7. Около 62 % людей перед тем, как сделать
покупку, читают отзывы о продукте или
компании, чтобы определить качество
товара или сервиса*
*По статистике из исследования компании Nielsen, 2015
8. Каким компаниям работа с
отзывами будет полезна?
• Бизнес рассчитан на неоднократное
обращение;
• Бизнес, в который могут приходить по
рекомендации;
• Бизнес, который хочет быть честным и
открытым в глазах клиента;
• Компании, которые готовы проявлять
уважение к любому своему клиенту.
9. А у кого нет необходимости работать с
отзывами?
• Компании-монополисты;
• Компании, реализующие некачественные
товары;
• Компании, предполагающие единственное
обращение;
• Компании, у которых очень низкая цена и в
них только из-за цены и приходят.
10. Чем полезны отзывы?
•Понимание, как обстоят дела с
продуктом или сервисом;
•Контроль удаленных точек, которые
нет возможности посетить лично и
проверить;
•Возможность исследовать тренд.
11. Что дает работа с обратной
связью?
•Укрепление связи с клиентом;
•Доверие и лояльность клиентов;
•Возвращение недовольных клиентов;
•Прирост новых клиентов.
13. Любой отзыв — это повод для
коммуникации, и важно, чтобы
отношение как позитивному, так и
негативному отзыву было одинаковое.
Чтобы каждый клиент мог
почувствовать себя самым любимым.
18. Отвечаем на позитивные отзывы
Придерживайтесь этих простых рекомендаций:
• Скорость реакции, пока эмоции клиента еще
свежие;
• Ответ в фирменном стиле и без штампов,
обращение по имени к клиенту, обсуждение
деталей заказа или обращения;
• Попытка что-то продать в ответе на отзыв — не
лучшее решение.
19. Обработка негатива на публичной площадке
5 шагов
Шаг 1: извинитесь за ошибку, если вы действительно были не
правы;
Шаг 2: выясните у клиента всю необходимую информацию;
Шаг 3: обещайте незамедлительно принять меры для решения
проблемы, если это зависит от вас;
Шаг 4: быстро исправьте ошибку и донесите информацию о
исправлении проблемы;
Шаг 5: сделайте так, чтобы этой ошибки больше не возникало.
28. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 1
• Зарегистрируйтесь сами и подайте заявку на бизнес-аккаунт;
• Подключите уведомления о новых отзывах, чтобы оперативно за ними следить.
30. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 2
• Войдите на Фламп и перейдите в карточку своей компании через
biz.flamp.ru или почту
31. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 3
• Нажмите на кнопку ответить под отзывом, на который вы собираетесь дать ответ
32. Как отвечать на отзывы на Флампе
Шаг 4
• Сформулируйте свой ответ, нажмите на галочку «Официальный ответ компании»;
• нажмите на кнопку «Комментировать»
33. Полезные книги по теме:
Игорь Манн – «Фидбек» Джанелл Барлоу и Клауса
Меллера «Жалоба как
подарок»
Энди Серновиц
«Сарафанный маркетинг»
