Видео с аннотациями от спикера - http://www.youtube.com/watch?v=r8XyK_CRDVo&feature=plcp.

1. Бизнес в социальных медиа
Семинар в серии бесплатных обучающих
семинаров «Деловой интернет»
15 июля 2012 года
Copyright 2012, smm3™

2. Содержание
1. Social business: старый бизнес + новые медиа.
2. Social CRM: управление отношениями с "сетевым" клиентом.
3. Этапы "социализации бизнеса", или с чего начать и куда продолжить.
4. "3 в 1": мониторинг, менеджмент и измерение социальных медиа.
5. Мониторинг соцмедиа: задачи, кейсы, рентабельность.
6. Менеджмент соцмедиа: онлайн-канал в структуре маркетинг- и медиа-
микса.
7. Измерение соцмедиа: принципы, подходы и их надежность (кейс
Danone-Unimilk).
Цель – продемонстрировать базовые навыки, помогающие
(1) формулировать бизнес-проблемы, с помощью
(2) ставить соответствующие бизнес-задачи социальных медиа
(3) оценивать потенциал их решения (интернета).

3. Social business:
старый бизнес + новые медиа

4. Старый бизнес
(Доходы − Затраты)
ROI = × 100%
Затраты
По разным исследованиям в течение 2011-12 гг. от 30 до
50% компаний не умеет и не измеряет ROI от работы в
социальных медиа.
Но хотели: более половины из них считают измерение
ROI главным вызовом и задачей на ближайший год (2013).

5. Новые медиа

6. От мифов к реальности
Имидж ≠ Репутация
Популярность ≠ Влияние
Аккаунты ≠ Коммуникации
Охват ≠ Доход
Креатив ≠ Стратегия

7. Social CRM:
управление отношениями с
"сетевым" клиентом

8. Эволюция потребителя
«Медиализация потребителей» : люди – это
медиа.
«Тотальный сервис» : сервисоцентричная
бизнеса-логика (http://goo.gl/59BhX).
«Индивидуализация потребления»: от
сегментов к личности.
«Сетевые рынки»: referral CLV >> personal
CLV (http://goo.gl/itIrb).
«Всеобщая мобилизация» – «на связи» /«на
работе» 24/7.

9. Эволюция маркетинга

10. Социальный CRM
«Социальный CRM – это философия и стратегия ведения бизнеса на
основе соответствующих инструментов, бизнес-правил и процессов,
которые разработаны для того, чтобы вовлекать потребителей в
диалог (сотрудничество) с целью получения взаимной выгоды в
доверительной и прозрачной бизнес-среде.
Это ответ компаний на тот факт, что (маркетинговые) коммуникации
теперь принадлежат потребителям».
~ Пол Гринберг, CRM-эксперт
Некоторые коллеги и уважаемые эксперты считают (http://goo.gl/tIRzE),
что у рынка sCRM большое будущее, так как его еще практически нет.

11. Этапы «социализации бизнеса»:
с чего начать и куда продолжить

12. Эволюция бизнеса и аудитории

13. Разрыв в ожиданиях

14. «Беспамятство» бизнеса

15. Диагностика бизнес-проблем
Ваши клиенты, потребители, партнеры, конкуренты,
поставщики, сотрудники, инвесторы и чиновники.
Ваш
бизнес

16. Этапы социализации бизнеса
Пробы и ошибки Тактические ходы Стратегия Программа
«Вещание» Реагирование Диалоги Коммуникации
Аудитория Потребители Адвокаты бренда Сообщества
«Куча» инструментов Единый дашборд Аддоны к CRM Social CRM
Нет ответственных Сотрудник Отдел Топ-менеджмент

17. "3 в 1": мониторинг, менеджмент
и измерение социальных медиа

18. Потребительский путь клиента

19. Цикл взаимодействия

20. 3-М решение

21. Мониторинг социальных медиа:
задачи, кейсы, рентабельность

22. Эволюция мониторинга

23. Кейсы для авторитейла
Анализ удовлетворенности клиентов дилерскими центрами
Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г.
Анализ репутационных рисков вокруг проблем с одним из дилерских центров
Крупный автоимпортер в России, 2012 г.
Анализ репутации и восприятия модельных рядов автомобилей
Крупный автоимпортер в России, 2011-2012 г.
Исследование мотивации покупки модели Шкода Октавия А5
Крупный автоимпортер в Украине, 2011 г.
Анализ эффективности рекламной кампании в соцмедиа (запуск новой
модели)
Крупный автоимпортер в России, 2011 г.
Анализ восприятия новой модели на рынке
Huyndai Solaris, 2011 г. (http://goo.gl/6jnWt)

24. Рентабельность мониторинга
(Доходы − Затраты)
ROI = × 100%
Затраты
Источник доходов (экономий):
- рост количества решаемых проблем (поиск жалоб в онлайн)
- рост оперативности отклика на проблемы (удовлетворенности
клиента)
- снижение количества «обострений» (эскалации) клиентских проблем
- поиск «горячих» потенциальных клиентов в онлайн
- раннее оповещение и анализ зарождающихся PR-кризисов

25. Менеджмент соцмедиа:
онлайн-канал в структуре
маркетинг- и медиа-микса

26. Стратегический стержень менеджмента

27. Главный предмет менеджмента

28. Оптимизация медиа-микса

29. Измерение соцмедиа:
принципы, подходы и их надежность
(кейс Danone-Unimilk)

30. Типы данных

31. Принципы и подходы измерения
Принципы
• Не делайте в социальных медиа того, что нельзя измерить.
• Не используйте рекламные (медийные) метрики для оценки
эффективности работы (показы, лайки и т.п.).
• Не оставляйте «имидж» в черном ящике (без измерения), а
измеряйте его соответствующим образом.
Подходы
Прямое измерение – измерение с помощью трэкинга действий на
протяжении всего цикла жизни потребителя (от первого контакта до
покупки и в процессе дальнейшего использования).
Косвенное измерение – измерение «скрытых» действий на базе
математических (эконометрических) моделей на больших объемах
данных.
Цель – построение реальной модели измерения, описывающей долю
каждого отдела/канала в структуре создания стоимости (прибыли).

32. «Невидимые» реферальные доходы

33. ROI поддержки в соцмедиа
Скачать кейс - http://goo.gl/V4uds

34. Спасибо за
внимание!
ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ
КОНСАЛТИНГОВАЯ КОМПАНИЯ
E-mail: contact@smm3.org
Site: www.smm3.org