Il 20 marzo 2014 si è svolta la V Edizione del Social Case History Forum presso il Palazzo delle Stelline di Milano. L’evento, in linea con le specificità del proprio format, si è contraddistinto per l'esposizione di casi reali. 28 Case History, in cui è stato rappresentato anche il settore banche. Social Minds, attraverso la presentazione "Differenze e rapporti nel Social Banking: la seconda edizione del progetto Social Minds" ha introdotto la II Edizione della Ricerca sul social banking italiano, anticipando i temi che verranno trattati nell' Italian Social Banking Forum del 24 giugno 2014 e rivelando un'anteprima dei isultati della survey on line “La tua banca è social?”, che verrano approfonditi nel Primo White Paper in uscita ad aprile 2014, ma già prenotabile.

1. Differenze e rapporti nel Social
Banking
La seconda edizione del progetto Social
Minds
LOGO CASE HISTORY
Elisabetta Risi, Research Director
Leonardo Bellini, Founder Social Minds

2. Il progetto
LOGO CASE HISTORY

3. BRIEF E OBIETTIVI
Social media for banking
LOGO CASE HISTORY

4. LOGO CASE HISTORY
Obiettivi della ricerca

5. LOGO CASE HISTORY
Contenuti e differenze rispetto alla prima edizione

6. STRATEGIE E SOLUZIONI
Metodologia e strumenti
LOGO CASE HISTORY

7. METHODOLOGY&ROADMAPMETHODOLOGY&ROADMAP
CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO
2014
CONVEGNO DI PRESENTAZIONE DEI RISULTATI - 24 GIUGNO
2014
Tabella di marcia

8. La scelta di un campione di banche da
osservare
Due criteri:
Aggiornamento del campione:
da 45 a 47 banche incluse nello studio

9. Un campione di 47 banche presenti
su diversi «territori»

10. Importanza di un MODELLO CONCETTUALE
Analisi delle conversazioni e social analytics:
un partner tecnologico

11. RISULTATI OTTENUTI
Networking e ricerca
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12. LOGO CASE HISTORY
I numeri della prima edizione del progetto

13. LOGO CASE HISTORY

14. Fotografia del Social Banking italiano
(dati gennaio 2014)

15. Quanto sono
le banche
italiane? 29 banche su 47 =
62% del campione
29 banche su 47 =
62% del campione
Il profilo LinkedIn è
gestito attivamente?
Il profilo LinkedIn è
gestito attivamente?

16. 26 banche su 47
= 55% del
campione
26 banche su 47
= 55% del
campione
Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche:
7.082
Media delle visualizzazioni: 719.000
Bacino totale iscritti ai canali YouTube delle banche:
7.082
Media delle visualizzazioni: 719.000
Qual è il 2°canale più utilizzato dalle
banche?

17. Tutorial (46%)Tutorial (46%)
Copertura eventi
(65%)
Copertura eventi
(65%)
Quali sono le tipologie di video più
usate?
Interviste a manager
(46%)
Interviste a manager
(46%)
Spot
(81%)
Spot
(81%)
YouTube è solo un Social Media Repository?YouTube è solo un Social Media Repository?

18. Di cosa parlano le banche su
Facebook?
52%
contenuti
e
tematiche
bancarie
52%
contenuti
e
tematiche
bancarie
76% delle Fan Page
sono Pagine
Istituzionali
48 %
contenuti
e
temi non
bancari
48 %
contenuti
e
temi non
bancari
Non sempre di
banche…

19. Che finalità di business hanno
le Fan Page aperte dalle banche
italiane?

20. La Survey online dedicata agli
utenti:
qualche anticipazione dei risultati
15% banche locali
BCC e Casse Rurali
15% banche locali
BCC e Casse Rurali

21. Se la tua banca fosse un animale
sarebbe un…

22. Pratiche d’uso dei canali social delle
banche
Il 58% dei rispondenti nell’ultimo anno ha interagito
almeno una volta con la propria banca attraverso
ambienti social
Il 58% dei rispondenti nell’ultimo anno ha interagito
almeno una volta con la propria banca attraverso
ambienti social
• il 20% via Twitter
• il 42% utilizzando Facebook
• l’11% attraverso community online
ad accesso riservato ai clienti
Facebook si
conferma
il social network più
inserito nelle
pratiche quotidiane
degli italiani

23. Utilizzo dei social per…
Decisamente meno frequentemente per:
Ancora una
volta a
interessare
sono soprattutto
le esperienze
degli altri clienti,
il passaparola

24. LEZIONI APPRESE
Differenze e rapporti
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25. Differenze…come scarti
La percentuale delle banche italiane che presidia almeno
un canale social passa
•dal 55% del Maggio 2013
•al 62% del Gennaio 2014
LOGO CASE HISTORY
+7%+7%

26. Differenze…tra le diverse banche
Maggiore penetrazione dei social media da parte delle banche più
grandi, nazionali o appartenenti a gruppi internazionali:
•dal 58% delle stesse ad avere aperto almeno un canale social nel
2013, a Gennaio 2014 tale percentuale sale al 75%.
•si allarga il divario registrato nei confronti delle banche locali (Credito
Cooperativo e Casse Rurali)
LOGO CASE HISTORY
Fermento eFermento e
iniziative ininiziative in
incubazioneincubazione
#cisiamo#cisiamo
Fermento eFermento e
iniziative ininiziative in
incubazioneincubazione
#cisiamo#cisiamo

27. Rapporti… come KPI
Ogni indice è relativo e dipende da:
•il settore: quello di cui si ha meno fiducia
•contesto di azione della banca: dimensioni,
territorio, numerosità e tipologia di clienti, target e
utenti ai quali ci si vuole o vorrebbe rivolgere
•ambiti di business: non solo marketing, rp e
comunicazione, ma anche intelligence, servizio e
assistenza clienti, co-creazione e sviluppo di
prodotti e servizi…
«andare sui social non significa snaturare la propria
essenza, ma adottare una prospettiva outside in, ossia la
perpetua e costante abitudine a guardarsi dal di fuori»
LOGO CASE HISTORY

28. Edelman Trust Barometer, 2013

29. Rapporti… come persone
Dal sondaggio online di Social Minds, un utente vorrebbe
trovare sui canali social soprattutto:
•informazioni aggiuntive su prodotti e servizi (53%),
•un servizio clienti via Facebook o Twitter (47%),
•iniziative di formazione sui servizi bancari e
finanziari (38%).
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«Occorre comunicare come esseri
umani e non come comunicati
stampa»
INFORMARSINFORMARS
II
CHIEDERECHIEDERE
IMPARAREIMPARARE

30. Il Primo White Paper della
Ricerca
Contiene:
•il benchmark del
Social Banking Italiano
(campione di 47 banche)
•la Survey online
«La tua banca è social?»
rivolta ai clienti delle banche
•l’analisi di alcuni casi di
Twitter Customer Care
di banche italiane
Contiene:
•il benchmark del
Social Banking Italiano
(campione di 47 banche)
•la Survey online
«La tua banca è social?»
rivolta ai clienti delle banche
•l’analisi di alcuni casi di
Twitter Customer Care
di banche italiane
Disponibile online dal 14 Aprile 2014Disponibile online dal 14 Aprile 2014

31. ITALIAN SOCIAL BANKING
FORUM
ITALIAN SOCIAL BANKING
FORUM
Presentazione della ricerca
(Best) practices del social banking italiano
Presentazione della ricerca
(Best) practices del social banking italiano

32. Solo case history, niente #fuffa
Leonardo Bellini, Founder, Social Minds
Elisabetta Risi, Research Director, Social
Minds