إن بناء العلاقات وإدارتها أو ما يوصف بتسويق العلاقات هو أحد المفاهيم الرائدة في عالم التسويق. إن استخدام نظم إدارة علاقات العملاء (CRM) أصبح ذا أهمية متزايدة لتحسين قيمة دورة حياة العميل. حيث إن التعرف على احتياجات العملاء وتقديم الخدمات ذات القيمة المضافة هي من العوامل التي تحدد مدى نجاح أو فشل الشركات. حتى إن هناك المزيد والمزيد من الشركات بدأت تولي أهمية كبيرة لإدارة علاقات العملاء الإلكترونية، والتي تركز على العملاء بدلًا من المنتجات أو الخدمات، وبالأخذ بعين الاعتبار احتياجات العملاء في جميع جوانب الأعمال التجارية مما يضمن رضا العملاء. ومن خلال توفير المعلومات عن العملاء والبيانات التاريخية عنهم، فإنها تدعم مجالات هامة من العمليات الأساسية للشركة، وخصوصًا في مجال المبيعات والتسويق والخدمة

1. ‫تقديم‬ ‫إعداد‬
‫التدريب‬ ‫للحقائب‬ ‫رؤية‬ ‫شركة‬
‫ية‬
‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬
CRM

2. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مفهوم‬
‫خ‬ ‫احتياجات‬ ‫لتحقيق‬ ‫المنظمة‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الجهود‬ ‫تلك‬ ‫هي‬
‫اصة‬
‫العم‬ ‫إلى‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫المنظمة‬ ‫تهدف‬ ‫وال‬ ،‫للعمالء‬
‫الء‬
‫ت‬ ‫ا‬‫م‬ ‫در‬‫بق‬ ‫د‬‫ق‬ ‫ادق‬‫اقتص‬ ‫ا‬‫رب‬ ‫وو‬ ‫ة‬‫مادي‬ ‫منفعة‬ ‫تحقيق‬
‫تهدف‬
‫والتفوق‬ ‫لها‬ ‫القبول‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫ير‬ ‫لتو‬ ‫عي‬ ‫ال‬
‫على‬
‫المنا‬
‫ة‬
.

3. ‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫مفهوم‬
:
‫ا‬ ‫ات‬‫توقع‬ ‫ا‬‫به‬ ‫اوز‬‫تتج‬ ‫ية‬ ‫ا‬‫إض‬ ‫ة‬ ‫لم‬ ‫تقديم‬
‫ل‬‫لعمي‬
‫الح‬ ‫ا‬ ‫لعمالئن‬ ‫د‬ ‫الوحي‬ ‫ديل‬ ‫الب‬ ‫ا‬ ‫دائم‬ ‫ا‬ ‫وتجعلن‬
،‫اليين‬
‫يح‬ ‫ا‬ ‫بم‬ ‫رتقبين‬ ‫م‬ ‫الء‬ ‫لعم‬ ‫ل‬ ‫ض‬ ‫اض‬ ‫ار‬ ‫واالختي‬
‫ق‬ ‫ق‬
‫والتميز‬ ‫النجاح‬
‫العام‬
‫لمنظمتنا‬
.

4. ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫وهمية‬
‫وهمي‬ ‫م‬‫له‬ ‫أنهم‬‫ب‬ ‫عرون‬‫يش‬ ‫الء‬‫العم‬ ‫يجعل‬ ‫وقت‬ ‫رع‬ ‫بأ‬ ‫اإللكتروني‬ ‫البريد‬ ‫ائل‬ ‫ر‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫ديك‬‫ل‬ ‫ة‬
‫ب‬ ‫ل‬‫العمي‬ ‫ار‬‫خب‬ ‫ب‬ ‫وم‬‫تق‬ ‫يرة‬‫قص‬ ‫الة‬ ‫بر‬ ‫ورق‬‫الف‬ ‫ائي‬‫التلق‬ ‫الرد‬ ‫ا‬‫وويض‬ ،‫الموقع‬ ‫ولدى‬
‫تلمت‬ ‫ا‬ ‫ك‬‫أن‬
‫م‬ ‫ادة‬‫وع‬ ،‫رى‬‫كب‬ ‫دة‬‫ائ‬ ‫ا‬‫له‬ ،‫ت‬‫وق‬ ‫رب‬‫وق‬ ‫ي‬ ‫ه‬‫علي‬ ‫رد‬‫وال‬ ‫يها‬ ‫ما‬ ‫ببحث‬ ‫تقوم‬ ‫و‬ ،‫الته‬ ‫ر‬
‫ال‬‫ق‬ُ‫ي‬ ‫ا‬
‫يها‬
((
‫ا‬‫قريب‬ ‫بالرد‬ ‫نقوم‬ ‫و‬ ‫ؤالك‬ ‫وو‬ ‫تعليقك‬ ‫تلقينا‬ ‫لقد‬
.))

5. ‫للخدمة‬ ‫المميزة‬ ‫الخصائص‬
‫وهمها‬ ‫والخصائص‬ ‫مات‬ ‫ال‬ ‫من‬ ‫بمجموعة‬ ‫الخدمات‬ ‫تتميز‬
:
‫ا‬‫مادي‬ ‫إدراكها‬ ‫يمكن‬ ‫وال‬ ،‫ة‬ ‫و‬ ‫مح‬ ‫وغير‬ ‫ة‬ ‫ملمو‬ ‫غير‬ ‫الخدمات‬
.
‫مكان‬ ‫ه‬ ‫نف‬ ‫هو‬ ‫الخدمة‬ ‫إنتاج‬ ‫مكان‬ ،‫تقديمها‬ ‫وجهة‬ ‫عن‬ ‫تنفصل‬ ‫وال‬ ‫تتالزم‬ ‫الخدمات‬
‫تهالكها‬ ‫ا‬
.
‫ذ‬
‫ة‬ ‫متجان‬ ‫ر‬‫غي‬ ‫الخدمات‬
...
‫دمي‬‫مق‬ ‫ب‬‫جان‬ ‫ن‬‫م‬ ‫ا‬‫ودائه‬ ‫توى‬ ‫م‬ ‫ه‬‫توجي‬ ‫وو‬ ‫يد‬‫تنم‬ ‫عب‬‫الص‬ ‫ن‬‫وم‬
‫ك‬ ‫ي‬ ‫دمها‬‫لمق‬ ‫بة‬ ‫بالن‬ ‫ة‬‫الخدم‬ ‫وداء‬ ‫توى‬ ‫م‬ ‫تنميد‬ ‫ا‬‫وحيان‬ ‫الصعب‬ ‫من‬ ‫إنه‬ ‫بل‬ ،‫الخدمة‬
‫رة‬‫م‬ ‫ل‬
‫للعمالء‬ ‫الخدمة‬ ‫تلك‬ ‫يها‬ ‫يقدم‬
.

6. ‫الخدمة‬ ‫ي‬ ‫التميز‬
‫الخدمة‬ ‫ي‬ ‫التميز‬ ‫بديهيات‬ ‫هي‬ ‫ما‬
:
‫اإلعتراف‬
:
‫واحترامها‬ ‫العميل‬ ‫باحتياجات‬
.
‫ة‬ ‫الخدم‬
:
‫اء‬ ‫انته‬ ‫اري‬ ‫ت‬ ‫ا‬ ‫له‬ ‫يا‬ ‫ل‬ ‫ة‬ ‫الراقي‬
‫صالحية‬
.
‫الخدمة‬
:
‫تبدل‬ ‫ت‬ ‫وال‬ ‫ترد‬ ‫ال‬ ‫يئة‬ ‫ال‬
.
‫االندباع‬
:
‫دويال‬ ‫يدوم‬ ‫اضول‬
.
‫اء‬ ‫اللق‬
:
‫ل‬ ‫العمي‬ ‫ع‬ ‫م‬
..
‫ز‬ ‫للتمي‬ ‫تك‬ ‫رص‬
‫وو‬
‫الفشل‬ ‫من‬ ‫معاناتك‬
.
‫العميل‬
:
‫المتميز‬ ‫وداءك‬ ‫ي‬ ‫شريكك‬
.
‫ت‬ ‫ون‬
:
‫وو‬ ‫ل‬ ‫العمي‬ ‫ار‬ ‫اختي‬ ‫ق‬ ‫ح‬ ‫ك‬ ‫تمل‬ ‫ال‬
‫تقييمه‬
..
‫ذلك‬ ‫يملك‬ ‫ولكنه‬
.

7. ‫ها‬ ‫ووهدا‬ ‫العمالء‬ ‫إدارة‬ ‫وهمية‬
‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬ ‫وهمية‬
:
‫ا‬ ‫ال‬ ‫الحتم‬ ‫ا‬ ‫وتبع‬ ‫تهم‬ ‫ربحي‬ ‫ة‬ ‫لدرج‬ ‫ا‬ ‫تبع‬ ‫الء‬ ‫العم‬ ‫ات‬ ‫ئ‬ ‫نيف‬ ‫وتص‬ ‫د‬ ‫تحدي‬
‫تمرار‬
‫معهم‬ ‫التعامل‬
.
‫وووق‬ ‫ائل‬ ‫و‬ ‫ب‬ ‫ون‬ ‫د‬‫تحدي‬ ‫الل‬‫خ‬ ‫ن‬‫م‬ ‫ة‬‫ربحي‬ ‫ر‬‫اضكي‬ ‫الء‬‫العم‬ ‫ات‬‫ئ‬ ‫تهداف‬ ‫ا‬
‫ات‬
‫بهم‬ ‫االتصال‬
.

8. ‫محركات‬
CRM
‫لمفهوم‬ ‫الناجا‬ ‫التدبيق‬ ‫وجل‬ ‫من‬
CRM
‫ذ‬‫التنفي‬ ‫مان‬‫لض‬ ‫ا‬‫ره‬ ‫تو‬ ‫ب‬‫يج‬ ،‫ية‬ ‫ا‬ ‫و‬ ‫ر‬‫عناص‬ ‫ة‬ ‫خم‬ ‫اك‬‫هن‬
‫وهي‬ ‫المفهوم‬ ‫لهذا‬ ‫الناجا‬
:
‫تراتيجية‬ ‫اإل‬
.
‫ية‬ ‫التنا‬ ‫الميزة‬
.
‫المعلومات‬
.
‫التنظيم‬
.
‫التكنولوجيا‬
.

9. ‫العمالء‬ ‫عالقات‬ ‫إدارة‬ ‫تنفيذ‬ ‫مراحل‬
‫همهم‬ ‫و‬ ‫العمالء‬ ‫تحديد‬
.
‫الء‬‫العم‬ ‫ات‬‫بيان‬ ‫تودع‬ ‫م‬ ‫إنشاء‬
DataWarehouse
.
‫العمالء‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬
.
‫العمالء‬ ‫وهم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
.
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬
.
‫لوك‬ ‫ي‬ ‫واح‬‫الن‬ ‫بعض‬ ‫مواءمة‬
‫العمالء‬ ‫تجاه‬ ‫المنظمة‬
.
‫للتقييم‬ ‫معايير‬ ‫وضا‬
.

10. ‫الخدمة‬ ‫ي‬ ‫االمتياز‬ ‫يعني‬ ‫ماذا‬
‫المتاحة‬ ‫الخدمة‬
:
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬ ‫ونواع‬
.
‫ة‬ ‫معر‬ ‫ومدى‬ ‫عنها‬ ‫اإلعالن‬
‫لها‬ ‫العمالء‬
.
‫ة‬ ‫مقارن‬ ،‫ة‬ ‫الخدم‬ ‫ا‬ ‫مزاي‬ ‫وح‬ ‫وض‬
‫ة‬ ‫والمنا‬ ‫الممايلة‬ ‫بالخدمات‬
.
‫ذ‬ ‫المنا‬ ‫عدد‬
(
‫الشركة‬ ‫روع‬
)
‫الخدمة‬ ‫هذه‬ ‫تقدم‬ ‫التي‬
.
‫ان‬ ‫والمك‬ ‫ان‬ ‫الزم‬
(
،‫ة‬ ‫الخدم‬ ‫ديم‬ ‫تق‬ ‫ت‬ ‫وق‬
‫تقديمها‬ ‫ومواقع‬
(
.
‫المتاحة‬ ‫الخدمات‬ ‫على‬ ‫الدلب‬ ‫نوع‬
.

11. ‫العميل‬ ‫والء‬
‫وهما‬ ،‫ا‬‫مع‬ ‫عليهما‬ ‫نحرص‬ ‫ون‬ ‫يجب‬ ‫الوالء‬ ‫من‬ ‫نوعان‬ ‫هناك‬
:
‫للشركة‬ ‫العميل‬ ‫والء‬
.
‫لعة‬ ‫لل‬ ‫العميل‬ ‫ووالء‬
.
‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬ ‫دريق‬ ‫عن‬ ‫به‬ ‫ك‬ ‫يتم‬ ‫وكالهما‬
+
‫المنتج‬ ‫جودة‬
.

12. ‫عشرة‬ ‫العمالء‬ ‫حاجات‬
‫واحترام‬ ‫بكرامة‬ ‫تعاملهم‬ ‫ون‬
.
‫بتوقعاتهم‬ ‫المنظمة‬ ‫خدمات‬ ‫تفي‬ ‫ون‬
.
‫معك‬ ‫تعاملهم‬ ‫بعد‬ ‫واالرتياح‬ ‫بالنجاح‬ ‫يشعروا‬ ‫ون‬
.
‫إليها‬ ‫الحاجة‬ ‫عند‬ ‫اعدة‬ ‫الم‬ ‫يتلقوا‬ ‫ون‬
.
‫متفردين‬ ‫باعتبارهم‬ ‫تعاملهم‬ ‫ون‬
.