O documento identifica problemas no processo de atendimento help desk entre a TAM e a IBM, como falta de dados nas chamadas e ausência de comunicação sobre resoluções. Ele propõe adequações como fornecer mais informações em cada chamada, designar um administrador de cliente e compartilhar um sistema de gerenciamento de chamadas.

1. techware
Processo de Atendimento Help Desk

2. Disfunções do Processo
As chamadas não apresentam dados suficientes
para diagnóstico do problema apresentado.
Não há um usuário administrador designado pela TAM.
Não há feedback da IBM e nem da Tam sobre as
resoluções das chamadas.
Não há um sistema de gerenciamento de chamadas
compartilhado entre cliente-fornecedor.

3. Adequações
1. Ao abrir chamadas, apresentar
informações básicas:
• Ambiente do Sistema;
• Versão do Sistema;
• Código da demanda;
• Cópia da tela da demanda;
• Periodicidade da demanda.

4. Adequações
2. Designar usuário administrador do cliente
para gerenciar as chamadas e resoluções
apresentadas.
3. Compartilhar um sistema de gerenciamento
de chamadas, via web , que permita trocar
informações em tempo real.