Le Community Manager, un métier d'avenir
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Conférence de Laurent COLLIN - Agence STONEPOWER lors de l'événement Marseille2.0 du 6 et 7 mais 2010. "Culture des réseaux sociaux et réseaux sociaux pour la culture"
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Le Community Manager, un métier d'avenir
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- 21. Communiquer © 2010 STONEPOWER - Marseille 2.0 - www.stonepower.fr
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- 34. la FIN. Il était une fois un gentil commun © 2010 STONEPOWER - Marseille 2.0 - www.stonepower.fr
Notas do Editor
- La FIN. La fin de la communication de masse. Les valeurs de références sont bouleversées. Avec l'explosion du Web 2.0 et l’avènement des réseaux sociaux, les codes et méthodes de communication ont totalement changés. Les internautes sont LES acteurs de la communication, des consom’acteurs. Finis les cibles de masse, voici les communautés d'intérêts. Il faut que les annonceurs se fasse une raison : derrière sa télé, le consommateur subissait, sur le web, il réagit de plus en plus, et ce n’est pas lui qui changera, ce sont les marques, que cela leur plaise ou pas.
- La FIN. La fin de la communication de masse. Les valeurs de références sont bouleversées. Avec l'explosion du Web 2.0 et l’avènement des réseaux sociaux, les codes et méthodes de communication ont totalement changés. Les internautes sont LES acteurs de la communication, des consom’acteurs. Finis les cibles de masse, voici les communautés d'intérêts. Il faut que les annonceurs se fasse une raison : derrière sa télé, le consommateur subissait, sur le web, il réagit de plus en plus, et ce n’est pas lui qui changera, ce sont les marques, que cela leur plaise ou pas.
- Mars 2010: Greenpeace lance une campagne vidéo pour dénoncer l’utilisation par Nestlé, d’huile de palme issue de la destruction des forêts tropicales, dans la fabrication de certains de ses produits, notamment les barres chocolatées Kitkat. La réaction de Nestlé est mauvaise car ils tentent de faire supprimer la vidéo sur Youtube. Cela provoque les foudres des consommateurs qui invités par GreenPeace, agissent en masse et protestent directement contre Nestlé via leur page Facebook. L’ampleur est sans précédent et Nestlé n’a pas les moyens de se défendre. Cette crise marque le premier retour sur investissement réellement mesurable dans le web social : faire face à ce genre de crise sans trop de dommages. L’investissement consenti par Nestlé dans le web social était largement insuffisant pour espérer s’en sortir. L’ère du buzz mar­ke­ting où l’on pre­nait les consom­ma­teurs pour des veaux pas­sifs, avides de diver­tis­se­ments, et prêt à relayer gra­tui­te­ment une cam­pagne publi­ci­taire dégui­sée, est bel et bien finie. Ces tech­niques sont désor­mais dans les mains de groupes plus effi­caces, plus agiles, infi­ni­ment plus moti­vés, et dis­po­sant d’un sou­tien dans la popu­la­tion des inter­nautes bien plus grand. Il ne s’agit plus désor­mais de conqué­rir l’attention des inter­nautes, il va désor­mais fal­loir égale­ment se défendre d’attaques de la sorte, et c’est un tout autre métier. Le dis­po­si­tif mis au point par Greenpeace est d’un pro­fes­sion­na­lisme absolu une marque, dans un uni­vers social comme Facebook, n’est pas chez elle. Si elle veut y faire son trou, il lui fau­dra adop­ter les codes et la culture du milieu qui l’abrite, ou tout du moins avoir une idée pré­cise de ce qui sépare sa culture de la culture inter­net, et avoir iden­ti­fié les pas­se­relles qui ren­dront le dia­logue pos­sible et l’installation viable. http://fr.readwriteweb.com/2010/03/30/a-la-une/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre/
- Votre réputation repose désormais sur les feedback émis par les communautés. Les internautes vont créer et alimenter votre e-réputation tout en influençant les autres membres de la communauté. Avec une diffusion de l’information générée en temps réel par les réseaux sociaux et maintenant par Google, une image de marque peut se voir être détruite ou au contraire embellie en quelques heures. Sachant que 91% des internautes sont plus enclin à faire un achat suite à des recommandations, il devient capital de pouvoir interagir avec la communauté pour maîtriser son image de marque. La pire des stratégie reste de ne pas être présent Préparez vous à retrouver sur internet tous vos ennemis
- La création et l’animation de communautés se révèlent être une aubaine : Etre à l’écoute des besoins en temps réel Créer du trafic et améliorer le référencement Renforcer la notoriété de la marque Organiser des actions participatives Prendre des positions et les valoriser Lancer une offre et la promouvoir Gérer une crise de manière rapide et dissimulée
- C’est une personne qui va communiquer de manière transparente auprès de la communauté, mais aussi auprès des détracteurs de la marque. Il va jouer le rôle d’intermédiaire entre la marque et les membres de la communauté. Il doit donc intervenir en amont pour animer des communautés mais aussi en aval pour évangéliser la marque. Sa communication et son ton sont toujours positif, il est à l’écoute des autres et doit convaincre. Il va être un concepteur de contenu mais va surtout raconter l’histoire construite autour de la marque.
- Analyse : La marque prouve son implication et son écoute Communication : La marque prouve son ouverture et sa transparence Animation : L’internaute participe à la vie de la marque qui l’écoute et lui donne les moyens de s’exprimer
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- Mesurer Veille / Analyse quantitative / Analyse qualitative Identifier et comprendre Identifier les communautés / S’adapter aux codes et usages des communautés. / Définir les attentes et besoins de ces communautés Cibler et positionner Déterminer les cibles qui influenceront la e-réputation de la marque. / Adopter un ton de communication qui sera familier à la cible
- Mesurer Veille / Analyse quantitative / Analyse qualitative Identifier et comprendre Identifier les communautés / S’adapter aux codes et usages des communautés. / Définir les attentes et besoins de ces communautés Cibler et positionner Déterminer les cibles qui influenceront la e-réputation de la marque. / Adopter un ton de communication qui sera familier à la cible
- Faire connaître Développer son identité / Diffuser du contenu sur les réseaux sociaux / Lancer un Buzz Faire adhérer Adopter un discours engageant / Proposer des avantages à l’internaute / Inviter les internautes à devenir membre de la communauté / Construire une communication dans la durée Faire agir Offrir la possibilité à la communauté de s’exprimer / Amener la communauté à partager les contenus diffusés / Encourager les réactions et les feedback / Faire parler de la marque aux contacts de la communauté pour susciter le désir de la rejoindre.
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- Entretenir le lien Offrir un contenu exclusif / Publier régulièrement de manière soutenue Dialoguer Répondre aux questions qui se posent sur la marque / Aider la communauté à résoudre des problèmes / Participer aux débats en relation avec les services de la marque Réagir Répondre aux critiques de manière transparente / Remercier les membres de la communauté pour ses actions / Gérer l’image de marque en cas de crise
- Entretenir le lien Offrir un contenu exclusif / Publier régulièrement de manière soutenue Dialoguer Répondre aux questions qui se posent sur la marque / Aider la communauté à résoudre des problèmes / Participer aux débats en relation avec les services de la marque Réagir Répondre aux critiques de manière transparente / Remercier les membres de la communauté pour ses actions / Gérer l’image de marque en cas de crise
- Le community manager se doit d’être une interface dynamique entre la marque et les clients. Il va pouvoir faire remonter l’information rapidement depuis la communauté jusqu’à la direction. Ainsi les problèmes vont pouvoir être identifiés et traités quasi instantanément. Le produit développé va donc un peu plus correspondre à ce que la cible souhaite avoir.
- Le travail de community management doit être effectué par un professionnel de la communication. fin stratège MAIS AUSSI un très bon communicant, capable d’argumenter et de défendre la marque de manière transparente. Il peut être sollicité en externe via certains Freelance professionnels ou via l’intermédiaire d’une agence de communication.
- Le travail de community management doit être effectué par un professionnel de la communication. fin stratège MAIS AUSSI un très bon communicant, capable d’argumenter et de défendre la marque de manière transparente. Il peut être sollicité en externe via certains Freelance professionnels ou via l’intermédiaire d’une agence de communication.
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- il serait peut être temps de vous en préoccuper ! non ?
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- Une nouvelle histoire commence entre la marque et les consommateurs !
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