สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำ เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center)

1. สิ่งที่ควรทำและไมควรทำ1
เจาหนาที่ใหบริการลูกคาสัมพันธ1

2. หยุดท่องเน็ตหรือสังคมออนไลน
์
โฟกัส
ลูกค้าของคุณเท่านั้น
อย่าวอกแวก

3. สร้าง
ความประทับใจในครั้งแรก

4. พูดและทักทายด้วยน้ําเสียงต้อนรับ
ลูกค้าได้ยินรอยยิ้มของคุณอยู่

5. ฟังด้วยความตั้งใจ
โต้ตอบบ้าง หรือ ตอบรับบ้างว่ากําลังฟังอยู่
ย้อนคําถามถ้าคําถามนั้นสําคัญ

6. ฉับไว
ตอบคําถามอย่างฉับไว ลูกค้าอีกหลายคนรอคุณอยู่

7. เวลามีคุณค่า จงอย่าช้า
คุณไม่ใช่
เต่า

8. มีสัญชาตญาณของ ความรีบร้อน!
เน้นปัญหาของลูกค้า ดูแลอย่างใกล้ชิด และให้ความสําคัญเสมอ

9. ถ้าคุณไม่รู้
ไม่เป็นไร ยังไงโลกก็ยังไม่แตก
ไม่มีใครที่จะรู้ได้ทุกเรื่อง

10. แต่... ไม่ควรหรือเคยบอกว่า…
ฉันไม่รู้
มันเป็นความรับผิดชอบของพวกเราที่จะต้องหาคําตอบให้ได้

11. มันรู้สึก ท้อแท้ สิ้นหวัง!
เมื่อคุณตอบลูกค้าว่าคุณไม่รู้ อย่าทําให้ลูกค้าสิ้นหวังกับคุณ

12. ใช้เครื่องมือของคุณทั้งหมด
ใช้ทรัพยากรของคุณทั้งหมดที่มี เช่น คลังความรู้ อินเตอร์เน็ต
ผู้เชี่ยวชาญ เพื่อนร่วมงาน หรืออะไรก็ได้เพื่อให้ได้มาซึ่งคําตอบ

13. เพราะว่าคุณจําเป็นต้อง
ค้นหา
มันเป็นเหตุผลเดียวที่เค้าต้องการคุณ

14. และ โทรกลับลูกค้า
โดยเร็วที่สุด

15. อย่าให้ลูกค้ารอสายนาน
แจ้งลูกค้าก่อนและดูเวลาด้วย

16. พวกเขากําลังรอคุณอยู่
ดังนั้น บอกพวกเค้าด้วยว่าจะได้รับอะไร (คุณกําลังวิเคราะห์อยู่ กําลังโทรหาใครอยู่ เป็นต้น)

17. เมื่อ โกรธ
พวกเขา
พวกเขาเพียงแค่ เสียใจเกี่ยวกับ ปัญหาเท่านั้น

18. อย่าเก็บมาเป็นเรื่องส่วนตัว
ถึงแม้ว่า ดูเหมือนกับพวกเขาจะโกรธในตัวคุณ

19. พวกเขาแค่ต้องการแก้ปัญหาของพวกเขาเท่านั้น
จําว่า มันเป็นเหตุผลที่พวกเขาโทร

20. อย่า
กลัว
คิดเสมอว่าเราอยู่ในสภานการณ์เดียวกัน

21. จงมองหา
คุณไม่สามารถที่จะรู้ทุกสิ่งทุกอย่าง จงหาคนช่วยเหลือทุกครั้งที่คุณต้องการความช่วยเหลือ

22. จาก
ผู้จัดการของคุณ

23. …หรือ มองหา

24. จากเพื่อนร่วมงานของคุณ
บางครั้งคุณต้องการ
ความรู้และการแลกเปลี่ยนความรู้สึกจากเพื่อนๆ

25. จะต้อง
วินิจฉัย
หลังจากที่คุณถาม
คําถามหมดแล้ว

26. หรือ แก้ไข
ปัญหาของพวกเขา!
เรารับผิดชอบต่อการแก้ไขปัญหา
ในการติดต่อครั้งแรก!

27. Remember
to
Document
well
Case
notes
are
very
important
for
yourself,
the
customers
and
some=mes
others
that
may
need
to
fix
the
issue.

28. ตรวจสอบทุกครั้งว่าไม่มี
อะไรขาดตกบกพร่อง
คุณจะต้องมั่นใจว่าคุณไม่พลาดข้อมูลสําคัญที่จําเป็น
ใช้แบบฟอร์ม Check-­‐list
ช่วยตรวจสอบความต้องการ

29. ยิ้ม ยิ้ม และ ยิ้ม
เน้นสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
เมื่อคุณยิ้ม ลูกค้าจะได้เห็นยิ้มของคุณ

30. จงมั่นใจ ในตัวของคุณ
คุณดีกว่าที่คุณคิดนะ

31. ... และมีทัศนคติที่ดี
เพราะว่า คุณสามารถทําได้

32. ด้วย
การส่งมอบ
คํามั่นสัญญาของคุณ
ลูกค้าไม่เคยลืมคํามั่นสัญญาของคุณ ดังนั้น จงอย่าลืมคํามั่นสัญญาของคุณ

33. อย่าลืม!

34. คุณจะต้อง อดทน
หายใจลึกๆ บางครั้ง ลูกค้าไม่รู้อะไรจริงๆ
คุณจะค้องสอนพวกเขาด้วยความอดทน

35. เอย...
บางครั้ง ลูกค้าอาจจะคิดว่า
คุณไม่มีความอดทนเพียงพอ

36. และ$
เพราะว่าทุกคนชอบคํา “ขอบคุณ”

37. แถม
ด้วยรอยยิ้มพิเศษเสมอ
มันช่วยสร้างความจงรักภักดีต่อลูกค้า และ
ลูกค้าจะกลับมาหาคุณเสมอ

38.
เตรียมตัวให้พร้อมเสมอ

39. …
และสุดท้าย...
จงทําให้ลูกค้ามีความสุขทุกครั้งที่โทรมา

40. ไม่ทราบว่ามีคําถามอะไรมั้ยครับ?

41. สนับสนุนเนื้อหาโดย
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จํากัด
ผู้ให้บริการวางระบบ CRM
&
Contact
Center
และ Business
Applica=ons
www.sundae.co.th
โชคดีครับ