1. Спілкування та його функції. 2. Для чого нам потрібне спілкування? 3. Аксіоми спілкування – ключ до успіху. 4. Проблеми зі спілкуванням. 5. Тест. 6. Алло! Я Вас слухаю!

1. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 1
Ефективне міжособистісне спілкування -
запорука створення позитивного життєвого
середовища
К.Р.Сафіуліна, старший консультант із питань
залучення громадськості, к.т.н., доцент

2. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 2
«Найбільша у світі розкіш - це розкіш
людського спілкування»
Антуан де Сент-Екзюпері

3. Зміст
8/10/2017 FOOTER GOES HERE 3
1. Спілкування та його функції.
2. Для чого нам потрібне спілкування?
3. Аксіоми спілкування – ключ до успіху.
4. Проблеми зі спілкуванням.
5. Тест.
6. Алло! Я Вас слухаю!

4. Спілкування та його основні функцйії
8/10/2017 FOOTER GOES HERE 4
У найзагальнішому значенні спілкування виступає як
форма життєдіяльності.
Функції спілкування:
1. Комунікативна - зв'язок людини з світом у всіх формах
діяльності.
2. Інформаційна - отримання, зберігання та передача
інформації.
3. Когнітивна - усвідомлення сприйнятих значень завдяки
мисленню, відображенню, фантазії.
4. Емотивна - переживання людиною своїх стосунків з
оточуючим світом.
5. Креативна - пов'язана з творчим перетворенням дійсності.

5. Для чого ми спілкуємося?
8/10/2017 FOOTER GOES HERE 5
1. Ми спілкуємося, щоб задовольнити потребу у
спілкуванні. За своєю природою, люди - соціальні істоти,
і так само гостро мають потребу в інших людях, як і в їжі,
воді і даху над головою.
Дві людини можуть годинами мило базікати про різні
дрібниці, причому через кілька днів жоден із них не згадає,
про що ж йшлося. Тому що глибинної метою їхньої
розмови було не обговорення якихось животрепетних тем,
а задоволення потреби в спілкуванні.

6. Для чого ми спілкуємося?
8/10/2017 FOOTER GOES HERE 6
2. Ми спілкуємося, щоб удосконалити і підтримати
наше уявлення про себе. За допомогою комунікації ми
дізнаємося, що ми є, чим ми хороші, як люди реагують на
нашу поведінку. Це впливає на наше уявлення про себе в
цьому світі.
3. Ми спілкуємося заради виконання соціальних
зобов'язань. Ми говоримо: «Привіт, як справи?» людині,
з якою кілька років тому разом працювали. Цими словами
ми підтверджуємо, що її впізнали і продовжуємо вважати
«своєю людиною».

7. Для чого ми спілкуємося?
8/10/2017 FOOTER GOES HERE 7
4. Ми спілкуємося, щоб будувати взаємини. Через спілкування ми
спочатку знайомимося, а потім і будуємо взаємини з іншими
людьми.
5. Ми спілкуємося, щоб обмінюватися інформацією.
Частину інформації ми отримуємо через спостереження, читання,
ЗМІ, а частину - через спілкування з іншими людьми.
Існує чимала кількість ситуацій, на кшталт «Що вдягнути?», або
«За кого голосувати?», коли нам просто необхідно порадитися з
оточуючими.

8. Для чого ми спілкуємося?
8/10/2017 FOOTER GOES HERE 8
6. Ми спілкуємося, щоб впливати на інших.
Навряд чи знайдеться хоч одна людина, що ніколи не
намагалася впливати на інших.
Необов'язково це має проявлятися на глобальному рівні -
кожен із нас переконує різних партнерів по спілкуванню:
який фільм не варто дивитися,
які квіти краще саджати біля будинку,
чим корисніше харчуватися тошо.

9. Аксіома №1.
Щиро цікавтеся іншими людьми
8/10/2017 FOOTER GOES HERE 9
Перш, ніж приступати до обговорення проблеми, яка
цікавить вас, поговоріть про ті проблеми, які хвилюють
вашого співрозмовника.
Він стане ближче до вас і ви швидше знайдете порозуміння.
Цю думку вдало висловив давньоримський поет:
«Ми цікавимося іншими людьми тоді, коли вони
цікавляться нами».

10. Аксіома №2.
Посміхайтеся!
10.08.2017 FOOTER GOES HERE 10
Цією мудрістю володіли древні китайці: «Людина без
посмішки на обличчі не повинна відкривати магазин».
Уміння посміхатися тісно пов'язане з умінням управляти
власним настроєм.
Ви повинні відчувати радість, спілкуючись із людьми, якщо
хочете, щоб люди відчували радість від спілкування з
вами.

11. Аксіома №3.
Пам’ятайте ім’я співрозмовника!
10.08.2017 FOOTER GOES HERE 11
Ім'я людини - це найбільш солодкий і найважливіший для
неї звук! Воно цікавить її більше, ніж будь-які інші імена в
усьому світі, разом узяті.
Запам'ятавши ім'я співрозмовника і невимушено вживаючи
його, ви робите людині тонкий і досить ефективний
комплімент.
Якщо ви забудете ім'я людини, неправильно його вимовите
або напишете, то поставите себе у невигідне становище.

12. Аксіома №4.
Заохочуйте інших говорити про себе та уважно
слухайте
10.08.2017 FOOTER GOES HERE 12
Щира зацікавленість до слів партнера пробудить його
симпатію до вас. Такий прояв уваги ‒ один із найбільших
компліментів для будь-якої людини. Мало хто може
встояти перед прихованими лестощами.
Вам не вдається справити на інших гарне враження, якщо
ви не вмієте уважно слухати. Уміння слухати зустрічається
набагато рідше, ніж будь-яка інша наша якість.

13. Аксіома №5.
Говоріть про те, що цікавить вашого
співрозмовника
10.08.2017 FOOTER GOES HERE 13
Найвірніший шлях до серця людини - це розмова з нею
про те, що вона цінує понад усе.
Такий підхід неодмінно полегшить налагодження контакту.

14. Аксіома №6.
Переконуйте співрозмовника у його значущості і
робіть це щиро!
10.08.2017 FOOTER GOES HERE 14
Найглибшою рисою людини можна вважати пристрасне
прагнення бути оціненою по достоїнству.
Людині не потрібні дешеві, нещирі лестощі, але вона
пристрасно бажає реальної оцінки своїх достоїнств.
Важливо дотримуватися цього золотого правила і давати
іншим те, що ми хотіли б отримати від них.

15. Проблеми зі спілкуванням з людьми
10.08.2017 FOOTER GOES HERE 15
Чому виникають проблеми з спілкуванням з людьми?
1. Хто-небудь (або обидва) із них не йде на контакт.
2. Їхні точки зору протилежні.
Тоді виникає конфронтація.

16. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 16
. Хто-небудь (або обидва) не йде на контакт

17. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 17
Їхні точки зору протилежні

18. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 18
Підкресліть "так", якщо ви згодні з твердженням, або "ні", якщо не згодні.
1. Мені важко наслідувати інших. Так Ні
2. Я б, мабуть, міг/могла при нагоді «включити дурня», щоб привернути увагу або потішити
оточуючих. Так Ні
3. З мене міг/могла би вийти непоганий/непогана актор/акторка. Так Ні
4. Іншим людям іноді здається, що я переживаю щось більш глибоко, ніж це є насправді.
Так Ні
5. У компанії я рідко опиняюся в центрі уваги. Так Ні
6. У різних ситуаціях і в спілкуванні з різними людьми я часто поводжуся по-різному. Так
Ні
7. Я можу відстоювати тільки те, в чому я щиро переконаний/переконана. Так Ні
8. Щоб досягти успіху у справах і у стосунках з людьми, я намагаюся бути таким/такою,
яким/якою мене очікують побачити. Так Ні
9. Я можу бути дружелюбним/дружелюбною з людьми, яких я не виношу. Так Ні
10. Я завжди такий/така, яким/якою здаюся. Так Ні
Нарахуйте собі по одному балу за відповідь "ні" на 1-е, 5-е і 7-е запитання і за
відповідь "так" на всі інші. Підрахуйте суму балів.
Тест

19. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 19
0-3 бали
У вас низький комунікативний контроль. Ваша поведінка
усталена, і ви не вважаєте за потрібне її змінювати залежно від
ситуації.
Ви не здатні до щирого саморозкриття у спілкуванні.
Дехто вважає вас "незручним" у спілкуванні із причини вашої
прямолінійності.
Ключ до тесту

20. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 20
4-6 балів
У вас середній комунікативний контроль.
Ви щирі, але стримані у своїх емоційних проявах.
Вам слід більше враховуавати у своїй поведінці інтереси
оточуючих.
Ключ до тесту

21. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 21
7-10 балів
У вас високий комунікативний контроль.
Ви легко входите в будь-яку роль, гнучко реагуєте на
зміну ситуації і навіть в змозі передбачити враження,
яке ви справляєте на оточуючих.
Ключ до тесту

22. 8/10/2017 FOOTER GOES HERE 22
Робіть першими крок назустріч!

23. 23
Ефективне спілкування по телефону

24. 24
Телефон у нашому житті
Трохи статистики:
На ділове спілкування по телефону
припадає до 25% робочого часу.
Під час роботи людина спілкується
по телефону в середньому 20-30 разів на
день.
Кожна розмова в середньому триває 3-5
хвилин.
Телефон при всіх його перевагах скорочує
життя сучасної людини на 3-4 роки.

25. 25
 важче знайти взаєморозуміння
(відсутня мова тіла);
 важче передати складну
Інформацію;
 частіше, ніж при особистій розмові буває
непорозуміння або помилкові висновки;
 ви або вам можуть зателефонувати невчасно
(особливо це стосується мобільних телефонів).
Мінуси телефонного спілкування

26. 26
стислість (лаконічність),
 чіткість і ясність не тільки
в думках, але і в їх
викладенні;
 розмова повинна проводитися
без великих пауз, зайвих слів,
зворотів і емоцій.
Головні вимоги культури спілкування по
телефону

27. 27

28. 28
1. Говоріть не з
телефонною трубкою,
говоріть із людиною.
2. Спробуйте намалювати
портрет співрозмовника.
3. Не відмовляйтеся від
використання мови Тіла.
Коли почуття відбиваються на
вашому обличчі, голос стає
більш вільним, упевненим і
природним.
Правила спілкування по телефону
І. Загальні правила

29. 29
1. Чіткість мови.
2. Виразність мовлення
3. Прийнятна швидкість
мовлення.
4. Культура мовлення.
Правила спілкування по телефону
ІІ. Базові правила

30. 30
Всі ці відповіді нейтральні та не несуть інформації про
те, хто саме зняв трубку і в якій організації.
У діловому спілкуванні слід відмовитися від
нейтральних відкликань і замінити їх інформативними.
ГОВОРІТЬ!
СЛУХАЮ!
У ТЕЛЕФОНА!
НА ДРОТІ!
АЛЛО!
У вас ніколи не буде другого шансу
створити перше враження

31. 31
Представлення організації і себе
Назвати:
свою посаду
свої прізвище
або ім'я та по батькові.
Представляти організацію та себе потрібно і тоді, коли
телефонуєте ви, і тоді, коли телефонують вам.
Люди люблять знати, з ким вони розмовляють.
Це створює атмосферу довіри і допомагає краще зрозуміти співрозмовника
організацію/відділ

32. 32
Голос.
Гучність. Значна – частіше: життєва енергія,
впевненість, недостатня критичність до себе.
Висота. Високий пронизливий голос – хвилювання,
страх; низький – гідність і спокій.
Тембр. Відповідає темпераменту і темпу життя
людини: "металевий" або "сталевий голос, "легкий",
"оксамитовий", "тонкий", "дерев'яний" і "світлий “
тощо.
Інтонація. Може виражати ентузіазм і згоду або
зворотні реакції.
Паузи. Тактичні, скрутного положення. Їхня
тривалість та ін.
«Інструменти» спілкування по телефону:

33. 33
«Інструменти» спілкування по телефону:
Артикуляція.
Чітка – внутрішня дисципліна, бажання бути зрозумілим;
нечітка – внутрішня неповага до співрозмовника.
Дихання.
Загамування дихання – внутрішня напруга;
повільне дихання – спокій або нудьга;
різкий вдих-видих ˗˗ нетерпіння, низький самоконтроль;
рівне, потужне – бадьорість, оптимістичність;
затиснуте – пригніченість, невпевненість.

34. 34
Емоційність у мові виражається інтонаційними засобами, тобто
різноманітними змінами голосу.
Інтонація — це своєрідна мелодія мови, що виражається в гнучкості голосу
(зміні його тембру і тону навіть у межах одного складу).
Сенс слів залежить від того, яким тоном це сказано.
Навіть одне і те ж слово, вимовлене в різній тональності, з різною
інтонацією, здатне ввести в оману.
У телефонній слухавці чується не просто слово як символ чогось, а його
сенс, прихований в його вимові.
У телефонних переговорах від розстановки інтонацій у фразах може
залежати дуже багато чого: «СТРАТИТИ не МОЖНА ПОМИЛУВАТИ».
Інтонації голосу

35. 35
Інтонаційна компетенція.
Це проблема. Голоси в нас дуже
невротичні, верескливі.
Тембр, як правило, видає наш настрій.
Телефон підсилює цей ефект. Тому:
інтонація має демонструвати вашу
впевненість у собі;
чим нижче тембр голосу, тим більше домінуючим він здається
для інших;
інтенсивність (гучність голосу) традиційно ототожнюють з
компетентністю людини.
НЕ кричіть і не бурчіть собі під ніс; Будьте готові до чіткої
артикуляції і правильного вимовляння слів.
Вашу посмішку завжди чути по телефону. Посміхайтеся!
Змініть тон!

36. 36
Навіщо уважно слухати співрозмовника по телефону? Для того, щоб
зрозуміти його стиль розмови, тобто «мову», якою він говорить.
Ми всі сприймаємо світ по-різному, запам'ятовуємо кожен щось своє,
використовуємо свої терміни і вирази.
Уважно вслухаючись у те, як розмовляє людина, з перших же хвилин
спілкування можна визначити її характер і перейти на ту ж хвилю.
ПРИКЛАД 1. Співрозмовник говорить уривчастими, діловими фразами
– нічого зайвого, тільки по суті. Перед вами досить консервативна,
закрита людина, якій потрібна чітка, коротка інформація, подана швидко і
зрозуміло.
ПРИКЛАД 2. Співрозмовник бажає поговорити, задає багато
абстрактних запитань. Вам подзвонив інший психологічний тип –
відкритий для спілкування. З ним треба говорити м'яко, доброзичливо,
в той же час, не даючи йому можливості уводити розмову в бік.
Уважно слухайте, як говорить людина, що вам зателефонувала, і ви
швидко навчитеся розбиратися в манері спілкування різних людей.
Побудова розмови з різними типами людей

37. 37
Як обходитися зі скаргами та запереченнями
Ніколи не приймайте скарги на вашу організацію державу,
життя, цей світ тощо на свій рахунок.
Якщо абонент агресивний, постарайтеся зберегти спокій.
Просто слухайте, зрідка вставляючи невизначені вигуки на
кшталт: «гм» і «е-е», поки гнів співрозмовника не вщухне.
Марно намагатися сперечатися з розлюченою людиною
або переривати потік її слів – навіть у тому випадку, коли
вона не має рацію.
Велика частина її гніву пропаде, якщо ви будете слухати
співрозмовника співчутливо.

38. 38
Як обходитися зі скаргами та запереченнями
Постарайтеся зробити так, щоб співрозмовник виклав ВСІ свої скарги і
тільки потім приступайте до розгляду кожної з них.
Застосовуйте методи з'ясування, перефразування та узагальнення.
(Перефразування скарги своїми словами прояснює ключові моменти і
допомагає позбавитися від емоційного аспекту, який привносить
співрозмовник).
Ніколи не використовуйте такі терміни, як «проблема» або «скарга»,які
тільки підсилюють роздратування співрозмовника. Замість них вживайте
вираз, «ця ситуація» або «подібний підхід».
Ніколи не заспокоюйте людину обіцянками, які не зможете виконати.

39. 39
Як обходитися зі скаргами та запереченнями
Під час телефонної розмови намагайтеся рідше говорити слова, що
містять заперечення:
ні,
не треба,
нам не хотілося б,
це неприйнятно і інші.
Вони самі по собі викликають в людей
бажання заперечити.

40. 40
Як справлятися з грубістю
Співрозмовник кричить і грубить по телефону.
Етап перший.
Говоримо: «Те, що ви кричите, заважає мені вас
розуміти, я прошу вас припинити».
Етап другий.
Говоримо: «Ваша поведінка мене нервує, я
прошу вас припинити».
Етап третій.
Говоримо: «Якщо ви не зміните свою поведінку,
я припиню нашу розмову».
Етап четвертий.
Якщо ситуація не змінюється, виконуємо обіцяне, завершуємо
розмову. Говоримо: «До побачення».

41. 41
Якщо «переходять на особистості»
Відповідаючи на чиюсь негативну оцінку, варто зробити це в
такі три етапи:
Перший етап - говоримо, що ми відчуваємо у зв'язку з
почутим про себе.
Другий етап - підтверджуємо розуміння думки про нас іншої
особи.
Третій етап - самі оцінюємо себе в обговорюваній сфері.
І на цьому кінець. Не сперечатися, не переконувати і т. п.

42. 42
Щоб закінчити розмову….
Будьте ввічливі. Якщо ви маєте справу з незнайомою людиною,
вставте її ім'я в своє останнє речення. Якщо ви хочете, щоб
співрозмовник запам'ятав ті чи інші факти, повторіть їх відразу ж
після прощання.
Будьте твердим. Не дозволяйте втягнути себе в дискусію, яка не
має відношення до справи.
Якщо вам важко це зробити, для підстраховки майте під рукою
кілька слушних привидів, наприклад: «Прошу вибачення, мене
кличуть до іншого телефону».
Зазвичай – за вашого доброзичливого тону – співрозмовник
зрозуміє натяк, що пора прощатися.

43. 43
Під час телефонної розмови памятайте, що:
- слова звучать більш виразно після міні пауз;
- цифри, прізвища, адреси потрібно повторювати двічі;
- найбільш неприємні слова потрібно говорити звичайним
голосом, щоб співрозмовник вдумався в їх сенс і відчув, чому
вони використовуються;
- візуальна анонімність сприяє більшій агресії – тебе не
бачать;
-по телефону легше відмовити, ніж дивлячись
співрозмовникові в очі.
-Закінчуючи розмову, обов'язково дозвольте
співрозмовнику першим повісити слухавку.
-Якщо це зробите ви, то розмова закінчиться на
психологічно не дуже дружній ноті.

44. 44
Якщо на роботі вам зателефонували,
І після другого гудка слухавку ви зняли,
А там хтось невідомий, назвавши дурнем вас,
Відразу кинув слухавку. Не гайте марно час.
Із випадкових цифр тоді ви номер наберіть
І чемно так у слухавку, «сам дурень ти», скажіть.
За мотивами Г. Остера,
віршований переклад К. Сафіуліної
Шкідливі поради

45. 45
Дякую за увагу!