Как сохранить устойчивый рост для торговой сети. Как померить клиентскую лояльность. Какие механики применять. И в итоге как посчитать ROI от внедрения Программы лояльности. Все в этой презентации.

1. Программа лояльности.
“Клиент навсегда”

2. Текущая ситуация
1-е полугодие 2016
продажи
продуктов питания
сократились на 4,9%
1-е полугодие 2016
продажи
непродовольственных
товаров на 6,4%

3. Экономическая ситуация

5. Капитан Очевидность

6. Лояльный покупатель
Приходит снова
Покупает больше
Покупает чаще
РЕКОМЕНДУЕТ

7. Индекс потребительской
лояльности (NPS)
«Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд
своим друзьям/знакомым/коллегам?»

8. Поиск паттернов поведения
• Правило Парето
80/20
• Какие секции
(отделы) покупатель
посещает
• Анализ радиуса
действия торговой
точки (Как далеко
готов клиент идти
или ехать)

9. Что привлекает покупателя

10. 4 “валюты” программы лояльности
Баллы, наклейки, марки,
звездочки, очки, мили и т.д.
Больше баланс покупок,
меньше затрат
Клиенты предпочитают
нужное информирование и
полезные советы
Покупатели получают доступ к
расширенным сервисам, в
закрытый клуб
“Система баллов”
“Система скидок”
“Система
информирования”
“Система
привилегий”

11. Код (ДНК) Лояльности
Бренд
Показатели
бизнеса
Поведение
покупателя
Привлечь
клиентов
Возможности
и
ограничения
Вознаграждаем
нужное
поведение
покупателей

12. КЛИЕНТСКИЙ ПРОФИЛЬ
Cоциально-
демографические
данные
Географические
данные
Коммуникационные
данные
Поведенческие
данные
Данные
предпочтений
клиентов
Данные по
лояльности клиентов
Данные по участию в
Маркетинговых
кампаниях
Системные данные

13. СЕГМЕНТАЦИЯ
«Бизнесмены»
Потенциал
Индивидуальное
предложениеЦенность Вовлеченность
78% 64% 27%
Потенциал
Индивидуальное
предложение
Ценность Вовлеченность
89% 45% 90%
«Молодые родители»

14. КЛАССИКА

15. Примеры реализации
20% на выбранный продукт на 3 дня со следующего дня.
“Абонемент” – анализ покупок, предложение скидок на эти
товары
 1 балл = 10 рублей
 Баллы за выбранные «Любимые продукты» — вы
можете получать 5 баллов за каждые полные 10 рублей,
+4 дополнительных балла к основному правилу.
 Приглашения на закрытые дегустации и кулинарные
мастер-классы, эксклюзивные привилегии от наших
партнеров, участие в благотворительных программах и
многое другое!
 Возможность резервирования товара
 Дополнительный гарантийный срок на товар
 Увеличенные сроки обмена товара
 Выделенная линия при звонках в Контакт-центр
Вы стали счастливым обладателем собственного жилья не
более года назад? Получите карту на скидку 5% и сроком
действия год с момента её активации!

16. ДЕНЬ ДЛЯ ЛУЧШИХ КЛИЕНТОВ

17. КАРТЫ И
ПРИЛОЖЕНИЯ

18. ГАЗЕТЫ И ЖУРНАЛЫ

19. Рецепт блюда для детей
Мастер-классы для
держателей карт

21. BLACK FRIDAY

22. НОВЫЕ ТРЕНДЫ

24. NFC

25. ДЕНЬ ХОЛОСТЯКА

26. ROI (Гипотезы)
1. Изменение
поведения
покупателя
2. Умное
использование
маркетингового
бюджета
3. Сокращение
трудозатрат

27. Доходы от программы лояльности
• Изменение потребительского поведения
покупателя
• Эффект от повышения продолжительности
жизни клиента в сети (CLV)
• Доп. доходы от акций (рост продаж)
• Доходы от развития партнерской
программы
• Доходы от применения аналитической
информации
• Доходы от улучшения операционных
процессов, ассортимента, рекламной
деятельности
• Доходы от привлечения новых клиентов
покупателями-референсалами

28. Доп. доходы от программы
лояльности
1. Платное предоставление
данных
поставщикам/партнерам
2. Платная кастомизация
предложений УПЛ в
пользу конкретных
брендов/продуктов
3. Продажа доступа к УПЛ
4. Продажа рекламного
места в личных кабинетах
УПЛ/газете ПЛ
5. Сокращение бюджета на
коммуникацию

29. Расчет ROI
Прогноз ROI Компании
ROI = (Прогнозируемый прирост от 1-го участника*%отклика*Кол-во
участников/Затраты)*100%
Фактический ROI Компании
ROI = (Факт. Прирост от 1-го участника*Кол-во участников/Затраты)*100%
Расчет ROI
ROI = (Прирост за период/Затраты за период)*100%

30. Расчет ROI ПЛ
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Сегмент 1 Сегмент 2 Сегмент 3 Сегмент 4 Сегмент 5
Оборот предприятия
Оборот ПЛ
Рост на 0,1%
Рост на 25%

31. Инвестиции в ПЛ
CAPEX
• Программное
обеспечение
• Работы по
внедрению
• Обучение
персонала
• Производство
карточек
OPEX
• Тех. поддержка
• ФОП
• Интернет|SMS
• Рекрутинг
• Поощрение УПЛ
• Коммуникации

32. Расчет возврата инвестиций
0
500,000
1,000,000
1,500,000
2,000,000
2,500,000
3,000,000
3,500,000
4,000,000
4,500,000
1 квартал 2 квартал 3 квартал 4 квартал
Инвестиции накопительно
Доходы от ПЛ
Точка
безубыточности

33. Эффективность ПЛ в жизненном
цикле
1 этап
• Кол-во клиентов
• Доход от продажи
карт
• Использование
вознаграждения
2 этап
• Разница м/у
показателями сети и
ПЛ
• Средний чек
• Частота покупок
• Удовлетворенность
• Готовность
рекомендовать
3 этап
Эффект от изменения
потребительского
поведения
• Сегменты
• В совокупности
• Отношение

34. Развитие
аналитического
инструментария
Уровень развития
ПЛ
Начинающий Средний Продвинутый
Информация о
потребителе
Клиенты-инкогнито Агрегация данных о
транзакциях
Комплексная сегментация
и скорринг потребителей
Статус программы Определение KPI Определение ROI и
сравнение ROI c прогнозом
Комплексная Программа
лояльности охватывающая
все сферы деятельности
предприятия
База данных Разрозненные данные База данных под каждую
программу
Многомерное хранилище
данных
Аналитический
инструментарий
Простейшие отчеты Усовершенствованная
система отчетов, базовый
аналитический tool
Прокаченный analytic tool,
позволяющий
осуществлять
многофакторный анализ
поведения потребителя

35. Хочешь работать 6 часов?*
*В Швеции приняли закон о 6 часовом рабочем дне

36. Понимаем
покупателя
Фиксируем
поведение и
предпочтения
Отслеживаем
рост прибыли
Проводим
целенаправленные
компании
LOYA – ЕДИНАЯ ТОЧКА
УПРАВЛЕНИЯ

37. Результаты наших
клиентов

39. #LOYA
Дмитрий Ватютов
+7 (965) 124 9409
d.vatyutov@servplus.ru