1. Problemlösning som marknadsföring …med ökad konsumentmakt och ny teknologi. ”Eller hur jag lärde mig att älska klagomål” pal@fairshopping.se 070-32 55 774

2. Målsättning – LifeTimeValue. 20006-2010-10-14 2

3. 3 20006-2010-10-14 Protection 2005 - “In control” Connection. 1985-2005 “I Connect” Information 1965-1985 “Be informed” Vi väljervårarelationer.

4. Relationskanalen – en fluga? 4 20006-2010-10-14

5. Sociala Medier är ett stort kaffebord. Nyckel till en relation.Att känna sig sedd och tämligen smart. 5 20006-2010-10-14

6. vaddåförrelation.se 6 20006-2010-10-14 Klicka här för att betala!

7. mejlfrån@ingenrelation.se 7 20006-2010-10-14

8. Problemlösning som marknadsstrategi. 8 20006-2010-10-14 Marknadsföring att förverkliga drömmar och lösa problem. Alla kunder får någon gång problem - lös dem. Effekten märks i alla kundgrupper. Ger eko från sedda och smarta kunder. Ambassadörerna Nöjda/Liknöjda Kritikerna

9. Problemlösningsomrelationsstrategi. 9 Lös våra problem - så berättar vi om er! Research + Respekt Lönsamhetöver kundlivscykeln. Tid Referens - 20006-2010-10-14

10. Vid problem finnsorsakattkommunicera. Nio av tio handlar igen om de är nöjda med hantering av klagomål. En missnöjd kund som fått hjälp blir sex gånger så lojal som en som aldrig klagat. Alternativet till att söka upp dem och lösa deras problem är… En av tio klagar när de är missnöjda. Istället - en missnöjd kund berättar om problemet för 5-7 personliga vänner (eller 50, 100, 700 000 i sociala medier).(British Airways, undersökning, Storbritannien)(Svenska Klagomål, undersökning, Stockholm, 2006) 20006-2010-10-14 10

11. Stimulera ambassadörerna – Zappos. ”En kundtjänst som råkade sälja skor” … och snart 20 andra produkter. Löser kundernas problem, även utan skor. Aktiverar medarbetarnas personlighet. Kunddriven marknadsföring. Värde 1 miljard dollar (Amazon 2009). 11 20006-2010-10-14

12. Aktivera nöjda/liknöjda – Starbucks. 12 20006-2010-10-14 80.000 problemlösningar. 50 genomförda. 14 milj Facebook-fans.

13. CallCenter. WebCareTeam. The Oops Board Omvänd kritikerna – UPC Holland. 20006-2010-10-14 13

14. Problemslösningens effekt påCustomer Care? 14 = 1 miljard kronor i värde. 20006-2010-10-14

15. Klagomål har en orsak. 20006-2010-10-14 15

16. Orsakenäroschysstbemötande. Statistik över kundklagomålen på Fairshopping.se Hjälpsamhet 46 % (De tycker inte de får hjälp när de behöver det) Företagets etik 33 % (Förknippat till hur de blir bemötta, de känner sig lurade) Garanti/pris 32 % (Kunden upplever att företaget inte lever upp till sina löften). Tillgänglighet 27 % (dvs. de får inte kontakt med företaget) Bemötande = 90% av klagomålen Kvalitén = 10% av klagomålen. 16 20006-2010-10-14

17. Vadhänderom man intelyssnar? 17 20006-2010-10-14

18. Vadhänderom man intesvarar? 18 20006-2010-10-14

19. Genomförande av relationsstrategin.Öppen uppsökande kundvård. Publikt problemlösande – lyssna in och visa upp resultat. Relationsplattform - publik hantering och systematisering. Gemensam bemötandekod. Aktivera kundtjänst i webbcare-team. 19 20006-2010-10-14

20. Träffa kunder, ta hem dem och gör dem delaktiga och lojala. Sök upp kunderna i sociala medier. Från Sändare Och Mottagare Till Deltagare 1. Ut och träffa nya bekanta. 3. Bli vänner med dem. 2. Ta hem dem. 20006-2010-10-14

21. Bemötandekod - fair påallamötesplatser. Ett gemensamt bemötande. Ett personlig tonläge. Ett ledande webbcare-team. 20006-2010-10-14 21

22. ComHem – varärrelationen? 22

23. ComHemsrelationssida – Om 1-3 år.

24. Tre – varärrelationen? 24

25. 25 Tre:srelationssida - om 1-3 år.

26. 26 ComHem – omnågradagar. 20006-2010-10-14

27. 27 20006-2010-10-14 Tre – om en vecka.

28. Fairshopping - realitylab för bemötandeproblematik sedan 2007. Ett realitylab i 3 år En studie av 1700 företag 100 000 besök/månad Tusentals trådar Betyg, kommentarer Vad är fel? Statistik gällande: Företag Bransch Alla branscher Varför? Fria berättelser Hur kan vi lösa det? Företagssvar och kommentarer 28 20006-2010-10-14

29. Klagomålen kategoriseras. 20006-2010-10-14 29

30. Klagomål och företagssvar publiceras. 30 20006-2010-10-14

31. Klagomål driver trafik – men inteberöm. 31 20006-2010-10-14

32. Attsvaraäralltidbättreänattintesvara. 32 20006-2010-10-14

33. Standardsvarfungerarinte. 20006-2010-10-14 33

34. Svaraenligtmediemodellen. 34 20006-2010-10-14

35. Svarfrån VD gerlysandeeffekt. 35 20006-2010-10-14

36. Kunder kommer till er (kontaktkostnad 0kr) Fairshopping.se har varit aktivt sedan april 2007. Idag finns 10 000-tals klagomål och mer än 1 700 företag på sajten. 36 20006-2010-10-14

37. SJ – förintelsen 16 000 medlemmar. Problemlösning riskminimerarmissnöjda kunder. 37 Med 16 000 medlemmar. 20006-2010-10-14 Hata HataComHem 700 medlemmar.

38. Era lojala kunder engageras. 38 Ger engagerade svar i undersökningar. Ambassadörer försvarar företaget. Kunder Hjälper varandra. De skyddar dig mot spam och troll. 20006-2010-10-14

39. Kunderna läser er information. Användarna läser ert svar och sprider dem vidare till andra via t.ex. Facebook, Twitter och bloggar… 39 20006-2010-10-14

40. Kunderna berättar vad ni gör rätt/fel.Fri produktutveckling. 40 Gul&Blå hade nickelrester på baksidan av jeansknappar. Efter ”Fina-men-pinas” inlägg har Gul&Blå ändrat i produktionsleden. 20006-2010-10-14

41. Statistikskaparstrategisktunderlag.Mätbart benchmark påbemötande. Kundklagomål på Fairshopping.se Hjälpsamhet 46 % (De tycker inte de får hjälp när de behöver det) Företagets etik 33 % (Förknippat till hur de blir bemötta, de känner sig lurade) Garanti/pris 32 % (Kunden upplever att företaget inte lever upp till sina löften). Tillgänglighet 27 % (dvs. de får inte kontakt med företaget) Case: Teknikföretag 75% hjälpsamhet – 8% kvalité. 20006-2010-10-14 41

42. Medarbetarna ser kundernareaktioner.Underlag till intern förändringsprocess. 42 20006-2010-10-14

43. Fördelar med mötesplats ochuppsökande kundvård. 43 Få kunderna att komma till er (kontaktkostnad = 0 kr). För att få problem lösta (riskminimera missnöjda kunder). Tar till sig er information (marknadsföring). Hjälp varandra (kundklubb, ambassadörer, försvarare). De läser om er problemlösning (levande FAQ) (utan att störa kundtjänst). Berättar vad ni gör rätt/fel (produktutveckling). Köpa av er (säljplattform). UPPTRÄD SOM ETT KUNDDRIVET FÖRETAG 20006-2010-10-14

44. Lärdomarfrån Fairshopping.se Företagmisslyckasoftast med bemötande. Detär bra med dialog – öppenhetgertrovärdighet. Låtkundernaväljavad de villprataom – merintressant. Dranyttaavdialogen i en systematiskkunddriven process. Klagomålärbarafarligaom man intehanterardem. 20006-2010-10-14 44

45. 45 Uppskattad värde av klagomål. Kontaktkostnad 0 kr (Kampanjkostnad 1kr/kund 100 000 kunder/vecka x 52). Reklamvärde 50 000 kr/per inlägg (redaktionell info). Produktutveckling – 35 % av R/D från öppna källor. Lojalitet – upp 25%. Försäljning – upp 10 %. 20006-2010-10-14

46. Problemlösning som relationsstrategi.Internt kundfokus. 46 20006-2010-10-14 Synliggör värdet i schysst bemötande. Benchmark på bemötande. Kunddriven utveckling R/D. Utvecklad kundtjänst. Minskad kundservice-kostnad.

47. Problemlösning som marknadsstrategi.Fair bemötande ger en värdefull kund. 47 20006-2010-10-14 Internt kundfokus Kunddriven utveckling R/D Lojala kunder som säljer åt dig …eller åtminstone berättar hur du borde göra.

48. Vad väljer du? Reklam vs Relation. pal@fairshopping.se 070-32 55 774