スタートアップ向けCS総合支援サービス_アディッシュ株式会社

© adish Co., Ltd. All rights reserved.
スタートアップ向け
カスタマーサポート/カスタマーサクセス総合支援サービス
1

アディッシュはスタートアップの成長を支援しています

会社概要
アディッシュ株式会社
会社名
773名（2020年1月末現在・連結）
従業員数
江戸浩樹
代表取締役
3
東京都品川区西五反田1-21-8
ヒューリック五反田山手通ビル8階
所在地
2014年10月1日
設立
東京本社、仙台センター、福岡センター
アディッシュプラス（沖縄）
adish International Corporation（フィリピン）
拠点・子会社
ソーシャルメディアやコミュニケーションサービス等の発展によってもたらされた”つながり”は、ときに新たな課題を生みます。
私たちは”つながり”から生じる課題を解決することを通じて、”つながり”が”よろこび”であり続けられる世の中の実現を目指し
ます。
取得認証

新しく生まれた産業の成長を支援
スタートアップが生み出した新たな産業において発生してしまう課題を解決することでユーザーの体験を最高のものにし
スタートアップとともに私たちも成長してきました
創業より強い市場。モニタ
リングで高シェア。
プラットフォーマーから
SNSで問題を抱えている
企業や学校など幅広く顧
客が存在。
カスタマーサポートや
モニタリング等で高いシェ
アと多数の実績。
出品のモニタリングや
カスタマーサポート等で高
シェア。
プラットフォーマーの多数
がクライアント。
不正決済対策や
カスタマーサポートで決済
フィンテック有力企業が顧
客。この1年で急拡大。
経路検索システム「駅す
ぱあと」を提供するヴァル
研究所とカスタマーサ
ポートを行うため業務提
携。
ソーシャルメディアアプリ・ゲーム
シェアリング
エコノミー
FinTech MaaS
NEW DOMAIN
4

解決する課題
5
わたしたちは、メガベンチャーを含む数多くのスタートアップ企業と、
一緒にグロースしていくことで成長してきました。
新規利用者の急激な増加  
体制構築のための 
リソース及びノウハウの不足 
法を含む業界スタンダードの未整備  
コミュニケーション設計の未整備  
コミュニケーション 
トラブルの発生 
スタートアップ企業を
取り巻く状況
スタートアップ
企業の課題
adishによる解決
・多数のスタートアップ企業
　支援実績
・カスタマーサポートや
　投稿監視のノウハウ、
　マニュアル、基準等
・業界に関する知見
・多言語での対応
・CSやモニタリングの
　スタッフリソースの提供

提供サービス
サブスクリプション型ビジネスな
ど継続率が重要になるビジネス
形態において、能動的に顧客の
成功体験づくりを支援します。
カスタマーサポート・サクセス双
方に対して、顧客が満足できるよ
う、分析から実行までお手伝いし
ます。
利用者からのお問い合わせを顧
客企業に代わって対応するカス
タマーサポート代行サービスで
す。
6
カスタマー
サポート代行
カスタマー
サクセス代行
コンサル
ティング
アディッシュは顧客の抱えるユーザーの
成功体験を一緒になって支えます。

多数の導入実績
7
急成長されたこれらの企業も
アディッシュが支援してきました

事例 MAMORIO株式会社
財布や鍵、バッグなどの貴重
品につけておけば、万が一
紛失してしまってもいつどこ
でなくしたかをアラートしてく
れる、世界最小クラスのIoT
デバイス・MAMORIO
サポートも他の業務と兼任状態で、また慢性的な人手不足であり、お客様の返信にも時間がか
かっていた。サポートにかかる時間を削減し、よりよい製品開発づくりに注力していく必要が
あった。 
課題 
導入後 
お客様満足度は平均86％程度でしたが、導入後も常に同等以上の数字をキープできている。また
お客様とのやり取りの時間の短縮化も、弊社とアディッシュ側でその都度相談しながら協力し合っ
て進めており、カスタマーサポートに関する社内リソースも大きく削減することができた。

空き家をはじめとした全国の遊休物
件をリノベーション設計・管理・運用
し、地方に移住したい人にお貸しす
る「定額全国住み放題サービス」を
展開
定額住まいサービスは生活に関わる重要なサービスですので、トラブルにもすぐに対
応できるサポート力が求められます。例えば「深夜に住まいに到着したものの、なぜ
か鍵が開かない」ということがあれば一大事ですよね。そのような重大な課題に対し
しっかりサポートしていくことが必要とされていました。  
課題 
導入後 
アディッシュのカスタマーサポートは 24時間365日対応してくれるので、大変助かってい
ます。ときには深夜に緊急度の高い問い合わせが来ることがありますが、スピーディー
に対応してくれているので安心です。先ほどメールを中心に対応してもらっていると言い
ましたが、緊急時には直接会員に電話してくれています。フレキシブルに対応してくださ
るところはアディッシュならではの魅力ですね。
 
事例株式会社アドレス

当社事業の3つの強み
01 柔軟でスピーディなサービスを提供する事業体制
02 大規模案件に対応できる採用力・人材育成力
1
0
03 顧客企業のグローバル展開におけるパートナー

顧客企業のサービスの成長規模に合わせた対応
*当社定義　ナショナルクライアント＝多数の利用者を抱える企業
1
1
「初めての外部パートナー」から「付加価値提供」まで幅広いニーズに対応
スタートアップナショナルクライアント*
スピーディーなやり取りを求めるスタートアップに対し、Slack
やJiraなどスタートアップのコミュニケーションスタイルに合
わせて対応
コミュニケーション設計課題発見
既に整備されている事業運用の中から、見つけ出されてい
なかった新たな課題を発見しソリューション提案
顧客ごとに最適化した柔軟な運用設計
運用設計
採用
サービス運用
教育システム品質管理
顧客企業の業種、サービス属性、利用者属性、成長ペース
に寄りそった適切な設計を構築
運用設計
01

一社ごとに最適化した柔軟な運用設計
インターネット事業経験・知識豊富な
アディッシュ独自のスペシャリストのこと。
事業目的・運用コスト・法的配慮など複数の観点からヒアリング、ご提
案、基準書の作成インターネットモニタリングの場合
サービス提供開始前に、顧客企業のニーズと運用体制の架け橋となる
弊社独自の「ポリシーアーキテクト」の存在
1
2
顧客企業
コミュニケーション
ポリシーアーキテクト
暗黙知の明文化
顧客企業ごとに基準書を策定、対応メンバーへの教育をポリシー
アーキテクトが担当
対応メンバーへの教育
顧客企業が実現したいサービスの理想像と合致した
一貫性のあるサービス提供を実現
01

自社開発システムにより業務処理スピードを向上
1
3
自社で開発したエスカレーションシステムやモニタリングシステムで業務を効率化
業務処理のスピードアップを実現
コミュニティサイトやソーシャルメディアと
API連携を行い、監視対象のデータを取
得し、オペレーターが内容の判断業務を
効率的に行えるシステム。
インターネットモニタリング事業
専用システム
学校非公式サイト事業
専用システム
カスタマーソリューション事業専用
エスカレーションシステム
数多くの学校非公式サイトを1つずつ監
視するのは非常に時間がかかるため、横
断して1つのシステムにて検出し、効率的
に監視することができるシステム。
複数サービスをシステム画面上で一括管
理し、すべてのサービスのエスカレーショ
ン状況の確認や回答をすることができ、
効率的な運用が可能なシステム。
300導入
数
以
上
200導入
数
以
上
600導入
数
以
上
01

スタートアップに寄り添った体制
1
4
01
スタートアップ企業が提供するサービスは、新たに市場に価値を問うサービスが中心となり、顧客となったスタートアップ企業と共に改
善をしながらカスタマー対応を行っていく必要がありますが、そのような対応は提供価格が高くなってしまいます。そこで初期設定であ
るサポートの仕組み構築は東京拠点で行い、専門人材が顧客であるクライアントと共に「計画・実行・評価・改善（PDCA）」を行い、理
想とするカスタマーサポートができるよう構築します。その仕組みを実際に運用する専門拠点を、アディッシュの仙台センターに設置
し、サポート対応を行います。このように業務内容をわけ、組み合わせて提供をすることで、コスト削減につながり高い水準のサービス
を、価格を抑えて提供することが可能となります。

アジャイルオペレーション
1
5
01
事業KPIと紐付いたCS Sprintサイクルを実施します。
事業KGI/KPIの
確認・更新
CS KPIの
確認・更新
またご提案
エンジニア
カスタマーサポート Sprint（例 2週間毎）
課題設定：
　何の課題をテーマにするか
施策アイディア決定：
　課題解決のアイディアと実行施策
振り返り：
　実施したアクションの結果振り返り
アクション実行：
　設定した施策実施とデイリー会
フィードバック
お客様の声
フロー：リアルタイムに共
有できる仕組み
ストック：一定期間でまと
めた仕組み
フィードバック
（ときにKPIに影響）

事業理解の必要性を感じた改善事例
1
6
01
Before→After事例
　
Before
● 事業KPIが、CSのKPIと一致していない状態。
○ クライアント側CS担当者の方も、事業 KPIを理解されていない。
● CSの対応や改善方針についても一致感がない。
○ 不備なく返答できるように。
○ 何か売上につながるアクションがしたいので、解約時に別の商品を勧めるなど。
　
After
● 事業KPIとして「有料会員数を増やす」を明確化。
○ CS担当者の方の同席の上で、事業責任者の方にヒアリングの機会設置。
● 重点変更
○ カートに入れた後に落ちる率が他社事例と比べて高いことを発見。
■ CS対応の優先度をカート対応に変更。
● そのための工数を捻出するため、記載必要のある管理シートの自動化。
○ 配送された商品に不備が多くクレームにもなる。
■ CS側でよく起きる不備から配送時のチェックシートなど改善。
＜サービスの特徴＞
・サブスクでの課金モデル
・家具等の商品が家に届き継続して使える
・商品毎に価格が決まっている

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7
サービスのリリース予定・急激な成長に対応した人材育成・教育体制を整備
一気通貫の採用・教育体制
データドリブンの採用活動
顧客企業ではなかなか人を集められない課題に対して、運用に適
した人材を短期間で採用。
採用に関するデータを取得し改善を随時実行。
人材のスピード教育
採用してから短期間で業務対応できるようにするための教育体制を
整備。
システム
02
上記の実現のために
● 初期研修に専任講師を置くことで統一化された教育を実行
● 実務対応スタート後に段階的に対応幅を増やしていくことでの
能力ステップアップ
● 社内Wikiによる対応方法の網羅化
● サポート対応能力のステップアップに連動したキャリアプラン
● 結果として短期間での業務対応力を取得可能に
上記の実現のために
● 案件毎の採用状況を把握できる専用ダッシュボードを用意
● データに基づいた1日毎の対応改善
● 結果として無駄な広告費をかけず目標人数を効果的に採用

大型案件の受け入れ事例
1
8
大人気ゲームタイトルのリリースから既存サービスの成長まで幅広くサポートし、人手不足の業界課題に対応
大型新規ゲームタイトルのリリースに合わ
せ、専属オペレーターを採用・教育。
国内大手コンシューマ向け
サイト運営企業への
常駐モニタリング
県教育委員会へ
SNS相談・通報サービスを提供
国内大手ゲーム開発会社
大型新規タイトル
専属カスタマーサポートパートナー
サービスの成長に合わせて常駐スタッフ
を確保。顧客企業からの要望に合わせて
スタッフを増員。
自治体内の小学校・中学校・高等学校等
に通う小中高生対しサービスを提供。
46新規採
用
名 80月間総稼働人数名以
上
1000県内学校数校以上
02
8採用期
間
週間
24時間365日稼
働
60県内生徒数以上
万人

顧客企業のグローバル展開におけるパートナー
1
9
多言語運用センターとして子会社「adish International Corporation」を保有
採用
● 2011年にセンターを設立
● 現地のネイティブオペレーターを採用
● バイリンガルSVによるスムーズなコミュニケーション体制
（アディッシュ社員の11%が外国籍）
複数言語もワンストップで対応
● 英語、中国語、韓国語などのオペレーションチーム
● 欧州言語やアジア言語のグローバルパートナーと提携
03

多言語運用の実現
2
0
10カ国語以上の言語に対応し、多くの企業様の海外進出をサポート
03

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