1.
By
Dr HATEM ELBitar
‫التواصل‬ ‫مهارات‬
communication skills

2.
‫التواصل‬ ‫اهمية‬
‫ال‬ ‫دونه‬ ‫فمن‬، ‫االجتماعٌة‬ ‫الحٌاة‬ ‫عصب‬ ‫االتصال‬ ‫ٌعتبر‬
‫والتواصل‬ ‫االستمرار‬ ‫الجماعات‬ ‫تستطٌع‬
‫ٌصبح‬ ‫إذ‬
ً‫ف‬ ‫أفرادها‬
‫الجمود‬ ‫من‬ ‫حالة‬
‫وذلن‬ ،
‫من‬ ‫والمعمدة‬ ‫المترابطة‬ ‫الشبكة‬ ‫لغٌاب‬
‫االجتماعٌة‬ ‫العاللات‬
ً‫الت‬
‫تجمعهم‬
.
‫فاالتصال‬ ‫وعلٌه‬
‫تواجدها‬ ‫وأساس‬ ‫اإلنسانٌة‬ ‫العاللات‬ ‫جوهر‬
‫األفراد‬ ‫مستوى‬ ‫على‬ ‫سواء‬
،‫والجماعات‬
‫المهمة‬ ‫واألداة‬
‫ضمان‬ ً‫ف‬ ‫عنها‬ ‫غنى‬ ‫ال‬ ً‫الت‬ ‫والضرورٌة‬
‫وسٌر‬
،‫المؤسسة‬
ً‫والت‬
‫تعد‬
‫المجتمع‬ ‫من‬ ‫ٌتجزأ‬ ‫ال‬ ‫جزاء‬ ‫االخرى‬ ً‫ه‬
ً‫فه‬
‫أعضائها‬ ‫تفاعل‬ ‫فٌه‬ ‫ٌتم‬ ‫مصغرا‬ ‫اجتماعٌا‬ ‫نموذجا‬ ‫تمثل‬
‫وتواصلها‬ ‫استمرارها‬ ‫و‬ ‫لنشاطها‬ ‫الحسن‬ ‫السٌر‬ ‫أجل‬

3.
‫االتصال‬ ‫تعريف‬
:
‫بمعنى‬communicante ‫األصل‬ ‫من‬ ‫تشتك‬
‫للفعل‬ ً‫الالتٌن‬communication ‫لغة‬
:
‫إن‬
‫كلمة‬ ً‫ف‬ ‫األصل‬
‫المشاركة‬ ‫طرٌك‬ ‫عن‬ ‫ٌشع‬
.
‫بمعنى‬commun ‫ومعناه‬communis ‫وٌرى‬
‫الكلمة‬ ‫إلى‬ ‫ٌعود‬ ‫اللفظ‬ ‫هذا‬ ‫أن‬ ‫اآلخر‬ ‫البعض‬
‫الالتٌنٌة‬
‫مشترن‬ ‫أو‬ ‫عام‬
.

4.
‫والوسائل‬ ‫والكلمات‬ ‫اإلشارات‬ ‫طرٌق‬ ‫عن‬ ‫تنشأ‬ ً‫الت‬ ‫االجتماعٌة‬ ‫التفاعالت‬
ً‫الت‬
‫بٌنهم‬ ‫فٌما‬ ‫األفراد‬ ‫بٌن‬ ‫تفاعل‬ ‫وجود‬ ‫إلى‬ ً‫ترم‬
‫وهناك‬
‫آخر‬ ‫تعرٌف‬
:
‫خاللها‬ ‫من‬ ‫ٌنقل‬ ً‫الت‬ ‫العملٌة‬ ‫هو‬ ‫االتصال‬ ‫أن‬
‫الجماعة‬ ‫أو‬ ‫الفرد‬
(
‫المراسلون‬
)
‫سلوك‬ ‫على‬ ‫التأثٌر‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫الرسائل‬ ‫بعض‬
‫األخرى‬ ‫والجماعات‬ ‫األفراد‬
(
‫المستقبلون‬
)
-
‫وهذا‬
‫الكالسٌكٌة‬ ‫االتصال‬ ‫مفاهٌم‬ ‫حوله‬ ‫تمحورت‬ ‫الذي‬ ‫العام‬ ‫المعنى‬
.
‫وٌعرفه‬
"
ً‫كول‬ ‫شارلز‬
:"
‫ذلك‬ ‫بأنه‬
‫المٌكانٌزم‬
‫العالقات‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫أمكن‬ ‫الذي‬
‫وأمكن‬ ‫وتتطور‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫البشرٌة‬
‫خالله‬ ‫من‬
‫ترتبط‬ ‫أن‬ ً‫اإلنسان‬ ‫العقل‬ ‫رموز‬
‫والمكان‬ ‫الزمان‬ ‫عبر‬
.
-
‫بأنه‬
‫المألوف‬ ‫الشٌوع‬ ‫انتشار‬ ‫أو‬ ‫العمومٌة‬ ‫تحقٌق‬ ‫ٌستهدف‬ ‫الذي‬ ‫النشاط‬
‫أو‬ ‫لفكرة‬
‫أو‬ ‫واآلراء‬ ‫واألفكار‬ ‫المعلومات‬ ‫انتقال‬ ‫طرٌق‬ ‫عن‬ ‫قضٌة‬ ‫أو‬ ‫منشاة‬ ‫أو‬ ‫موضوع‬
‫إلى‬ ‫شخص‬ ‫من‬ ‫االتجاهات‬
‫عدةأشخاص‬
‫موحد‬ ‫معنى‬ ‫ذات‬ ‫رموز‬ ‫باستخدام‬
‫الطرفٌن‬ ‫من‬ ‫كال‬ ‫لدى‬ ‫الدرجة‬ ‫بنفس‬ ‫ومفهوم‬
"
‫االتصال‬ ‫تعريف‬
:

5.
‫اإلجرائي‬ ‫التعريف‬
:
‫تبادل‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫تتم‬ ً‫اجتماع‬ ‫تفاعل‬ ‫عملٌة‬ ‫هو‬
ً‫ف‬ ‫المعروفة‬ ‫مستوٌات‬ ‫جمٌع‬ ‫بٌن‬ ‫المعلومات‬
‫المؤسسة‬
‫وكذلن‬ ‫االتصال‬ ‫وسائل‬ ‫على‬ ‫باالعتماد‬ ‫العمومٌة‬
‫جمهور‬ ‫احتٌاجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫وللتخفٌف‬ ‫المواطنٌن‬
‫المعلومات‬ ‫وإٌصال‬ ‫أعبائهم‬ ‫من‬
.

6.
‫المؤسساتي‬ ‫االتصال‬
:
‫هو‬
‫العملٌة‬ ‫تلن‬
ٌ‫الت‬
‫دف‬
‫الستمرار‬ ‫الالزمة‬ ‫المعلومات‬ ‫تدفك‬ ‫إلى‬
‫اإلدارٌة‬ ‫العملٌة‬
‫ونملها‬ ‫تجمٌعها‬ ‫طرٌك‬ ‫عن‬
‫االتجاهات‬ ‫مختلف‬ ً‫ف‬
"
‫أفمٌة‬ ،‫صاعدة‬ ،‫هابطة‬
"
‫عملٌة‬ ‫تسٌٌر‬ ‫بحٌث‬ ً‫التنظٌم‬ ‫الهٌكل‬ ‫داخل‬
‫التواصل‬
‫العاملٌن‬ ‫مختلف‬ ‫بٌن‬ ‫المطلوب‬
.
-
‫بأنه‬
‫داخل‬ ‫ٌتم‬ ‫الذي‬ ‫ومكتوب‬ ‫منطوق‬ ً‫إنسان‬ ‫اتصال‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬
‫المستوى‬ ‫على‬ ‫المؤسسة‬
‫تطوٌر‬ ً‫ف‬ ‫وٌسهم‬ ً‫والجماع‬ ‫الفردي‬
‫الموظفٌن‬ ‫بٌن‬ ‫االجتماعٌة‬ ‫العاللات‬ ‫وتموٌة‬ ‫العمل‬ ‫أسالٌب‬
"
-
‫نستنتج‬
‫متبعة‬ ‫أعمال‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هو‬ ً‫المؤسسات‬ ‫االتصال‬ ‫أن‬
‫عمال‬ ‫بٌن‬ ‫عاللات‬ ‫إللامة‬
‫العمومٌة‬ ‫المؤسسة‬
‫إلى‬ ً‫ٌرم‬ ‫وهو‬
‫مشتركة‬ ‫أهداف‬ ‫وبلوغ‬ ،‫موحدة‬ ‫مهام‬ ‫انجاز‬
.

7.
:
‫االتصال‬ ‫أساليب‬
(
‫وأنماطه‬ ‫مكوناته‬
)
‫اإلدارة‬ ‫في‬
‫مدى‬ ‫دراسة‬ ‫حول‬ ‫تدور‬ ‫محددة‬ ‫إشكالٌة‬ ‫الدراسة‬ ‫أثارت‬
ً‫ف‬ ‫األدوار‬ ‫االختصاصات‬ ‫البٌرولراطٌة‬ ‫المواعد‬ ‫وضوح‬
‫بعبارة‬ ،ً‫التنظٌم‬ ‫البناء‬ ‫داخل‬ ‫االتصالٌة‬ ‫العملٌة‬ ‫سٌاق‬
‫المعمول‬ ‫والمواعد‬ ‫اإلجراءات‬ ‫كانت‬ ‫كلما‬ ‫أنه‬ ‫أخرى‬
‫الدولة‬ ً‫ف‬ ‫بها‬
،‫سهلة‬ ‫االتصالٌة‬ ‫العملٌة‬ ‫كانت‬ ‫ودلٌمة‬ ‫ومحددة‬ ‫واضحة‬
‫االتصال‬ ‫وسرٌان‬ ‫اتجاه‬ ‫اتضح‬ ‫كلما‬ ‫األدوار‬ ‫تحددت‬ ‫وكلما‬
ً‫الهرم‬ ‫التدرج‬ ‫استند‬ ‫كلما‬ ‫أنه‬ ‫كما‬ ،‫المؤسسة‬ ‫داخل‬
‫عملٌة‬ ‫ذلن‬ ‫سهل‬ ‫كلما‬ ‫االختصاص‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫للسلطة‬
‫هذه‬ ‫استمصاء‬ ‫بذرة‬ ‫تشكل‬ ‫األطروحات‬ ‫هذه‬ ‫كل‬ ‫االتصال‬
‫الدراسة‬
.

8.
‫جمع‬ ‫أدوات‬
‫الميذان‬ ‫مه‬ ‫المعلومات‬
‫فكانت‬
،‫الوثائك‬ ‫المالحظة‬
‫والممابلة‬ ‫االستمارة‬ ،‫السجالت‬
‫االعتماد‬ ‫تم‬ ‫ولد‬
‫التطبٌمٌة‬ ‫العشوائٌة‬ ‫العٌنة‬ ‫على‬
ً‫موظف‬ ‫وشملت‬ ‫المنتظمة‬
‫المؤسسة‬
.

9.
‫أ‬
-
‫النازل‬ ‫االتصال‬
:
‫ٌعتبر‬
‫شٌوعا‬ ‫األكثر‬ ‫االتصاالت‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬
‫ومع‬ ‫اإلدارٌة‬ ‫التنظٌمات‬ ً‫ف‬ ‫وانتشارا‬
‫األجهزة‬
‫الكالسٌكٌة‬
‫على‬ ‫منصبا‬ ‫التركٌز‬ ‫فٌها‬ ‫ٌكون‬ ً‫الت‬
‫من‬ ‫والتوجٌهات‬ ‫واألوامر‬ ‫المعلومات‬ ‫نمل‬
‫لألسفل‬ ‫األعلى‬
‫هو‬ ‫النازل‬ ‫فاالتصال‬ ،‫وعلٌه‬
:
"
‫اتصال‬ ‫كل‬
‫تمرٌر‬ ً‫ال‬ ‫المؤسسة‬ ‫ادارة‬ ‫خالله‬ ‫من‬ ‫تهدف‬
‫للموظفٌن‬ ‫رسائلها‬
‫وهذا‬
‫وسائل‬ ‫عدة‬ ‫عبر‬
"
‫الكتابٌة‬ ‫كاإلصدارات‬
‫المذكرات‬ ،‫الملصمات‬ ،‫الداخلٌة‬ ‫الجرٌدة‬،
"

10.
‫النازل‬ ‫االتصال‬
‫توجٌه‬ ‫إلى‬ ‫النازل‬ ‫االتصال‬ ‫ٌهدف‬ ‫كما‬
‫سلوكٌات‬
‫سٌاسة‬ ‫ٌخدم‬ ‫ما‬ ‫وفك‬ ‫الموظفٌن‬
‫اإلدارة‬
‫من‬ ‫وهذا‬
‫إرسال‬ ‫خالل‬
‫مع‬ ‫منالشتها‬ ‫دون‬ ‫تعلٌمات‬
‫االتصاالت‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫جعل‬ ‫مما‬، ‫الموظفٌن‬
‫على‬ ‫لائما‬
‫من‬ ‫اتصال‬
‫واحد‬ ‫جانب‬
.
‫ومن‬ ‫النازل‬ ‫االتصال‬ ‫من‬ ً‫ٌستدع‬ ‫ما‬ ‫هذا‬
‫لمحٌط‬ ‫المعممة‬ ‫والدراسة‬ ‫التركٌز‬ ‫اإلدارة‬
‫المؤسسة‬
‫التحكم‬ ‫ألجل‬
‫مواردها‬ ً‫ف‬ ‫الجٌد‬
‫البشرٌة‬

11.
‫النازل‬ ‫االتصال‬ ‫أهمية‬
‫الموظفٌن‬ ‫سلوكٌات‬ ‫توجٌه‬ ً‫ف‬ ‫النازل‬ ‫االتصال‬ ‫أهمٌة‬ ‫على‬ ‫عالوة‬
‫أهداف‬ ‫مع‬ ‫ٌتوافك‬ ‫ما‬ ‫حسب‬ ‫على‬
‫أهمها‬ ‫سلبٌات‬ ‫عدة‬ ‫النوع‬ ‫لهذا‬ ‫فإن‬ ،‫المؤسسة‬
:
1
.
‫اإلدارة‬ ‫تستعملها‬ ‫دعائٌة‬ ‫مهمة‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫استخدام‬
‫المؤسسة‬ ‫تعٌشه‬ ‫الذي‬ ‫الوالع‬ ‫لتزٌٌن‬
‫الموظفٌن‬ ‫أمام‬ ‫ا‬
.
‫وإخفاء‬
‫صور‬ ‫تشوه‬ ‫لد‬ ‫السلبٌات‬ ‫كل‬
2
.
‫ذلن‬ ‫ممابل‬ ً‫ف‬ ‫لهم‬ ‫السماح‬ ‫دون‬ ‫للموظفٌن‬ ‫األوامر‬ ‫إعطاء‬
‫ٌصبح‬ ً‫وبالتال‬ ‫آرائهم‬ ‫تمدٌم‬ ‫أو‬ ‫لعرض‬
‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬
‫االتصال‬
‫الموظفٌن‬ ‫على‬ ‫والسٌطرة‬ ‫لالحتكار‬ ‫أداة‬
.
3
.
‫إلامة‬
‫ٌجعلهم‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬ ،‫والموظفٌن‬ ‫اإلدارة‬ ‫بٌن‬ ‫فٌما‬ ‫جدار‬
‫بالتهمٌش‬ ‫ٌشعرون‬
‫كل‬ ‫بعٌدون‬ ‫وبأنهم‬
‫وأهداف‬ ‫نشاط‬ ‫عن‬ ‫البعد‬
‫االتصالٌة‬ ‫وات‬ ‫الفج‬ ‫من‬ ‫ٌوسع‬ ‫أن‬ ‫نشأته‬ ‫من‬ ‫وهذا‬ ،‫مؤسستهم‬
‫بٌن‬
‫اإلدارة‬
‫والموظفٌن‬
.

12.
‫ب‬
-
‫الصاعذ‬ ‫االتصال‬
:
‫ال‬
‫وإن‬ ‫النازل‬ ‫االتصال‬ ‫عن‬ ‫أهمٌة‬ ‫الصاعد‬ ‫االتصال‬ ‫ٌمل‬
‫ذات‬ ‫المؤسسات‬ ً‫ف‬ ‫انتشارا‬ ‫ألل‬ ‫كان‬
‫م‬
.
‫تسمح‬ ً‫الت‬ ‫الفرصة‬ ‫ٌعد‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ‫المركزي؛‬ ‫التنظٌم‬
‫انشغاالتهم‬ ‫عن‬ ‫بالتعبٌر‬ ‫للموظفٌن‬
‫جانب‬ ‫من‬ ‫االتصال‬ ‫على‬ ‫ٌرتكز‬ ‫األول‬ ‫النوع‬ ‫كان‬ ‫وإذا‬
‫االتصال‬ ‫فإن‬ ،‫اآلخر‬ ‫إشران‬ ‫دون‬ ‫واحد‬
ً‫الت‬ ‫المرارات‬ ً‫ف‬ ‫المشاركة‬ ‫من‬ ‫الماعدة‬ ‫ٌمكن‬ ‫الصاعد‬
‫طرٌك‬ ‫عن‬ ‫تتم‬ ‫المشاركة‬ ‫وهذه‬ ، ‫اإلدارة‬ ‫تتخذها‬
‫على‬ ‫مشاكلهم‬ ‫بطرح‬ ‫للموظفٌن‬ ‫تسمح‬ ‫مختلفة‬ ‫وسائل‬
‫على‬ ‫األخٌرة‬ ‫هذه‬ ‫ٌساعد‬ ‫الذي‬ ‫األمر‬، ‫اإلدارة‬

13.
‫القرارات‬ ‫اتخار‬
‫السليمة‬
‫ال‬
،‫البٌانات‬ ً‫تلم‬ ً‫ف‬ ‫الموظف‬ ‫دور‬ ‫ٌمتصر‬
‫تعطى‬ ‫وإنما‬
‫إلى‬ ‫والمعلومات‬ ‫البٌانات‬ ‫إلٌصال‬ ‫أٌضا‬ ‫الفرصة‬ ‫له‬
ً‫الت‬ ‫المثلى‬ ‫الطرٌمة‬ ً‫وه‬ ‫رؤسائه؛‬
‫تتٌح‬
‫بنمل‬ ‫للمرؤوسٌن‬
‫االمور‬ ‫مختلف‬ ‫عن‬ ‫وآرائهم‬ ‫اتجاهاتهم‬
‫الحٌوٌة‬
‫الدارة‬
‫المؤسسة‬
‫بالتعبٌر‬ ‫للموظفٌن‬ ‫االتصال‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫ٌسمح‬ ،‫وعلٌه‬
‫مؤسستهم‬ ‫اإلدارة‬ ً‫ف‬ ‫المشاركة‬ ‫وكذلن‬ ‫آرائهم‬ ‫عن‬
‫كما‬
‫إلى‬ ‫اإلدارة‬ ‫تستمع‬ ‫خاللها‬ ‫من‬ ً‫الت‬ ‫الفرصة‬ ‫ٌعد‬
‫من‬ ‫أسلوبا‬ ‫ٌعتبر‬ ‫بذلن‬ ‫وهو‬ ،‫الموظفٌن‬
‫وحرٌة‬ ‫الدٌممراطٌة‬ ‫على‬ ‫المائم‬ ‫المتفتح‬ ‫اإلدارٌة‬ ‫أسالٌب‬
‫التعبٌر‬
.

14.
‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫اتصاالت‬
‫أمام‬
‫داخل‬ ‫اتصاالت‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬ ‫أهمٌة‬
‫المؤسسة‬
،
‫فانها‬
‫لد‬
‫اشكال‬ ‫عدة‬ ً‫ف‬ ‫توجد‬
‫رسمٌة‬
:
‫االتصالٌة‬ ‫العملٌة‬ ‫أطراف‬ ‫حٌث‬ ‫من‬ ‫محادثة‬ ‫أي‬
‫المستمبل‬ ،‫المرسل‬
.
‫رسمٌة‬ ‫غٌر‬
:
‫على‬ ‫التعرف‬ ‫ذلن‬ ‫رغم‬ ‫ونستطٌع‬ ‫محددة‬ ‫غٌر‬
‫والمستمبل‬ ،‫المرسل‬
.
‫بإشاعة‬ ‫تتعلك‬ ‫لد‬
:
‫هنان‬ ‫ولٌس‬ ‫محددة‬ ‫غٌر‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬
‫معروفٌن‬ ‫مستمبل‬ ‫أو‬ ‫مرسل‬
.
.
‫الصدى‬ ‫رجع‬ ‫بمثابة‬ ‫تكون‬
:
‫لوضعٌة‬ ‫فعل‬ ‫كرد‬ ‫تكون‬ ‫أن‬
‫الموظفٌن‬ ‫انشغاالت‬ ‫تحمل‬ ‫جدٌدة‬
ً‫الت‬ ‫االتصالٌة‬ ‫العملٌة‬ ً‫ف‬ ‫عنصر‬ ‫أهم‬ ‫الصاعد‬ ‫االتصال‬
‫والمستمبل‬ ‫المرسل‬ ‫بٌن‬ ‫تحدث‬

15.
‫المحاضر‬
‫البيطار‬ ‫حاتم‬ ‫د‬
• ‫الصحٌة‬ ‫الرعاٌة‬ ‫ادارة‬ ‫استشاري‬
• ‫المستشفٌات‬ ‫ادارة‬ ً‫ف‬ ‫المصرٌة‬ ‫الزمالة‬ ‫زمٌل‬
‫العدوي‬ ‫ومكافحة‬
• ‫على‬ ‫حاصل‬
‫دبلومة‬
‫الطبٌة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫هارفرد‬
• ‫عن‬ ‫ٌزٌد‬ ‫ما‬ ‫طبٌة‬ ‫اكادٌمٌات‬ ‫بعدة‬ ‫محاضر‬12
‫سنوات‬
• ‫واداري‬ ً‫طب‬ ‫محاضر‬
• ‫الحمٌبة‬
‫الطبٌة‬
‫واالداراٌةبأكادٌمٌات‬
• APA-IFPS-CMT-ARABIA-SAMA-VERT