1. CRM goes Online. topsoftOnline Touchpoints. Namics. Andreas Fischler. Partner. Oktober 2011

2. Hypothese zur Entwicklung der Touchpointsam Beispiel einer Bank(Beispielzahlen die den Trend verdeutlichen sollen) Filiale + Bancomat + eBanking + Mobile Banking

3. Touchpoints im Jahr 2021...

4. WichtigsteProblemstellungen Fakten. 05.10.11 4 Conceive. Present. Implement. Quelle: Swiss CRM 2011 – Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen Studie der ZHAW

5. CRM Kernprozess 05.10.11 Denken. Präsentieren. Umsetzen. 5 Fokus Kundendatensammeln und pflegen Kundendatenauswerten / segmentieren Kundenmöglichstgezieltansprechen $

7. Online Shop

8. Online Kampagnen

9. Social Plattformen

10. Call-Center / Telefon

11. Point of Sale

12. Verkauf / AussendienstShift

13. Online Touchpointsfür CRM 05.10.11 Denken. Präsentieren. Umsetzen. 7 Website Kunden- Daten Online Shop CRM Social Platforms Kampagnen/ Newsletter

14. DigitaleTouchpoints und derenNutzenfür CRM 05.10.11 8 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

15. Website Nutzungsmöglichkeiten TypischeDaten Adresse via Kontaktformular Lead-Adresse, Newsletter, Kunden-History Terminvereinbarung BestellungInfomaterial Lead, personalisierteAngebote, Kunden-History Downloads, BesuchteProdukte / Dienstleistungen Retargeting (Onsite & Offsite), Outbound-Chat … … 05.10.11 9 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

16. Online Shop TypischeDaten Nutzungsmöglichkeiten Bestellungen PersonalisierteAngebote: UpSelling / Cross-Selling, Personal Online Shop Warenkorb (nichtabgeschickt), Merklisten Retargeting (Onsite/Offsite), Outbound-Chat, KD mit Login: Nachfassen per NL BesuchteProdukte Weiterempfehlung Outbound-Chat Empfänger, Bonus-Programmfür Sender GeschenkvorschlägefürFreunde, NL 1 WochevorGeburtstag Produktvorschläge auf Basis Freunde Facebook-Connect 05.10.11 10 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

17. www.amazon.com

18. Beispiel Facebook: WelcheDatenkannichpotentiellkriegen? Facebook Benutzer: Name, Geschlecht, eMail, Geburtstag, Heimatstadt, Schulbildung, Likes, Konfession, Familienstand, Freundesliste, etc. Von FB-Freunden des Benutzers: AlleDatenwelcheauchüber den eigentlichen User verfügbarsind… Aber: Man kriegtabernatürlichnur die Daten, welche die Leutefreigegebenhaben… Und: Man muss etwasdafürtun, damit man die Datenerhält, z.B. Vereinfachung Login mittels Facebook-Connect. 05.10.11 Denken. Präsentieren. Umsetzen. 12

19. Social Media Nutzungsmöglichkeiten TypischeDaten UserNames,eMail, Geburtstage, Likes, Freunde, etc. AusbauKundenprofil, DetaillierteSegmentierung PersonalisierteAngebote GeschenklistefürFreunde 1:1-Kommunikation via Social Media Kanäle, etc. Social Media Monitoring: Nennung von Firma u./o. Produkten Dialog-Aufnahme Neukunden: Lead-Generierung Kunden: Service, Kd-Bindung Profil-Ergänzung SM-Usernames … … 05.10.11 13 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

21. Zusammenfassung

22. Esfindetein “Shift” zu Online statt: Touchpointswandernvermehrt von “Offline” zu “Digital”

23. Ziel: Möglichstvielerelevante Datensammeln (und natürlich die Datenschutz-Gesetzebeachten…)

24. Die gesammeltenDatenfür die Segmentierungnutzen

25. Gezielte / personalisierte Kundenangebotegenerieren (fürpotentielleNeukundenund bestehendeKunden)

26. So what’s the Point Mr. Fischler?

27. CRM goes Online: Die Erweiterung des CRM umOnline-Daten birgtvielPotential für die Zukunftund wäre Heuteein starker Differenzierungsfaktor.

28. Herzlichen Dank! andreas.fischler@namics.com @afischler 05.10.11 22 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

29. Online Kampagne (FokusNeukundengewinnung) Nutzungsmöglichkeiten TypischeDaten “Allgemeine” Kampagne: Adressen / eMail Lead-Adresse, Newsletter Siehe “Website” und “OnlineShop” Produkt-/DL-fokussierteKampagne: GleicheDatenwie “Website” oder “Online Shop” 05.10.11 23 Denken. Präsentieren. Umsetzen.

30. MöglicheDaten via Facebook Opportunitäten. Conceive. Present. Implement. 05.10.11 24

32. Opportunitäten. Mögliche Daten via Twitter Conceive. Present. Implement. 05.10.11 26