Pour répondre à l'évolution des comportements clients exigeant davantage d'instantanéité et de cohérence dans leur relation avec la marque, les entreprises doivent s'adapter et permettre à leurs collaborateurs d'accéder aux applications et données nécessaires à une gestion optimale du client, n'importe où et à n'importe quel moment. Il devient donc indispensable de repenser le Poste de Travail Relationnel en profitant des nouveaux standards technologiques, afin de répondre aux enjeux d'accélération du time to market : personnalisation, pro-activité, productivité, mobilité.

1. Séminaire
Le poste de travail relationnel
nouvelle génération
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

2. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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3. Avec la forte interactivité liée au web 2.0, la mobilité engendre de
nouveaux comportements consommateurs …
• Possibilité de témoigner de leur relation
– Partage de l’expérience via les réseaux sociaux
• Facebook
• Twitter
– Témoignage sur les blogs de consommateurs et les forums
• Volonté d’influencer l’avis des autres consommateurs
– Interagir avec les autres acheteurs ou prospects pour:
• Renforcer l’image de la marque dans le cadre d’une expérience positive
• Nuire à cette dernière en voulant la sanctionner suite à une expérience
négative
– Relayer sa parole de consommateur auprès des autres acheteurs ou
prospects par les nouveaux moyens de communication de la marque
(réseaux sociaux, site internet,…)
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4. … voire de nouvelles exigences …
• Interagir avec la marque via les nouveaux moyens technologiques:
– Géolocalisation
– NFC / RFID
– Applications
– Code-barres / Codes 2D
● Co-gérer la relation en devenant de plus en plus exigeants ou
experts et en attendant:
– Une plus grande réactivité pour leur apporter des réponses immédiates
et adaptées
– Une communication personnalisée en fonction de leur situation et du
contexte dans lequel ils se trouvent
– Une relation client cohérente sur les différents canaux qui sont à leur
disposition
– Une expérience client d’égal à égal basée sur la qualité de service
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5. … dans une dimension « multicanal » de plus en plus large
Site Internet /
Emails Espace personnel Web Self Care
Centre de contacts
multicanal Contact mobile :
SMS, site
mobile…
Relation client
SVI
Réseaux sociaux
SAV Bornes interactives
Réseau physique
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6. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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7. Le poste de travail actuel ne répond donc plus aux nouveaux
standards imposés par les clients et de fait aux besoins des
utilisateurs …
• Démultiplication excessive des • Standardisation mal adaptée des
applications informatiques applications
– Limites actuelles : – Limites actuelles :
• Prise en main complexifiée du poste • Conception identique des applications
de travail due à l’utilisation massive pour des populations d’utilisateurs
de différentes applications pour différentes
effectuer les tâches quotidiennes. • Absence de transversalité dans les
• Réalisation des processus métiers applications informatiques cloisonnant
alourdie par une navigation et une les utilisateurs dans leur démarche
multiplication des flux entre les relationnelle
différentes applications.
Le poste de travail actuel ne propose pas un accès suffisamment rapide et
précis à l’information pour les utilisateurs
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8. … qui rencontrent encore à des contraintes informatiques
définies par les DSI …
• L’informatique positionne des
contraintes sécuritaires
– L’accès au réseau doit être contrôlé
par les services informatiques
– Les postes individuels sont maintenus
• Au quotidien les opérationnels verrouillés
réclament plus de flexibilité et plus
d’autonomie sur leurs applications – La donnée doit être protégée
– Les tendances à la mobilité et au
nomadisme nécessitent de permettre
aux utilisateurs d’obtenir un accès
depuis des lieux différents et à tout
instant
– La maîtrise de l’information incite les
utilisateurs à réclamer plus
d’indépendance sur les terminaux
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9. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
A. Les comportements et les exigences des consommateurs évoluent
B. Un poste de travail actuel inadapté pour répondre à ces nouveaux besoins
C. Les moyens technologiques d’aujourd’hui en phase avec ces attentes
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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10. … alors que les moyens technologiques offerts permettent aux
entreprises de collecter, d’analyser et de traiter l’information …
Capacité à identifier très • Référentiel « client unique »
rapidement les individus • Vision client fédérée
Capacité à collecter et • Base de données
échanger des données en
temps réel • Web services
Capacité à analyser et
• Outils d’analyse en temps réel
traiter rapidement cette
information • Déclenchement d’activités sur évènement
Capacité à intégrer des • Réseaux sociaux
nouveaux canaux de • VoIP
communication
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11. … pour la restituer aux acteurs concernés selon leurs besoins et
leurs usages afin d’interagir efficacement avec leurs clients.
Capacité à restituer une • ETL
information structurée • Architecture EAI
Capacité à collecter et échanger • Applications métiers complètes
des données en temps réel • Applications métiers partielles
Capacité à gérer des référentiels
• Outils d’analyse en temps réel
d’organisation pour proposer la bonne
information au bon utilisateur • Déclenchement d’activités sur évènement
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12. Alors, il faut repenser le poste de travail relationnel afin qu’il
réponde aux enjeux stratégiques suivants
# Métiers
•Environnement de travail orienté sur les usages
•Environnement de travail accélérateur de productivité
•Environnement de travail avec une dimension sociale plus forte
• Environnement de travail sociétalement responsable (Green Computing)
• Environnement de travail innovant pour ses utilisateurs et ses clients
# Techniques # Economiques
•Continuité d’usage entre les différents supports •Réduction des coûts d’équipement
•Accès à distance et sécurisé au SI de l’entreprise •Maîtrise du Total Cost Ownership (TCO)
•Communication en temps réel •Optimisation de l’espace de travail (Home Office)
•Qualité de service et SLA • Amélioration de la délivrabilité des postes de travail
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13. Parce que le CRM passe au 2.0, le poste de travail dans la
relation client doit être lui aussi 2.0 !
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14. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche
B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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15. Le poste de travail nouvelle génération doit permettre de fédérer
les données utiles aux utilisateurs pour gérer la relation client
efficacement, partout et tout le temps
Performant Relationnel-Transactionnel Intuitif
• Qualité et efficacité dans la • Utilisation de l’application CRM en • Facilité de prise en
réalisation des processus métiers fonction du contexte main et d’utilisation
• Utilisation de moteurs de règles • Vision 360° des prospects/clients Vision 360° de son activité
• Utilisation de moteurs • Renforcement du transactionnel • Gestion de tableaux de bord avec
de recherche sémantique exploration vers la donnée de détail
Mobile Intégré
• Accès en mobilité (3G/WI-FI) • Applications métiers
• Gestion Multi devices
Poste de travail
• Applications Bureautique
(Agenda, messagerie,
• Utilisation en mode tâches…)
connecté/déconnecté
• Outils de communication
Collaboratif Customisable
• Connecté aux éléments de • Utilisation de mashups et de
connaissance widgets
Social
• Coopération avec les tiers • Gestion des paramètres
(partenaires, fournisseurs) • Réseaux sociaux externes d’affichage par profil
• Réseaux sociaux internes • Flux RSS
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16. Le poste de travail 2.0 se construit désormais d’un ensemble de
briques métiers et sociales
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17. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
A. Un poste de travail relationnel fonctionnellement plus riche
B. Un poste de travail unifié et partagé avec les clients
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 17

18. Le poste de travail relationnel nouvelle génération unifie les
usages dans le but d’être partagé voire utilisé par les clients eux-
mêmes
# Typologie d’utilisateurs # Applications
• Equipes commerciales • Référentiel client
• CRM
• Equipes service-client • Applications métiers (simulations, …)
Poste de travail • Base de connaissance
• Equipes marketing • Moteur d’offres
• Catalogue de produits et de
• Responsables services
• GED
• Fonctions support • CTI
• SVI
• Clients/Prospects (Self Care) • Portail (Intranet, Internet)
• Messagerie
• Agendas
• Réseaux sociaux
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19. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
A. Virtualisation de l’environnement de travail
B. Virtualisation du poste de travail
C. Cloud Computing
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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20. Eléments de compréhension
• Définition
– La virtualisation de l’environnement de travail consiste à mettre à disposition des applications à la
demande des utilisateurs sous forme de service, en tout lieu et sur tout périphérique.
• Principe de fonctionnement
– Les applications informatiques sont virtualisées, centralisées et gérées au sein du datacenter.
– Les utilisateurs souscrivent aux applications dont ils ont besoin à partir de leur librairie
d'applications d'entreprise
– Les applications sont ensuite délivrées sur n'importe quel périphérique et avec n'importe quel
système d'exploitation pour une utilisation en mode connecté, ou en mode streaming pour une
utilisation offline.
Centralisation des Souscription aux Délivrabilité des
applications applications applications
Source :
http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/xenapp/
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21. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
A. Virtualisation de l’environnement de travail
B. Virtualisation du poste de travail
C. Cloud Computing
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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22. Eléments de compréhension
• Définition
– La virtualisation du poste de travail consiste, en plus de mettre à disposition des applications, à
délivrer des postes virtuels, en tout lieu et sur tout périphérique.
• Principe de fonctionnement
– Les postes de travail ainsi que les applications informatiques sont virtualisés, centralisés et gérés
au sein du datacenter.
– Les postes de travail et les applications peuvent être ensuite délivrés très rapidement aux
utilisateurs concernés.
Centralisation des Délivrabilité des Délivrabilité des postes
applications et des applications et des de travail virtuels
OS OS
Source :
http://www.citrix.fr/Produits_et_Solutions/produits/XenDesktop/
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23. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
A. Virtualisation de l’environnement de travail
B. Virtualisation du poste de travail
C. Cloud Computing
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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24. Eléments de compréhension
• Définition
– Le Cloud Computing, signifie littéralement « informatique en nuages » .
– Il fait référence au marché de la grande distribution de l'informatique à la demande, où
l'utilisateur final a accès aux applications, ressources IT et services, fournis par un fournisseur de
cloud services, via Internet.
• Principe de fonctionnement
– Externalisation des serveurs, données et applications.
– Mutualisation des ressources de l’entreprise et mise à disposition de capacités illimitées
permettant ainsi une progression immédiate si nécessaire.
– Utilisation à distance des ressources matérielles via des interface web.
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25. Modes de délivrabilité
• Trois modèles de services
– SaaS : abonnement à un logiciel accessible via une
interface web.
– PaaS : abonnement à une plate forme
d’hébergement équipée d'un langage de
programmation, d'outils de développements, de
modules… accessible via une interface web.
– IaaS : externalisation de l’infrastructure
informatique en gardant le contrôle sur le
système d’exploitation, stockage et application.
• Trois modèles de déploiement
– Public : externalisation totale chez le prestataire
de service.
– Privé: création d’un cloud interne à l’entreprise.
– Hybride: utilisation d’un cloud privé et d’un cloud
public dans une organisation partageant les
données et les applications.
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26. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
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27. Démonstration
14/11/2012 27

28. SOMMAIRE
1. Pourquoi faut-il repenser le poste de travail actuel ?
2. Le poste de travail relationnel nouvelle génération
3. Les leviers technologiques
4. Retour d’expérience Carac
5. L’approche Soft Computing
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 17/04/2013 28

29. Parce que la redéfinition du poste de travail relationnel doit répondre
avant tout à de nombreux enjeux de business relationnel, Soft
Computing aborde ce sujet par une approche métier
Quels sont les enjeux d’entreprise et les
objectifs métiers auxquels doit répondre le
nouveau poste de travail ?
Comment ce poste de travail peut-il être
Quelles sont les attentes de mes
déployé et administré afin de répondre au
prospects/clients auxquelles le nouveau
mieux aux enjeux de business relationnel
poste de travail doit permettre de répondre ?
qu’imposent les prospects/clients ?
Comment ces outils peuvent-ils être mis en Quels sont les points de contact et canaux de
œuvre afin de faciliter l’usage du poste de Poste de travail
communication disponibles pour mes
travail par les utilisateurs ?
prospects/clients à prendre en compte ?
Quels sont les outils que doivent utiliser Quelles sont les populations d’utilisateurs
les collaborateurs pour améliorer la qui sont concernées par ce nouveau poste de
gestion de leur activité ? travail ?
Quelles sont les contraintes utilisateurs à
Tous les utilisateurs ont-ils les mêmes
prendre en compte dans la mise en
besoins et les mêmes attentes ?
œuvre de ce nouveau poste de travail ? Les canaux de communication que peuvent
utiliser mes collaborateurs dans le cadre de
leur activité sont-ils les mêmes que ceux de
mes prospects/clients ?
Spécifier / Accompagner le
Cadrer
Réaliser changement
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