Правильное решение той или иной управленческой задачи сильно зависит от отрасли, в которой работает компания. Именно поэтому в менеджере так ценна отраслевая специализация, ведь за годы работы он накапливает опыт, в котором сосредоточено очень много практических моментов. Организации профессионального сервиса — аудиторские, консалтинговые, юридические, дизайнерские компании имеют серьезную специфику в управлении. Но в одном они схожи — в рамках бизнеса происходит продажа услуг, исполняемых сотрудниками компании в проектах. Как управлять такими бизнесами?

1. Business Excellence №11' 2012
54 Менеджмент
Андрей Коптелов,
бизнес-аналитик

2. Business Excellence №11' 2012
Менеджмент 55
Правильное решение той или иной управленческой задачи сильно
зависит от отрасли, в которой работает компания. Именно поэтому
в менеджере так ценна отраслевая специализация, ведь за годы рабо-
ты он накапливает опыт, в котором сосредоточено очень много прак-
тических моментов. Организации профессионального сервиса — ау-
диторские, консалтинговые, юридические, дизайнерские компании
имеют серьезную специфику в управлении. Но в одном они схожи —
в рамках бизнеса происходит продажа услуг, исполняемых сотрудни-
ками компании в проектах. Как управлять такими бизнесами?
В производственных ком- ствиями, которые направлены Именно поэтому все то, что
паниях ключевыми объекта- на формирование новой про- разрабатывается в проекте соз-
ми управления являются про- дукции (новых услуг) для ее/их дания новой услуги, нужно сра-
изводственные мощности, на последующей продажи. С одной зу апробировать на практике.
которых производятся те или стороны, отвлекая ресурсы на Для наработки практического
иные продукты, в телекомму- развитие, мы уменьшаем обо- опыта сделать лучше один ин-
никационных компаниях — рот и прибыль, но, не вклады- новационный проект бесплат-
сетевое оборудование, по кото- ваясь в развитие, через опреде- но на базе лояльного клиента,
рому передается информация, ленное время нам будет нече- чем сформировать гору бумаг,
в добывающих — средства до- го предложить рынку. В россий- которые потом с большой ве-
бычи полезных ресурсов, в пе- ских условиях эту дилемму мож- роятностью не будут востребо-
рерабатывающих — средства но решить, используя неравно- ваны на практике.
их переработки. Для компаний мерность спроса на услуги в те-
профессионального сервиса чение года. В те периоды, когда Особенность №3
ключевыми объектами управ- загрузка коммерческими рабо-
ления являются сотрудники с тами высокая, все зарабатывают Процесс управле-
теми или иными навыками и деньги, а когда идет спад дело- ния персоналом
экспертизой, а также проекты вой активности — производят- это один из основ-
ими исполняемые. Такая осо- ся инвестиции освободившего-
бенность компаний професси- ся времени персонала в разви- ных процессов
онального сервиса приводит к тие и продвижение новых услуг. в компании, оказы-
множеству интересных момен- вающей услуги
тов в управлении ими. Особенность №2
Для компании профессио-
Особенность №1 Разрабатывать нального сервиса ключевым
новую услугу процессом является набор пер-
Больше сонала — именно в данном
лучше на примере
зарабатываешь — процессе происходит форми-
проекта, чем в ти- рование качества будущих про-
меньше
шине кабинета ектов. Можно сравнить процесс
развиваешься набора персонала с закупоч-
В профессиональном серви- Для обеспечения результатив- ным и ремонтным процессами
се всегда существует дилемма ности процесса развития глав- в производстве. Для того что-
между тактическим поведени- ное — отстроить его так, чтобы бы станок работал, необходимо
ем, в рамках которого нужно на- результаты ложились не в стол, его купить и в дальнейшем гра-
ращивать операционную при- а преобразовывались в услу- мотно обслуживать. Во многих
быль, и стратегическими дей- ги, востребованные рынком. успешных компаниях профес-

3. Business Excellence №11' 2012
56 Менеджмент
сионального сервиса ужесточе- ставить карту знаний и опыта, в соответствии с объемом ра-
ние процесса отбора потенци- в которой руководитель будет боты каждого из участников
альных сотрудников дает воз- учитывать все параметры со- проекта. Такой подход под-
можность отсеивать персонал, трудника. При этом необходи- талкивает исполнителей ра-
который в дальнейшем будет мо разработать систему моти- ботать быстрее и выполнять
сдерживать развитие компании. вирования, нацеленную на ре- проект за проектом. При этом
Именно поэтому нужно при- зультат и карьерную лестни- чем ниже управленческая ие-
держиваться правила — если цу, по которой сотрудники бу- рархия сотрудника, тем боль-
соискатель хоть в чем-то вам не дут «расти» при выполнении ше у него бонус по отноше-
понравился, лучше посмотреть тех или иных показателей, как нию к окладу.
еще кандидатов, чем делать ско- в коммерческих проектах, так
ропалительное предложение. и в развитии. Особенность №6
Особенность №4 Особенность №5 Соотношение
персонала
Важно не только Мотивация только
по затратам
набрать персонал, за результат
но и удержать его Для экономической эффек-
Многие компании платят бо- тивности компании професси-
Собрав грамотную команду, нусы вне зависимости от ре- онального сервиса очень важ-
необходимо обеспечить ее раз- зультата, полученного тем или но соотношение персонала по
витие. Большинство сотрудни- иным сотрудником. Для про- затратам. Самый лучший ва-
ков, работая в компании про- фессионального сервиса это риант, когда персонал недорого
фессионального сервиса, ожи- недопустимо. Система моти- стоит, при этом его работа про-
дают как развития своих ком- вирования должна быть на- дается по хорошей цене: имен-
петенций, так и повышения строена с прицелом на то, что но тогда возможно получить
своего заработка. Именно сотрудник должен сделать максимальную прибыль в ком-
по-этому необходимо уделять тот или иной проект, полу- пании. Например, одному ди-
пристальное внимание при чить бонус и начать исполне- ректору направления должно
назначении того или иного ние следующего проекта. По- соответствовать пять руково-
сотрудника на проект, ведь тому для системы мотивиро- дителей проектов и 20 консуль-
нужно, чтобы он развивал вания проще всего зафикси- тантов. Если допустить увели-
свою компетенцию в той об- ровать бонус как часть суммы чение высокооплачиваемого
ласти, на которой он специа- проекта и после успешного за- управленческого аппарата без
лизируется. Проще всего со- вершения проекта раздать его соответствующего роста чис-

4. Business Excellence №11' 2012
Менеджмент 57
ленности консультантов с не- необходимости оптимизиро- иной задачи совместно с руко-
высокой оплатой, то прибыль- вать систему управления до водителем, принимающим ре-
ность бизнеса может серьезно предела. Время реакции на за- шение.
пострадать. просы рынка должно быть
В зависимости от особенно- минимальным, в тоже время Особенность №9
стей оказываемых услуг, не- правильный расчет себестои-
обходимо планировать соот- мости предлагаемых услуг так- Контроль качества
ношение персонала по затра- же необходим — для побе- Учитывая, что качество
там. Если компания оказыва- ды в тендерах. Именно поэто- является одним из факто-
ет эксклюзивные услуги, то му зрелость процессов продаж ров при принятии решения
необходимо много специали- и процедур подготовки тен- о дальнейшем сотрудниче-
стов высокой квалификации, дерной документации должна стве, в компании професси-
при этом стоимость услуг бу- быть максимальной. Если каж- онального сервиса на посто-
дет выше — это плата за экс- дый раз в тендерном процес- янной основе должны суще-
клюзивность. Если компа- се менеджеры будут заново со- ствовать процедуры контро-
ния оказывает услуги, кото- гласовывать свои позиции, то ля качества в проектах. Типо-
рые можно типизировать, то результат окажется неудовлет- вые проектные документы,
необходимо стремиться к ис- ворительным как по времени согласование материалов с
полнению проектов сотруд- ответа, так и по себестоимо- группой экспертов, эксперти-
никами с невысокими зар- сти. Тендерный процесс дол- за результатов, передаваемых
платами. Таким образом, на жен работать как часы, толь- заказчику, предварительное
регулярной основе нужно ко тогда у компании есть шанс тестирование результатов
планировать и поверять со- на победу. внутри компании — все это
отношение персонала по за- должно быть организовано
тратам. Особенность №8 на регулярной основе.
Особенность №7 Особое внимание Особенность №10
к обязательствам, Один в трех лицах
Оптимизация
даваемым клиенту
системы Менеджер в профессио-
управления Во многих компаниях су- нальном сервисе должен со-
ществует проблема: клиенту четать в себе многие роли.
Повышенная конкуренция обещают что-то делать одни При управлении компани-
среди компаний профессио- люди, а выполнять их обеща- ей профессионального сер-
нального сервиса приводит к ния должны уже другие. Эту виса должны сочетаться не-
управленческую ошибку нуж- сочетаемые факторы: менед-
но исправлять как можно бы- жеры должны быть и мар-
стрее, ведь в этой ситуации кетологами, и руководителя-
можно легко загнать компа- ми, и экспертами одновре-
нию в убыток, дав те или иные менно. Именно у людей, со-
обязательства без соответству- четающих все эти факторы,
ющей оценки проекта. Заме- лучше всего удается карьера
чено, что чем выше человек в в профессиональном серви-
управленческой иерархии, тем се. При этом рутинные опе-
проще ему кажется возмож- рации можно поручать ад-
ным решить те или иные за- министраторам и помощ-
дачи, и поэтому в компании никам, но без руководите-
должен существовать про- лей высшего звена не смогут
цесс, в рамках которого экс- состояться ни продажа, ни
перты должны оценивать воз- маркетинговое мероприя-
можность исполнения той или тие, ни успешный проект.

5. Business Excellence №11' 2012
58 Менеджмент
Особенность №11 повышает рентабельность про- ют компании профессиональ-
Не продавай себя, екта и компании в целом. И если ного сервиса, необходимо ис-
продавай своих в момент вывода на рынок но- пользовать все инновацион-
вого проекта нужны квалифи- ные инструменты для взаи-
сотрудников цированные высокооплачивае- модействия как с потенциаль-
Ключевая ошибка менеджеров мые кадры, то со временем лю- ными клиентами, так и с по-
компаний профессионального бая услуга стандартизуется и на- тенциальными сотрудниками.
сервиса — продажа своих услуг чинает выполняться сотрудника- И если раньше в компаниях
по высоким ставкам, но, как из- ми с более низкой квалификаци- больше внимания уделялось
вестно, один в поле не воин. По- ей. И те компании, которые про- методологическим статьям в
этому задача менеджера — обе- вели такую стандартизацию бы- прессе и пресс-релизам, то те-
спечение загрузки своих подчи- стрее, освободив высококвали- перь необходимо на полную
ненных в коммерческих проек- фицированных сотрудников для мощность использовать соци-
тах, а также помощь им при ре- освоения новых рынков и созда- альные сети, напрямую доно-
шении сложных задач. Менедже- ния новых услуг, быстрее добива- ся принципы своих подходов
ру нужно находиться над опера- ются успеха. до аудитории. Формируя сеть
ционной деятельностью, зани- лояльных специалистов, мож-
маясь маркетингом, продажами Особенность №12 но потом с легкостью предла-
и развитием компании, вмеши- гать ту или иную услугу, а так-
ваясь в проекты лишь в крайнем Использование же искать в сети специалистов
случае, для предотвращения кри- социальных необходимой квалификации.
зисных ситуаций. сетей — тенденция
Если компания может типизи-
ровать состав оказываемых услуг, времени
то и сотрудников можно исполь- Учитывая высокую конку-
зовать квалификацией ниже, что ренцию на рынках, где работа-