管理
• 客户关系管理
• 营销推广
启示：淘宝的分类思路与大部分用户的分类思路吻合
普遍思路（2）：按流程划分
• 售前
• 售中
• 售后
• 基本设置
• 营销推广
启示：菜单子项的排序应考虑更符合用户的工作流程

6. 用户分类思路
个别思路（1）：按角色划分
• 掌柜
• 客服
• 库存管理人员
• 营销推广人员
启示：对于店铺角色分工复杂的大卖家而言，不仅有权限分配的需求，
还有基于权限的个性化操作界面的需求
个别思路（2）：按操作习惯
• 常用
• 不常用
启示：提供常用菜单的快捷入口对用户工作效率会有所帮助

7. 目录
 第一部分 用户分类思路及启示
 第二部分 一级菜单用户分类结果
 第三部分 官方分类可能存在的问题总结
附录：分类算法术语表
7

8. 分类结果：总体
粗分结果
宝贝管理、订单管理、店铺管理、信誉与客户关系管理、营销推广
细分结果
宝贝管理、订单管理、店铺管理、信誉管理、客户关系管理、
数据分析、对外推广
• 宝贝管理、订单管理、店铺管理，粗、细分结果无差异
• 细分时，信誉与客户关系管理、营销推广两大组被拆分

9. 分类结果：详细
粗分=细分
我要卖
出售中的宝贝
1. 宝贝管理 已卖出的宝贝
仓库中的宝贝
导出宝贝
掌柜推荐
• “掌柜推荐“被分入该组，暗示了用户认为该操作与宝贝更相关

10. 分类结果：详细
粗分=细分
等待发货的订单
发货中的订单
已发货的订单
2. 订单管理 非淘宝交易发货
物流时效查看
发货设置
需客服处理的订单
• 用户无法理解“需客服处理的订单”，客服被普遍理解为淘宝客服
• 已卖出的宝贝没有与订单放在一起，暗示用户并不能很好区分宝贝、订单两个概念

11. 分类结果：详细
粗分=细分
店铺基本设置
3. 店铺管理 店铺装修
域名设置
权限设置
• “权限设置”归入该组的原因包括：
（1）该组的操作项均非常用，一次性设置完成后，不会经常修改
（2）该组的操作往往均由权限等级较高的人来执行

12. 分类结果：详细
粗分 细分
咨询回复 咨询回复
投诉举报 投诉举报
4.信誉与 违规记录 违规记录
客户关系管理
客户管理 客户管理
评价管理 评价管理
退款管理 退款管理
• 用户对“咨询回复”功能陌生，普遍理解为卖家对买家咨询的回复
• 评价、退款等都与买卖家之间的关系管理相关，故被分在一起
• “退款管理”与组内其他项相关度最低，说明该项较为游离，部分用户认为与成交
的交易更相关，应与已卖出的宝贝放在一起

13. 分类结果：详细
粗分 细分
好店铺统计 好店铺统计
市场分析 市场分析
销售统计 销售统计
店铺分析 店铺分析
4.营销推广
促销管理 促销管理
我要推广 我要推广
活动报名 活动报名
搜索引擎推广 搜索引擎推广
媒体中心 媒体中心
• 卖家认为统计是营销的基础，故两者可放在一起
• 卖家普遍不理解“媒体中心”

14. 目录
 第一部分 卖家分类思路及启示
 第二部分 一级菜单分类结果及命名
 第三部分 官方分类可能存在的问题总结
附录：分类算法术语表
14

15. 分类结果：详细
2.订单管理
已卖出的宝贝
待处理的订单
3.发货管理
等待发货的订单
发货中的订单
已发货的订单
查询物流跟踪信息
运费/时效查看器
发货设置（含运费模板）
我有货物要运输
• 订单的概念，原来只在物流管理中出现，在卖家中心菜单从未出现过
• 未避免宝贝、订单的概念混淆，建议订单管理命名为交易管理

16. 4.店铺管理 • 建议子菜单项按常用程度排序
店铺装修
宝贝分类管理
店铺基本设置
域名设置
掌柜推荐
6. 营销中心 • 由于主菜单为卖家中心，而营销、媒体、数据中心皆
促销管理 不跳出，不宜再频繁使用“中心”这一宏大词汇，建议
满就送 使用直白的命名：
搭配套餐 营销推广、图片/视频服务、数据统计
限时打折
• 营销（6）与数据（11）两项相关性较高，建议相邻
会员关系管理
我要推广 放置
活动报名
7. 媒体中心
11.数据中心

17. 13.客户服务 • 客户服务，指淘宝针对卖家的服务，买家留言/回复
加入消保 与宝贝相关，不应放入客户服务大项内
买家留言/回复
退款管理
投诉举报
咨询回复
违规记录

18. 附录：卡片分类术语表
术语 解释
根据子项被分在一起的频率计算出来的值，
相关度
是形成分组的基础
平均分类算法（粗分） 算法平衡了子项的相关度与相差度
完全分类算法（细分） 算法偏向计算子项的相关度

19. 制作人 晓荷 初彤
分 机 19088