ทบทวนวรรณกรรมของ นศ.ชั้นปีที่ 6 ม.รังสิต

1. JOURNAL CLUB
จัดทำโดย
นศภ.วนิศำก์ ภู่เทพอมรกุล รหัส 5405835
คณะเภสัชศำสตร์ มหำวิทลัยรังสิต

2. Claritas est processus dynamicus, qui sequitur
mutationem consuetudium lectorium. Mirum est notare
quam littera gothica, quam nunc putamus parum claram,
anteposuerit
2025

3. Abstract
This paper based on analysis and study of how organizations gain a customer loyalty, and
what are affect a consumer behavior. The reader can can simply prove that increase
customer lifetime value, build real customer relationship base on relevance, influence the
elasticity of a purchase decision, and increasing share of wallet are very and important factors
that guide any to gain a customer loyalty. The findings prove that the factors that mentioned
in this research have a direct effect on the customer behavior, and give them a specific data
to gain customer loyalty. This paper focus on customer behavior, understanding this behavior
will guide to gain a customer loyalty. These factors can guide to gain this loyalty before the
competitors do. The designing of the practical implication is very willing, and it can be used by
any organization that needs to gain a customer. Examples are the originality of this article
which is used to build a good reputation and achieve the success in an honest way. The four
factors which have a positive effect for organizations to stay customer behavior.

4. Introduction
What is a Loyalty program?
โปรแกรมในกำรสร้ำงควำมภักดีขึ้นมำระหว่ำงลูกค้ำกับแบรนด์ ทำงำนโดยกำรทำควำมรู้จัก
กับลูกค้ำโดยกำรจัดเก็บข้อมูลต่ำงๆ ของลูกค้ำ เช่นเพศ อำยุ รำยได้ ฯลฯ แล้วเรำจึงนำข้อมูลที่
จัดเก็บมำจัดเรียงและวิเครำะห์
"นอกจำกนี้ยังมีคำจำกัดควำมอื่น ๆ สำหรับโปรแกรมควำมภักดี เช่น
A) ควำมภักดีจะถูกกระตุ้นด้วยทัศนคติซึ่งจะนำไปสู่กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์ของลูกค้ำกับแบ
รนด์
B) "ควำมจงรักภักดีส่วนใหญ่แสดงในแง่ของพฤติกรรมที่เปิดเผย."
C) สถำนที่ซื้อขำย, สถำนกำรณ์ และลักษณะของแต่ละบุคคล ส่งผลกระทบในระดับปำนกลำง
ของกำรซื้อ

5. Introduction
ผู้วิจัยได้พิจำรณำทฤษฎีควำมภักดีของลูกค้ำ พบว่ำกำรตอบสนองควำมต้องกำรของ
ลูกค้ำ เป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดของควำมสำเร็จของทุกองค์กร
ซึ่งปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ส่งผลต่อพฤติกรรมของลูกค้ำนำไปสู่ควำมภักดีของลูกค้ำ คือ
คุณค่ำในช่วงชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำ, กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำบนพื้นฐำนกำรตัดสินใจ
ของลูกค้ำ, อิทธิพลต่อควำมยืดหยุ่นของกำรตัดสินใจซื้อและกำรเพิ่มส่วนแบ่งกำรใช้จ่ำยเงิน
ของลูกค้ำ

6. Research Methodology
มี 2 เหตุผลที่เลือกทำกำรศึกษำคือ :
1.เพื่อที่จะทดสอบและสร้ำงทฤษฎีใหม่ขึ้นและนำมำใช้โดยมีพื้นฐำนมำจำกกำรศึกษำ ซึ่งมี
หลำยปัจจัยที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมของลูกค้ำ
2.เปรียบเทียบและประเมินผลจำกงำนกำรศึกษำอื่นๆ
พบว่ำ ปัจจัยสำคัญที่ส่งผลต่อพฤติกรรมลูกค้ำ
1) คุณค่ำในช่วงชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำ
2) สร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ
3) อิทธิพลที่มีต่อควำมยืดหยุ่นในกำรตัดสินใจซื้อ
4) กำรเพิ่มส่วนแบ่งกำรใช้จ่ำยเงินของลูกค้ำ

7. Types of Customer LoyaltyPrograms
ผู้บริโภคนั้นจะมีทั้งผู้บริโภคระยะยำวและระยะสั้น ผู้วิจัยสำมำรถแยกควำมแตกต่ำงของ
ลูกค้ำ 2 ประเภทนี้ได้โดยใช้กำรเปลี่ยนแปลงในอนำคต และควำมสัมพันธ์ของลูกค้ำนั้นจะ
มุ่งเน้นไปที่ควำมไว้ใจไม่ใช่ควำมพึงพอใจ นอกจำกควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำ ก็จะมุ่งเน้นไปที่
ควำมเชื่อมั่นและควำมเชื่อใจ เนื่องจำกมีพฤติกรรมของลูกค้ำมีหลำกหลำยประเภท จึงควรจะ
มีโปรแกรมควำมจงรักภักดีของลูกค้ำที่แตกต่ำงกัน และทุกๆโปรแกรมจะมีเป้ำหมำยหลักคือ
ควำมภักดีของลูกค้ำได้แก่
Frequent Buyer’s Rewards System
คือโปรแกรมทั่วไปที่ใช้กำรสะสมแต้ม ยิ่งลูกค้ำสะสมแต้มได้มำกเท่ำไร
ก็จะสำมำรถนำแต้มเหล่ำนั้นไปแลกของได้โดยไม่มีค่ำใช้จ่ำย เช่น ส่วนลด ของขวัญ ฯลฯ
ตัวอย่ำงเช่น เมื่อลูกค้ำใช้เงิน 20$ กับที่ร้ำน พวกเขำจะได้รับแต้ม 20 แต้ม และเมื่อพวกเขำ
สะสมได้ครบ 100 แต้มพวกเขำก็จะได้รับส่วนลด 25 % ของสินในร้ำนนั้น

8. Types of Customer LoyaltyPrograms
Tier System
เป็นกำรแยกลักษณะของลูกค้ำ ลูกค้ำใหม่ๆจะได้รับสินค้ำไปทดลองใช้ หลังจำกนั้น
ติดตำมดูพฤติกรรมของลูกค้ำโดยเพิ่มสินค้ำที่ให้ไปทดลองเป็นกำรซื้อพฤติกรรมของลูกค้ำ
ตัวอย่างเช่น ล่อลูกค้ำใหม่โดยให้ข้อเสนอที่น่ำสนใจกับลูกค้ำเพื่อที่วันหลังลูกค้ำจะได้
กลับมำอีก และเมื่อลูกค้ำกลับมำจะเป็นกำรนำไปสู่เป็นกำรเพิ่มระดับควำมภักดีต่อองค์กร
Fee-Based Loyalty System
กำรใช้จ่ำยเพียงครั้งเดียวหรือเป็นประจำทุกปี (จำนวนเงินไม่มำก) เพื่อให้ลูกค้ำเห็นถึง
ข้อเสนอที่พิเศษของบริษัท หรือ ให้ลูกค้ำเป็นโอกำสพิเศษ เช่น บริกำรจัดส่งฟรี,ลูกค้ำวีไอพี
และส่วนลดพิเศษในบำงรำยกำร
ตัวอย่างเช่น AMAZON ซึ่งเป็นตลำดออนไลน์ขนำดใหญ่ มีพื้นที่ในกำรเรียกลูกค้ำที่ดีเยี่ยม
โดยกำรลดให้ลูกค้ำ $75ต่อปี และจัดส่งสินค้ำภำยในสองวัน จัดส่งฟรีได้ตลอดปีโดยไม่ต้องมี
รำยกำรขั้นต่ำ.

9. Types of Customer LoyaltyPrograms
Rebates System
กำรลดรำคำให้ลูกค้ำและกำรที่ลูกค้ำซื้อมำกๆเป็นประจำจะคืนเงินกลับให้ลูกค้ำตำม
จำนวนที่ลูกค้ำซื้อ และสำมำรถพิจำรณำระบบบัตรเครดิต VISA จะช่วยให้ลูกค้ำกลับมำ
ลูกค้ำจะใช้เงินสดซื้อเพียง 1% จำกกำรซื้อทั้งหมด
Non-Monetary/Community Program
ในลักษณะของโปรแกรมควำมภักดี ลูกค้ำมีโอกำสที่จะสนับสนุนในกรณีที่ว่ำลูกค้ำมี
ควำมเชื่อ ซึ่งขึ้นอยู่กับควำมรู้ขององค์กรเกี่ยวกับบุคลิกภำพของลูกค้ำและทำอย่ำงไรให้
องค์กรรับสิ่งนี้

10. Types of Customer LoyaltyPrograms
Coalition
เป็นกลยุทธในกำรหำพันธมิตรจะช่วยได้มำกในกำรเติบโตของบริษัทและกำรเก็บรักษำ
ลูกค้ำ
ซึ่งต้องหำบริษัทที่ดีและเหมำะสมที่จะให้ควำมร่วมมือ ผู้ขำยควรจะเข้ำใจพฤติกรรมของ
ลูกค้ำ และลูกค้ำก็จะซื้อตำมกระบวนกำร
ตัวอย่างเช่น American Express ซึ่งมีคู่ค้ำเป็นจำนวนมำกแล้วได้รับค่ำตอบแทนคืนกว่ำ $2
ล้ำนเหรียญ เป็นผลที่ได้มำจำกจำนวนเงินที่ได้จำกลูกค้ำใช้จ่ำยกับหนึ่งในพันธมิตร เช่น
Staples, Zappos และอำหำรทั้งหมด
Organic Loyalty
กำรใช้โปรแกรมนี้ต้องกำรควำมพยำยำมจำกผู้ขำยเพื่อดึงดูดลูกค้ำใหม่และปล่อยให้ลูกค้ำ
ทดลองใช้สินค้ำและผู้ขำยควรจะสร้ำงควำมประทับใจให้กับลูกค้ำ และถ่ำยทอดไปถึงคุณค่ำ
ของแบรนด์ในครั้งแรกเมื่อมีกำรปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ำ ควำมจงรักภักดีสำมำรถเกิดขึ้นเองได้
เป็นลักษณะของผลที่ได้จำกโปรแกรมนี้ แต่ไม่ได้ตอบสนองควำมต้องกำรของผู้ขำยที่มีควำม
พยำยำมในกำรรักษำลูกค้ำไว้

11. Factors Affect a Customer Behavior

12. Factors Affect a Customer Behavior
เป้าหมาย: พฤติกรรมของลูกค้ำมีผลกระทบต่อกำรตัดสินใจที่จะซื้อหรือไม่ซื้อสินค้ำ ทั้งนี้ขึ้นอยู่
กับกำรตัดสินใจและกำรใช้งำน
Factor 1: Customer Lifetime Value (CLV)
คุณค่ำในช่วงชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำที่เพิ่มมำกขึ้น เป็นกำรได้รับกำรยอมรับว่ำเป็นหนึ่งใน
กำรวัดที่สำคัญที่สุดของควำมคุ้มค่ำของลูกค้ำ ไม่ใช่เฉพำะแค่เพียงควำมคุ้มค่ำของลูกค้ำตอนนี้
แต่คำดหวังไปถึงควำมคุ้มค่ำในตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ำ ในกำรติดตำมในระยะยำวของคุณค่ำ
ในช่วงชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำ จะระบุกลุ่มประชำกร, สังคมและแม้กระทั่งกำรประวัติกำรซื้อ
เพื่อให้ลูกค้ำได้รับผลดีมำกที่สุดและจะช่วยให้สำมำรถกำหนดเป้ำหมำยและพัฒนำมำกขึ้น"

13. Factors Affect a Customer Behavior
Factor 2: Build real customer relationships based on relevance
กำรสร้ำงควำมสัมพันธ์กับลูกค้ำสำมำรถนำไปสู่พฤติกรรมของควำมภักดีให้ดีขึ้นและทำให้
เพิ่มผลกำไร กุญแจที่สำคัญที่ในกำรสร้ำงควำมไว้วำงใจจะสร้ำงขึ้นโดยกำรให้บริกำรลูกค้ำที่ดี
เยี่ยมและกำรแก้ไขปัญหำได้ดีรวมถึงกำรให้บริกำรผลิตภัณฑ์ที่ดีอย่ำงต่อเนื่องและกำรให้บริกำร
ที่เหมำะสมกับควำมต้องกำรของลูกค้ำที่ไม่ซ้ำกัน สำมำรถทำได้โดยกำรส่งมอบข้อเสนอส่วน
บุคคล เช่น จะได้รับส่วยลดสำหรับกำรช้อปปิ้งในวันเกิด
Factor 3: Influencing the elasticity of a purchasing decision
ควำมยืดหยุ่นเป็นกำรแสดงออกถึงควำมสำคัญและน้ำหนักของกำรตัดสินใจซื้ออย่ำงมี
ประสิทธิภำพของกำรมีส่วนร่วมหรือไม่สนใจ สำมำรถใช้ได้กับทั้งลูกค้ำและธุรกิจ
สินค้ำหรือบริกำรให้กับลูกค้ำที่เป็นปัญหำมำกกว่ำ

14. Factors Affect a Customer Behavior
Factor 4: Increasing share of wallet
ส่วนแบ่งของกำรใช้จ่ำยเงินของลูกค้ำเป็นกำรแสดงออกถึงวิธีกำรใช้จ่ำยของทั้งหมดของ
ผู้บริโภคในกำรได้รับผลตอบแทน ลูกค้ำที่มีมำกขึ้น กำรเลือกจำกส่วนแบ่งของกำรใช้จ่ำยของ
ลูกค้ำกลำยเป็นสิ่งสำคัญมำกขึ้นเรื่อย ๆ มีรำคำถูกและมีกำไรมำกขึ้นเพื่อเพิ่มส่วนแบ่งของสิ่งที่
ลูกค้ำใช้จ่ำยในส่วนย่อยๆ มำกกว่ำที่จะได้รับลูกค้ำใหม่

15. Conclusion
กำรนำปัจจัยพวกนี้มำใช้ในกำรเพิ่มคุณค่ำในช่วงชีวิตของกำรเป็นลูกค้ำ,กำรสร้ำง
ควำมสัมพันธ์ กับลูกค้ำบนพื้นฐำนของกำรตัดสินใจ, อิทธิพลต่อควำมยืดหยุ่นในกำรตัดสินใจ
ซื้อ และกำรเพิ่มของส่วนแบ่งกำรใช้จ่ำยเงินของลูกค้ำ จะช่วยทำให้เข้ำใจในพฤติกรรมของ
ลูกค้ำมำกขึ้น ซึ่งจะ สำมรถเป็นแนวทำงในกำรนำไปสู่ส่วนแบ่งทำงกำรตลำดที่ใหญ่ขึ้น โดยใช้
ควำมภักดีของลูกค้ำ
นอกเหนือจำกนี้ยังมีโปรแกรมและซอฟท์แวร์ที่ช่วยให้เข้ำใจในพฤติกรรมของลูกค้ำ
และคำถำมจะเป็นสิ่งที่ช่วยเหลือได้มำก เช่น ในกำรทำสำรวจหรือคำถำมที่เป็นมิตร แต่กำรที่
จะหำคำตอบนั้นจะต้องนำปัจจัยเหล่ำนี้มำใช้

16. THANK YOU…..