Este documento discute o conceito de customer service e como pode ser usado para medir o desempenho do sistema logístico de uma empresa. Ele explica que customer service não é o mesmo que satisfação do cliente e descreve os passos para definir objetivos de customer service, incluindo identificar elementos essenciais do serviço, avaliar a competitividade atual da empresa e identificar requisitos de mercados diferentes. Também discute como avaliar e melhorar o customer service nas fases de pré-venda, venda e pós-venda.

1. UFCD_0487
341029 - Técnico/a de
Logística
50 Horas
Customer service

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Customer service UFCD 0487
Índice
Objetivos ........................................................................................................................................................................3
Customer service - enquadramento e objetivos.............................................................................................4
Customer service como medida de performance do sistema logístico, definindo standards
de operação...................................................................................................................................................................4
Customer service diferente de satisfação do cliente.....................................................................................6
Customer service como medida de melhoria do serviço ao cliente........................................................7
Passos para a definição dos objetivos do customer service ......................................................................9
Identificação dos principais elementos do serviço logístico prestados pela empresa....................9
Determinação da importância relativa de cada elemento do serviço logístico da empresa...... 12
Avaliação da competitividade atual da empresa, em função do nível de serviço
disponibilizado......................................................................................................................................................... 14
Identificação dos diferentes requisitos de serviço, para diferentes segmentos de mercado .... 15
Desenvolvimento de objectivos e estratégias de serviço ao cliente.................................................... 17
Estabelecimento de procedimentos de acompanhamento e controlo dos processos .................. 18
Fases do customer service ................................................................................................................................... 19
Pré venda ................................................................................................................................................................... 19
Política (formal) de serviço a cliente .............................................................................................................. 19
Identificação e acessibilidade dos intervenientes do processo ............................................................ 20
Estrutura e flexibilidade organizacional ....................................................................................................... 22
Método e normas de efectivação de encomendas ...................................................................................... 24
Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da pré-venda................................... 24
Informação de rupturas de produtos/ Qualidade da equipa de vendas............................................ 24
Acompanhamento feito por responsáveis de vendas/ Melhoria contínua nos produtos e
soluções....................................................................................................................................................................... 26
Comunicação das datas de entrega .................................................................................................................. 28

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Customer service UFCD 0487
Venda............................................................................................................................................................................ 29
Definição e objectivos............................................................................................................................................ 29
Elementos directamente relacionados com a transacção física............................................................ 31
Prazos de entrega e ciclo de encomenda........................................................................................................ 31
Preparação da encomenda e nível de stoks................................................................................................... 32
Disponibilização de informação relativa à encomenda e gestão de alternativas ........................... 35
Condição dos produtos e politica de entrega................................................................................................ 36
Possíveis medidas de avaliação do serviço ao cliente, na fase da venda ........................................... 38
Rigor nos fornecimentos (datas, produtos, quantidades e qualidade)............................................... 38
Nível de devoluções e de trocas......................................................................................................................... 39
Fácil leitura das instruções de utilização / manuseamento.................................................................... 39
Qualidade da embalagem e visibilidade no ponto de venda................................................................... 42
Avaliação e melhoria do customer service .................................................................................................... 43
Identificação dos elementos mais importantes do customer service ................................................. 43
Prazos de entrega.................................................................................................................................................... 43
Nível de rupturas e erros...................................................................................................................................... 44
Nível de reclamações e devoluções .................................................................................................................. 45
Tempo de tratamento da encomenda.............................................................................................................. 52
Instrumentos de avaliação e melhoria do customer service .................................................................. 53
Ligação entre o customer service da empresa e a satisfação dos clientes ....................................... 53
Nível de rupturas e custo/proveito das rupturas ...................................................................................... 55
Análise ABC dos clientes e dos produtos ....................................................................................................... 58
Auditoria ao customer service da empresa................................................................................................... 61
Bibliografia ............................................................................................................................................................... 64

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Objetivos
 Definir o conceito e os principais objetivos do customer
service.
 Caracterizar as diferentes fases do customer service.
 Descrever os mecanismos de avaliação e os processos de
melhoria em cada uma das fases do customer service.

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