В этой презентации Бориса Сидорова (ex ITConstruct / Proactivity Group) есть следующая информация: в чем цель тех.поддержки - диверсификация источников продаж или банальный upsale; финансовая сторона тех.поддержки — как не уйти в убытки при оказании услуги; на базе каких инструментов строить функциональную и прибыльную тех.поддержку; какой опыт Proactivity Group в реализации услуги тех.поддержки Рекомендуем так же посмотреть презентацию Максима Лагутина (SiteSecure) - http://www.slideshare.net/ssuser76460d/ss-37900065 Смотрите полную запись вебинара "Как выстроить прибыльную услугу тех.поддержки на базе мониторинга безопасности" - http://youtu.be/hK4JQoY0asw

1. ТЕХПОДДЕРЖКА
КАКОЙ ОНА ДОЛЖНА БЫТЬ?

2. ЗАЧЕМ САЙТУ НУЖНА ТЕХПОДДЕРЖКА?
• Сложная автоматизированная информационная система.
• Инструмент для достижения поставленных бизнесом целей.
• Процесс эксплуатации, анализа, планирования, проектирования, внедрения.

3. ВНЕШНИЕ И ВНУТРЕННИЕ ФАКТОРЫ
• Маркетинговые требования
• Изменения торгового предложения
• Изменения во внешних системах
• Изменение бизнес-процессов
компании
• Инфраструктурные изменения
• Обратная связь от пользователей
• Web 2.0 контент Сайт t1
Сайт t2
t, время

4. ТИПЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
• Тикет на специалиста
• Тикет на менеджера
• Тикет на вебмастера
Тип определяется целями, бюджетом и компетенциями на стороне заказчика

5. ТИПЫ КЛИЕНТОВ
• Большие, малые, особо малые.
• Чем масштабнее проект, тем выше требования к безопасности,
отказоустойчивости и пунктуальности соблюдения SLA

6. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
• Тип клиента
• Сегментирование
• Формирование УТП (менеджмент, инструменты, тарифы, SLA)
• Информационный шум

7. ВНЕШНЕЕ & ВНУТРЕННЕЕ
Фокус на внутренних
задачах и технологиях
Риск неудовлетворения
потребностей бизнеса
Фокус на выходных
характеристиках без
вникания в технологии
Риск невыполнения
обещаний

8. ЗАТРАТЫ & КАЧЕСТВО
Фокус на затратах и
бюджете
Риск недостижения
бизнес-целей клиента
Фокус на качестве
Риск срыва сроков и
получения убытков

9. РЕАКТИВНОСТЬ & ПРОАКТИВНОСТЬ
Реакция на потребности и
инциденты после их
свершения
Риск создания для
бизнеса значительных и
невосполнимых потерь
Предугадывание
потребностей и проблем
бизнеса
Риск затрат на услуги и
мероприятия, которые
могут остаться
невостребованными

10. ДИВЕРСИФИКАЦИЯ И UPSALE
• При продаже. Добавить предложение о ТП в
основное КП
• Начиная проект. Вычленить задачи, которые
можно начать делать сразу через ТП.
• Завершая проект после первого релиза.
Параллельное существование договора на
разработку и договора на техподдержку.
• При объемах от 300 часов – выводить в
самостоятельный отдел

11. ТАРИФЫ ТЕХПОДДЕРЖКИ
• Согласованные объемы работ на период
• Выкупленные часы
• Инцидентный тариф
• По факту затраченных часов за период
• Смешанный

12. Количество проданных часов
= 𝟏𝟗𝟕𝟎 Рабочие часы в 2014 − 160 Отпуск 20 дней − 128 Больничные 16 дней
− 48 Конференции 6 дней − 40 Обучение 5 дней
− 48 Производственные совещания 1 час в неделю
− 48 Производственный разрыв 1 час в неделю − 144 𝑃𝑅𝐸𝑆𝐴𝐿𝐸 3 часа в неделю
− 135 10% Отдел продаж = 𝟏𝟐𝟏𝟗 часов
Расходы на 𝟏 человека в год
= (𝟓𝟎 Зарплата × 𝟏𝟐 месяцев × 𝟏 + 𝟎, 𝟏𝟑 НДФЛ + 𝟎, 𝟐 Страховые
× 𝟏 + 𝟎, 𝟑 Прибыль + 𝟎, 𝟒 Накладные + 𝟗𝟔 Аренда 𝟏𝟐тр × 𝟖кв. м
+ 𝟒𝟒 Оргтехника, ПО, связь + 𝟐𝟒 Прочее = 𝟏𝟓𝟐𝟗 тыс. руб.
Стоимость часа =
Расходы на 1 человека в год
Количество проданных часов
=
1529
1219
= 𝟏𝟐𝟓𝟒 рубля
РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ЧАСА УСЛУГ

13. РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ЧАСА УСЛУГ
Зарплата 20 30 40 50 60 70 80 90
Стоимость
часа
700 900 1050 1250 1450 1650 1850 2000

14. ИНСТРУМЕНТЫ
• https://www.atlassian.com/software/jira
• http://dev.1c-
bitrix.ru/user_help/service/support/index.php
• http://www.terrasoft.ru/products/service_desk
• http://osticket.ru/
• https://www.otrs.com/?lang=ru

15. КОНТАКТЫ
• Борис Сидоров
• +79257402270
• boris@tb2.ru
• Skype: sbo555
• https://www.facebook.com/sidorovboris
• http://proactivity.ru/