O documento discute como melhorar a experiência do cliente através da combinação de técnicas de UX design e inbound marketing. Apresenta os conceitos de pesquisa com usuários, jornadas do cliente, aquisição e retenção de clientes. Defende que entender completamente a jornada do cliente permite melhorar o relacionamento e oferecer mais valor.

1. Como melhorar o Customer
Experience utilizando técnicas de
UX design + Inbound Marketing
Júlia Ghisi
julia@catarinasdesign.com.br
Patrocínio:

2. CUSTOMER
EXPERIENCE
utilizando técnicas de
UX DESIGN + INBOUND
MARKETING
Como melhorar o

3. Júlia Ghisi
Design Centrado no usuário (UP)
Design de Serviço (UP)
Pós Graduação
GraduaçãoDesigner Gráfico (UFSC)
Catarinas Design
Co-fundadora e consultora de UX
Líder do time de projetos
E responsável pelo marketing digital

4. Consultoria de UX
especializada em
pesquisa com usuários
e usabilidade.

5. ux culture
supernovauxculture.com

6. ESTAMOS CONTRATANDO!
trabalhenacats@catarinasdesign.com.br

7. Eu
Inbound

8. ATRAIR
VENDER
CONVERTER
NUTIR
MANTER
CLIENTES
UP-SELL
NEXT-SELL
CROSS-SELL
REFERRALS
ADQUIRIR CLIENTES EXPANDIR CLIENTES
LOOP VIRAL
Ex: Jornada do cliente - empresa que faz inbound

10. Pesquisa com clientes / usuarios
Entender as personas
Construir jornadas
Onboarding / Offboarding
Engajar os cliente
….
}UX

11. Como melhorar o
CUSTOMER
EXPERIENCE?
E na prática,
saindo da zona de conforto

12. Modelo de aquisição e retenção de clientes

13. Definir o cliente ideal (critérios da
qualificação) e ABORDAR quem está
no MOMENTO IDEAL de compra.
QUALIFICAÇÃO DE LEADS

14. O cliente
sendo
nutrido
pela
empresa
Empresa
“corta brisa”

15. Criar fluxos personalizados com
CARACTERÍSTICAS ou INTERESSES para
que o lead sinta que ele é ESPECIAL para
a empresa.
SEGMENTAÇÃO DOS LEADS

16. WTF!

17. Oferecer PRODUTOS QUE FAÇAM
SENTIDO para a buyer persona para que
aumente o ticket médio.
UP-SELLING & CROSS-SELLING
+

18. #FAIL

19. APLICAÇÃO DE NPS
Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você
recomendar a Empresa X para um amigo?
Nota 0 a 6Nota 9 e 10
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES
=
%NPS
N. DE RESPONDENTES

21. SEGURAR O CHURN Número de
clientes que
cancelam um
serviço
recorrente

22. Criar uma BOA EXPERIÊNCIA, ALINHAR
AS EXPECTATIVAS sobre o
funcionamento do produto e ter BOM
ATENDIMENTO ao cliente diminui muito a
chance do cliente considerar trocar sua
empresa :D
SEGURAR O CHURN Número de
clientes que
cancelam um
serviço
recorrente

23. Onboarding Adoção Renovação e Up-sell
Funil de vendas
INBOUND
UX e CS

24. Quando falamos de melhorar a
experiência, precisamos
ENTENDER de forma global a
JORNADA DO CLIENTE para se
RELACIONAR melhor com ele e
entregar mais valor.
MORAL DA HISTÓRIA

25. INBOUND MKT +
UX DESIGN +
RELACIONAMENTO
CUSTOMER EXPERIENCE
=

26. Obrigada!
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27. GOSTOU? ACESSE!
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28. ESTAMOS CONTRATANDO!
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