Uno dei trend più importante in questi anni per il mondo del retail, è quello della fidelizzazione dei clienti, con un tasso di crescita annuo del 20% a livello mondiale. L’obiettivo non è più solo quello di vendere, ma anche quello di creare una nuova esperienza in fase di acquisto, ad esempio grazie alla fidelizzazione. Attraverso i Marketing Loyalty Program è possibile mantenere i propri clienti e aumentarne il fatturato nella propria attività. In questo intervento vedremo nello specifico sistemi di fidelizzazione per il commercio locale.

1. 3 Aprile 2020
Loyalty Marketing Program
e Retail Locale
Francesco Ciciriello – CEO Groupbmore

2. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Chi Sono
Francesco Ciciriello
CEO Groupbmore
Il circuito fedeltà del commercio locale
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3. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Agenda
▪ Il retail locale
1. I vantaggi di acquistare dal retail locale
2. Alcuni dati
3. La digitalizzazione del retail
▪ La fidelizzazione
1. Cos’è un Loyalty Marketing Program
2. Modelli di Programmi Fedeltà
3. Primi passi per impostare un Programma Fedeltà
4. La soluzione b-more
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4. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Agenda
Il retail locale

5. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
I vantaggi
Per il Consumatore
• Qualità del prodotto
• Varietà del prodotto
• Servizio personalizzato
Per l’Economia
• Capacità di adattamento
• Sinergia locale tra attività
• Maggiori risorse sul territorio
• Portano più lavoro
Per il Quartiere
• Maggiore sicurezza
• Sono punti d’incontro
• Attività culturali e sportive
Per l’Ambiente
• Ecosostenibilità
• Meno imballaggi e CO2
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6. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
I vantaggi
Servizio personalizzato
Empatia ed esperienza decennale
nel settore
Capacità di adattamento
Vengono persi meno posti di lavoro
e questo si può notare in USA con la
retail apocalypse
Sono punti d’incontro
Alimentano i nostri rapporti
sociali
Ecosostenibilità
Si riforniscono sul mercato
locale a km 0 in molti casi
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7. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
I vantaggi
Il retail locale tornerà in auge
Secondo Bob Phibbs “è possibile che si arrivi a un punto di
flessione quando le persone si renderanno conto della
distanza comunicativa degli acquisti online, cosa che
porterà a una rinascita dei negozi di sempre”.
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8. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Dati
Attività retail
983.000
Dati ISTAT fine 2017
Investimenti in Loyalty
21% sul totale
Dati Osservatori Digital Innovation 2018
Investimenti in CRM
24% sul totale
Dati Osservatori Digital Innovation 2018
Investimenti in
Business Intelligence
Analytics
19% sul totale
Dati Osservatori Digital Innovation 2018
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9. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Digital Retail
L’impatto della digitalizzazione nel punto vendita
Customer Experience Specializzazione
• Profilazione del cliente
• Intelligenza artificiale
• Marketing automation
• Store tracking
• Vetrine digitali
• Sistemi di cassa innovativi
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10. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Digital Retail
Cosa state offrendo di diverso?
«Un negozio deve essere molto più che un luogo per
acquistare merce. Deve aiutare le persone ad arricchire la
propria vita. Se il negozio soddisfa solo una specifica
esigenza di prodotto, non sta creando nuovi tipi di valore per
il consumatore.
Sta effettuando transazioni. Qualsiasi sito Web può farlo»
Ron Johnson
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11. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Agenda
La fidelizzazione

12. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Loyalty Program
Il Loyalty Marketing Program
Il Loyalty Marketing è la somma delle azioni e strumenti
che permettono ad un’attività di mantenere una relazione
continuativa nel tempo con i propri clienti.
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13. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Loyalty Program
Loyalty Program prima del digitale
Nascono inizialmente come «Frequent Flyers», specialmente utilizzato
dalle compagnie aeree ed è la base dei moderni sistemi fedeltà.
AAdvantage
American Airlines
1981 - USA
MilleMiglia
Alitalia
1991 - Italia
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14. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Loyalty Program
Obiettivi
Mira ad incrementare il business di un’attività commerciale,
coinvolgendo potenziali clienti e clienti già acquisiti tramite la proposta
di promozioni ed occasioni di risparmio che possano di conseguenza
accrescere la notorietà del brand.
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15. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Loyalty Program
Vantaggi
Un cliente soddisfatto e fedele può spendere fino a 10 volte in
più all’interno del negozio. Inoltre è ampiamente dimostrato che
trovare un nuovo cliente può costare da 6 a 20 volte più che
fidelizzare un cliente esistente.
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16. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Loyalty Program
Vantaggi
Uno studio della Harvard Business School, aumentare il ritorno in
negozio di almeno il 5% dei propri clienti, può portare a un aumento
dei ricavi tra il 25% e il 100%.
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17. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Loyalty Program
Come funziona
La raccolta punti è sempre stata un pilastro fondante dei
programmi fedeltà.
I clienti diventano ambassadors del brand usando il passaparola.
Aumentando brand awareness e brand reputation.
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18. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Modelli
A punti
Ricompense a livello
Co-branding o Multimarca
Ibrido
Gamification
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19. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Modelli
Loyalty Program a punti
Il modello più classico e conosciuto dai consumatori.
• Accumulo di punti a fronte di una spesa
• Maggior ritorno nel punto fisico
• Il cliente ottiene sconti e premi regalo
• Autonomia nelle scelte d’acquisto
Esempio: Le tessere fedeltà utilizzate nelle catene GDO, raccolte punti del retail locale.
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20. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Modelli
Loyalty Program con ricompense a livelli
Simile al programma a punti.
• I clienti sono suddivisi in categorie di spesa
• Spingere i clienti motivati a raggiungere livelli «VIP»
• Sconti personalizzati, linee prodotto dedicate e altri vantaggi
Esempio: Tessere fedeltà VIP di brand di lusso e moda.
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21. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Modelli
Loyalty Program co-branding o multimarca
Partnership tra due o più aziende.
• Collaborazione tra attività diverse
• Offerta di prodotti e servizi relativi ai brand partner
• Accumulo di punti per usufruire di agevolazioni dei partner
• Maggior efficacia con collaborazioni a livello globale
Esempio: Programmi di incentivazione delle TLC, che propongono servizi di partner.
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22. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Modelli
Loyalty Program ibrido
Un mix tra il modello a punti e a livelli.
• Accumulo di punti a fronte di una spesa
• Studio dei comportamenti d’acquisto
• Personalizzazione delle offerte di sconto
Esempio: Programma Starbucks Rewards, con sistema misto.
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23. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Modelli
Loyalty Program gamification
Simile al modello a punti, ma legato al gioco.
• Il gioco online e non, sono la base
• Obiettivo è coinvolgere l’utente con attività ludiche
• Accumulare punti o usufruire di promozioni
Esempio: Alcuni circuiti fedeltà nel settore local retail.
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24. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Primi passi
I primi passi per impostare un programma fedeltà
Quali domande è necessario porsi?
• Gli acquisti vengono fatti online o in negozio?
• Se vengono fatti online, si predilige PC o smartphone?
• Gli acquisti svolti, possono essere condivisi sui social?
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25. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Primi passi
Di cosa devi tenere conto?
Attività commerciale Target clientela
• Settore merceologico
• Flusso clientela
• Età
• Sesso
• Livello di digitalizzazione
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26. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
b-more
La soluzione b-more
Creata sulle esigenze del commercio locale per il commercio locale.
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27. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Bibliografia
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▪ Bibliografia Consigliata
• Questo è il marketing – Seth Godin
• Le armi della persuasione – Robert Cialdini
• Small data – Martin Lindstrom
• Marketing 4.0 – Kotler, Kartajaya, Setiawan
• Shopping experience – Carlo Meo
• Zero Concorrenti – Marco De veglia

28. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Skills
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▪ Soft Skills
• Pensiero critico
• Creatività
• Competenze comunicative
• Empatia
• Resistenza allo stress
• Pensiero laterale

29. LOYALTY MARKETING PROGRAM E RETAIL LOCALE
3 Aprile 2020
Contatti
Francesco Ciciriello
CEO Groupbmore
Il circuito fedeltà del commercio locale
francesco.ciciriello@groupbmore.com
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