Выступление Михаила Беляева на конференции SPECIA CONF 23 июня 2016 года

1. Михаил Беляев
Руководитель представительства в Санкт-Петербурге
Омниканальная коммуникация
с клиентом

2. Омниканальность — это удобный переход
пользователя с одного канала на другой, единая система
логистики и доставки, интегрированность магазина,
сайта, мобильного приложения, соцсетей,
мессенджеров, и т. д.

3. Омниканальность в E-commerce
Веб-платформа E-commerce
Корпоративные ERP
CRM
Полный
каталог
Менеджер
заказов
Номенклатура,
цены, остатки
Заказы
Профили
клиентов
Контрагенты
Скидки и
промо
Скидки и
промо
Клиенты
Заказы
Товары
Realtime-
обмен
заказами и
статусами
обработки
Обновление
ассортимента и
цен
Realtime-обмен
складскими
остатками
Выгрузка
скидок, или
Realtime-
запрос в ERP
Розничные магазиныЛогистика
Email-рассылки
Соц.сетиCall-центр
Сайты и эл.магазины
Моб. приложения
Инфоматы

4. Омниканальные коммуникации в CRM

5. •
Телефония
•
Интернет-магазин
•
1С: источники с офлайн торговых точек
•
Network 2.0
•
Другие ERP-системы
CRMЛичный визит
Простой API для своих событий
Дела (запланированные встречи, переговоры)
Открытые линии
Веб-формы
E-mail
Посадочная страница

6. Битрикс24.CRM
•
Учет всех лидов, даже с пропущенных
звонков.
•
Планирование работы с клиентами.
•
Автоматическое распределение клиентов
между менеджерами.
•
Подготовка и отправка коммерческого
предложения и счета клиенту.
•
Аналитические отчеты.
•
Каталог товаров.
•
Интеграция с «1С».
•
Интеграция с Виртуальной АТС.
•
Интеграция с интернет-магазином.

7. Телефония как один из
источников данных в CRM

8. При входящем звонке открывается
карточка клиента

10. М
Юрий Волошин Сергей Кулешов
Наталья ГрихинаЕкатерина Шеленкова
•
Собирают сообщения со всех каналов.
•
Распределяют по очереди.
•
Маршрутизируют.
•
В режиме реального времени.
Как работают Открытые линии

12. •
Для каждой открытой линии – своя очередь
•
Распределение сообщений строго по очереди или
равномерно
•
Перенаправление сообщения в другую Открытую
линию или другому сотруднику
•
Открытое и скрытое подключение других
сотрудников к чату с клиентом
•
Возврат сообщений без ответа обратно в очередь
(автоматически через указанное время или вручную)
•
Если у сотрудника не начат рабочий день или
перерыв, сообщение ему не уйдет
•
«Автозакрытие» обращения при отсутствии ответа со
стороны клиента через сколько дней
Правила «очереди»
Одна открытая линия = одна очередь

13. •
Создание нескольких «линий» (например:
для продаж и поддержки)
•
Идентификация клиента в CRM
•
Запись всех «разговоров» в CRM
•
Статистика по работе с сообщениями клиентов
•
Анализ уровня удовлетворенности клиента
•
Объединение всех цифровых каналов
коммуникаций с клиентами
Вконтакте, Facebook, Телеграмм, Skype
в планах: Viber, Whatsapp и другие
•
Распределение сообщений по правилам
очереди
•
Перенаправление сообщений другим
сотрудникам
•
Общение с клиентом в реальном времени
Открытые линии в Битрикс24

14. •
Один онлайн-чат – одна открытая линия
•
Легко поставить на любой сайт (HTML-код)
•
Настройка внешнего вида
•
Настройка параметров показа
•
Публичная страница для открытой линии (например,
канал для отдела маркетинга, продаж)
•
Интеграция с Открытыми линиями
•
Интеграция с CRM
•
Адаптивный дизайн
Онлайн-чат на сайт
Онлайн-чат на сайт становится одним из каналов открытых линий

16. Простые CRM-формы
в Битрикс24

19. Умные CRM-формы
в Битрикс24

21. •
Выбор полей для CRM-формы из любых
сущностей CRM (лид, контакт, компания, сделка, счета и
коммерческие предложения)
•
Автосохранение результатов в любые сущности
CRM в реальном времени
•
Идентификация клиента в CRM
•
Обработка результатов по правилам очереди
•
Уведомление ответственного менеджера
Полная интеграция с CRM

22. Очередь в CRM-формах
Результаты CRM-форм распределяются между ответственными
•
Распределение результатов форм
строго по очереди
•
Настройка своих очередей для
каждой формы
•
Автоопределение ответственного
менеджера
•
Нотификации ответственным
менеджерам о новых делах

23. Готовые CRM-формы
•
Контактные данные
•
Оценка качества обслуживания
•
Обращение
•
Форма с условиями
•
Онлайн-продажи
На основании предустановленной
формы легко можно создать свою.

24. CRM-формы + Онлайн-чат

25. CRM-формы + Онлайн-чат

26. Сквозная аналитика
в CRM-формах

27. Подключение Яндекс.Метрики и GoogleAnalytics

28. Аналитика CRM-формы в Яндекс.Метрике

29. Аналитика CRM-формы в GoogleAnalytics

30. CRM-форма с оплатой

32. Платежные системы в счетах онлайн
Принимать платежи онлайн можно
любыми способами:
•
банковские карты
•
электронные деньги
•
интернет-банкинг
Быстрое подключение к CRM
Партнерские проекты:

33. •
Публичная страница для каждого
счета в CRM
•
Онлайн-оплата счетов в CRM
•
Быстрое подключение ПС к CRM
Яндекс.Касса, АльфаКлик, PayPal,
Authorize.net
скоро: СбербанкОнлайн, Приватбанк
•
Автоматическое получение статуса
оплаты в CRM
•
Подключение онлайн-чата на страницу
счета (с автовыбором ответственного)
Счета онлайн в Битрикс24

34. Каждый сотрудник в CRM может подключить
свой ящик к email-трекеру

35. •
Подключение к CRM почтового ящика для каждого сотрудника (IMAP)
•
Трекинг входящих и исходящих писем в CRM
•
Автоматическое создание лидов по новым входящим и исходящим письмам
•
Сохранение переписки с известными контактами в карточке клиента
•
Ящики @bitrix24 и со своим доменом подключаются к CRM автоматически
Email-трекер в CRM
Вы работаете в своей почтовой программе – Битрик24.CRM все заполняет сама.
В CRM вся переписка с клиентами по электронной почте сохраняется в
истории. Даже если сотрудник уволится, информация останется в CRM.

36. 1С-трекер работает незаметно для вас
связывает офлайн-продажи с онлайн-CRM в режиме реального времени.
•
Быстрое и простое подключение 1С к Битрикс24.CRM
•
Выгрузка всей истории продаж и клиентов из
1С:Управление торговлей, 1С:ERP и всех торговых
систем на платформе 1С:Предприятие
•
Выгрузка любых документов и клиентов из
1С:Бухгалтерии и всех учетных систем на платформе
1С:Предприятие (название, номер, сумму,
ответственного, ссылку на документ в 1С)
•
Идентификация клиента и поиск дубликатов по ФИО,
телефону, email, идентификатору контрагента
•
Подключение любого количества 1С к одному
Битрикс24
1С-трекер в Битрикс24.CRM

37. Омниканальная

38. Портрет клиента

42. •
Объединяет все каналы коммуникаций
•
Строит единый профиль клиента
•
Позволяет контролировать нагрузку и
качество обслуживания
CRM .незаметно становится частью вашей компании
Омниканальная CRM в Битрикс24

43. Автоматизация рабочих процессов

45. Визуальное проектирование

47. Приложения

49. Сколько стоит «Битрикс24» в облаке

50. Вопросы
Михаил Беляев
руководитель представительства
компании «1С-Битрикс» в Санкт-Петербурге
belyaev@1c-bitrix.ru
facebook.com/mvbelyaev