Ringkasan dokumen tersebut adalah: Dokumen tersebut membahas proses pengambilan keputusan konsumen mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi pra-pembelian, evaluasi alternatif merek, hingga penggunaan aturan-aturan keputusan. Proses ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti pemasaran, sosial budaya, dan psikologi konsumen. Model pengambilan keputusan konsumen menjelaskan proses kogn

1. PERILAKU KONSUMEN
”Pengambilan Keputusan
Konsumen dan Kelanjutannya”
Disusun Oleh:
Achmad Sugiharto 2013121002
Institut Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jakarta
2013

2. Keputusan konsumen untuk membeli atau tidak membeli produk atau jasa merupakan momen
penting bagi sebagian besar pemasar. Hal ini dapat menandakan apakah suatu strategi pemasaran
telah bijaksana, mendalam, dan efektif, atau apakah itu tidak direncanakan dan luput dari
sasaran. Dengan demikian, pemasar sangat tertarik dengan proses pengambilan keputusan
konsumen. Bagi konsumen dalam membuat keputusan, harus tersedia lebih dari satu alternatif.
(Keputusan untuk tidak membeli juga merupakan alternatif.)
PENDAHULUAN
Bab ini mengambil perspektif yang lebih luas serta meneliti pengambilan keputusan konsumen
dalam konteks semua jenis pilihan konsumsi, mulai dari konsumsi produk baru untuk
penggunaan produk lama dan sesuai. Hal ini juga mempertimbangkan keputusan konsumen
bukan sebagai titik akhir, melainkan sebagai titik awal dari proses konsumsi.
APAKAH KEPUTUSAN KONSUMEN ITU?
Dalam istilah yang paling umum, keputusan adalah pemilihan opsi dari dua atau lebih pilihan
alternatif. Jika konsumen tidak memiliki alternatif untuk dipilih dan secara harfiah dipaksa untuk
melakukan pembelian tertentu atau mengambil tindakan tertentu (misalnya, gunakan obat yang
diresepkan), maka hal ini bukan merupakan keputusan dan sering disebut sebagai ”Pilihan
Hobson”
TINGKATAN PEMBUATAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Tidak semua keputusan konsumen diterima atau membutuhkan jumlah yang sama usaha dalam
pencarian informasi. Para peneliti telah mengidentifikasi tiga tingkat tertentu pengambilan
keputusan konsumen: pemecahan masalah yang luas, pemecahan masalah yang terbatas, dan
perilaku respon yang dirutinkan.
Pemecahan Masalah Yang Luas (Extensive Problem Solving)
Ketika konsumen belum menetapkan kriteria untuk mengevaluasi produk, atau belum
mempersempit pilihan mereka, Maka mereka berada dalam pemecahan masalah yang ekstensif.
Pemecahan Masalah Yang Terbatas (Limited Problem Solving)
Pada tingkat ini konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk
tetapi belum menetapkan kategori pilihan. Pencarian mereka untuk informasi tambahan lebih

3. seperti "fine-tuning," mereka harus mengumpulkan informasi tambahan merek untuk
membedakan antara berbagai merek
Perilaku Respon Yang Dirutinkan (Routinized Response Behavior)
Pada tingkat ini, konsumen memiliki beberapa pengalaman dengan kategori produk dan
seperangkat kriteria yang sesuai dan dapat digunakan untuk mengevaluasi merek yang sedang
mereka pertimbangkan. Namun seberapa luas tugas pemecahan masalah konsumen adalah
tergantung pada seberapa sesuai nya kriteria pemilihan, berapa banyak informasi yang dimiliki
pada setiap merek yang dipertimbangkan, dan bagaimana mempersempit seperangkat merek
untuk membuat pilihan.
MODEL KONSUMEN: EMPAT PANDANGAN PENGAMBILAN KEPUTUSAN
KONSUMEN
Istilah model konsumen mengacu pada pandangan umum atau perspektif tentang bagaimana dan
mengapa orang berperilaku seperti yang mereka lakukan. Empat pandangan yang akan diperiksa:
a) Pandangan ekonomi.
b) Pandangan pasif.
c) Pandangan kognitif.
d) Pandangan emosional
Pandangan Ekonomi
Konsumen sering digambarkan sebagai pengambil keputusan yang rasional. Model inilah yang
disebut teori economic man dan telah dikritik oleh para peneliti konsumen untuk sejumlah
alasan.
Untuk berperilaku rasional dalam arti ekonomi, konsumen harus:
a. Menyadari semua alternatif produk yang tersedia.
b. Mampu memberikan peringkat secara benar untuk masing-masing alternatif dalam hal
keuntungan dan kelemahan.
c. Mampu mengidentifikasi satu alternatif terbaik.
Perspektif ini tidak realistis karena:
a. Orang-orang dibatasi oleh kemampuan yang ada, kebiasaan, dan refleks.
b. Orang-orang dibatasi oleh nilai-nilai yang ada dan tujuan.
c. Orang-orang dibatasi oleh tingkat pengetahuan mereka.

4. Konsumen beroperasi di dunia yang tidak sempurna, oleh karena itu pandangan ekonomi sering
ditolak karena terlalu idealis dan sederhana.
Pandangan Pasif
Kebalikan dari pandangan ekonomi adalah pandangan konsumen yang berdasarkan pada
kepentingan melayani diri sendiri dan upaya promosi dari pemasar (yaitu, pandangan pasif).
Konsumen dianggap sebagai impulsif (bertindak tanpa berfikir) dan bukan pembeli rasional yang
siap untuk tunduk pada senjata dan tujuan pemasar. Keterbatasan utama dari model ini adalah ia
gagal untuk mengenali bahwa konsumen berperan sama, jika tidak dominan, peran dalam banyak
situasi pembelian dengan mencari informasi tentang alternatif produk dan memilih produk yang
muncul untuk menawarkan kepuasan terbesar. Pandangan ini sebagian besar tidak realistis.
Pandangan Kognitif
Pandangan ini menggambarkan konsumen sebagai pemecah masalah berpikir. Model kognitif
berfokus pada proses dimana konsumen mencari dan mengevaluasi informasi tentang merek
yang dipilih dan gerai eceran. Konsumen dipandang sebagai prosesor informasi, yang
menyebabkan perumusan pilihan, dan akhirnya, niat pembelian.
Berbeda dengan pandangan ekonomi, pandangan ini mengakui bahwa konsumen tidak mungkin
mencari semua informasi yang mungkin, tetapi hanya akan mencari informasi sampai ia
memiliki apa yang dianggap sebagai informasi yang cukup untuk membuat keputusan.
Konsumen dianggap menggunakan aturan pintas heuristik, untuk memfasilitasi pengambilan
keputusan. Mereka juga menggunakan peraturan keputusan bila diterpa terlalu banyak informasi-
informasi yang berlebihan. Model ini menggambarkan seorang konsumen yang tidak memiliki
pengetahuan yang lengkap, dan karena itu tidak dapat membuat keputusan yang sempurna,
namun ia aktif mencari informasi dan mencoba untuk membuat keputusan yang memuaskan.
Pandangan Emosional
Meski menyadari sisi emosional atau impulsive pada pengambilan keputusan konsumen,
pemasar lebih suka model ekonomi atau pasif. Pada kenyataannya, saat datang pada pembelian
atau kepemilikan tertentu, perasaan yang mendalam atau emosi cenderung sangat terlibat.
Kepunyaan, juga dapat berfungsi untuk melestarikan rasa masa lalu dan membantu dengan
transisi dalam masa perubahan.
Ketika seorang konsumen membuat apa yang pada dasarnya adalah sebuah keputusan pembelian
emosional, sedikit penekanan cenderung ditempatkan pada pencarian informasi pra-pembelian
dan lebih pada suasana hati atau perasaan saat ini. Tidak seperti emosi, yang merupakan respon
terhadap lingkungan tertentu, suasana hati biasanya lebih fokus pada suasana saat konsumen
telah ”merasakan” iklan, lingkungan ritel, merek, atau produk. Suasana hati penting dalam

5. pengambilan keputusan konsumen, yang berdampak pada dimana mereka berbelanja, dan apakah
mereka berbelanja sendiri atau dengan orang lain.
Beberapa pengecer berusaha untuk menciptakan suasana bagi pembeli. Individu dalam suasana
hati yang positif mengingat informasi lebih lanjut tentang produk dibandingkan dalam suasana
hati yang negatif.
MODEL PEMBUATAN KEPUTUSAN KONSUMEN
Model ini melihat proses kognitif, pemecahan masalah sampai tingkat tertentu, juga aspek
emosional dari pengambilan keputusan konsumen. Ini bukan kajian mendalam tetapi perpaduan
dan koordinasi konsep yang relevan menjadi satu. Model ini memiliki tiga komponen besar
yaitu: input, proses dan output.
Input
Komponen masukan mengacu pada pengaruh eksternal yang memberikan informasi atau
pengaruh nilai-nilai konsumen terkait dengan produk, sikap, dan perilaku.
Marketing Input
Kegiatan pemasaran perusahaan adalah upaya langsung untuk mencapai, menginformasikan, dan
membujuk konsumen untuk membeli dan menggunakan produk-produknya. Contoh : Suatu
produk melakukan promosi dengan cara membuat Demonstrasi, yang kami ambil ialah Demo
Masak dari produk penyedap masakan ROYCO, disini mereka mengadakan lomba demo masak
untuk kalangan umum. Tujuannya untuk menarik para konsumen agar semakin mengetahui
keuntungan dalam produk ROYCO dan menggunakan produk tersebut.
Social Cultural Inputs
Socialcultural Inputs berasal dari peranan non komersial yang berpengaruh seperti dari saran
teman, editorial dalam media cetak dan keluarga.
Contoh : - Dalam pergaulan dengan gamer kita akan membeli konsole game tersebut (teman)
- Dimajalah fashion sekarang sedang menggembor-gemborkan SWANTS yaitu sweater
yang buat menjadi Celana
- Dalam berbelanja bulanan biasanya orang tua mengajak anaknya untuk berbelanja
apa yg mereka butuhkan

6. Proses
Psikologis lapangan merupakan internal yg berpengaruh seperti persepsi, pembelajaran,
kepribadian, dan sikap-yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen.
Keputusan konsumen terdiri dari : Need Recognition , Prepuchase Search
Need Recognition
terjadi ketika konsumen dihadapkan dengan 2 masalah yaitu :
- Konsumen menganggap bahwa produk yg ia gunakan gagal dalam memuaskan
kebutuhannya. contoh : Windows Phone seperti Lumia yg tidak Open Source dalam
Operating Systemnya kalah bersaing di Asia dengan Android dikarenakan orang kecewa
dengan banyak aplikasi yg ada di android tidak terdapat di WindowsPhone.
- Keinginan memiliki kepuasan yg baru dapat memicu pengambilan keputusan. Contoh :
seorang remaja yg mempunyai konsol PS3 mengetahui bahwa ternyata sekarang sudah
launcing PS4 maka ia berupaya untuk memilikinya juga.
Prepurchase Search
Terjadi ketika konsumen yg ingin memuaskan diri dalam membeli dan mengkonsumsi produk.
Konsumen biasanya membeli apa yg paling dia ingat.
Contoh : kebanyakan orang membeli apa yg sangat dia ingat seperti, ada remaja yg hobby
mengumpulkan jersey sepak bola pada saat dia berbelanja disuatu pusat perbelanjaan dia
melewati toko sport center maka dia akan mengunjungi toko tersebut dan membeli jersey
keluaran terbaru yg belum dia miliki.
Evaluasi Alternatif
Ketika mengevaluasi alternatif yang potensial, konsumen cenderung menggunakan dua jenis
informasi:
a) "daftar" merek (the evoked set)
b) Kriteria yang akan mereka gunakan untuk mengevaluasi setiap merek.
Evoked Set - mengacu pada merek tertentu dengan pertimbangan konsumen dalam melakukan
pembelian dalam kategori produk tertentu. Evoked set terdiri dari merek yang tidak termasuk
dalam pertimbangan pembelian yang tidak diterima konsumen. Inert set adalah merk-merk yang
konsumen acuhkan karena dianggap tidak memiliki keuntungan. Evoked set terdiri dari sejumlah
kecil merek yang terkenal, teringat dan dapat diterima oleh konsumen.

7. Lima posisi dalam model yang tidak berujung pada pembelian akan muncul menjadi masalah
persepsi . Sebagai contoh :
1. Merek mungkin tidak akan diketahui karena paparan selektif konsumen terhadap media
iklan dan persepsi selektif stimuli pada iklan .
2. Merek mungkin tidak dapat diterima karena kualitas yang buruk atau ,atribut posisi yang
tidak pantas dalam iklan, dan karakteristik produk yg tidak sesuai.
3. Merek dapat dianggap tidak memiliki manfaat khusus dan mendapat tanggapan yg biasa
saja oleh konsumen.
4. Merek dapat diabaikan dikarenakan belum jelas harus di posisikan dimana dan belum
mendapatkan target yg tepat sasaran
5. Merek tidak dapat diterima karena konsumen menganggap merek itu tidak dapat
memenuhi kepuasan dirinya.
Implikasi bagi pemasar bahwa teknik promosi harus dirancang untuk memberikan yang lebih
baik, citra produk mungkin lebih relevan dengan target konsumen.
Kriteria yang digunakan untuk evaluasi merek - kriteria konsumen digunakan untuk
mengevaluasi merek yang biasanya dinyatakan dalam atribut penting tentang produk. Ketika
sebuah perusahaan mengetahui bahwa konsumen akan mengevaluasi alternatif, mereka kadang-
kadang beriklan dengan cara yang merekomendasikan konsumen menggunakan produk atau jasa
pilihan. hanya ada sedikit atau tidak sama sekali yang menyebutkan harga, nama merek tidak
sering menjadi sesuatu yang sangat penting.
Consumer Decision Rules - disebut sebagai heuristik, strategi keputusan, dan strategi
pengolahan informasi, dan prosedur yang digunakan oleh konsumen untuk membantu dalam
memilih merek
a. Aturan yg mengurangi beban pengambilan keputusan.
b. Compensatory decision rules, konsumen mengevaluasi pilihan pada suatu merek, dalam
setiap atribut yang relevan dan menghitung skor dalam pertimbangan dalam pemilihan
merek.
c. Noncompensatory decision rules, tidak memungkinkan konsumen untuk
menyeimbangkan antara evaluasi positif dari sebuah merek dengan atribut evaluasi
negatif dan dengan beberapa atribut lainnya. Bentuknya meliputi:
i) Conjunctive decision rule — konsumen menetapkan tingkat penerimaan minimal
yang ditetappkan sebagai titik cutoff untuk setiap atribut. Jika ada merek tertentu
turun di bawah titik cutoff pada satu atribut, merek tersebut dieliminasi dari
pertimbangan.
ii) Disjunctive rule — aturan ini mencerminkan the conjunctive rule. Konsumen
menetapkan tingkat minimal yang dapat diterima sebagai titik cutoff untuk setiap

8. atribut. Dalam hal ini jika merek alternatif memenuhi atau melebihi cutoff yang
ditetapkan untuk setiap satu atribut, bagaimanapun, itu diterima.
iii) Lexicographic decision rule — pertama konsumen memberi peringkat pada
atribut dalam hal relevansi yang dirasakan atau kepentingan. Konsumen kemudian
membandingkan berbagai alternatif merek dari segi atribut tunggal yang dianggap
paling penting. Jika salah satu nilai merek yang cukup tinggi pada tingkat
tertinggi atribut, ini akan dipilih, dan proses berakhir. Atribut peringkat tertinggi
dapat mengungkapkan sesuatu tentang orientasi individu konsumen.
Berbagai aturan keputusan umum muncul. Sembilan dari sepuluh pembeli yang pergi ke toko
untuk barang yang sering dibeli memiliki strategi berbelanja khusus untuk menyimpan uang.
a. Practical loyalists — mencari cara untuk menghemat merek-merek dan produk
yang mereka akan membeli pula.
b. Bottom-Line Price Shoppers — membeli harga termurah dari barang, dengan
sedikit atau tanpa memperhatikan merek.
c. Opportunistic Switchers — menggunakan kupon atau diskon untuk memutuskan
antara merek dan produk yang termasuk dalam set yang mereka membangkitkan.
d. Deal Hunters — mencari yang penawaran terbaik dan bukan brand-loyal.
Aturan keputusan disintesis, the affect referral decision rule, adalah yang paling sederhana, dan
merupakan konsumen mengingat evaluasi terakhir dari setiap set nya membangkitkan dan
memilih merek dengan nilai keseluruhan tertinggi yang dirasakan.
Bagaimana Konsumen Buta Huruf Memutuskan Secara Fungsional? - The National Adult
Lieteracy Survey berpendapat bahwa:
a) Sedikit lebih dari 20 persen konsumen Amerika tidak memiliki keterampilan dasar dalam
bahasa dan aritmatika yang dibutuhkan untuk lingkungan ritel umum.
b) Mungkin sebanyak setengah dari semua konsumen AS tidak memiliki keterampilan yang
diperlukan untuk menguasai aspek-aspek tertentu dari belanja, seperti perjanjian
penjualan dan aplikasi kredit
c) Terlepas dari kenyataan bahwa konsumen buta huruf hanya memiliki 40 persen lebih
banyak daya beli sebagai mitra terpelajar mereka, mereka mungkin menghabiskan
sebanyak $ 380.000.000.000 per tahun.
Penelitian telah menemukan bahwa konsumen buta huruf yang membuat keputusan berbeda,
dalam hal kognitif yang kuat, aturan keputusan dan pengorbanan, dan perilaku menanggulangi.

9. Mulai Online Untuk Mengamankan Bantuan Dalam Pengambilan Keputusan - selama
beberapa tahun terakhir para peneliti telah meneliti bagaimana menggunakan internet sudah
mempengaruhi cara konsumen membuat keputusan. Tiga faktor yang telah diteliti adalah:
a. Kompleksitas Tugas (jumlah alternatif dan jumlah informasi yang tersedia untuk setiap
alternatif).
b. Organisasi Informasi (presentasi, format, dan konten).
c. Waktu kendala (lebih atau kurang waktu untuk memutuskan).
Gaya hidup sebagai strategi keputusan konsumen - individu atau keputusan keluarga akan
berkomitmen untuk dampak gaya hidup perilaku mereka khususnya konsumen . Penelitian
menunjukkan bahwa 15 persen dari Baby Boomers akan mencari gaya hidup yang sederhana .
Informasi yang tidak lengkap dan alternatif yang tak sebanding - dalam banyak situasi
konsumen menghadapi informasi yang tidak lengkap . Mereka mengatasi dengan informasi ini
hilang dalam beberapa cara . Mereka mungkin menunda pengambilan keputusan sampai
informasi yang kurang tersedia . Mereka mungkin mengabaikan informasi yang hilang dan
bekerja dengan informasi yang tersedia . Konsumen dapat mengubah strategi pengambilan
keputusan mereka untuk mengakomodasi informasi yang hilang . Konsumen dapat
menyimpulkan atau membangun informasi yang hilang . Konsumen dapat menyimpulkan bahwa
tidak ada pilihan mereka menawarkan manfaat yang cukup untuk menjamin pembelian .
Menerapkan Decision Rules - Dalam menerapkan aturan keputusan, konsumen terkadang
mencoba untuk membandingkan alternatif berbeda.
Serangkaian keputusan - pembelian dapat melibatkan sejumlah keputusan bukan keputusan
tunggal .
Aturan keputusan dan strategi pemasaran - pemasaran pemahaman yang aturan keputusan
konsumen berlaku dalam memilih produk atau jasa tertentu berguna untuk pemasar yang
bersangkutan dengan merumuskan program promosi . Visi - konsumsi studi menemukan sikap
dan perilaku pencarian dari visi , gambaran mental atau gambar visual dari hasil penggunaan
tertentu dan / atau konsekuensi konsumsi . Visi tersebut memungkinkan konsumen untuk
membayangkan atau berpartisipasi dalam konsumsi produk atau jasa sebelum membuat
keputusan yang sebenarnya .
OUTPUT
Bagian output model pengambilan keputusan konsumen menyangkut dua macam terkait erat
aktivitasnya yaitu : perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian . Tujuan dari kedua
kegiatan adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan pembelian nya .
Perilaku Konsumsi
Pembeli membuat tiga jenis pembelian : pembelian percobaan , pembelian berulang , dan
pembelian komitmen jangka panjang .
a) Percobaan adalah fase eksplorasi perilaku pembelian di mana konsumen mencoba untuk

10. mengevaluasi produk melalui kegunaanya.jika produk tersebut memuaskan , konsumen
cenderung untuk mengulang pembelian .
b ) perilaku Ulangi pembelian mirip dengan loyalitas merek
pembelian ulang biasanya menandakan bahwa produk tersebut memenuhi dengan persetujuan
konsumen dan konsumen bersedia untuk menggunakannya lagi dan dalam jumlah yang lebih
besar
hal ini erat kaitannya dengan loyalitas merek .
c ) Percobaan tidak selalu layak , seperti dengan barang-barang besar-tiket dan barang-barang
tahan lama . Dalam hal ini konsumen bergerak dari evaluasi langsung ke komitmen jangka
panjang .
Evaluasi Postpurchase
Sebagai konsumen menggunakan produk , mereka mengevaluasi kinerjanya dalam terang
harapan mereka sendiri . Ada tiga kemungkinan hasil evaluasi tersebut .
a) kinerja aktual sesuai standar , yang mengarah ke perasaan netral .
b) diskonfirmasi positif ketika kinerja melebihi standar
c) disconfirmation negatif ketika kinerja di bawah standar
Keputusan untuk tidak melakukan apa – apa
Sekali waktu, konsumen dapat pergi melalui seluruh proses pembelian pengambilan keputusan
dan memutuskan untuk tidak membeli atau tidak untuk beralih dari satu merek atau penyedia
layanan lain. Sebuah studi baru-baru ini meneliti "mengapa pelanggan tetap" dengan penyedia
layanan mereka saat ini menemukan bahwa alasan bervariasi menurut jenis layanan dan oleh
budaya. Beban informasi mungkin menjadi alasan mengapa konsumen memilih untuk
melakukan apa-apa.
Sebuah aspek penting dari proses pembelian adalah mengurangi disonansi kognitif setelah
pembelian, ketika konsumen mencoba untuk meyakinkan diri bahwa pilihan mereka adalah satu
bijaksana. Tingkat analisis setelah pembelian berkaitan dengan pentingnya keputusan produk dan
pengalaman yang diperoleh dalam menggunakan produk . Evaluasi setelah pembelian konsumen
feed kembali sebagai pengalaman untuk bidang psikologi konsumen dan berfungsi untuk
mempengaruhi keputusan terkait masa depan .
PERILAKU PEMBERIAN HADIAH KONSUMEN
Jumlah uang yang dikeluarkan dan perasaan yang dihasilkan oleh hadiah membuat mereka
bagian yang menarik dari perilaku konsumen .
Perilaku Gifting adalah proses pertukaran hadiah yang terjadi antara pemberi dan penerima . Ini
termasuk hadiah yang diberikan kepada ( dan diterima dari ) orang lain dan hadiah untuk diri
sendiri , atau self- gifts.Gifting adalah komunikasi simbolis dengan makna implisit dan eksplisit .
Salah satu model dari pemberian mengungkapkan lima subdivisi Gifting berikut :
a) antargolongan Gifting .
b ) Gifting Intercategory .
c ) intragrup Gifting .
d ) Gifting Interpersonal .
e ) Gifting Intrapersonal .
Antarkelompok Gifting terjadi ketika satu kelompok pertukaran hadiah dengan

11. lainya.Intercategory Gifting adalah individu memberikan kelompok hadiah , atau kelompok
individu memberikan hadiah intragrup gift.An adalah karunia yang kelompok memberi itu
sendiri . Hadiah interpersonal terjadi antara dua individu . Sebuah hadiah intrapersonal adalah
diri - hadiah .
Keputusan Lanjuttan : penggunaan waktu dan prosesnya
Secara historis studi perilaku konsumen telah berfokus pada produk , layanan , atau merek
pilihan.kami sekarang melihat bahwa pengalaman memiliki , mengumpulkan , atau
mengkonsumsi hal kontribusi terhadap kepuasan konsumen dan kualitas hidup secara
keseluruhan .
Pilihan konsumen dapat dilihat pada awal proses konsumsi bukan di akhir. Pilihan atau
keputusan pembelian adalah masukan dari proses. Tahap masukan mencakup seperangkat
konsumsi dan gaya konsumsi . Tahap Proses terdiri dari menggunakan , memiliki ,
mengumpulkan , dan membuang hal-hal dan pengalaman . Tahap output akan termasuk
perubahan dalam perasaan , sikap , dan perilaku , serta penguatan gaya hidup .
Produk Memiliki Arti Khusus dan Kenangan
Mengkonsumsi adalah proses yang beragam dan kompleks . Ini mencakup utilitas produk ,
penggunaan psikologis produk , kenangan , dll Akibatnya , beberapa harta menciptakan makna
pribadi bagi konsumen dan / atau membantu mereka mempertahankan rasa masa lalu . Beberapa
orang mempertahankan identitas mereka setelah perubahan besar dalam hidup mereka dengan
menghubungkan ke masa lalu mereka .
Relationship Marketing
Banyak perusahaan mengejar hubungan pemasaran dalam rangka membangun penggunaan setia
dan komitmen untuk produk dan jasa perusahaan mereka . Hal ini dibangun atas dasar
kepercayaan yang tumbuh dari menepati janji . Tujuan dari hubungan pemasaran adalah untuk
membangun kuat , hubungan yang langgeng dengan kelompok inti pelanggan . Penekanannya
adalah pada pengembangan obligasi jangka panjang , membuat konsumen merasa baik tentang
perusahaan , dan memberikan konsumen semacam hubungan pribadi dengan bisnis .
Sebuah tinjauan komposisi 66 program pemasaran hubungan konsumen mengungkapkan tiga
unsur bersama oleh lebih dari 50 persen dari program . Membina komunikasi terus menerus
dengan pelanggan ( 73 persen dari program ) . Furnishing loyalitas dengan membangun
tambahan seperti upgrade dan fasilitas lainnya ( 68 persen dari program ) . Merangsang rasa
memiliki dengan menyediakan " keanggotaan klub " format ( 50 persen dari program ) .
Seperti hubungan pribadi antara individu yang bersedia untuk melakukan nikmat untuk satu
sama lain , " hubungan " pemasar menawarkan pelanggan setia layanan khusus , diskon,
meningkatkan komunikasi , dan perhatian di luar produk inti atau layanan , tanpa mengharapkan
pengembalian segera . Sebuah bentuk baru dari hubungan pemasaran telah menghasilkan sebagai
penggunaan internet telah meningkat . Istilah yang digunakan di Internet adalah " izin pemasaran
. " Meskipun pemasaran langsung , promosi penjualan , dan iklan umum dapat digunakan
sebagai bagian dari strategi pemasaran hubungan , relationship marketing menekankan
komitmen jangka panjang dengan pelanggan individu . Pada akhirnya , itu adalah untuk
keuntungan perusahaan untuk mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan
yang sudah ada , karena lebih mudah dan lebih murah untuk membuat penjualan tambahan untuk
konsumen yang ada daripada membuat penjualan baru ke konsumen baru .

12. Penelitian menunjukkan bahwa konsumen saat ini kurang loyal daripada di masa lalu , karena
enam kekuatan utama :
a) Banyaknya pilihan .
b ) Ketersediaan informasi .
c ) Karyawan ( konsumen berulang kali bertanya "Apa yang telah Anda lakukan untuk saya
akhir-akhir ini ? " ) .
d ) komoditisasi ( kebanyakan produk / jasa tampaknya serupa tidak menonjol ) .
e ) Ketidakamanan ( masalah keuangan konsumen mengurangi loyalitas ) .
f ) Waktu kelangkaan ( tidak cukup waktu untuk setia ) .