Piccolo esperimento di Twitter Customer Care sugli account di 4 banche: Fineco, INGDirect, IWbank e Webank

2. Twitter Customer Care
Un piccolo esperimento su canali Twitter di banche
1 approccio sperimentale ispirato a "The Great Social
Customer Service Race”
2 macro-obiettivi di ricerca
3 soggetti: uno studente lavoratore, una cittadina qualunque, un appassionato
di trading e finanziamenti
4 canali Twitter di banche italiane (banche
online)
5 settimane di pubblicazione : dal 4 Marzo al 3 Aprile
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3. Twitter customer care delle banche
L'esperimento
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4. @Mars8989 @DonatiMarco77 @serenaborelli
Cosa abbiamo fatto
• Inviato 50 tweets durante 5 settimane agli account di 4 banche italiane
Cosa volevamo esplorare
• Tempo e tasso: mediamente quanto tempo passa per rispondere/reagire ad un
tweet? in che maniera cambia il tasso di risposta in base al tipo di tweet
(contenuto del messaggio, @mention vs. citazione implicita)?
• Sistema di gestione dei tweet: si coglie la presenza di un sistema di social
media mgmt che intercetta tweet in base ad alcune keyword? si intravede un
workflow (più o meno strutturato) di gestione dei tweet che richiedono un
approfondimento (DM, passaggio ad email, call center)?
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5. Le tipologie di tweet inviati
• Forme diverse:
• con @mention,
• con #mention
• citazioni implicite del nome della banca
• Contenuti diversi:
• Questions: domande su servizi, prodotti, richieste di informazioni tecnico-finanziarie
• Reply & Comments: con accezioni positive e negative
Gli account Twitter delle banche
• ING Direct: https://twitter.com/INGDIRECTItalia
• Fineco: https://twitter.com/FinecoLive
• Webank: https://twitter.com/Webank
• Iwbank: https://twitter.com/IWBank_it
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6. Twitter customer care delle banche
Risultati & Riflessioni

7. Tassi di risposta
% di risposta
rapporto tra il numero di risposte/commenti da parte delle banche
rispetto ai tweet inviati
@FinecoLive 50%
@INGDIRECTItalia 50%
@IWBank_it 100%
@Webank
(e @Webank_operatore) 57%
Tasso medio complessivo di risposta: 63%

8. Tassi di risposta & tipi di tweet
% di risposta rispetto ai contenuti
question tweet negative positive
@FinecoLive 57% 0% 0%
@INGDIRECTItalia 50% 0% 50%
@IWBank_it 100% 100% 100%
@Webank
(e @Webank_operatore) 64% 100% 50%
% di risposta complessivo 68% 50% 64%
Maggiore attenzione a «rispondere» a domande, minore cura nel
replicare ad affermazioni (indipendentemente dal mood)
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9. Tassi di risposta & tipi di tweet
% di risposta rispetto alla forma dei tweet
@ # senza rif
@FinecoLive 100% 0% 0%
@INGDIRECTItalia 71% 20% 0%
@IWBank_it 100% 100% 67%
@Webank
(e @Webank_operatore) 67% 50% 0%
% di risposta complessivo 81% 40% 22%
Tweet con citazione esplicita (@mention) ottengono più risposte
rispetto a quelli con citazioni implicite del brand (con # o senza
nessun riferimento)
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10. Tempi di risposta
Tempo medio di risposta
Media del numero di ore e minuti impiegati dalla banca quando ha
risposto/commentato i tweet
hh:mm con @ senza @
@FinecoLive 15:05 15:05 /
@INGDIRECTItalia 14:48 14:48 /
@IWBank_it 09:20 04:15 14:25
@Webank
(e @Webank_operatore) 13:33 11:25 14:41
13h e 8m in media per ottenere una risposta

11. La gestione dei twitter account
Gli account TW non sono dedicati esplicitamente al customer care,
ma il canale si apre «naturalmente» anche a questa funzione
@Webank rimanda i tweet alla «Lista pubblica» specifica per il
customer care (attiva solo in orari d’ufficio)
I tweet che richiedono un approfondimento sono generalmente re-
indirizzati al servizio clienti telefonico (numero verde) e a link che
riportano a pagine del sito
Alcune banche hanno attivato un sistema che intercetta i tweet in
base ad alcune keyword e riescono quindi rispondervi anche
senza esplicita mention
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12. Cosa significa cura del cliente
su Twitter?
• Tempestività
• Attenzione &Monitoraggio
• Gratificazione
• Ingaggio
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13. Cosa significa cura del cliente
su Twitter?
Più della metà degli utenti di Twitter si aspetta una risposta entro due ore
secondo un report Oracle.
Tempestività
Essere in grado di rispondere commentare un tweet entro poche ore.
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14. Cosa significa cura del cliente
su Twitter?
Attenzione & Monitoraggio
Individuare tweet con mention implicite e darvi risposta
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15. Cosa significa cura del cliente
su Twitter?
Gratificazione
Ringraziare per i tweet ricevuti (anche se negativi), mostrarsi
disponibili al dialogo e/o retweettare i commenti positivi degli utenti
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16. Cosa significa cura del cliente
su Twitter?
Ingaggio
Individuare e favorire l’azione di evangelist e peer advocate del
brand o dei propri prodotti
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17. Social Minds è un progetto di DML Srl
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