Работа со сложным клиентом Работа с возражениями типы сопротивлений

1. Работа со сложным клиентом
Возражения –
как гвозди: чем больше
по ним бьешь, тем
глубже они заходят

2. ФОРМУЛА УСПЕХА:
ПРИНЯТИЕ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА
ПОЗИТИВНАЯ РЕАКЦИЯ (КОМПЛИМЕНТАРНЫЙ ФРЕЙМ)
• ПОБЛАГОДАРИТЬ за возражение
• Сделать возражению КОМПЛИМЕНТ
• Признать ЗНАЧИМОСТЬ Клиента
РЕАКЦИЯ НА ВОЗРАЖЕНИЯ ПРОЯВЛЯЕТСЯ В:
• выражении лица – 50%
• словах – 10%
• тоне голоса – 40%
АМЕРИКАНСКАЯ СТАТИСТИКА
• 46% продавцов сдаются после первого возражения
• 24 % - после второго
• 14% - после третьего
• 12% - после четвертого
60% ВСЕХ СДЕЛОК ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ПОСЛЕ
ПРЕОДОЛЕНИЯ ПЯТОГО ВОЗРАЖЕНИЯ

3. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
1. СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ
(боязнь нового, инертность)
2. СОПРОТИВЛЕНИЕ ЦЕНЕ И РАСХОДАМ
(нерентабельно, проблемы с финансирование)
3. СОПРОТИВЛЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОМУ
ПРЕДЛОЖЕНИЮ И РЕШЕНИЮ
(недостаточно удовлетворяет спрос)
4. СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ
(в настоящее время нет спроса или больше нет спроса)
5. ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ
(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения)
6. СОПРОТИВЛЕНИЕ НЕГАТИВНОГО ОПЫТА
(обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов)
7. КОНТАКТНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ
(предлагаем не то, не там, не тем, не в то время)

4. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
1. СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ
(боязнь нового, инертность, страх перед техникой)
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
• Объяснить партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении
тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, можно при
помощи:
 Рекомендаций и отзывов довольных клиентов
 Наглядных примеров
• Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является
неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробудите у него интерес
к тому предложению, которого он достигнет с вашей помощью
 Покажите, какие негативные последствия возможны без предлагаемых
изменений
 Сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит
предложение
 Привлекайте к принятию решений других сотрудников на фирме
клиента

5. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
2. СОПРОТИВЛЕНИЕ ЦЕНЕ И РАСХОДАМ
(нерентабельно, проблемы с финансированием)
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
• Обыграйте рентабельность
 Совместный с клиентом анализ факторов, свидетельствующих о
выгоде и пользе приобретения
 Обратите внимание клиента и на неподдающиеся исчислению
качественные факторы
• Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами
 Аргументация по принципу сэндвича: преимущества – цена -
преимущество
• Играйте ценой
 Продажа разницы в цене
 Распределите цену на срок эксплуатации
 Раскладывание цены на составляющие
 Прочие ценовые аргументы

6. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
3. СОПРОТИВЛЕНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЮ И РЕШЕНИЮ
(недостаточно удовлетворяет спрос)
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
• Профилактика
 С самого начала вовлекать партнера в разработку решения
 Качества и характеристики трансформировать в преимущества и
выгоды для клиента
 Обнаруживайте пользу
• Продавайте функции, а не устройство
 Т.е. Указывайте на возможность использования, а не на
характеристики
• Указывайте на решающие преимущества своего предложения
 Указывайте на главное позитивное отличие от предложений
конкурентов
• Покажите, чем отличается существующее положение дел от того, что может
быть с Вашей помощью достигнуто
 Выявите возможности
 Пробудите интерес
 Покажите в вашем предложении пользу для него самого
• Если Вы убедились в намерении купить, то предоставляйте
 Отсрочки, скидки и т.д.

7. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
4. СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ (самый тяжелый тип возражений)
(в настоящее время нет спроса или больше нет спроса)
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
• Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом насыщении (отговорка)
 Т.е. – «а если бы не это?» (Отговорка – это утверждение,
высказываемое с целью защиты, которое нельзя опровергать, если
хотите избежать поражения)
• Для закрепления использовать информацию о предприятии и персоне
 Может быть, взять на себя роль консультанта
• Отслеживать клиента
 Искать повод отвечать на возникающие у него проблемы своим
следующими предложениями
• Настаивайте на удобстве момента
 В кризисе - нет времени, денег, не до спокойного анализа, разработки
концепций и планирования
• Дайте дополнительную информацию
 Семинары, конференции, информационная поддержка
• Добейтесь расположения клиента
 Вызовите интерес к себе

8. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
5. СОПРОТИВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА
(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения)
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
• Нельзя делать ставку на аргументы и доказательства, так как это не снимет
внутреннего протеста клиента
• Вызывайте на разговор вопросами
• Проявите понимание его позиции, но без одобрения (метод «ни рыба, ни
мясо»)
 Добейтесь расширенных комментариев
 Подтвердите его слова
 Вызовите ощущение, что он вправе испытывать антипатии и иметь
неблагоприятное мнение. Позвольте дать волю чувствам
 Выясните, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой
реальную почву
• Следите, чтобы клиент поведал вам все свои сомнения и подозрения
• Если он принимает ваши ответы – он не все высказал

9. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
5. СОПРОТИВЛЕНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ХАРАКТЕРА
(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения)
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
• Ничего не доказывайте
• Используйте слухи
• Учитывайте табулированные зоны
 Вероисповедание
 Конфессия
 Национальность
 Раса
 Политика
 Спортивные темы (болельщики)
 Чужие деньги
 Профессия

10. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
6. СОПРОТИВЛЕНИЕ, ВЫЗВАННОЕ НЕГАТИВНЫМ ОПЫТОМ
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
•Защищаете фирму
•Оправдываетесь
•«Я тут ни причем»
•Объясняете причину
•Подвергаете сомнению
•Указываете на промахи самого клиента
•Спрашиваете об основаниях для таких выводов
•Просите дать подробности – что произошло, как и почему
•Просите сформулировать требования

11. ТИПЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
7. КОНТАКТНОЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ
(предлагаем не то, не там, не тем, не в то время)
КАК РЕАГИРОВАТЬ?
• Пересмотрите свой коммуникативный план
• Возможно, реклама не соответствует Клиенту и/или Предложению:
 Не та целевая аудитория
 Не тот канал коммуникаций
 Не та рекламная идея
 Неправильно выбрано время общения
 И так далее

12. Вклад разных Каналов в восприятие
распределяется так:
Слух – 5-10%
Визуализация – 30-40%
Обсуждение – 20-25%
Игры, практика – 20-25%
Будем это помнить и
учитывать в реальных продажах
уже с завтрашнего дня!
На любое возражение можно
отреагировать двумя способами:
задать вопрос или ответить по
существу.
У вас всегда есть свобода выбора