1. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Indagine NetComm – GfK Eurisko 2009
Il consumatore e l’e-commerce
Edmondo Lucchi
Milano, 7 maggio 2009
1
2. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Metodologia
Due ricerche dedicate ai consumatori e al commercio elettronico:
• Scenario dell’e-commerce e dell’info-commerce: ricorso, modalità,
propensione, resistenze
Dati dalla ricerca New Media Internet di GfK Eurisko
1.000 interviste personali domiciliari (CAPI), rappresentative degli utenti
di internet da casa/lavoro/scuola negli ultimi 3 mesi (di almeno 14 anni)
• Le potenzialità del commercio elettronico – interventi, strategie,
dilemmi di marketing
Dati dalla ricerca NetComm – Eurisko
400 interviste personali domiciliari (CAPI) rappresentative del target
effettivo o potenziale dell’e-commerce
Interviste con domande dedicate su 5 mercati di riferimento
3. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
1 Scenario dell’e-commerce
e dell’info-commerce
4. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
L’evoluzione dimensionale di internet
e del Commercio Elettronico: utenti
Utenti Internet
4
20.000.000 totali ult. 3 mesi
18.000.000
Utenti Internet
da casa, lavoro, scuola
16.000.000 ult. 3 mesi
14.000.000
12.000.000
10.000.000
8.000.000 Acquirenti on-line
(almeno una volta)
6.000.000
4.000.000
2.000.000
0
NOV. '00 NOV. '01 NOV. '02 NOV. '03 NOV. '04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
6. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare)
Internet per fare acquisti?”
6
Totale utenti internet, %
CERTAMENTE SÌ 14
PROBABILMENTE SÌ 22
26
NON SO, FORSE
16
PROBABILMENTE NO
18
CERTAMENTE NO
3
NON INDICA
CERTAMENTE +
36
PROBABILMENTE SÌ
7. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare)
Internet per fare acquisti?”
7
Acquirenti on-line, % Non acquirenti on-line, %
CERTAMENTE SÌ 46 1
PROBABILMENTE SÌ 39 15
NON SO, FORSE 12 32
PROBABILMENTE NO 2 22
1 4
CERTAMENTE NO
NON INDICA 4
8. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Resistenze nei confronti degli acquiti on-line
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e
quanto.”
8
Faccio pochi acquisti con Internet perchè… Totale utenti internet, %
MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO
MOLTO
PREFERISCO VEDERE DI PERSONA LE COSE CHE
28 59
COMPRO E PARLARE CON IL NEGOZIANTE
MI DIVERTO DI PIU' A FARE ACQUISTI CON I
22 53
CANALI E NEGOZI NORMALI
NON MI FIDO A TRASMETTERE IL NUMERO
26 52
DELLA MIA CARTA DI CREDITO
IN CASO DI PROBLEMI NON SAPREI COME
PROTESTARE EFFICACEMENTE E COME FAR 17 50
VALERE I MIEI DIRITTI DI ACQUIRENTE
NON VOGLIO FORNIRE ALLE AZIENDE INFORMAZIONI
13 42
SULLA MIA PERSONA/I MIEI INTERESSI
9. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Resistenze e potenzialità per gli acquiti on-line
“Per ciascuna frase che le leggerò Lei dovrebbe dirmi se è d’accordo e
quanto.”
9
Faccio pochi acquisti con Internet perchè… Totale utenti internet, %
MOLTO + ABBASTANZA D’ACCORDO
MOLTO
NON SI E' MAI SICURI CHE LA MERCE 12 41
ARRIVI O ARRIVI IN TEMPO
MI SENTO ANCORA POCO ESPERTO,POCO
12 36
SICURO NELL'USO DI INTERNET
7
I COSTI DI SPEDIZIONE SONO ALTI 36
SUL WWW NON TROVO PRODOTTI/SERVIZI CHE MI
INTERESSANO 4 21
Farei molti più acquisti con Internet se…
FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI SE I PREZZI DEI
PRODOTTI E DEI SERVIZI FOSSERO PIÙ
11 41
CONVENIENTI CHE NEI PUNTI VENDITA NORMALI
FAREI MOLTI PIÙ ACQUISTI CON INTERNET SE I
PRODOTTI OFFERTI SU INTERNET FOSSERO 5 29
PRESENTATI E DESCRITTI IN MODO
PIÙ CHIARO ED ESAURIENTE
10. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Evoluzione delle resistenze nei confronti degli
acquisti on-line
10
Totale utenti internet, %
Val.%
Valori % di molto+abbastanza
100
90
76
80 74
70 68 68
70
63 PREFERISCO VEDERE DI
62
59
66 58 PERSONA LE COSE CHE COMPRO
66
65
60 E PARLARE CON IL NEGOZIANTE
63 59
57
50 54
52 52 NON MI FIDO A TRASMETTERE IL
NUMERO DELLA MIA CARTA
40
DI CREDITO
30
20
10
0
NOV NOV NOV NOV NOV NOV. NOV. NOV. NOV.
.'00 .'01 .'02 .'03 .'04 '05 '06 '07 '08
(Dom. 60)
11. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Evoluzione delle resistenze nei confronti degli acquisti on-line
11
Totale utenti internet, %
Valori % di molto+abbastanza
100
90
80
70 66
66 64
59
60 60 55
55 53
MI DIVERTO DI PIU' A FARE
51
ACQUISTI CON I CANALI E
50
NEGOZI NORMALI
40
30
20
10
0
NOV NOV NOV NOV NOV NOV. NOV. NOV. NOV.
.'00 .'01 .'02 .'03 .'04 '05 '06 '07 '08
(Dom. 60)
13. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Il ricorso all’info-commerce - trend
13
Totale utenti internet, %
HANNO FATTO
Val.%
INFOCOMMERCE…
90
80
71
70 IN GENERALE
68 66
70
NEI 12 MESI
58 67
55
60 65
64 62
50
NEI 3 MESI
51
49
48 48 48
46
40
30
33
28
20
10
0
NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
14. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Il ricorso all’info-commerce - trend
14
HANNO FATTO
Val. assoluti
INFOCOMMERCE…
15.000.000
14.000.000 IN GENERALE
13.214.336
13.000.000 11.977.000
NEI 12 MESI
12.461.250
12.000.000
10.447.800
11.000.000 10.264.600 11.121.500
10.000.000
NEI 3 MESI
9.526.879
9.814.600
9.000.000 9.660.800
7.751.120
8.000.000 8212800
6.924.500 7.756.700
7.000.000
7.245.600
6.000.000 6.414.720
5.791.400
5.000.000
4.000.000
4.410.120
3.525.200
3.000.000
2.000.000
1.000.000
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008
15. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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“In futuro Lei pensa di utilizzare (o continuare ad utilizzare)
Internet per informarsi su prodotti/ servizi da acquistare
attraverso altri canali o altri punti vendita?”
15
Totale utenti internet, %
30
CERTAMENTE SÌ
38
PROBABILMENTE SÌ
22
NON SO, FORSE
6
PROBABILMENTE NO
4
CERTAMENTE NO
68
CERTAMENTE + PROBABILMENTE SÌ
16. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Evoluzione del monte ore di collegamento ad internet
e degli utenti: analisi tramite indici di variazione
16
Monte ore di
550
collegamento
500
450
Crescita del 526% da
400
Novembre 2000
+ 19% di tempo dedicato in
350
più negli ultimi 12 mesi
più
300
Target
250
primario
200
150
Crescita del 212% da
Novembre 2000
100
+ 8% di teste in più negli
più
ultimi 12 mesi
50
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
17. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Utilizzo delle applicazione “relazionali” negli ultimi 30 giorni
17
Val.%
Totale utenti internet, %
50 49 TOTALE
40 39
35
33 CHAT
30
30 27
27
26 26 25 ISTANT MESS.
21
19 21 BLOG
20
18
20 17
18 17 FORUM
13 NEWSGROUP
14 13
1214
10 10 10 12 WEB COMM.
12
9
8
10 9
8
8 7
9 8
8 6
7 7
5 7
5
4 3
4
N.R. N.R. N.R.
0
NOV .'02 NOV .'03 NOV .'04 NOV. '05 NOV. '06 NOV. '07 NOV. '08
18. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Di chi ci si fida per l’info-commerce ?
18
MOLTO + ABBASTANZA
MOLTO
Mi ispirano fiducia soprattutto le marche 15 65
conosciute anche al di fuori di Internet
Mi ispirano fiducia soprattutto i siti grandi ed importanti 12 62
Mi ispirano fiducia soprattutto i siti specializzati sui 11 60
prodotti/servizi che voglio acquistare
Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri dei miei amici, 11 57
parenti, conoscenti che usano internet per fare acquisti
Mi ispirano fiducia i siti di recensioni/ valutazioni di 8 46
prodotti o servizi
Mi ispirano fiducia soprattutto i pareri degli altri utenti
6 37
che trovo nei siti dei gruppi di discussione, blog, social network
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“Le e’ capitato di utilizzare o tenere conto per i suoi acquisti in internet o nei
negozi tradizionali di cio’ che ha letto o sentito nei forum, newsgroup, blog,
siti Social Network, ad esempio giudizi o indicazioni su prodotti e marche?
19
Sì spesso 4
AREA DI INFLUENZA: 25%
Sì a volte 21
18
Sì raramente
57
No mai
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“Pro” e “Contro” dell’uso on-line dei pareri degli altri
utenti per e-commerce e info-commerce
20
MOLTO + ABBASTANZA
“Pro”
“Pro” MOLTO
Credo che siano piu' affidabili delle informazioni 4 38
fornite dalle aziende
Credo che siano un buon modo di confrontare
7 47
e verificare le informazioni fornite dalle aziende
Credo che sia utile capire come anche gli altri utenti utilizzino il
6 46
prodotto e che tipo di esperienza concreta hanno avuto
“Contro”
“Contro”
Mi sento poco esperto ed ho difficoltà nel verificare
7 44
l’affidabilita' delle informazioni che gli altri utenti forniscono
Perche' temo che possano essere aziende che facciano pubblicita' 9 46
occulta del prodotto/servizio
Perche' e' difficile valutare se i pareri degli altri utenti che non
12 52
conosco siano in linea con le mie necessita', gusti, preferenze,
abitudini
21. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Un “nodo” da sciogliere
21
22. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Un “nodo” da sciogliere
Era una battuta…
22
23. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Un “nodo” da sciogliere
Era una battuta… …oggi è un limite
23
24. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Un “nodo” da sciogliere
Era una battuta… …oggi è un limite
24
Perché...
…il valore
dell’informazione
dipende dall’identità
dell’emittente e dalla
congruenza del suo
profilo con quello
del ricevente.
25. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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2 Le potenzialità del
commercio elettronico:
interventi, strategie,
dilemmi, opportunità
26. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
I target effettivi e potenziali dell’e-commerce
26
Acquirenti on-line Totale Utenti
almeno 1 volta Internet
5.6 milioni 19.6 milioni
27. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
I target effettivi e potenziali dell’e-commerce
Target effettivo o
27
potenziale del
Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti
almeno 1 volta Elettronico Internet
5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni
28. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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I target effettivi e potenziali dell’e-commerce
Target effettivo o
28
potenziale del
Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti
almeno 1 volta Elettronico Internet
5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni
Area operativa per il Area di attuale non disponibilità
commercio elettronico verso il Commercio Elettronico
29. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
I target effettivi e potenziali dell’e-commerce
Target effettivo o
29
potenziale del
Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti
almeno 1 volta Elettronico Internet
5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni
Area operativa per il Area di attuale non disponibilità
commercio elettronico verso il Commercio Elettronico
Acquirenti on-line
ELETTRONICA DI CONSUMO
almeno 1 volta
TURISMO (alberghi, ecc.)
LIBRI, CD, DVD
BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.)
ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI
30. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
I target effettivi e potenziali dell’e-commerce
Target effettivo o
30
potenziale del
Acquirenti on-line Commercio Totale Utenti
almeno 1 volta Elettronico Internet
5.6 milioni 7.7 milioni 19.6 milioni
Area operativa per il Area di attuale non disponibilità
commercio elettronico verso il Commercio Elettronico
2,9 milioni
Acquirenti on-line
ELETTRONICA DI CONSUMO
almeno 1 volta
3,1 milioni TURISMO (alberghi, ecc.)
2,5 milioni LIBRI, CD, DVD
3,3 milioni BIGLIETTERIA (aerei, treni, ecc.)
2,1 milioni ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI
31. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Sito di e-commerce vs punto vendita fisico:
probabilità di acquisto TOTALE CAMPIONE
31
Probabilità di acquistare
Probabilità di acquistare
presso CANALE FISICO
presso CANALE ON LINE
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
ELETTRONICA DI CONSUMO 35 72
TURISMO 61
42
LIBRI, CD, DVD 33 65
BIGLIETTERIA 49 58
ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 20 84
32. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Sito di e-commerce vs punto vendita fisico:
probabilità di acquisto ACQUIRENTI ON LINE ACQUIRENTI ON LINE
32
Probabilità di acquistare
Probabilità di acquistare
presso CANALE FISICO
presso CANALE ON LINE
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
ELETTRONICA DI CONSUMO 52 62
TURISMO 50 65
LIBRI, CD, DVD 53 60
BIGLIETTERIA 72
39
ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 73
38
33. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Sito di e-commerce vs punto vendita fisico:
probabilità di acquisto POTENZIALI ACQUIRENTION-LINE POTENZIALI ACQUIRENTION-LINE
33
Probabilità di acquistare
Probabilità di acquistare
presso CANALE FISICO
presso CANALE ON LINE
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
ELETTRONICA DI CONSUMO 26 78
TURISMO 27 69
LIBRI, CD, DVD 24 68
BIGLIETTERIA 71
32
ABBIGLIAMENTO/ ACCESSORI 88
13
34. LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Nota metodologica
34
Le informazioni dell’indagine – illustrate nei report settoriali –
sono state reperite specificamente per ciascuno dei 5 settori
di indagine.
Per esigenze di esposizione i risultati dei 5 settori vengono
esposti unitariamente “cumulando” in modo ponderato i
risultati di dettaglio dei 5 settori.
35. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Canale on-line vs. canale fisico
“Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio
elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che…
35
ACQUIRENTI ON LINE
Sito di e-commerce Punto vendita fisico
Area di vantaggio del sito di e-commerce
Offre maggiori vantaggi sul prezzo 79 21
E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo 77 24
E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare 76 24
Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento 76 25
E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare 74 26
E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare,
71 29
cioè la mette più a suo agio
Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze 72 29
Consente una miglior valutazione/ comprensione
70 30
delle caratteristiche dei prodotti
54 46
Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza)
Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi) 48 53
36. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Canale on-line vs. canale fisico
“Per gli acquisti di prodotti dei mercati di interesse tra un sito di commercio
elettronico e un punto di vendita fisico, quale direbbe che…
36
POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE
Sito di e-commerce Punto vendita fisico
Offre maggiori vantaggi sul prezzo 52 49
E’ più rapido, consente di risparmiare più tempo 50 50
Area di vantaggio del punto di vendita fisico
44 57
E’ più comodo/pratico, da visitare/ utilizzare
Offre una maggiore scelta di prodotti/ ha il maggior assortimento 41 59
E’ più piacevole/ divertente/ sorprendente da visitare/ utilizzare 39 61
E’ più rilassante/ rasserenante da visitare/ utilizzare,
35 65
cioè la mette più a suo agio
Consente di scegliere il prodotto più in linea con le proprie esigenze 33 67
Consente una miglior valutazione/ comprensione
32 68
delle caratteristiche dei prodotti
26 75
Offre il miglior servizio prima dell’acquisto (assistenza/ consulenza)
Offre il miglior servizio dopo dell’acquisto (supporto/ soluzione problemi) 23 78
37. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Il tipo di canale on-line preferito
37
POTENZIALI
ACQUIRENTI
TOTALE CAMPIONE
ACQUIRENTI ON-LINE
ON-LINE
Sito di una azienda/marca che
28 30 27
produce il prodotto
Sito di una catena di punti vendita
21 15 25
fisici di questi prodotti
Sito specializzato nella vendita solo
19 28 13
on-line in questi prodotti
Sito di un singolo negozio fisico che
15 8 20
vende questi prodotti
Sito o piattaforma web specializzata
nel commercio elettronico in generale 8 10 7
(con tanti prodotti di varie merceologie)
Portale internet 7 8 7
Sito/ pagina personale di un privato
2 3 2
che vende/rivende questi prodotti
38. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - I
38
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Probabilità “base” acquisto online 39 61 26
Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…
..trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
nettamente inferiore al prezzo dei 52 71 40
negozi: del 10% in meno
+13 +14
+10
...trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
nettamente inferiore al prezzo dei 59 77 47
negozi: del 30% in meno +20 +16 +21
39. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - I
39
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Probabilità “base” acquisto online 39 61 26
Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…
..trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
nettamente inferiore al prezzo dei 52 71 40
negozi: del 10% in meno
+13 +14
+10
...trovasse un prezzo online 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
nettamente inferiore al prezzo dei 59 77 47
negozi: del 30% in meno +20 +16 +21
ATTENZIONE: Sul “Target totale”, ogni “punto percentuale” in più di probabilità di
acquisto, vale – a seconda dei settori – tra il 2% e il 5% in più di fatturato !
40. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta INCENTIVI ECONOMICI - II
40
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Probabilità “base” acquisto online 39 61 26
Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…
… il sito conteggiasse circa il 10%
del valore del prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
acquistato per una raccolta punti
70
51 39
che lei potrebbe utilizzare per ritirare
+12 +9 +13
un altro prodotto a sua scelta, anche
cumulandolo con altri buoni acquisto
… il sito conteggiasse circa il 30%
del valore del prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
acquistato per un buono 43
72
54
acquisto che lei potrebbe utilizzare
+11
+15 +17
per ritirare un altro prodotto a sua
scelta, anche cumulandolo con altri
buoni acquisto
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Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta DELIVERY
41
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Probabilità “base” acquisto online 37 57 25
Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…
… si potesse decidere data e orario 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
della consegna a casa propria del 51 67 40
prodotto
+14 +10 +15
… si potesse ritirare il prodotto 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
in un negozio vicino città, dove 70
54 45
poter anche controllare il prodotto
+20
+13
+17
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Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta
ASSORTIMENTO/PERSONALIZZAZIONE
42
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Probabilità “base” acquisto online 39 61 26
Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…
… sul sito fossero presenti tutti 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
prodotti di tutte le marche, con 71
52 40
tutti i modelli per la categoria
+10
+13 +14
merceologica di suo interesse, assieme
ad un motore di ricerca ben fatto per
consentire di individuarli
… il sito consentisse di 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
personalizzare le caratteristiche
40
52 71
del prodotto scelto (es. scegliere i
+13 +10 +14
colori, le taglie, i formati particolari….)
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Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta SEMPLICITÀ/SICUREZZA
43
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Probabilità “base” acquisto online 39 61 26
Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…
… il sito avesse un processo di 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
acquisto molto chiaro e semplice, 40
52 70
con poche schermate, molto immediate
+13 +14
+9
da compilare
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
… lei disponesse di uno strumento di
53 72 41
pagamento semplice,
+15
completamente sicuro e senza costi +14 +11
aggiuntivi
44. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Variazione della probabilità di acquistare on-line al
variare delle condizioni d’offerta ASSISTENZA
44
POTENZIALI ACQUIRENTI
TOTALE ACQUIRENTI ON LINE
ON-LINE
ON-
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Probabilità “base” acquisto online 40 61 26
Come cambierebbe la Sua iniziale probabilità di acquistare online se…
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
…il sito offrisse un servizio di
71 40
52
assistenza telefonica gratuita al
processo di acquisto, sempre +12 +14
+10
disponibile per gli utenti internet
45. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica
Qual è l’aspetto più importante?
45
IL MARCHIO, cioè la notorietà e l’importanza del nome del sito
IL SITO WEB/ LA PIATTAFORMA DIGITALE, cioè i materiali
internet e gli strumenti online che costituiscono il sito
LA RETE DISTRIBUTIVA/ LA PIATTAFORMA FISICA, cioè i
punti vendita fisici distribuiti sul territorio (in cui poter trovare/ ritirare
i prodotti, e avere un contatto con persone, ecc.).
QUANTA IMPORTANZA LEI DÀ A QUESTI TRE ASPETTI PER UN ACQUISTO ON-LINE?
IMMAGINI DI DISPORRE DI 100 “PUNTI”.
QUANTI PUNTI ATTRIBUISCE A CIASCUNA DI QUESTE AREE ?
46. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Marchio, piattaforma digitale, piattaforma fisica
Qual è l’aspetto più importante?
46
Qual è il mix di punti che dovrebbe avere l’operatore di commercio
elettronico che è il migliore per lei/ per le sue esigenze ?
TOTALE
POTENZIALI
ACQUIRENTI
NEGOZI/
ACQUIRENTI
ON LINE
PIATTAFORMA
ON-LINE
FISICA
NOME/
MARCHIO
26
33 37
39
41 43
25
31
27
SITO/ PIATTAFORMA
DIGITALE
47. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
E in futuro sarebbe propenso ad acquistare ELETTRONICA
DI CONSUMO
prodotti di elettronica di consumo su…?
POTENZIALI
TOTALE CAMPIONE ACQUIRENTI ON LINE ACQUIRENTI ON-LINE
47
Certamente sì + probabilmente sì Certamente sì + probabilmente sì
Certamente sì + probabilmente sì
Certamente sì Certamente sì Certamente sì
22 55 38 13 43
Sito A
12 39 14 44
Sito B 10 35
9 36 12 42
Sito C 7 33
9 24 11 28
Sito D 7 22
8 32
Sito E 9 37 8 29
7 28
Sito F 6 34 7 24
4 17
Sito G 4 24 4 14
3 17
Sito H 4 26 3 12
3 14
Sito I 6 24 17
Sito L 3 9 4 14 25
Sito M 3 9 3 11 3 8
Sito N 2 9 4 17 25
Sito O 2 12 4 22 16
Sito P 2 8 3 14 15
Sito Q 25 37 14
Sito R 24 26 23
Sito S 24 4 9 02
Sito T 25 3 8 13
Sito U 12 23 12
Sito V 14 25 13
Sito Z 13 26 12
Sito A1 16 3 10 03
Sito B1 16 1 9 14
Sito C1 13 16 12
Sito D1 14 14 13
Sito E1 4 1 8 02
Sito F1 4 7 12
Sito G1
3 13 03
Sito H1 5 9 02
48. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica:
Quali sono le priorità di un sito di e-commerce?
E quali sono le iniziative da implementare a medio termine?
48
TOTALE CAMPIONE
Priorità Iniziative ulteriori
NOME/ MARCHIO
Una fama di serietà e affidabilità 56 20
Un operatore molto noto e famoso 45 18
Una affermata specializzazione nel settore specifico 31 26
Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 25 16
SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE
Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 26 30
Schede prodotto molto complete e dettagliate 16 28
Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 15 26
Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 12 22
Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 6 19
Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 21
Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 5 13
Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 4 12
NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA
Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 19 17
Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 18 18
Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 9 6
Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 7 8
49. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica:
Quali sono le priorità di un sito di e-commerce?
E quali sono le iniziative da implementare a medio termine?
ACQUIRENTI ON LINE
NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori
Una fama di serietà e affidabilità 59 15
Un operatore molto noto e famoso 43 19
Una affermata specializzazione nel settore specifico 35 23
Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 27 13
SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE
Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 30 31
Schede prodotto molto complete e dettagliate 21 29
Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 19 27
Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 12 23
10 24
Tool/strumenti per comparare le varie proposte
Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 7 22
Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 5 14
Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 4 12
NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA
Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 10 16
Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 9 17
Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 6 5
Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 5 9
50. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica:
Quali sono le priorità di un sito di e-commerce?
E quali sono le iniziative da implementare a medio termine?
POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE
NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori
Un operatore molto noto e famoso 54 24
Una fama di serietà e affidabilità 47 18
Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 29 28
Una affermata specializzazione nel settore specifico 23 17
SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE
Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 23 30
Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 13 28
Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 13 21
Schede prodotto molto complete e dettagliate 12 26
Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 18
Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 6 13
Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 4 18
Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 3 10
NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA
Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 24 17
Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 24 19
Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 10 6
Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 8 7
51. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Brand: piattaforma digitale, piattaforma fisica:
Quali sono le priorità di un sito di e-commerce?
E quali sono le iniziative da implementare a medio termine?
POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE
NOME/ MARCHIO Priorità Iniziative ulteriori
Un operatore molto noto e famoso 54 24
Una fama di serietà e affidabilità 47 18
Una riconosciuta vocazione al commercio elettronico 29 28
Una affermata specializzazione nel settore specifico 23 17
SITO/ PIATTAFORMA DIGITALE
Un grande assortimento di prodotti/ marche/ modelli 23 30
Un database organizzato e intelligente, con tool di ricerca 13 28
Valutazioni/ commenti/ recensioni di esperti 13 21
Schede prodotto molto complete e dettagliate 12 26
Tool/strumenti per comparare le varie proposte 6 18
Valutazioni/ commenti/ recensioni degli utenti/ acquirenti 6 13
Una sequenza di acquisto chiara, semplice e ben organizzata 4 18
Guida on-line all’acquisto dei prodotti che vuole acquistare 3 10
NEGOZI/ PIATTAFORMA FISICA
Consegna immediata del prodotto dopo l’acquisto 24 17
Possibilità di controllo del prodotto all’atto della consegna 24 19
Assistenza/ consulenza personale all’acquisto 10 6
Possibilità di esporre di persona eventuali problemi/ reclami 8 7
52. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
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Influenzatori e opinion leaders:
a quali pareri si dà importanza ?
52
ACQUIRENTI ON LINE
Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla
I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti
64
16 53 21
che usano internet per fare acquisti
I pareri espressi nei siti di recensioni/
16 46 24 8 6
valutazioni di prodotti o servizi
I pareri espressi nei siti specializzati sui
13 45 26 11 5
prodotti/servizi che voglio acquistare
I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei
6
15 40 26 14
gruppi di discussione, blog, social network
I pareri di personaggi noti/famosi
16
9 30 25 20
che hanno provato quel sito
I pareri di personaggi noti/famosi
17
10 26 27 20
che hanno provato quel prodotto
53. INDAGINE NETCOMM GFK EURISKO: LE POTENZIALITA’ DEL COMMERCIO ELETTRONICO
GfK Group GfK Eurisko MAGGIO 2008
Influenzatori e opinion leaders:
a quali pareri si dà importanza ?
53
POTENZIALI ACQUIRENTI ON-LINE
Molto Abbastanza Così così Poco Per nulla
I pareri dei suoi amici, parenti, conoscenti
10 50 21 12 7
che usano internet per fare acquisti
I pareri espressi nei siti di recensioni/ 9 33 28 19 11
valutazioni di prodotti o servizi
I pareri espressi nei siti specializzati sui
7 34 29 20 10
prodotti/servizi che voglio acquistare
I pareri degli altri utenti che trova nei siti dei 10 28 29 22 12
gruppi di discussione, blog, social network
I pareri di personaggi noti/famosi
che hanno provato quel sito 5 27 23 28 17
I pareri di personaggi noti/famosi
4 29 23 27 17
che hanno provato quel prodotto