1. Техника задавания вопросов
Радмило М. Лукич
1

2. 1. Для чего это нужно
• Это неотъемлемая часть в процессе
продаж
• Это ключевая техника на этапе
выявления потребностей
• Это решающий элемент в построении
ваших отношений с клиентом
• Это основа для того, чтобы вы
обсуждали пользу и выгоду клиента, а
не превосходство Вашего продукта
2

3. 2. Где Вы находитесь сегодня:
• Довольны ли Вы уровнем мастерства в
технике задавания вопросов?
• Проходили ли Вы обучение на эту тему?
• Можете ли найти в своем окружении
пример хорошо развитой и применяемой
техники задавания вопросов?
• Вспомните примеры, когда Вам
понравилось/ не понравилось как Вам
задавали вопросы
3

4. 3. Каковы Ваши ожидания и
намерения
• Если Вы овладеете техникой задавания
вопросов, как Вы намерены ее
использовать ?
• Что Вы будете делать по-другому?
• Какой результат Вы ожидаете в
последствии?
4

5. 4. Какой ответ Вам нужен
• На закрытый вопрос Вы получите
короткий ответ.
• Типичные слова: когда, кто, где, какой,
сколько, будете ли Вы…, хотите ли Вы…,
 Примеры:
 Какой вариант Вам нравится?
 Когда это Вам понадобится?
5

6. 5. Примеры. Продолжение.
 Будете ли Вы это заказывать
регулярно?
 Кто принимает решение по этому
вопросу?
 Цена является решающим фактором
при Вашем выборе?
 Были ли у Вас проблемы с прежними
поставщиками
6

7. 6. Открытые вопросы
 Вы хотите ответ пошире, хотите
побольше информации.
 Ключевые слова: почему, как, что,
расскажите мне…
 Почему Вы так думаете?
 Чем Вы руководствовались при
выборе?
 Что Вас настораживает?
 Как выглядит Ваш процесс принятия
решения? 7

8. 7. Подготовка вопросов
• Четких правил нет, но постарайтесь
задавать в 4-5 раз больше открытых
вопросов, чем закрытых.
• Спросите разрешения на то, что хотите
сделать: задавать вопросы, записывать
ответы.
• Анализируйте эффективность разговора:
чего Вы добились, что Вы узнали, удалось
ли Вам придерживаться намеченного
плана
• Стоит ли изменить содержание либо
форму вопросов? 8

9. 8. Очевидные или скрытые
вопросы
• Хотите ли Вы спросить «в лоб» то, что
Вас интересует?
• Каков Ваш ответ? Можете ли Вы
определить тип собеседника и
подстроить вопросы?
• Пример: спросить, что клиент думает о
чем-то важном (цена) или что он
считает важным.
• Пример: спросить, были ли проблемы,
или какой опыт? 9

10. 9. Пример комбинации открытых
/ закрытых и очевидных-скрытых
вопросов
 Открытые Закрытые
1. Скажите, какую роль Вы 1. Вы наделены
играете в принятии решения о полномочиями принять это
Прямые закупке? решение ?
2. Какую роль играет цена в 2. Цена - это основное, что
Вашем окончательном Вас заботит?
решении о закупке?
1. Как обычно у вас происходит 1. Есть ли стандартная
принятие подобного решения? процедура принятия решения?
2. Есть ли какие-то моменты,
Косвенные 2. Что имеет для Вас значение которые являются для Вас
при принятии решения о
закупке? наиболее важными при
принятии решения о закупке?
10

11. 10. Распределение риска в
зависимости от типа вопроса
Открытые Закрытые
Прямые 1 2
Умеренный риск Наибольший риск
3 4
Косвенные
Наименьший риск Маленький риск
11

12. 11. Нейтральные и наводящие
вопросы
• Качество ответа иногда зависит от того, каким
был вопрос. Ответ был навязан или это
свободный выбор?
• Если Вы заложили в вопрос предположение,
либо намекаете на то, что хотите услышать в
ответ - это наводящий вопрос.
• Пример: цена играет решающую роль,
правда? Либо: какую роль играет цена?
• Пример: принимаете решение по данному
вопросу, правда? Либо: кто принимает
решение? 12

13. 12. Промежуточные итоги
• Мы поговорили об открытых - закрытых,
очевидных - скрытых и нейтральных -
наводящих вопросах. Вы раньше
систематизировали вопросы таким
образом?
• Собираетесь ли Вы (в той или иной степени)
по-другому готовиться к процессу задавания
вопросов после того, что мы обсудили?
• Общий совет: не спрашивайте у других
ничего такого по форме и содержанию, на
что Вам не понравилось бы отвечать
13

14. 13. Стратегия задавания
вопросов по темам.
Ситуационные вопросы
• Начинайте с ситуационных (общих)
вопросов
• Ответы дадут Вам информацию о
клиенте: его цели, потребности,
процесс принятия решения и т.д.
• Разделите ситуационные вопросы на
вопросы, связанные с окружением, и
конкретные вопросы. 14

15. 14. Ситуационные вопросы,
связанные с окружением
• Вы хотите понять в каком мире живет клиент:
рынок, его компания, его клиенты, его
конкуренты, вопросы о Вашем конкретном
собеседнике
• Приведите в качестве примера 2-3 вопроса о:
 рынке Вашего клиента
 компании Вашего клиента
 клиентах Вашего клиента
 конкурентах Вашего клиента
 Вашем конкретном собеседнике
15

16. 15. Ситуационные вопросы на
конкретные темы
• Под конкретными темами имеем в виду вопросы,
связанные с определением потребностей клиента,
касающихся Вашего бизнеса
• Первым делом спросите, какой должна быть
компания, которая предлагает конкретные
продукты или услуги. Требования.
Характеристики. Опыт. Возможности. Насколько
Вы (Ваша компания) удовлетворяете
представлениям клиента об идеальном
поставщике (партнере) ?
• Потом задайте подобные вопросы, переместив
ударение с компании на сам продукт (услугу) 16

17. 16. После ситуационных -
сравнительные вопросы
• Первая подгруппа вопросов: «как Вы
решаете задачи, связанные с данными
продуктами / услугами?». Ответ: «сами,
напрямую с завода, один или
несколько поставщиков…»
• Вторая подгруппа вопросов: о качестве.
Ответ: клиент недоволен, частично
доволен, доволен, есть (или нет)
области для улучшения. Эти ответы
приоткроют Вам некую завесу.
17

18. 17. Вопросы на будущее («а
что, если...»)
• В привязке к предыдущим ответам задайте
клиенту вопрос типа «а что, если...»
• Придумайте 5 таких вопросов, привязанных
к качеству, цене, надежности, условиям
платежа или поставки.
• Помимо конкретных вопросов есть и
общие: если бы Вы могли изменить что-
либо в текущей ситуации, что бы Вы
изменили? Как бы это отразилось на Вашем
бизнесе? 18

19. 18. Упрощенная схема логики
вопросов
• Мы поговорили о ситуационных,
сравнительных вопросах и вопросах
«на будущее». Для простоты
запоминания:
 Ситуационные: начинать с общих, но в
итоге узнать, каковы потребности
 Сравнительные: как клиент удовлетворяет
потребности сегодня
 «На будущее»: если бы клиент мог что-то
изменить, что бы он сделал?
19

20. 19. Правильная концепция
задавания вопросов
• Правильная концепция задавания вопросов
следует из правильной концепции продаж:
сначала надо добиться того, что клиент
осознал потребность. Потом надо стараться
продать решение (продукт или услугу)
• Первым делом: ПОТРЕБНОСТЬ. В идеале,
клиент в своих ответах должен выразить и
описать свои потребности. Еще лучше: его
потребности связаны с Вашим
предложением, в привязке к его общему
бизнесу.
20

21. 20. Подсказки
• Начните с того, что спросите разрешение на вникание в
курс дела. Это вежливо, и в случае положительного ответа
клиент считает своим долгом ответить на Ваши вопросы.
Например: «Вы не возражаете, если я задам Вам пару
вопросов, чтобы лучше понять Ваш бизнес?»
• Задавайте по одному вопросу (за исключением вопросов
типа «а что, если..» )
• В основном задавайте косвенные вопросы, чтобы Вас не
воспринимали как агрессивного и назойливого.
• После того, как задали вопрос, сделайте паузу и дайте
собеседнику ответить.
21

22. 21. Подсказки (продолжение)
• Делайте пометки (Вы можете спросить на это
разрешение).
• Начинайте определение потребностей следуйте
стратегии задавания вопросов.
• Если Вы чувствуете, что у собеседника есть
проблемы в определенной области, продолжайте
свое расследование. Копайте глубже.
• Интервью, а не допрос. Ваша цель - не заполнить
анкету, а побудить собеседника говорить о своих
проблемах.
• При выстраивании Вашего плана определения
потребностей убедитесь, что там присутствуют
вопросы, принадлежащие ко всем трем
стратегическим категориям: ситуационные,
сравнительные и «вопросы на будущее».
22

23. «БОЛЕЗНЬ» НЕ СЛУШАТЬ ДРУГИХ
 Избирательное слушание
- вслушиваемся только в некоторые темы
- сбиваемся и уровень нашего внимания постоянно меняется
- наша манера слушать становится привычной и
неосознанной
- мы закрыты, а должны быть открыты: наш ум как парашют -
лучше всего работает, когда раскрывается.
 Постоянные прерывания
- мы можем думать быстрее, чем другие могут говорить
- показываем, что мы плохо слушаем или не заинтересованы
 Витание в облаках
- отключаемся
- обращаем больше внимания на свое мнение и
предположения, чем на то, что другие говорят
23

24. «БОЛЕЗНЬ» НЕ СЛУШАТЬ ДРУГИХ
Отвлечение на внешние раздражители
- неудобные стулья, шум, жара или холод, яркое солнце
или плохое освещение отвлекают нас
- обстоятельства могут взять верх над слушающим и
истощить говорящего и содержание его речи
- позволить отвлекающим моментам завладеть нашим
умом и «украсть» наше внимание
Уклонение от сложностей или технических
подробностей
- нетерпимость по отношению ко всему, что кажется
сложным для понимания
- раздражение на говорящего, когда он не может
выражаться просто
Критическое отношение к речи говорящего
- ошибки в произношении, акцент, паузы, невольные
движения или манерность не позволяют нам слушать
внимательно
- постоянные извинения за непонимания слов говорящего
24