1. 2010
CORPORATE RESPONSIBILITY
BERICHT

3. Inhalt
1 Vorwort 2
2 Unternehmen 4
3 Strategie 6
4 Schlüsselkennzahlen 11
5 Produktverantwortung 13
6 Umweltschutz 20
7 Mitarbeiter 24
8 Gesellschaftliches Engagement 31
9 Lieferkette 36
10 Corporate-Responsibility-Ziele 38
11 Über diesen Bericht 44
12 Prüfbescheinigung 46
13 GRI-Index 48

4. 1 Vorwort
Verantwortung für Mitarbeiter, Um- können und dabei erleben, dass sich
welt und Gesellschaft ist Teil der Engagement lohnt. Zweitens wollen
Unternehmenskultur von Telefónica. wir insbesondere auch Menschen mit
Das Unternehmen führt schon zum Behinderung den Zugang zu Telekom-
zweiten Mal den weltweiten Dow munikation ermöglichen. Und drittens
Jones Sustainability Index an und gilt wollen wir auf Energieeffizienz achten,
damit in der Telekommunikationsbran- um Umwelt und Klima zu schützen.
che als das Unternehmen, das am
nachhaltigsten wirtschaftet. Das ver- Wir haben im vergangenen Jahr eini-
pflichtet und ist Ansporn. Telefónica ges erreicht, beispielsweise die Einfüh-
Germany will dazu beitragen, diese rung eines eigenen Tarifs und eines
Position auszubauen. Unser gesell- Schriftdolmetschdiensts für hörge-
schaftliches Engagement schafft schädigte Menschen zusammen mit
Verbavoice. Und wir haben noch viel
zugleich die Basis für den langfristigen
Geschäftserfolg. vor: Mit Think Big wollen wir dieses
Jahr mehr als 5.000 Jugendliche errei-
Dabei setzen wir klare Schwerpunkte: chen. Es ist unser wichtigstes Projekt,
Erstens wollen wir mit dem Programm für das Bundesfamilienministerin
Think Big Jugendliche zu kreativem Dr. Kristina Schröder die Schirmherr-
und eigenverantwortlichem Handeln schaft übernommen hat. Profitieren
befähigen. Durch eigene Projekte sol- sollen davon vor allem benachteiligte
len sie ihr Umfeld aktiv mitgestalten Kinder und Jugendliche – durch die
2 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Vorwort

5. Unterstützung ihrer Projekte und Work-
shops, in denen sie ihre Fähigkeiten
weiterentwickeln. Bis 2015 wollen wir
den Energieverbrauch je Festnetz- und
Mobilfunkanschluss in den Telefónica-
Netzen um 30 Prozent reduzieren, in
unseren Büros, Callcentern und Shops
sollen sie pro Mitarbeiter um 10 Pro-
zent sinken.
Unsere Leistungen in den Bereichen
Mitarbeiter, Gesellschaft, Umwelt und
Ökonomie können Sie in diesem Cor-
porate-Responsibility-Bericht nach-
lesen, ebenso wie die Herausforderun-
gen, die noch vor uns liegen. Wir haben
uns für die Zukunft viel vorgenommen.
Daran werden wir uns messen lassen.
René Schuster
CEO Telefónica Germany
Vorwort | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 3

6. 2 Unternehmen
Telefónica Germany gehört mit seinen
Marken O2, Alice und Fonic zu Telefónica
Europe und ist Teil des spanischen
Telekommunikationskonzerns Telefónica S.A.
Telefónica Germany Geschäftskennzahlen
Telefónica Germany bietet seinen Privat- wie Geschäfts- 20101 % 20092
kunden in Deutschland Post- und Prepaid-Mobilfunkpro- Umsatz in Mio. Euro 4.826,3 + 28,9 3.745,5
dukte sowie mobile Datendienste auf Basis der GPRS- Serviceumsatz Mobilfunk
in Mio. Euro 2.932,3 + 2,5 2.860,6
und UMTS-Technologie an. Darüber hinaus stellt das
Operatives Ergebnis (OBIDA)
Unternehmen als integrierter Kommunikationsanbieter in Mio. Euro 1.145,0 + 23,5 927,1
auch DSL-Festnetztelefonie und Highspeed-Internet zur Investitionen (Capex)
Verfügung. Das Unternehmen gehört zu Telefónica in Mio. Euro 2.056,9 + 158,3 796,3
Europe und ist Teil des spanischen Telekommunikations- Kundenanschlüsse3
(in Tausend) 23.074 + 34,86 17.109
konzerns Telefónica S.A. Mit einem Jahresumsatz von
Mobilfunk 17.049 + 9,94 15.507
4,83 Mrd. Euro (20101) ist Telefónica Germany GmbH &
Festnetz-Internet 2.915 > 500 285
Co. OHG der drittgrößte Kommunikationsanbieter in
Festnetz-Telefonie 1.916 – –
Deutschland.
1 Inklusive HanseNet
2 Ohne Hansenet GmbH
3 Inkl. Wholesale (1.116) und PayTV (77)
Unternehmenszahlen
Co. OHG verschmolzen. Damit ist die Integration zum
Das Geschäftsjahr 2010 war durch ein starkes Wachstum 1. April abgeschlossen. Seitdem firmiert die vormalige
geprägt. Insgesamt nutzten Ende 2010 fast 19,6 Mio. Telefónica O2 Germany GmbH & Co. OHG als Telefónica
Privat- und Geschäftskunden1 unsere Angebote. Darun- Germany GmbH & Co. OHG – kurz Telefónica Germany.
ter sind 17,05 Mio. Mobilfunk- und 2,5 Mio. DSL-Kunden.
Die Kundenzahl stieg 2010 um mehr als 1,68 Millionen. Auch das Vertriebsnetz wuchs im Jahr 2010 weiter: Die
Das Unternehmen erwirtschaftete 2010 einen Gesamt- Zahl der Shops, die wir alleine oder mit Partnern betrei-
umsatz von 4,83 Mrd. Euro, das organische Wachstum ben, liegt insgesamt bei knapp 1.000. Vertriebspartner-
gegenüber dem Vorjahr beträgt 7,9 Prozent. Seit dem schaften bestehen mit Tchibo, Schlecker, M-Net, Kabel
16. Februar 2010 gehört der DSL- und Kommunikations- Deutschland, Kabel BW sowie Kooperationen mit mobil-
anbieter HanseNet GmbH zu Telefónica Germany. com-debitel AG und Drillisch AG. Zum 31.12.2010
Unter Einschluss von HanseNet betrug das Wachstum beschäftigte Telefónica Germany 5.550 Mitarbeiter – im
28,9 Prozent. Die HanseNet wurde mit Wirkung zum Vorjahr waren es 5.006 (zur Umstrukturierung im Zuge
18. März 2011 auf die Telefónica O2 Germany GmbH & der Integration von HanseNet siehe S. 24).
1 Einschließlich HanseNet. Zu den Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44.
4 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Unternehmen

7. Der Telefónica-Konzern Telefónica S.A. ist gemessen an der Marktkapitalisierung
das fünftgrößte Telekommunikationsunternehmen der
Mit mehr als 287,6 Mio. Kunden in 25 Ländern in Europa Welt sowie der größte integrierte europäische Anbieter
und Lateinamerika, einem Umsatz von 60,7 Mrd. Euro und (Stand 31.12.2010). Telefónica ist ein zu 100 Prozent
rund 257.000 Mitarbeitern ist unser Mutterunternehmen, börsennotiertes Unternehmen. Eine führende Position
die spanische Telefónica S.A., einer der führenden Tele- nimmt das Unternehmen im Bereich Nachhaltigkeit ein:
kommunikationsanbieter weltweit. In Spanien, wo das Im September 2010 wurde Telefónica S.A. im Dow Jones
Unternehmen im Jahr 1924 gegründet wurde und knapp Sustainability Index (DJSI) zum zweiten Mal in Folge als
40 Prozent seines Umsatzes erwirtschaftet, hat Telefó- nachhaltigstes Unternehmen seiner Branche ausge-
nica España 47,6 Mio. Kunden. Telefónica Latinoamérica zeichnet. Die Rating-Agentur Sustainable Asset Manage-
bedient mit den Marken Vivo und Movistar mehr als ment bewertete die Nachhaltigkeitsleistung von Telefó-
183,7 Mio. Kunden – in Argentinien, Brasilien, Chile und nica mit 84 von 100 möglichen Punkten. Das sind 26
Peru als Marktführer. Mit der Marke O2 bietet Telefónica Punkte über dem Branchendurchschnitt.
Europe 56,3 Mio. Kunden in Deutschland, Großbritan-
nien, Irland, der Slowakei und Tschechien integrierte
Mobilfunk-, Festnetz- und Breitbandinternetdienste.
Mexiko Mittelamerika1
22,2 Mio. Kunden 6,9 Mio. Kunden
1,8 Mrd. € Umsatz 0,6 Mrd. € Umsatz
Venezuela
10,6 Mio. Kunden
2,3 Mrd. € Umsatz
Kolumbien Spanien
12,4 Mio. Kunden 47,6 Mio. Kunden
1,5 Mrd. € Umsatz 18,7 Mrd. € Umsatz
Equador Brasilien Irland Großbritannien
4,3 Mio. Kunden 76,0 Mio. Kunden 1,7 Mio. Kunden 22,9 Mio. Kunden
0,4 Mrd. € Umsatz 11,1 Mrd. € Umsatz 0,8 Mrd. € Umsatz 7,2 Mrd. € Umsatz
Peru Uruguay Deutschland3 Tschechien
17,0 Mio. Kunden 1,7 Mio. Kunden 23,1 Mio. Kunden 7,7 Mio. Kunden
2,0 Mrd. € Umsatz 0,2 Mrd. € Umsatz 4,8 Mrd. € Umsatz 2,2 Mrd. € Umsatz2
Chile Argentinien Slowakei Weitere Aktitäten in
China/Hong Kong, Ita-
12,0 Mio. Kunden 22,3 Mio. Kunden 0,9 Mio. Kunden
lien, Marokko, Portugal,
2,2 Mrd. € Umsatz 3,1 Mrd. € Umsatz –
Puerto Rico und USA
1 El Salvodor, Guatemala, Nicaragua, Panama 2 Inkl. Slowakei, außer Service-Umsatz 3 Einschließlich HanseNet. Zu den Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44.
Kundenzahlen = Kundenanschlüsse inklusve Mobilfunk, Festnetz, Internet und Datendienste sowie PayTV und Wholesale (Stand: 31.12.2010)
Unternehmen | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 5

8. 3 Strategie
Verantwortung ist ein integraler Bestandteil unserer
Unternehmenskultur und unserer Geschäftsprozesse.
Die führende Rolle unseres Mutterkonzerns Telefónica
S.A. im Bereich Nachhaltigkeit verpflichtet uns und ist
zugleich Ansporn.
Ansatz Vertrauenswürdig: Durch verantwortungsvolles Han-
deln können wir uns von anderen deutlich differenzieren.
Wir engagieren uns dort, wo wir als Telekommunikati- Wir sichern unsere Konkurrenzfähigkeit, unterstreichen
onsunternehmen die größte Wirkung und für unsere unseren Führungsanspruch und vertiefen die Beziehun-
Stakeholder den größten Nutzen erzielen können. Für gen zu Kunden, Partnern und Investoren.
ein zielgerichtetes Engagement stehen wir in einem
kontinuierlichen Dialog mit Mitarbeitern, Kunden, Liefe- Offen: Unsere Art zu handeln und aufzutreten, ist klar,
ranten und der Gesellschaft. offen und transparent. Unsere größte Stärke ist die
Fähigkeit mit Kunden und Partnern in Dialog zu treten.
Wir nehmen am öffentlichen Leben der Städte und
Unsere Haltung Gemeinden aktiv teil.
Unsere Unternehmensvision drückt aus, wie wir unsere Engagiert: Wir halten unsere Versprechen und lassen
Verantwortung verstehen: „Wir möchten das Leben der unseren Worten Taten folgen. Wir handeln in dem
Menschen, den Erfolg der Unternehmen und den Fort- Bewusstsein, dass die Art und Weise wie wir arbeiten,
schritt in den Gemeinden, in denen wir tätig sind, ver- ebenso wichtig ist wie das Ergebnis selbst.
bessern, indem wir innovative Services auf Basis der
Informations- und Kommunikationstechnologie bereit-
stellen.“ Die Ausgestaltung dieser Vision im täglichen Grundsätze und Richtlinien
Handeln ist durch die fünf gruppenweit gültigen Werte
von Telefónica bestimmt: Der von der Telefónica S.A. unterzeichnete UN Global
Compact stellt die Basis unseres Handelns dar. Für den
Innovativ: Wir setzen technologische Neuerungen in Umgang mit Mitarbeitern und Geschäftspartnern hat
einfache Lösungen für den privaten und beruflichen All- Telefónica eigene Geschäftsgrundsätze festgelegt. Sie
tag um. Dadurch sind wir in der Lage, neue Marktent- geben eine Orientierung im Hinblick auf Menschen-
wicklungen und Kundenerwartungen vorwegzunehmen. rechte, Gesundheit und Sicherheit, Information und
Werbung, Gesetzestreue, Unternehmensführung, Trans-
Konkurrenzfähig: Innovationskraft stärkt unsere Posi- parenz, Antikorruption und Umweltschutz.
tion im Wettbewerb. Wir versuchen, unsere Leistungs-
fähigkeit kontinuierlich zu steigern. Unser Anspruch Unser Compliance-Team entwickelt interne Richtlinien,
ist es, eines der weltweit führenden Unternehmen für die über die gesetzlichen Anforderungen hinausgehen.
Telekommunikation zu sein. Deshalb arbeiten wir stets Diese Richtlinien bringen wir unseren Mitarbeitern durch
daran, Grenzen zu überwinden und dauerhaft Bestleis- Schulungen und Führungskultur nahe.
tungen zu erbringen.
6 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Strategie

9. Von unseren Lieferanten erwarten wir, dass sie in sozialer die Verantwortung für Klima und Umwelt durch Stei-
und ökologischer Hinsicht verantwortlich handeln. Unsere gerung unserer Energieeffizienz im Betrieb sowie den
Richtlinien zur ethischen und ökologischen Beschaffung Ausbau an Angeboten von umweltfreundlichen Pro-
sind seit 2008 fester Bestandteil aller neuen Lieferanten- dukten und Dienstleistungen.
verträge und Ausschreibungen. Unsere „Ethical Supply
Chain Policy“ orientiert sich an der Menschenrechtser- Jährlich entwickeln wir für jedes der drei Themenfelder
klärung der Vereinten Nationen und den Standards der Ziele und Maßnahmen, die unserem Verständnis von
International Labour Organization. Die ökologische Ein- Nachhaltigkeit und den Erwartungen unserer Stakehol-
kaufsrichtlinie verlangt, dass unsere Zulieferer ein Um- der Rechnung tragen.
weltmanagementsystem implementieren, das mit der
von Telefónica Germany angewandten Zertifizierung Think Big. Think Big ist das europäische Programm von
nach ISO 14001 vergleichbar ist. Telefónica Europe, um Verantwortung für Jugendliche
zu übernehmen und einen Beitrag zu leisten, diese für
Alle Mitarbeiter sind verpflichtet, gemäß den Geschäfts- ein selbstbestimmtes Leben zu befähigen. Das Ziel des
grundsätzen und den zugehörigen Richtlinien zu handeln langfristig angelegten Programms besteht darin, bil-
und zu entscheiden. Jeder neue Mitarbeiter von Telefó- dungsbenachteiligte Jugendliche und junge Erwachsene
nica Germany muss an einer verpflichtenden Schulung zwischen 14 und 25 Jahren unter Einbeziehung der digi-
zu unseren Geschäftsgrundsätzen teilnehmen; die Schu- talen Medien in ihrer Entwicklung zu unterstützen. Dazu
lung muss regelmäßig wiederholt werden. Vorgänge, die haben wir im vergangenen Jahr gemeinsam mit der
zu einem Verstoß gegen die Grundsätze führen können Deutschen Kinder- und Jugendstiftung (DKJS) das Pro-
oder geführt haben, müssen unsere Mitarbeiter an das jekt Think Big Media College ins Leben gerufen. Das
Compliance Office berichten. Dazu stehen verschiedene Media College richtete sich gezielt an sozial und bildungs-
Möglichkeiten bereit, darunter eine vertrauliche Helpline,
bei der die Anonymität des Anrufers geschützt ist.
Corporate-Responsibility-Strategie
Auf Basis der Corporate-Responsibility-Strategie ( CR-
Strategie) von Telefónica S.A. definieren wir die Schwer-
punkte unserer Arbeit. Um eine eigene CR-Strategie für
Deutschland zu formulieren, haben wir auch die Ergeb-
nisse unserer Stakeholder-Dialoge, die wir regelmäßig
mit Kunden und Mitarbeitern durchgeführt haben, sowie
die Resultate der Reputationsanalysen genutzt.
Dabei haben wir uns drei strategische Schwerpunkte
gesetzt:
die Befähigung Jugendlicher, unter Einsatz neuer
Medien im Rahmen des Programms Think Big eigene
Projekte zu verwirklichen, Rapper Kool Savas und Jugendliche beim Think Big Media
der Zugang zu Telekommunikationsdienstleistungen College in Berlin.
für Menschen mit Behinderung und die Förderung
gesellschaftlicher Teilhabe durch neue Kommunika-
tionstechnologien,
Strategie | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 7

10. benachteiligte Jugendliche, stärkte die Medienkompe- die Nutzungsmöglichkeiten und Chancen neuer Kommu-
tenz der Teilnehmenden und ermutigte sie, Zukunftsper- nikationstechnologien zu erschließen. Mit dem im Mai
spektiven zu entwickeln und aktiv an der Gesellschaft 2010 aufgelegtem Service-Konzept für hörgeschädigter
teilzuhaben. Am Media College 2010 haben rund 1.300 Kunden haben wir einen Online-Shop mit erklärenden
Jugendliche aus ganz Deutschland teilgenommen. Gebärdensprachvideos, einem Beratungs-chat sowie ver-
2011 sollen über Think Big mehr als 5.000 Jugendliche günstigte Angebote wie einen Rabatt von 15 Prozent auf
erreicht werden. Schirmherrin des Projekts ist Bundes- den Tarif O2 o gestartet. Eine weitere Neuerung war die
familienministerin Dr. Kristina Schröder. Realisierung eines mobilen Schriftdolmetschdiensts
für hörgeschädigte Menschen gemeinsam mit dem Sozi-
Zugang zu Telekommunikation. Möglichst vielen Men- alunternehmen VerbaVoice GmbH. Um die Bedürfnisse
schen den Zugang zu Telekommunikation zu ermögli- gegenwärtiger und potenzieller Kunden noch besser zu
chen und innovative Lösungen dafür anzubieten, ist ein verstehen, stehen wir in Dialog mit behinderten Men-
Schwerpunkt der CR-Strategie von Telefónica S.A. In schen und Verbänden, Experten und Interessierten. So
Deutschland arbeiten wir dazu an der Entwicklung von haben wir im vergangenen Jahr eine Online-Diskussion
Angeboten für Menschen mit Hörschädigung, um ihnen initiiert und die Ergebnisse bei einer Dialogveranstaltung
mit Betroffenen vorgestellt und diskutiert.
Klima und Umwelt. Beim Klimaschutz verfolgt die Tele-
fónica S.A. eine klare Strategie. Zum einen sollen die
eigenen CO2-Emissionen drastisch gesenkt werden. Als
Telekommunikationsanbieter sehen wir uns aber auch
verpflichtet, mit neuen Angeboten und Lösungen für Pri-
vat- und Geschäftskunden einen Beitrag zum Klima-
schutz zu leisten. Die Klimaschutzaktivitäten werden
durch das Climate Change Office in Madrid koordiniert.
Konzernweit soll der Energieverbrauch im Netzwerkbe-
reich pro Festnetz- bzw. Mobilfunkanschluss um 30 Pro-
zent sinken, in den Büros und Call Centern soll er sich
je Mitarbeiter um zehn Prozent reduzieren. Telefónica
Germany unterstützt diese Ziele durch entsprechende
Reduktions- und Energieeffizienzmaßnahmen in
Deutschland.
Mehr Zugang zu Telekommunikation für alle durch barrierefreie
Produkte und Services.
8 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Strategie

11. Zudem unterstützen wir die 2010 in Kraft getretene EU- CR-Management
Verordnung für strengere Grenzwerte beim Standby-Ver-
brauch von Handyladegeräten. Im gesamten Lebenszy- Für unseren Beitrag zu einer nachhaltigen Entwicklung
klus unserer Produkte und Dienstleistungen bemühen setzen wir uns Ziele, die wir mit Kennzahlen hinterlegen.
wir uns um einen effizienten und ökologischen Einsatz Für deren Steuerung haben wir klare Verantwortlich-
der Ressourcen. Künftig wollen wir die Information der keiten definiert. Die Einheit Corporate Responsibility
Konsumenten über den sozialen und ökologischen Fuß- arbeitet bereichsübergreifend und koordiniert alle CR-
abdruck von Handys durch einen Eco Index verbessern Aktivitäten. Das Team ist dafür verantwortlich, die glo-
und neue Angebote im Bereich Effizienzdienstleistungen bale Strategie unseres Mutterkonzerns in Deutschland
entwickeln. in die Fachbereiche zu tragen und die Entwicklung der
Kennzahlen sowie die Zielerreichung regelmäßig zu
überprüfen. Es pflegt den Dialog zu Partnern und Stake-
holdern, identifiziert zukünftig relevante Nachhaltig-
keitsthemen, initiiert und steuert Projekte zur Umset-
zung der Schwerpunkte der CR-Strategie und
unterstützt damit die Zukunftsfähigkeit und die Reputa-
tion des Unternehmens.
Die jährlich gemeinsam mit den Fachbereichen formu-
lierten CR-Ziele werden vom Management Board und
dem Governance Committee freigegeben und sind über
unternehmensweit definierte Schlüsselkennzahlen (Key
Performance Indicators, KPI) in die Steuerungsprozesse
integriert. Die Telefónica S.A. hat hierzu gruppenweit KPI
für die sieben Themenkomplexe Mitarbeiter, Kunden,
Umwelt, Unternehmensführung, Gesundheit und Sicher-
heit am Arbeitsplatz, Gesellschaft sowie Lieferanten ein-
geführt. Diese Kennzahlen werden jährlich von einer
Wirtschaftsprüfungsgesellschaft verifiziert. In regelmä-
ßigen Treffen mit dem Senior Management der beteilig-
Klima und Umwelt wollen wir schützen: durch unsere Produkte, ten Fachbereiche und unserem Chief Financial Officer
Dienstleistungen und in unseren Büros. (CFO), der innerhalb der Geschäftsführung von Telefó-
nica Germany für CR verantwortlich ist, überprüfen wir
regelmäßig unseren Erfolg beim Verfolgen dieser Ziele.
Bei übergreifenden Themen im Bereich Corporate
Responsibility stimmt sich Telefónica Germany mit Tele-
fónica Europe ab. Dort sind in einem Corporate Respon-
sibility Forum alle Verantwortlichen der europäischen
Ländergesellschaften vertreten. Auf nationaler Ebene
Strategie | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 9

12. tauschen sich die relevanten Fachabteilungen in unter- 3. Unser wichtigster Partner bei öffentlichen Dialogen
schiedlichen Gremien wie dem CR Committee und dem ist der gemeinnützige Verein UPJ e.V. (Unternehmen:
Environment Committee nach klar definierten Prozessen Partner der Jugend), mit dem wir die Internet-Platt-
regelmäßig zu aktuellen Themen aus, legen Strategien form www.diskutiere.de betreiben. Hier tauschen wir
fest und diskutieren Ergebnisse. uns mit der interessierten Öffentlichkeit über gesell-
schaftlich relevante Fragen aus, die sich aus unserer
Um sicherzustellen, dass die Zusammenarbeit mit unse- Geschäftstätigkeit ergeben. Auf der Agenda stehen
ren Partnern im Bereich gesellschaftliches Engagement Themen wie Jugendmedienschutz oder die Integra-
effektiv und effizient ist, orientieren wir uns an den Vor- tion von Menschen mit Behinderung.
gaben der London Benchmarking Group (LBG). Diese
stellen den ersten umfassenden Standard zur Ermittlung 4. Die Hauptstadtrepräsentanz von Telefónica Germany
der Wirksamkeit gesellschaftlichen Engagements dar, in Berlin bildet die Schnittstelle zu Politik, Wirtschaft
indem er Aufwand und Wirkung zueinander in Beziehung und Verbänden. Ihre Aufgabe besteht darin, für ein
setzt. laufendes Monitoring der relevanten Gesetzgebung zu
sorgen und die Interessen des Unternehmens im poli-
tischen Umfeld zu vertreten. Unsere Geschäftsgrund-
Dialog und Kooperationen sätze schreiben dabei vor, dass wir uns weder zu Par-
teien politisch bekennen noch diese durch Spenden
Um die Weiterentwicklung unseres Geschäfts und unse- unterstützen.
res gesellschaftlichen Beitrags an den Bedürfnissen
unserer Zielgruppen auszurichten, pflegen wir einen
intensiven Dialog mit unseren Stakeholdern.
1. In unseren Shops und an der Hotline reagieren wir
auf Wünsche, Anfragen und Beschwerden. Mit dem
O2-Kundenforum stellen wir eine Online-Plattform
für den Austausch der Kunden untereinander und den
Mitarbeitern zur Verfügung.
2. Der offene Dialog mit unseren Mitarbeitern ist ein
weiterer wichtiger Bestandteil unseres Stakeholder-
Engagements. Die wichtigsten Instrumente dafür sind
die Umfragen zur Mitarbeiterzufriedenheit Reflect und
Mini-Reflect. Weitere Formate bieten Mitarbeitern
Gelegenheiten, sich persönlich mit der Geschäftsfüh-
rung und Kollegen auszutauschen.
10 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Strategie

13. 4 Schlüsselkennzahlen
Telefónica S.A. hat für den Bereich Corporate
Responsibility Schlüsselkennzahlen definiert, die wir
bei Telefónica Germany jährlich erheben. So wissen
wir immer, wo wir stehen, können uns Ziele setzen
und unsere Leistung mit der des Vorjahres vergleichen.
Unsere Kennzahlen GmbH. Hinsichtlich der Berichtsgrenzen verweisen wir
auf Seite 44. Die Kennzahlen wurden durch die Wirt-
Unsere Kennzahlen stellen unsere wesentlichen Steue- schaftsprüfungsgesellschaft Ernst & Young einer prüferi-
rungsgrößen in sieben Bereichen dar: Ökonomie, Liefe- schen Durchsicht unterzogen. Alle Angaben gelten für
ranten, Compliance, Mitarbeiter, Kunden, Gesellschaft Telefónica Germany GmbH & Co. OHG für das Jahr 2010.
sowie Umwelt.
Über die hier dargestellten Kennzahlen hinaus, finden
Sofern nicht anders kenntlich gemacht, decken die in sich in den einzelnen Kapiteln dieses Berichts weitere
der folgenden Tabelle aufgeführten Kennzahlen die in quantitative Angaben zu unserer Nachhaltigkeitsper-
2011 vollständig integrierte HanseNet GmbH nicht mit formance.
ab. Enthalten ist hingegen unsere Tochterfirma Fonic
Name Einheit 2008 2009 2010
Ökonomische Kennzahlen1
Umsatz Mio. EUR 3.595 3.746 4.826
Operatives Ergebnis (OIBDA) Mio. EUR 770 918 1.145
Investitionen (Capex) Mio. EUR 924 796 2.057
Lieferanten
Einkaufsvolumen Mio. EUR 1.654 1.632 1.731
2
Einkaufsvolumen Inland Mio. EUR 943 1.342 1.111
Anzahl beauftragter Lieferanten Anzahl 1.527 1.843 1.832
Compliance
Mitarbeiter, die das Training zu den Geschäftsgrundsätzen absolviert haben Prozent 89 85 88
Verstöße gegen gesetzliche Regelungen im Bereich Datenschutz Anzahl 0 0 1
Beschwerden der Werberegulierer bezüglich Werbestandards Anzahl 0 0 26
Klagen, die aufgrund wettbewerbswidrigen Verhaltens, kartellrechtlicher Ver- Anzahl 0 0 0
stöße oder monopolistischer Praktiken und deren Folgen angestrengt wurden
1 Ökonomische Kennzahlen enthalten für 2010 HanseNet. Zu den Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44.
2 Die Kennzahl beinhaltet Lieferanten, die ihren Firmensitz, eine Tochtergesellschaft oder eine Betriebsstätte in Deutschland haben.
Schlüsselkennzahlen | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 11

14. Name Einheit 2008 2009 2010
Mitarbeiter
Festangestellte Mitarbeiter Anzahl 4.521 5.0061 5.550
2
Mitarbeiterfluktuation Prozent 17,9 5,7 12,5
Anteil Frauen Prozent 37 35 37
Anzahl der Frauen im Senior Management Anzahl N/A 5 7
davon weibliche Mitglieder der Geschäftsleitung Anzahl N/A 1 1
Durchschnittliche Trainingsstunden pro Mitarbeiter Anzahl 31 35 38
Arbeitsunfälle Anzahl 25 35 35
Zufriedenheit der Mitarbeiter Punkte (von Hundert) 79 82 77
Kunden3
Kundenzahl Mio. 14,41 15,79 19,6
Gesamtzahl Beschwerden Anzahl 1.597.782 1.469.729 1.737.479
Gesellschaft
Spenden und Investitionen in gemeinnützige Projekte EUR 455.009 164.208 702.0034
RepTrak Pulse: Die emotionale Wahrnehmung der O2 Reputation in der Punkte (von Hundert) 60 63,5 65,5
Gesellschaft5
Teilnehmer am Corporate Volunteering Programm Anzahl 73 632 1.205
6
Umwelt
CO2-Emissionen durch Stromverbrauch und Fuhrpark7 Tonnen 150.708 170.700 173.204
CO2-Emissionen durch Geschäftsreisen Tonnen 3.373 5.157 5.493
Gesamtstromverbrauch8 MWh 351.790 402.771 412.302
Anteil des Stromverbrauchs aus erneuerbaren Energien Prozent 67 589 61
Wasserverbrauch Kubikmeter 71.96110 63.17211 64.420
Anzahl der Althandys, die bei O2 eingegangen sind Anzahl 14.923 11.462 6.709
1 Exklusive Studenten und Aushilfen.
2 Die Mitarbeiterfluktuation war nicht Bestandteil der prüferischen Durchsicht.
3 In die Angaben zur Anzahl der Kunden ist HanseNet integriert. Die Angaben zu den Kundenbeschwerden beziehen sich ausschließlich auf die Telefónica Germany und nicht
auf die Fonic GmbH und beinhalten keine Beschwerden von Pre-Paid-Kunden. Hinsichtlich der Berichtsgrenzen verweisen wir auf Seite 44.
4 Diese Zahl beinhaltet 429.007 Euro für Investitionen in gemeinnützige Projekte. Bestandteil der prüferischen Durchsicht durch Ernst & Young waren nur die übrigen Spen-
denausgaben in Höhe von 272.996 Euro.
5 Der RepTrak Pulse war nicht Bestandteil der prüferischen Durchsicht.
6 Die hier aufgeführten Umweltkennzahlen waren – abgesehen vom Wasserverbrauch und der Anzahl zurückgegebener Althandys – nicht Teil der prüferischen Durchsicht
von Ernst & Young. Die Angaben zu den CO2-Emissionen und zum Stromverbrauch wurden von der spanischen Prüfgesellschaft AENOR überprüft.
7 Berechnung der CO2-Emissionen nach konzernweiten Vorgaben durch Telefónica S.A. nach Greenhouse Gas Protocol (Scope 1+2).
8 Die Abweichungen zu den im CR Report 2009 gemachten Angaben resultieren aus in diesem Jahr neu hinzugekommenen Verbrauchskategorien.
9 Veränderungen zu dem im CR Report 2009 angegebenen Wert haben sich aus einem Energieaudit ergeben, das nach dem Redaktionsschluss durchgeführt wurde.
10 Im Rahmen unseres Umweltmanagementsystems haben wir 2008 einen Gesamtwasserverbrauch inkl. unserer eigenen Shops und Bürostandorte von 71.961 Kubik-
metern erfasst. Die Berechnung des Wasserverbrauchs für die Büros und Shops erfolgt in Form einer Hochrechnung und auf Basis von Vergleichswerten.
11 Die Berechnung des Wasserverbrauchs für die Büros und Shops erfolgt in Form einer Hochrechnung und auf Basis von Vergleichswerten.
12 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Schlüsselkennzahlen

15. 5 Produktverantwortung
Schwerpunkte unserer Produktverantwortung sind
neben Kundenzufriedenheit und Servicequalität
ein wirkungsvoller Datenschutz, der barrierefreie
Zugang zu Kommunikation, verantwortungsvolle
Angebote für Kinder und Jugendliche sowie
transparente Verbraucherinformationen zur
Wirkung elektromagnetischen Felder.
Kundenzufriedenheit und Im Netztest der Fachzeitschrift connect wurde die Quali-
tät des Mobilfunknetzes im November 2010 auch extern
Servicequalität bestätigt. Telefónica Germany erreichte dort mit dem
Gesamturteil „gut“ den zweiten Platz. Durch den Erwerb
Als Unternehmen streben wir eine langfristige Kunden- neuer Mobilfunklizenzen (siehe unten) verfügen wir über
bindung an. Daher hat die Zufriedenheit unserer mehr eine gute Ausgangssituation, um eine flächendeckende
als 19 Millionen Privat- und Geschäftskunden1 (Mobil- Versorgung mit höheren Übertragungsgeschwindigkei-
funk und DSL) für uns höchste Priorität. Wir setzen dazu ten zu erreichen.
eine Vielzahl von technischen und prozessualen Maß-
nahmen ein. Neben dem Ausbau der Netze gehört die Ausbau LTE-Netz. Im Mai 2010 haben wir bei der Ver-
Kompetenz und Erreichbarkeit unserer Kundenbetreuung steigerung von Mobilfunklizenzen durch die Bundesnetz-
ebenso dazu wie transparente Tarifgestaltung und die agentur 1,38 Mrd. Euro investiert und zwei Frequenz-
gezielte Ansprache unterschiedlicher Kundensegmente. blöcke im 800-Megahertz-Bereich ersteigert. Zudem
konnten wir einen Block im 2,0-Gigahertz- und vier Blö-
Netzqualität. Wichtigste Grundlage für erfolgreiche cke im 2,6-Gigahertz-Bereich sichern. Die Frequenzen
Kundenbeziehungen sind die Qualität und Leistungsfä- bilden die technische Grundlage für den geplanten Aus-
higkeit unserer Telekommunikationsnetze. Nach Investi- bau eines bundesweiten LTE-Netzes. LTE (Long Term
tionen in den Netzausbau von knapp drei Mrd. Euro in Evolution) ist ein neuer Mobilfunkstandard für schnelle
den Jahren 2007 bis 2009 laufen seit Januar 2010 alle Datenübertragungen. Seit Dezember 2010 führen wir
Mobilfunkgespräche sowie der gesamte mobile Daten- einen mehrmonatigen Friendly-User-Tests durch, an
verkehr ausschließlich über das eigene Netz. Bundes- dem mehrere hundert Kunden und Nichtkunden teilneh-
weit betreiben wir rund 17.900 GSM- und 11.000 UMTS- men. O2 startete den Aufbau seiner Netze für die kom-
Basisstationen und erreichen für Telefonie eine merzielle LTE-Nutzung zu Beginn des Jahres 2011.
Netzabdeckung (GSM-Mobilfunknetz) von nahezu 100 Zuerst werden ländliche Gebiete wie beispielsweise
Prozent der Bevölkerung. Beim mobilen Datenverkehr Klein Wanzleben und Alsleben in Sachsen-Anhalt sowie
liegt die Abdeckung ebenfalls bei fast 100 Prozent der weitere Orte mit der neuen Funktechnik versorgt. O2
Bevölkerung, davon mehr als 69 Prozent mit der mobilen unterstützt damit die Breitband-Initiative der Bundesre-
Breitband-Technologie HSDPA/HSUPA für den schnellen gierung, die ländlichen Gebiete mit schnellen Internetzu-
Up- und Download ( www.o2.de/mehrnetz). Bei der gängen auszustatten. Die Vermarktung von LTE-Produk-
DSL-Versorgung erreichen wir eine Abdeckung von 95 ten für Privatkunden und Kleinunternehmen startet am
Prozent. 1. Juli 2011.
1 Einschließlich der Kunden der HanseNet Telekommunikation GmbH.
Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 13

16. Transparente Tarife. Telefónica Germany bietet über sich über die Höhe der Rechnung zu informieren. Die
seine drei Marken O2, Alice und Fonic Tarife und Dienst- Resonanz auf dieses Angebot bestätigt uns darin, dass
leistungen für Privat- und Geschäftskunden im Bereich eine große Nachfrage besteht.
Mobiltelefonie, mobile Datennutzung sowie DSL an.
Um für unsere Kunden die Tariftransparenz zu erhöhen, Häufig nutzen Kunden ihr Handy für mobile Daten-
haben wir die Tarifstruktur vereinfacht. Bereits 2009 dienste, ohne dass sie über einen geeigneten Datentarif
haben wir den Tarif O2 o, eingeführt, der ohne Grund- verfügen. Dadurch können unverhältnismäßig hohe
gebühr oder feste Vertragslaufzeit auskommt. Pro Rechnungssummen entstehen. Um einen „Rechnungs-
Gesprächsminute und SMS fällt ein einheitlicher Preis schock“ beim Kunden zu vermeiden, identifizieren wir
von 15 Cent pro Minute an, mit dem so genannten Kos- solche Rechnungen vor dem Versand. Diese werden an
ten-Airbag steigen die monatlichen Kosten nicht über den Customer Service zur Bearbeitung weitergeleitet
50 Euro. und hinsichtlich potenzieller Ursachen analysiert. Wir
kontaktieren die betroffenen Kunden proaktiv und bie-
Im Oktober 2010 haben wir die Vertragslaufzeiten für ten Ihnen Lösungen an, beispielsweise das Hinzubuchen
die mobilen Datennutzung mit dem O2 Surfstick von 24 eines geeigneten Internet Packs. Im März 2010 wurde
auf sechs Monate verkürzt, die Tarifoptionen für die zudem vorsorglich ein Kostenlimit für die monatliche
mobile Datennutzung mit dem Handy sind monatlich mobile Internetnutzung eingeführt, wodurch der maxi-
kündbar. Zudem wurde für Kunden ohne speziellen male Abrechnungsbetrag für Datendienste stark
Datentarif ein Tages-Airbag von 3,50 Euro eingeführt. begrenzt wird.
Auslandsgespräche in über 60 Ländern sind seit Juli 2010
nach einer einmaligen Aktivierungsgebühr von fünf Euro Beratungsqualität. Der im August 2010 veröffentlichte
mit der Option „Global Friends für O2 o“ zu fünf fest- Kundenmonitor Deutschland zeichnet Telefónica Ger-
gelegten Rufnummern zum Inlandspreis von 15 Cent many und die Marke O2 zum vierten Mal in Folge als
möglich. Ermöglicht wird diese Innovation durch die IP Netzbetreiber mit den zufriedensten Mobilfunk-Kunden
Telefonie Plattform JAJAH, einem Unternehmen der in Deutschland aus.
Telefónica Gruppe.
Der Unternehmensbereich Customer Engagement ent-
Übersichtliche Rechnungen und Kostenkontrolle. wickelt gemeinsam mit den relevanten Fachbereichen
Verbessert haben wir im Berichtsjahr die Gestaltung und eine Reihe von Maßnahmen, um die Zufriedenheit unse-
Angebote rund um die Online-Rechnung. Seit Anfang rer Kunden weiter zu erhöhen und die Zahl der
2010 informieren wir unsere Kunden in der begleitenden Kundenreklamationen weiter zu senken. Entscheidend
Rechnungsbenachrichtigungs-E-Mail über die Höhe der für die Kundenzufriedenheit sind Erreichbarkeit und
Rechnungssumme und das Fälligkeitsdatum. Außerdem Kompetenz der Kundenbetreuung. Zusätzlich zur Kun-
geben die neuen Online-Rechnungen Antworten auf denhotline haben wir im Februar 2010 das Online-Forum
häufige Kundenanfragen und bieten die Möglichkeit, http://forum.o2online.de eingeführt und bieten Kun-
mit einem Klick direkt in den Self-Service-Bereich des den eine alternative Möglichkeit, mit Kundenbetreuern
Onlineportals zu gelangen, um dort beispielsweise Kon- in Kontakt zu treten. Im Forum können sie aber auch
takt- oder Zahlungsdaten zu ändern. Seit Januar bieten Kritik oder ihre Verbesserungsvorschläge einbringen.
wir Kunden auch einen kostenlosen SMS-Service, um
14 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Produktverantwortung

17. Um unsere Mitarbeiter gezielt und strukturiert über Barrierefreie Angebote
Wünsche und das Feedback unserer Kunden zu informie-
ren, haben wir im Intranet die Informationsplattform Im Mai 2010 haben wir ein Angebot gestartet, das auf
„Kundenecke“ eingerichtet, in dem unter anderem die Bedürfnisse hörgeschädigter Menschen zugeschnit-
aktuelle Marktforschungsergebnisse oder Videos von ten ist. Wir bieten ihnen einen Rabatt von 15 Prozent auf
Bestandskunden, die über ihre Erfahrungen berichten, den Tarif O2 o. Dieser Tarif ohne Grundgebühr und Min-
zu finden sind. Mit unserem Vorschlagswesen SmartIdee destumsatz eignet sich in Kombination mit dem Inter-
motivieren wir unsere Mitarbeiter, Ideen zur Verbesse- netpack M für 8,50 Euro für Kunden, die ihr Mobiltelefon
rung des Umgangs mit Kunden zu entwickeln. Im Rah- ausschließlich für mobiles Surfen, Chatten und E-Mailen
men von SmartIdee haben wir auch zu einem Wettbe- nutzen. Der Online-Shop für Menschen mit Hörbehin-
werb aufgerufen. Gesucht wurden Vorschläge für neue derung stellt das Angebot zielgruppengerecht, beispiels-
Apps, die unseren Kunden den Zugang zu wichtigen weise mittels Videos in Gebärdensprache und einer
Informationen erleichtern. Prämiert und umgesetzt wer- Chat-Hotline, dar. Erreichbar ist der Online-Shop auch
den Apps zu den Themen Roaming, Um- und Zubuchun- über das Internet-Portal des Deutschen Gehörlosen
gen von Internet-Packs sowie zum Thema Funklöcher Bundes. Darüber hinaus stellen wir unseren Shop Mitar-
erkennen und melden. beitern geeignetes Material für die Beratung von gehör-
losen Kunden zur Verfügung. Das neue Angebot ist unter
Seit April 2010 gibt es überdies eine spezielle Dienstleis- anderem aus dem Stakeholder-Dialog zum Thema:
tung für Kunden, die aus unterschiedlichen Gründen „Brücke oder Graben: Der Beitrag der Telekommunika-
schlechte Erfahrungen mit dem Service von Telefónica tion für Menschen mit Behinderung?“ entstanden, den
Germany gemacht haben. Ein Service Recovery Team Telefónica Germany Anfang 2010 führte.
kontaktiert diese Kunden, um sich erstens zu entschul-
digen und zweitens eine passende Lösung zu finden. Seit Dezember 2010 ist der Schriftdolmetschdienst Ver-
baVoice, den die VerbaVoice GmbH in Kooperation mit
Weitere Verbesserungen betreffen den After Sales Ser- Telefónica Germany entwickelt hat, auch als Applikation
vice von Geräten, insbesondere alle Dienstleistungen für Handys und Tablet-PCs verfügbar. Der Dienst kann
rund um die Reparaturen von Handys. Beispielsweise deutschlandweit über das mobile Internet genutzt wer-
erhalten Kunden nun eine Statusmeldung per SMS oder den und ermöglicht hörgeschädigten Menschen mehr
E-Mail, wenn ihr Gerät repariert und fertig für den Ver- Flexibilität und Unabhängigkeit in alltäglichen Situatio-
sand ist. Unsere Mitarbeiter in den Shops und im Kun- nen wie Arztbesuchen oder Behördengängen und kann
denservice können mithilfe einer neuen Applikation nun auch am Arbeitsplatz, in der Schule oder Universität ein-
detaillierter nachverfolgen, wo sich das Handy des Kun- gesetzt werden.
den im Reparaturkreislauf befindet.
Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 15

18. Verantwortungsvolle Angebote 22988). Weiter informieren wir unsere Kunden regelmä-
ßig über das Thema Jugendschutz. Auf unserem Kun-
für Kinder und Jugendliche denportal www.o2.de/goto/jugendschutz bieten wir
unter anderem einen Ratgeber für Eltern an. Das Infor-
Wir wollen Kinder und Jugendliche bei der altersgerech- mationszentrum Mobilfunk (IZMF), in dem wir Mitglied
ten Nutzung unserer Angebote unterstützen. Interne sind, bietet mit dem Handyführerschein unter anderen
Richtlinien und externe Selbstverpflichtungen bilden den Sachinformationen zum Thema für Pädagogen an. Aus-
Rahmen unseres Engagements für Kinder- und Jugend- führliche Informationen zum Jugendmedienschutz fin-
schutz. Wir setzten auf medienpädagogische Aufklärung, den Eltern und Lehrer auch auf der Internetseite des
technische Schutzvorkehrungen und Preistransparenz. Vereins Freiwillige Selbstkontrolle Multimedia-Dienste-
anbieter (FSM). Schließlich haben wir im Rahmen des
Unsere Selbstverpflichtungen. Seit 2006 sind wir Digital Confidence-Projekts der Telefónica Europe plc im
Mitglied im Verein FSM (Freiwillige Selbstkontrolle Multi- Jahr 2010 so genannte. Digital Promises definiert, die
media-Diensteanbieter e.V.), der 1997 von Verbänden zukünftig Jugendliche unterstützen, die mobile Internet-
und Unternehmen der Online-Wirtschaft gegründet produkte der nächsten Generation sinnvoll und bewusst
wurde. Unter dem Dach der FSM setzen wir den Verhal- zu nutzen und mit ihrer digitalen Identitäten im globalen
tenskodex Jugendschutz Mobilfunk und die Selbstver- Medium Internet verantwortungsvoll und selbstbe-
pflichtung zum Jugendschutz im Mobilfunk um. stimmt umzugehen.
Bereits 2005 hat Telefónica Germany mit sieben ande- Angebote für Kinder und Eltern. Ein eigener Surfraum
ren Unternehmen der Branche den Verhaltenskodex bietet unserer Ansicht nach eine sinnvolle Möglichkeit,
Jugendschutz Mobilfunk unterzeichnet, der dafür sorgen um Kinder vor nicht altersgerechten Inhalten zu schüt-
soll, dass Kinder und Jugendliche keine Inhalte wahrneh- zen. Deshalb haben wir 2006 als Gründungsmitglied der
men können, die sie in ihrer Entwicklung gefährden Initiative „Ein Netz für Kinder“ die Entwicklung der Such-
könnten. So regelt der Kodex beispielsweise, was im Hin- maschine fragFinn.de finanziell unterstützt und mitge-
blick auf den Jugendschutz bei der mobilen Nutzung von tragen. Dahinter steht eine nach Jugendschutz- und
Chatrooms oder beim Herunterladen von Spielen und pädagogischen Kriterien geprüfte Linksammlung, eine
Videos zu beachten ist. Beispielsweise sind die Verträge so genannte White List. Realisiert und betreut wird die
zwischen Mobilfunkanbietern und Chatroom-Anbietern Suchmaschine von der Freiwilligen Selbstkontrolle Multi-
so zu gestalten, dass die Chatroom-Anbieter auf Pro- media Diensteanbieter e.V. (FSM).
bleme und Nutzeranfragen umgehend reagieren und ille-
gale Beiträge bei Bekanntwerden gelöscht werden. Wir schulen unsere Mitarbeiter regelmäßig zu Kinder-
und Jugendschutzfragen und haben dazu ein spezielles
Zu den wesentlichen Elementen der 2007 geschlosse- Online-Training entwickelt. Die Teilnahme ist für Mitar-
nen Selbstverpflichtung zum Jugendschutz im Mobil- beiter mit Kundenkontakt (Sales und Customer Ser-
funk, die wir seit 2008 umsetzen, gehören die Förderung vices) verpflichtend; alle anderen können es freiwillig
der Medienkompetenz und die Einrichtung einer Jugend- absolvieren.
schutz-Hotline (aus dem Netz von O2 kostenfrei unter
16 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Produktverantwortung

19. Datenschutz Datenschutz-Schulungen für Mitarbeiter. Wir schulen
unsere Mitarbeiter darin, wie sie den Missbrauch von
Telefónica Germany hat die prozessualen und personel- eigenen und von Kundendaten verhindern können. Dazu
len Voraussetzungen geschaffen, um den sicheren Um- ist im Intranet eine eigene Datenschutz-Plattform einge-
gang mit Kundendaten auf hohem Niveau zu gewährleis- richtet. Sie informiert über bestehende Regeln, Gesetze
ten. Externe und interne Audits – beispielsweise 2008 und Veränderungen. Schon bei den so genannten Wel-
durch den Bundesbeauftragten für den Datenschutz – come Days erhalten neue Mitarbeiter erste Informatio-
bestätigen uns, dass unsere Maßnahmen erfolgreich nen zum Thema Datenschutz. Dieses Wissen müssen sie
sind. Darüber hinaus nimmt Telefónica Germany aktiv später in persönlichen Schulungen und einem jährlichen
an den aktuellen Diskussionen zur Reform des deut- Online-Training vertiefen. Im Jahr 2010 haben 76 Pro-
schen und europäischen Datenschutzrechts teil. zent unserer Belegschaft dieses Training absolviert, im
Jahr 2011 wollen wir den Anteil auf 100 Prozent erhö-
Gesetze und interne Richtlinien. Gesetzliche Grund- hen. Auch im Umgang mit unseren Dienstleistern und
lage für unseren Datenschutz sind das Telekommuni- Lieferanten legen wir Wert darauf, dass sie die gesetzli-
kationsgesetz und das Bundesdatenschutzgesetz. Es chen Vorgaben erfüllen. 2010 wurden vier interne
schreibt die Grundsätze von Datensparsamkeit und Datenschutz-Audits sowie 15 externe bei Dienstleistern
-vermeidung vor. Das bedeutet, dass wir nur die Daten absolviert. Dabei wurde die Einhaltung der Datenschutz-
erfassen, die für die Vertragsgestaltung notwendig sind standards bestätigt.
und sie löschen, wenn sie nicht mehr benötigt werden.
Richtlinien unserer Muttergesellschaft Telefónica S.A Datenschutz-Tipps für unsere Kunden. Auch unseren
sowie interne Richtlinien zum Umgang mit Mitarbeiter- Kunden geben wir konkrete Tipps, beispielsweise zum
und Kundendaten ergänzen die gesetzlichen Vorgaben Umgang mit Cookies, dem Einsatz von Bluetooth-Tech-
zum Datenschutz. nologie oder der Nutzung von W-LAN. Auf unserer Inter-
netseite www.o2.de/goto/datenschutz informieren wir
Datenschutz-Management. Unsere Datenschutzbeauf- sie darüber, welche personenbezogenen Daten wir von
tragte überwacht und aktualisiert alle vorgeschriebenen ihnen für welche Zwecke verwenden und speichern.
Maßnahmen kontinuierlich. Mit unserem bereichsüber- Zudem geben wir ihnen Empfehlungen, wie sie ihre Daten
greifenden Komitee für Datenschutz können wir darüber persönlich besser schützen können. Die im April 2010
hinaus sicherstellen, dass alle datenschutzrelevanten eingeführte neue Kundenerklärung sieht beispielsweise
Themen schnell und effizient umgesetzt werden. Das vor, dass neue Kunden einer werblichen Nutzung ihrer
Komitee trifft sich regelmäßig und sorgt so dafür, dass Daten aktiv zustimmen müssen. Bei Fragen zum Daten-
ein aktives Datenschutzbewusstsein bei Telefónica Ger- schutz können sich unsere Kunden über folgende E-Mail-
many gelebt wird. Unsere Richtlinien legen beispielweise Adresse an uns wenden: datensicherheit@o2.com.
fest, dass jeder Mitarbeiter persönlich für die Sicherheit
der ihm anvertrauten Daten mitverantwortlich ist. Stel-
len Mitarbeiter fest, dass personenbezogene Daten zu
Unrecht übermittelt wurden, müssen sie dies sofort mit
dem Hinweis „Data Loss“ an unsere Datenschutzbeauf-
tragte melden, die den Vorgang dann umgehend unter-
sucht.
Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 17

20. Transparente Informationspolitik So funktioniert das Mobilfunknetz
Grundlage für die Kommunikation mit unseren Kunden
sind transparente Tarife und korrekte Werbung. Festge-
legt haben wir dies in unseren Geschäftsgrundsätzen
und in unseren „Leitlinien Marketing Jugendschutz“.
Darin verpflichten wir uns, auf Werbung zu verzichten,
durch die Kinder und Jugendliche in irgendeiner Art
Schaden nehmen können oder die deren Unerfahrenheit
ausnutzt. Ergänzend stellt die Leitlinie eine Checklist mit
zehn Anforderungen bereit, die bei der Entwicklung und
dem Angebot von Produkten und Dienstleistungen spe-
ziell für Kinder erfüllt sein müssen. Zusätzlich zu diesen
internen Richtlinien unterstützen wir branchenweite
Vereinbarungen. 2006 hat Telefónica Germany den Ver- Netzausbau im Dialog. Um Konflikte beim Bau neuer
haltenskodex Premium-SMS/Mobile Dienste und web- Sendeanlagen möglichst zu vermeiden, erfolgen Pla-
basierte Dienste unterzeichnet und beteiligt sich an nung und Bau im engen Dialog mit den Kommunen.
dessen kontinuierlicher Weiterentwicklung. Ein unab- Dazu haben wir uns 2001 in einer Vereinbarung mit den
hängiger Treuhänder überwacht die Einhaltung des kommunalen Spitzenverbänden und in einer Selbstver-
Kodex laufend und macht dazu Stichproben. Bei Verstö- pflichtung gegenüber der Bundesregierung verpflichtet.
ßen kann er unterschiedliche Maßnahmen einleiten, bis Das sechste Gutachten zur Umsetzung der Zusagen der
hin zum Ausschluss des Unternehmens aus dem Kreis Selbstverpflichtung der Mobilfunkbetreiber stellte im
der Mitglieder. Februar 2010 fest: „Insgesamt haben die Netzbetreiber
aus Sicht der Kommunen im Beobachtungszeitraum
2007 bis 2009 die Zusagen der Selbstverpflichtung weit-
Mobilfunk und Gesundheit gehend erfüllt und damit das hohe Niveau an Informati-
onsmaßnahmen und Abstimmungsprozessen erhalten
Viele Menschen machen sich Gedanken über die und teilweise noch ausbauen können.“ Erstellt wurde
gesundheitlichen Auswirkungen elektromagnetischer das Gutachten vom Deutsche Institut für Urbanistik und
Felder, die bei der Übertragung im Mobilfunk entstehen. der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. Das
Diese Sorgen nehmen wir ernst. Wir achten darauf, dass siebte Gutachten wird voraussichtlich im Jahr 2012 ver-
unsere Produkte und Dienstleistungen die empfohlenen öffentlicht.
Grenzwerte einhalten und bieten unseren Kunden Infor-
mationen zum Thema Mobilfunk und Gesundheit. Mit Im Mai 2010 haben wir für den weiteren Ausbau des
Politik, Kommunen und Anwohnern stehen wir beim Bau Mobilfunknetzes mehrere Frequenzblöcke in den Berei-
neuer Sendeanlagen im Austausch – insbesondere beim chen um 800 Megahertz, 2,0 und 2,6 Gigahertz bei der
Ausbau des neuen LTE-Netzes. Durch Unterstützung Bundesnetzagentur ersteigert. Für die Nutzung dieser
wissenschaftlicher Studien leisten wir einen Beitrag zur Frequenzen wird auch der neue Mobilfunkstandard LTE
Untersuchung möglicher gesundheitlicher Folgen durch eingesetzt. Die neue Technologie war Schwerpunkt
die Mobilfunknutzung. unseres Stakeholderdialogs in diesem Bereich, der vor
18 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Produktverantwortung

21. allem über unsere Mitgliedschaft im Informationszen- Forschungsergebnisse. Die Funkwellen eines Handys
trum Mobilfunk ( IZMF) erfolgt. So war beispielsweise werden teilweise vom Gewebe aufgenommen und in
das Thema LTE Themenschwerpunkt des Kommunika- Wärme umgewandelt. EU-weit gilt für die Energiemenge,
tionsforums Mobilfunk, das im September 2010 stattfand. die bei der Handynutzung maximal absorbiert werden
darf (spezifische Absorptionsrate = SAR), ein Grenzwert
Bereits vor Versteigerungsbeginn haben wir Ende des von 2 W/kg. Nach derzeitigem wissenschaftlichem
Jahres 2009 und Anfang 2010 einen Fragenkatalog der Erkenntnisstand besteht bei der Einhaltung der Grenz-
Strahlenschutzkommission (SSK) beantwortet, die im werte keine Gesundheitsgefährdung durch den Mobil-
Auftrag des Bundesumweltministeriums mögliche funk. Da es sich bei Mobilfunk um eine vergleichsweise
Gefahren durch die LTE-Technologie analysierte. Das junge Technik handelt, waren bislang allerdings die For-
Bundesamt für Strahlenschutz (BfS) stellte fest, dass in schungsergebnisse hinsichtlich möglicher gesundheitli-
Anbetracht der Ergebnisse des Deutschen Mobilfunk- cher Langzeitfolgen lückenhaft. Im Mai 2010 wurden die
Forschungsprogramms sowie der aktuellen internationa- ersten Gesamtergebnisse aus der INTERPHONE-Studie
len Forschung kein Anlass besteht, die Schutzwirkung über möglichen Langzeitfolgen der Mobilfunknutzung
der bestehenden Grenzwerte zu bezweifeln. veröffentlicht. Die Studie hat kein erhöhtes Risiko von
Hirntumoren durch Handynutzung nachgewiesen. Seit
Zur Abschätzung der Exposition durch LTE-Sendeanla- dem Jahr 2000 nahmen insgesamt über 12.000 Men-
gen hat das Institut für Mobil- und Satellitentechnik schen an der INTERPHONE-Studie, die von der Weltge-
(IMST) im Auftrag des Informationszentrums Mobilfunk sundheitsorganisation WHO koordiniert wurde, teil. Sie
eine Pilotstudie in Auftrag gegeben, die im November umfasst detaillierte Informationen zum Gebrauch von
2010 veröffentlicht wurde. Diese kommt zum Ergebnis, Mobiltelefonen aus 13 Ländern, darunter Deutschland.
dass die Immissionen des neuen LTE-Standards weit Weiterer Forschungsbedarf besteht allerdings noch im
unter den gültigen Grenzwerten liegen. Die Werte liegen Bereich möglicher Langzeitfolgen bei jüngeren Handy-
selbst bei Vollauslastung deutlich unter dem gesetzlich nutzern. Seit Anfang des Jahres 2010 läuft deshalb die
zugelassen Rahmen. An allen Messpunkten wurde, bezo- so genannte MOBI-KIDS-Studie zum Hirntumorrisiko bei
gen auf die Leistungsflussdichte, weniger als 1,5 Prozent jungen Handynutzern. In Deutschland wird die Studie
des Grenzwertes erreicht. Für Vertreter von Kommunen durch die Ludwig-Maximilians-Universität München,
werden die Ergebnisse der Pilotstudie im Laufe des Jah- finanziert unter anderem durch das BfS und die Europäi-
res 2011 in Workshops bundesweit vorgestellt. schen Kommission, durchgeführt.
Ein intensiver Austausch mit den Kommunen erfolgt
hinsichtlich möglicher Funktionsstörungen bei Funk-
mikrofonen. Bei der Inbetriebnahme neuer LTE-Mobil-
funkbasisstationen ist mit Funktionsstörungen bei man-
chen Funkmikrofonen in kommunalen Einsatzbereichen
wie Veranstaltungsräumen oder Sportanlagen zu rech-
nen. Gemeinsam mit den kommunalen Spitzenverbän-
den haben wir im Dezember 2010 ein gemeinsames
Informationspapier erstellt.
Produktverantwortung | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 19

22. 6 Klima- und Umweltschutz
Telefónica Germany betrachtet den verantwortungsvollen
Umgang mit der Umwelt und ihren Ressourcen als wichtige
Managementaufgabe. Im Einklang mit den Vorgaben
unserer Muttergesellschaft Telefónica S.A. ist es unser Ziel,
unsere Umweltauswirkungen zu minimieren.
Wir konzentrieren unser Engagement auf die Bereiche, Energieverbrauch
bei denen wir den größten Beitrag leisten können: Ener-
gieeinsparung und Senkung der CO2-Emissionen sowie Unser kontinuierliches Bestreben im Rahmen der kon-
verantwortungsvoller Umgang mit Rohstoffen. Außer- zernweiten Klimaschutzbemühungen ist es, den Ener-
dem wollen wir Mitarbeiter und Kunden für Umweltfra- gieverbrauch unseres Netzwerkes pro Festnetz- und
gen sensibilisieren sowie zukünftig verstärkt Produkte Mobilfunkanschluss (equivalent access) signifikant zu
und Dienstleistungen anbieten, mit denen Kunden ihren reduzieren. Das Gleiche gilt für unsere Bürostandorte.
ökologischen Fußabdruck verringern können. Im Berichtsjahr 2010 stieg unser gesamter Energie-
verbrauch im Vergleich zum Vorjahr um zwei Prozent.
Der Stromverbrauch in unseren Büros, Call Centern und
Umweltmanagement Shops stieg um drei Prozent an, in den Netzwerken
durch das stetige Wachstum der Mobilfunknutzung,
Seit Anfang 2010 ist das Umweltmanagement von Tele- insbesondere des Datenverkehrs, um gut zwei Prozent.
fónica Germany im Geschäftsbereich Corporate Commu- Dennoch ist es uns gelungen, den Energieverbrauch pro
nications angesiedelt und wird durch die Abteilung Cor- „equivalent access“ um 2,3 Prozent zu reduzieren.
porate Responsibility gesteuert. Seit 2004 verfügen wir
über ein eigens entwickeltes Umweltinformationssys- Mit rund 94 Prozent entfällt der bei weitem größte Anteil
tem, mit dem wir alle Stoff- und Energieströme kontinu- des Stromverbrauchs von Telefónica Germany auf unser
ierlich erfassen und kontrollieren. Diese Daten bilden die Netz mit seinen knapp 22.000 Mobilfunkstationen und
Basis für die Ziele, die wir uns jährlich setzen. weiteren Netzwerkeinrichtungen. Deshalb stehen Effi-
zienzsteigerungen in der Netzwerktechnik im Fokus
Das Umweltmanagement von Telefónica Germany ist unserer Aktivitäten. Im Berichtsjahr 2010 haben wir ver-
seit 2005 nach der weltweit gültigen Umweltmanage- schiedene Maßnahmen zur Verringerung des Energiever-
mentnorm ISO 14001 zertifiziert. In einem einwöchigen brauchs unserer Netzwerke durchgeführt. Beispielsweise
Audit des TÜV Rheinland wurde die Einhaltung des Stan- haben wir rund 200 alte Sendeeinheiten durch neue,
dards ISO 14001 bestätigt. Unser Umweltmanagement- energieeffiziente Einheiten ersetzt. In den Basisstatio-
beauftragter, der der Abteilung Corporate & Legal Affairs nen unserer Netze haben wir – abhängig vom Hersteller
angehört, hat die Zertifizierung begleitet. – die neuen Sendeeinheiten im Access-Netz so program-
miert, dass sie sich abschalten, wenn sie nicht benötigt
werden. Derzeit laufen noch Versuche, wie diese Maß-
nahme auf alle Einheiten ausgedehnt werden kann.
In unseren Büros haben wir den Stromverbrauch etwa
durch die Optimierung haustechnischer Anlagen oder die
20 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Klima- und Umweltschutz

23. automatische Abschaltung der Beleuchtung am Mittag CO2-Emissionen
und am Abend reduzieren können. Einsparpotenziale
ergeben sich auch durch die Modernisierung unserer IT- Durch Zunahme des netzbedingten Stromverbrauchs
Infrastruktur: 2009 haben wir rund 1.800 PCs durch effi- sind unsere CO2-Emissionen im Jahr 2010 um 2,4 Pro-
zientere Laptops ersetzt. Das Netzteil eines Laptops zent gestiegen. Zurückzuführen ist der Anstieg auf die
benötigt 80 Watt, das eines PCs hingegen 300 Watt. Die stetig zunehmende Nutzung unseres Netzwerkes und
Temperaturen in unserem Rechenzentrum haben wir den Anstieg der Kundenbasis um 24 Prozent. Dämpfend
erhöht und so den Stromverbrauch unserer Klimaanla- auf die Entwicklung der CO2-Emissionen wirkte der mit
gen um rund 15 Prozent reduziert. Als sichtbares Zei- 61 Prozent (2009: 58 Prozent1) hohe Anteil von Strom
chen und um unsere Mitarbeiter und Kunden weiter für aus erneuerbaren Energien, den wir von unseren Haupt-
das Thema Energiesparen zu sensibilisieren, haben wir lieferanten Eon, Lichtblick und Stadtwerke München
am 27. März 2010 an der Earth Hour teilgenommen und beziehen. Die durch unsere Fahrzeugflotte verursachten
in unserer Münchener Zentrale, in vielen Shops sowie in CO2-Emissionen sanken 2010 um 14 Prozent gegenüber
unserer Hauptstadtrepräsentanz Innen- und Außenbe- dem Vorjahr. Im Gegenzug stiegen jedoch die durch
leuchtung ausgeschaltet. Geschäftsreisen verursachten Emissionen im gleichen
Zeitraum um sechs Prozent. Grund dafür war vor allem
die Integration von HanseNet, die zusätzliche Geschäfts-
Energieverbrauch 2008 bis 2010* CO2-Emissionen 2008 bis 2010
in MWh in Tonnen CO2-Äquivalente
2008 2009 2010 2008 2009 2010
Netzwerk 329.774 377.566 386.330 Scope 1 8.716,07 8.130,50 6.786,98
Basisstationen 258.217 295.638 305.295 Scope 2 141.992,65 162.570,46 166.417,28
Technische Gebäude 71.557 81.927 81.035 Scope 3 3.373,17 5.157,42 6.878,90
Büros, Call Center und Shops 22.015 25.205 25.972 Gesamt 154.081,89 175.858,38 180.083,17
Gesamt 351.790 402.771 412.302
* Die Abweichungen zu den im CR-Bericht 2009 gemachten Angaben resultieren aus
reisen – vor allem zwischen München und Hamburg –
einer veränderten Zusammenfassung der Verbrauchskategorien. Bis 2009 wurden
unsere Rechenzentren den Bürostandorten zugeordnet. Ab diesem Jahr berichten notwendig machten. Am Standort München unterstüt-
wir deren Energieverbrauch als Bestandteil des Gesamtverbrauchs in unserem zen wir das Eco-Taxiprojekt des ADAC. Die Wagen dieser
Netzwerk.
Flotte sind entweder mit Hybrid- oder mit Erdgastech-
nologie ausgestattet und erzeugen daher weniger als
140 g CO2 pro Kilometer. Unsere Münchener Zentrale
bestellt seit Juni 2010 vorzugsweise Eco-Taxis, um Kun-
den, Mitarbeiter oder Besucher bringen oder abholen zu
lassen. Weiter ausgebaut haben wir im Jahr 2010 unse-
ren Videokonferenz-Service an den Standorten Mün-
1 Veränderungen zu dem im CR-Report 2009 angegebenen Wert haben sich aus
einem Energieaudit ergeben, das nach dem Redaktionsschluss durchgeführt
worden war.
Klima- und Umweltschutz | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 21

24. chen, Bremen und Verl. Dies trägt dazu bei, CO2-Emissio- waren es nur 53 Prozent. Für die nicht online gestellten
nen zu reduzieren, die sonst durch Geschäftsreisen ent- Rechnungen verbrauchten wir im vergangenen Jahr 557
stehen würden. Wenn dennoch Reisen erforderlich wer- Tonnen Papier. Unser eigener Papierverbrauch lag bei
den, versuchen wir deren CO2-Intensität zu verringern. rund 183 Tonnen.
Insgesamt haben unsere Mitarbeiter im Jahr 2010 rund
34,9 Millionen Kilometer mit fremden Verkehrsmitteln Wassereinsparung. 2008 haben wir den gesamten
zurückgelegt (2009: 27,8 Mio. km), davon 22,7 Millionen Wasserverbrauch in unseren Büros und Shops analy-
Kilometer per Flugzeug (2009: 12,3 Mio. km). Bevorzugt siert. Grundlage dafür waren Hochrechnungen und Ver-
buchen wir bei Fluglinien, die nachweislich emissionsär- gleichswerte. Danach haben wir damals insgesamt
mer sind als Wettbewerber. Insgesamt haben wir das 71.961 Kubikmeter Wasser verwendet. 2009 ist unser
Budget für Reisekosten reduziert. Mietwagen wurden für Wasserverbrauch auf 63.172 Kubikmeter gesunken.
10,2 Millionen Kilometer genutzt (2009: 13,5 Mio. km) und 2010 stieg er wieder leicht an auf 64.420 Kubikmeter.
die Bahn für 2,0 Millionen Kilometer (2009: 2,0 Mio. km). Als Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen
gehören wir nicht zum produzierenden Gewerbe und
haben insofern keinen großen Hebel bei der Reduktion
Ressourcenschonung unseres Wasserverbrauchs. Unsere Büros befinden sich
in modernen Gebäuden, die bereits weitgehend auf Res-
Ressourcen zu schonen ist ein wichtiger Grundsatz sourcenschonung ausgerichtet sind. Beispielsweise ver-
unseres Umweltmanagements. Wir wollen sowohl den fügen sie über wassersparende WCs.
Ressourcenverbrauch eigener Abläufe reduzieren als
auch einen Beitrag leisten, das Recycling von Handys Abfall und Elektroschrott. Im Jahr 2010 sind in unse-
effizienter zu gestalten. ren Büros und Shops insgesamt 720 Tonnen Abfall ange-
fallen. Kabel- und sonstige Netzwerkabfälle summierten
Papierverbrauch. Mit der Auswahl unseres Papiers kön- sich auf 511 Tonnen. Insgesamt entstanden 2010 etwa
nen wir aktiv dazu beitragen, Rohstoffe wie Wasser und 122 Tonnen Elektroschrott (2009: 138 Tonnen). 26,6
Holz zu schonen. Deswegen kaufen wir nur Papier, für Tonnen (2009: 68,5 Tonnen) davon fielen in den Büros
dessen Herstellung ausschließlich Holz aus nachhaltiger und Shops an, weitere 94,8 Tonnen im Netzwerkbereich
Forstwirtschaft genutzt wurde. Nachgewiesen wird dies (2009: 68,5 Tonnen). 511 Kilogramm (2009: eine Tonne)
mit der PEFC-Zertifizierung (Programme for the Endorse- stammen aus unserem Handyrecycling-Programm. Den
ment of Forest Certification Schemes). Darüber hinaus gesamten Elektroschrott haben wir zur Weiterverwer-
setzen wir uns intern und extern dafür ein, möglichst tung und Entsorgung an Dienstleister gegeben.
sparsam mit Papier umzugehen. Unseren Privatkunden
bieten wir beispielsweise die Möglichkeit, ihre Rechnung Gefährliche Abfälle. Gefährliche Abfälle, die durch
per E-Mail zu beziehen. 2010 haben wir mit einer Kam- unsere Prozesse vor allem im Netzwerkbereich entste-
pagne bei unseren Bestandskunden für diese Möglich- hen, werden von fachkundigen Dienstleistern entsorgt.
keit geworben. Mit Erfolg: 6,4 Millionen Kunden wechsel- Insgesamt haben wir im vergangenen Jahr 128 Tonnen
ten zur Onlinerechnung. Zum Jahresende bezogen 66,6 gefährlichen Abfall, davon 5,6 Tonnen Batterien, einem
Prozent unserer Kunden eine Online-Rechnung; 2009 entsprechenden Recycling-Prozess zugeführt. An unse-
rem Standort Nürnberg haben wir in unserer Klimaan-
lage 2010 das ozonschädliche Kältemittel Chlordifluor-
methan R22 durch ein anderes Medium ersetzt. Damit
22 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Klima- und Umweltschutz

25. waren zum Jahresende noch 167 Klimaanlagen (2009: Strafzahlungen
169) mit R22 vorhanden. Zählt man die Shops hinzu,
existierten zum Jahresende noch insgesamt 214 solcher In Deutschland muss jede Mobilfunkstation über ein Zer-
Klimaanlagen. tifikat der Bundesnetzagentur verfügen, das ihr die Ein-
haltung der gesetzlich festgelegten Höchstwerte elek-
Handyrecycling. Wertvolle Rohstoffe wie beispiels- tromagnetischer Emissionen bescheinigt. 2010 wurden
weise Gold oder Coltan werden für die Herstellung von uns etwa 1.800 dieser Zertifikate neu ausgegeben. Bei
Handys verwendet. Durch die millionenfache Verbrei- einer Untersuchung der Bundesnetzagentur wurden in
tung von Handys und anderen mobilen Endgeräten sieben Fällen Abweichungen zwischen den auf den Zerti-
wächst die Nachfrage nach diesen Rohstoffen. Deshalb fikaten angegebenen Daten und den tatsächlich gemes-
kommt dem Handyrecycling entscheidende Bedeutung senen Werten an den Mobilfunkstationen festgestellt.
zu. Kunden, die ihr altes Handy nicht mehr benötigen, Für diese Stationen mussten neue Zertifikate ausge-
können dieses zurückgeben. Dazu liegen in unseren stellt werden, wofür uns die Bundesnetzagentur eine
Shops bereits adressierte und frankierte Umschläge fünfstellige Verwaltungsgebühr berechnet hat.
bereit; unsere Shop-Mitarbeiter wurden ausführlich über
die Einzelheiten der Rückgabe und der Wiederverwer-
tung informiert. Ausgleichsflächen
Im Jahr 2010 haben wir insgesamt 6.709 alte Handys Erstmals haben wir 2010 nicht wie sonst üblich eine
(2009: 11.500) entgegengenommen und unserem Ausgleichszahlung für den Bau von Funkmasten an die
Recycling-Partner übergeben. Funktionsfähige Geräte lokale Naturschutzbehörde geleistet, sondern stattdes-
werden nach Löschung eventuell vorhandener Daten sen mit dem Kauf eines Waldgrundstücks in der Nähe
wieder aufbereitet, verkauft und somit weiterverwendet. von Augsburg ein Naturschutzprojekt unterstützt.
Die nicht zu gebrauchenden Geräte werden in ihre Ein-
zelteile zerlegt und die enthaltenen wertvollen Metalle
zurückgewonnen. Giftige Bestandteile werden geson-
dert gesammelt und entsorgt. Für jedes Gerät, das wir
entgegennehmen, zahlen wir 2,50 Euro an den WWF.
Die Beträge dienen dem Naturschutzprojekt Mittlere
Elbe, das den Auwald der Elbe erhalten soll.
Dieselkraftstoffe. Die Generatoren für die Notstrom-
versorgung unserer Büros und Kundencenter werden mit
Diesel betrieben. Insgesamt lagern wir etwa 38.200 Liter
Dieselkraftstoff an mehreren Standorten. Zur Sicherheit
sind alle 13 Tanks doppelwandig ausgelegt. Alle fünf
Jahre werden sie vom Technischen Überwachungsverein
(TÜV) auf ihre Sicherheit überprüft. Wie in den Jahren
davor gab es auch 2010 keine Zwischenfälle. 300 Liter
Ölabfälle haben wir im vergangenen Jahr entsorgen
lassen.
Klima- und Umweltschutz | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 23

26. 7 Mitarbeiter
Verantwortung für Mitarbeiter zu übernehmen ist
Basis unserer Unternehmenskultur. Wir schaffen ein
motivierendes und gesundes Arbeitsumfeld, das unsere
Mitarbeiter zu Leistungen anspornt. Nur so können wir
auch beste Ergebnisse für unsere Kunden erzielen.
Belegschaftsstruktur Zufriedene Mitarbeiter
Telefónica Germany verfügt über eine vergleichsweise Telefónica Germany zählte 2010 wieder zu den besten
junge Belegschaft. Das Durchschnittsalter betrug im Arbeitgebern in Deutschland. Bei der unabhängigen Stu-
Jahr 2010 rund 36 Jahre. Insgesamt arbeiteten bei uns die Great Place to Work® haben wir 2010 den ersten
im vergangenen Jahr rund 5.550 Mitarbeiter, 725 von Platz belegt. Dies galt für die Kategorie der Unterneh-
ihnen in Teilzeit. Unsere Mitarbeiterfluktuation lag mit men mit mehr als 5.000 Mitarbeitern. Ausschlaggebend
einem Wert von 12,5 Prozent zwar über dem des Jahres für diesen Erfolg war die hohe Mitarbeiterzufriedenheit
2009, aber unter dem Wert von 2008. Der Anstieg der in unserem Unternehmen. 97 Prozent der Beschäftigten
Fluktuationsquote im Vergleich zum Vorjahr resultiert fühlen sich nach eigenen Angaben fair behandelt; 89
vor allem aus der guten wirtschaftlichen Grundsituation Prozent sind stolz auf ihren Arbeitgeber. Wir werten
und der Unsicherheit der Belegschaft über den angekün- diese Auszeichnung als Ergebnis unserer zielgerichteten
digten Mitarbeiterabbau. Personalpolitik und -entwicklung, die wir seit zehn Jah-
ren verfolgen. Anfang 2011 haben wir trotz der Umstruk-
Anzahl festangestellter Mitarbeiter turierungen im Unternehmen den vierten Platz belegen
Exklusive Studenten und Aushilfen können.
5.664 5.550
4.521
Umstrukturierung
Telefónica Germany ist im Jahr 2010 weiter gewachsen.
Im Februar 2010 haben wir mit der Integration von
HanseNet und der Marke Alice begonnen. Damit führen
wir zwei starke Unternehmen zusammen und schaffen
2008 2009 2010 eine zukunftsorientierte Organisation, die schnell im
Markt agieren kann. Diese Umstrukturierung war mit
Mitarbeiterfluktuation in Prozent einem Abbau von insgesamt 1.100 Stellen verbunden.
17,9
Unser Ziel ist es, das integrierte Unternehmen auf circa
5.000 Full Time Equivalents (FTE) zum 31. Dezember
2011 zu bringen. Geschäftsführung und Betriebsrat
12,5 haben bei der Durchführung der Umstrukturierung eng
zusammen gearbeitet, in allen relevanten Fragen einver-
nehmliche Entscheidungen getroffen und einen entspre-
5,7
2008 2009 2010
24 Telefónica Germany CR-Bericht 2010 | Mitarbeiter

27. chenden Rahmensozialplan mit einer Gültigkeit bis 2013 informiert. Dennoch haben die Umstrukturierungsmaß-
verabschiedet. Die Vereinbarung zielt darauf, betriebsbe- nahmen im Laufe des vergangenen Jahres zu einer leich-
dingte Kündigungen zu vermeiden und sieht unter ande- ten Abnahme der Mitarbeiterzufriedenheit bei Telefónica
rem Abfindungszahlungen bei dem Abschluss von Auf- Germany geführt. Bei der jährlichen Mitarbeiterumfrage
hebungsverträgen vor. Zusätzlich wurden Themen wie „Reflect“ hat Telefónica Germany 77 Punkte erreicht.
die Unterstützung bei Versetzungen und Standortschlie- 78 Prozent aller Mitarbeiter haben sich an der Umfrage
ßungen sowie umfassende Beratungsleistungen bei beteiligt. Mit dieser hohen Mitarbeiterzufriedenheit sind
einem Austritt aus dem Unternehmen vereinbart. Der wir innerhalb der europäischen Ländergesellschaften an
Stellenabbau verlief sozialverträglich. der Spitze.
Von den Umstrukturierungen waren alle Unternehmens-
bereiche betroffen. Die größten Veränderungen betref- Flexible Arbeitszeiten
fen unseren Kundenservice, der an den vier Standorten
Nürnberg, Hamburg, Bremen und Rostock gebündelt Wir erwarten von unseren Mitarbeitern Flexibilität.
wurde. Die Standorte Duisburg und Saarbrücken werden Umgekehrt bieten wir Arbeitszeiten, die es ermöglichen,
seit Januar 2011, der Standort Teltow seit Februar 2011 ihren Tagesablauf an individuelle Lebenssituationen
von einem strategischen Partner betreut. Darüber anzupassen. Innerhalb eines definierten Zeitrahmens
hinaus wurden die Büros in Stuttgart, Leipzig, Hannover, können unsere tariflichen Angestellten in Abstimmung
Hamburg-Hohenzollernring und Dortmund zum 31. März mit ihrem Vorgesetzten ihre tägliche und wöchentliche
2011 geschlossen. Der Standort Verl wird zum 30. Sep- Arbeitszeit flexibel gestalten. Die Regelarbeitszeit
tember 2011 geschlossen. beträgt pro Tag acht Stunden; der Zeitkorridor dafür liegt
zwischen 6 und 20 Uhr. Für jede Abteilung wird außer-
Um die individuellen Konsequenzen und die Unsicher- dem eine tägliche Funktionszeit von maximal zehn Stun-
heit, die mit den Umstrukturierungen für unsere Mitar- den festgelegt, in der die Abteilung besetzt sein muss.
beiter verbunden waren, soweit wie möglich zu begren-
zen, haben wir im Laufe des Jahres 2010 Change Arbeiten unsere Mitarbeiter mehr als die wöchentlich
Trainings für Mitarbeiter und Führungskräfte angeboten vereinbarte Arbeitszeit, dokumentieren sie ihre Über-
sowie über zahlreiche interne Kanäle und auf Sonderver- stunden. Diese können sie später in Form von Gleitzeit
anstaltungen über die anstehenden Veränderungen abbauen. Außerdem haben sie ein Mal im Jahr die Mög-
lichkeit, sich ihre Überstunden auszahlen zu lassen oder
Mitarbeiterzufriedenheit auf ein Langzeitarbeitskonto zu übertragen. Das Gutha-
von 100 Punkten ben auf dem Langzeitarbeitskonto ist insolvenzgesichert
82
und dient dazu, dass sich unsere Mitarbeiter langfristig
79 77
ein Zeitguthaben aufbauen können, um dieses für län-
gere Freistellungen von der Arbeit, beispielsweise für ein
Sabbatical, einsetzen zu können.
Alle unsere Mitarbeiter können ihre Arbeitszeiten eigen-
verantwortlich gestalten und bei Bedarf auch von zu
Hause aus arbeiten. Im Juli 2010 haben wir unser Projekt
2008 2009 2010
Mitarbeiter | CR-Bericht 2010 Telefónica Germany 25