Balanced score card implementazion: success case

1. Pro-active Performance Management attraverso Balanced Score Card Implementazione di un cruscotto di controllo per i KPI dell’IT. Stefano Mizio – Vodafone Italia

3. Mercato Conferenza Annuale itSMF Italia i servizi internet cambiano la comunicazione Più di 2 Miliardi di applicazioni scaricate nel mondo 100.000 applicazioni sul mercato 1 ora al mese di utilizzo medio 10 Milioni di utenti mensili 500 Milioni di messaggi al giorno 15 Milioni usano Messenger … che si collegano per 21 minuti al giorno Più di 13 Milioni di iscritti 500 Milioni di mail al giorno 25 milioni comunicano con la mail

4. Nuovi paradigmi del mondo Internet Conferenza Annuale itSMF Italia dal cambiamento discreto a quello continuo .... “ release oriented” “ always beta”

5. Internet Services – ICT Keywords Conferenza Annuale itSMF Italia Ajax Widget Open platform Continuous improvement Long Tail 1 release a day Symbian LiMo Android Smart Pipe Cloud Computing SDK Agile Simple Fast free Software Developers Communities Low cost Always Beta Mash-up Internet speed Web as platform In-App payment Innovation Mobile Convergence 3D interface JIL

6. L’ecosistema ISD&O Conferenza Annuale itSMF Italia

7. L’ecosistema Internet Services Development & Operations (ISD&O) DEMAND Conferenza Annuale itSMF Italia Nuovi servizi Change Request Incident DEMAND S.DESK SVILUPPO OPERATIONS OUTSOURCER DI SERVIZIO FORNITORI DI CONTENUTO OUTSOURCER DI PIATTAFORME SARBANES OXLEY PRIVACY SICUREZZA SERVICE MANAGEMENT IT GOVERNANCE PROCESSI / PROCEDURE / ITIL

8. La nostra IT Strategy Conferenza Annuale itSMF Italia 2003 – 2005 Time2Market Organizzazione per processi 2005 – 2006 Sarbanes Oxley Ridisegno processi per rispondere ai requisiti SOX Implementazione tool di Service Management 2006 – 2007 Governance dei Ridisegno processi progetti in ottica ITIL spinta Mantenimento Implementazione della Time2Market funzione di Demand Light Training ITIL - Foundation 2007 – 2008 Governance dei Evangelizzazione costi sull’uso dei processi e strumenti PERIODO NECESSITA’ RISPOSTA ISD&O BENEFICI Da people-driven a process-driven Controlli SOX attivi su Ciclo di vita e Tech. Operation Gestione della domanda, adozione dei processi, reporting, controllo sui progetti Controllo sui costi e sulla capacità di carico

11. Balanced Score Cards Conferenza Annuale itSMF Italia

12. Implementazione delle BSC Conferenza Annuale itSMF Italia 1 . L inee guida 2. A nalisi 3. I mplementazione 4. R ilascio

15. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Customer Perspective # Incident Chiusi # Incident Registrati # Incident Chiusi in xx gg # Incidenti Registrati # CR prese in carico entro 1gg # Tot. CR

16. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Financial Drivers Costo Tot. preventivato Costo Tot. consuntivato # h.uomo consuntivate # h.uomo lavorabili Costo Tot. Incident Costo Tot. CR

17. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Process Perspective # CR Fuori processo # Tot. CR # CR con Preventivo e Consuntivo # Tot. CR # CR non in Roadmap # Tot. CR

18. BSC – Analisi Conferenza Annuale itSMF Italia Innovation Perspective Costo CR Infrastruttura Costo Tot. CR Costo CR Service Management Costo Tot. CR # CR su Servizi Innovativi (Es.VF360°) # Tot. CR

19. BSC – Analisi # CR prese in carico entro 1gg # Tot. CR (ultimi 2 mesi) Conferenza Annuale itSMF Italia Short Period Zoom # h.uomo consuntivate # h.uomo lavorabili (ultimo mese) # CR Fuori processo # Tot. CR (ultimo 2 mesi)

20. BSC - Implementazione Conferenza Annuale itSMF Italia KPI1 Get KPI value over 1year In KPI’s Range? 1 max min KPI’s Range t 1 0,8 No alarm Y N Raise alarm e Get error: e=|target-KPI value| KPI’s Target value KPI’s weight Alarm 1 Measurements from field Logic & parameters from the Balanced ScoreCards 2 Driver 1 KPI2 Driver 2 1 2 3 4 4 5 7 Driver’s weight 5 6 8 6 7 9 9 ! ! 8 3

21. BSC - Implementazione Conferenza Annuale itSMF Italia assyst AS-IS ELABORAZIONE MENSILE AS-IS TO-BE REAL TIME BATCH

22. BSC - Rilascio Conferenza Annuale itSMF Italia

24. Q&A Conferenza Annuale itSMF Italia Thank you ! [email_address]