“Markets are conversations” was the prophecy of the Cluetrain manifesto1 at the end of the last century. In this forward-looking book on marketing, published when the Internet was in its infancy, the authors were already highlighting the inexorable move towards a rebalancing of the power struggle between a company and its customers.
Ten years later Paul Greenberg, regarded as one of the pioneers of CRM, de ned the emergence of Social CRM as “the company’s response to customers seizing power and domina- ting the conversation”. We have come full circle: consumers have taken control. Brands are the subject of thousands of simultaneous conversations and must ght to make themselves heard.
In the extremely uid and unstable world of social media, Social CRM is not the latest marke- ting “trend” or simply an elevation of traditional CRM, kitted out with a fashionable adjective. It is the adaption of companies’ organization and brands’ communication to a new Customer Relationship Management landscape. E-reputation and community management – still very new and evolving disciplines – are generally perceived as communication-related functions and activities. Social CRM goes further: it has made its way into the heart of current thinking in Commercial Management, Customer Services, Communications, IT, etc.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable
Social CRM is changing the scale and perspective of brand involvement in social media. What was once a Communications department issue is now becoming an organizational challenge for any company that claims to be “customer-centric”. Social CRM is the connec- tion between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it. Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGroup in Communications and Management Consultancy sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Social CRM: Towards Enhanced Customer Relationship ManagementMSL
Social CRM is the connection between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it.
Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes. Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGROUP sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Atos consulting - Publicis Consultant - White Paper Social CRMEric Lévy-Bencheton
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra- piedmont sentir.
Social CRM: Towards Enhanced Customer Relationship ManagementMSL
Social CRM is the connection between social media and a company’s internal and external communication systems. The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how to engage with it.
Companies that have already started implementing Social CRM strategies rapidly see the impact on their internal processes. Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing “scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGROUP sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Atos consulting - Publicis Consultant - White Paper Social CRMEric Lévy-Bencheton
Avec le Social CRM, l’engagement des marques sur les médias sociaux change d’échelle et de perspective. Ce qui était uniquement un sujet de communication devient également un enjeu d’organisation pour toute entreprise se revendiquant « client-centric ». Le Social CRM, c’est le tissu connecteur entre les médias sociaux et les systèmes de communication internes et externes de l’entreprise. La question pour les entreprises n’est plus de savoir s’il faut oui ou non s’engager sur les médias sociaux mais comment s’y engager. Pour celles qui ont déjà commencé à expérimenter, l’adaptation de leurs processus internes se fait ra- piedmont sentir.
Comment un contenu pertinent sur les réseaux sociaux peut-il contribuer à éta...LinkedIn
Construire une véritable relation
Les entreprises du secteur de l’IT risquent d’être écartées du processus de décision. En effet, les recherches démontrent que les acheteurs sont à 60% du chemin de leur prise de décision avant même de prendre contact avec les marques. Les acheteurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour s’informer et valider les informations qu’ils obtiennent auprès de leurs pairs.
Par ailleurs, et de plus en plus, les décisions d’achat sont prises par un « comité IT », un groupe transverse qui dépasse le seul service informatique et le conseil d’administration. Ce comité semble être de plus en plus las des stratégies traditionnelles de génération de leads. Dans l’univers des réseaux sociaux les spécialistes du marketing doivent générez des leads en se basant sur une stratégie globale de contenu qui établit des relations gagnant-gagnant tout au long du processus de prise de décision.
Comment les acteurs du marketing peuvent-ils intervenir dans le processus de décision et rentrer en contact avec les décideurs de l’IT ? Pour répondre à cette question, LinkedIn a sollicité comScore, Inc., Starcom MediaVest Group, et Mashwork afin de mener des recherches auprès des décideurs travaillant pour différents secteurs d’activités partout en France.
Les résultats ont montré qu’il existait une véritable opportunité pour les spécialistes du marketing de repenser leur façon de s’adresser à cette cible. Les réseaux sociaux ne font pas qu’encourager les relations à long terme, ils répondent également aux besoins de génération de leads.
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Les réseaux sociaux une passerelle vers les décideurs de l'ITLinkedIn
Les réseaux sociaux, une passerelle vers les décideurs de l'IT
Comment créer une véritable relation avec les acheteurs IT grâce à une stratégie de contenu ?
La quantification des risques financiers, ainsi que l’élaboration de stratégies destinées à les couvrir, dépendent fortement de la perception du risque par un investisseur donné, ou plus précisément de l’information dont il dispose pour l’évaluer. l’information représente ainsi un élément clé de la modélisation financière. Dans la plupart des modèles financiers, l’accent
est mis sur le choix de la mesure de pricing. le marché est supposé choisir cette mesure dans un contexte de marché incomplet de façon à ne pas générer des arbitrages, et l’information est supposée commune et donnée à l’avance.
Genève; des zones industrielles aux écoParcs: chemin vers l'économie circulaireYves Cretegny
Stratégie de la FTI (fondation pour les terrains industriels de Genève) pour faire évoluer les zones industrielles vers des ecoparcs caractérisés par: économie circulaire, mutualisation, gouvernance participative,...
Comment un contenu pertinent sur les réseaux sociaux peut-il contribuer à éta...LinkedIn
Construire une véritable relation
Les entreprises du secteur de l’IT risquent d’être écartées du processus de décision. En effet, les recherches démontrent que les acheteurs sont à 60% du chemin de leur prise de décision avant même de prendre contact avec les marques. Les acheteurs se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour s’informer et valider les informations qu’ils obtiennent auprès de leurs pairs.
Par ailleurs, et de plus en plus, les décisions d’achat sont prises par un « comité IT », un groupe transverse qui dépasse le seul service informatique et le conseil d’administration. Ce comité semble être de plus en plus las des stratégies traditionnelles de génération de leads. Dans l’univers des réseaux sociaux les spécialistes du marketing doivent générez des leads en se basant sur une stratégie globale de contenu qui établit des relations gagnant-gagnant tout au long du processus de prise de décision.
Comment les acteurs du marketing peuvent-ils intervenir dans le processus de décision et rentrer en contact avec les décideurs de l’IT ? Pour répondre à cette question, LinkedIn a sollicité comScore, Inc., Starcom MediaVest Group, et Mashwork afin de mener des recherches auprès des décideurs travaillant pour différents secteurs d’activités partout en France.
Les résultats ont montré qu’il existait une véritable opportunité pour les spécialistes du marketing de repenser leur façon de s’adresser à cette cible. Les réseaux sociaux ne font pas qu’encourager les relations à long terme, ils répondent également aux besoins de génération de leads.
Social CRM : l'impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client d...Julie MONNOT
Dans un monde digital sans cesse en mouvement grâce aux réseaux sociaux, le Social CRM n’est pas juste une autre tendance du marketing ou simplement un mot à la mode. Ce terme représente bien plus, c’est la prochaine étape que les entreprises doivent prendre en compte pour adapter leur communication et leur organisation à la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. Le processus Social CRM impacte directement les dirigeants, les services marketing, communication, le service commercial et le service client ainsi que le département informatique. C’est un véritable bouleversement organisationnel auquel les salariés doivent être impliqués car ce sont eux les premiers vecteurs de communication d’une entreprise.
Il ne s’agit pas de remplacer le CRM traditionnel d’une entreprise mais bien de compléter celui-ci avec les informations issues du Social CRM. De plus, le Social CRM va permettre aux entreprises de placer le client au centre de sa stratégie et établir une véritable relation avec les consommateurs à travers les réseaux sociaux. Grâce au Social CRM, les clients peuvent devenir de véritables partenaires pour une entreprise, ce sont des alliés de choix car c’est eux qui achètent les produits/services d’une entreprise. Il est donc impératif d’écouter les clients.
Étant passionnée par l’usage des réseaux sociaux en entreprise, le Social CRM s’est tout naturellement imposée à moi. Il est très intéressant de voir comment les marques et les consommateurs instaurent un véritable dialogue transparent. Fini les discours dits « commerciaux » pour faire vendre et communiquer, il faut désormais considérer le client comme étant un partenaire. Je trouve qu’un des points essentiels de ce sujet est de prendre conscience que le client n’est pas stupide, il a des besoins qu’il peut facilement communiquer aux entreprises, et il devient ainsi le maillon important. C’est pour l ‘ensemble de ces raisons que j’ai choisi ce sujet.
Les réseaux sociaux une passerelle vers les décideurs de l'ITLinkedIn
Les réseaux sociaux, une passerelle vers les décideurs de l'IT
Comment créer une véritable relation avec les acheteurs IT grâce à une stratégie de contenu ?
La quantification des risques financiers, ainsi que l’élaboration de stratégies destinées à les couvrir, dépendent fortement de la perception du risque par un investisseur donné, ou plus précisément de l’information dont il dispose pour l’évaluer. l’information représente ainsi un élément clé de la modélisation financière. Dans la plupart des modèles financiers, l’accent
est mis sur le choix de la mesure de pricing. le marché est supposé choisir cette mesure dans un contexte de marché incomplet de façon à ne pas générer des arbitrages, et l’information est supposée commune et donnée à l’avance.
Genève; des zones industrielles aux écoParcs: chemin vers l'économie circulaireYves Cretegny
Stratégie de la FTI (fondation pour les terrains industriels de Genève) pour faire évoluer les zones industrielles vers des ecoparcs caractérisés par: économie circulaire, mutualisation, gouvernance participative,...
Etude Apec - La relation client : enjeu stratégique pour les entreprises et c...Apec
La relation client, au cœur de toutes les transactions économiques et objet de nombreuses mutations, constitue un enjeu primordial. Aussi suscite-t-elle beaucoup d’attentes en termes de compétences. Cette étude explore l’étendue de ces besoins, que ce soit pour des métiers impliquant une interaction directe avec le client ou pour les autres types de métiers.
Conférence jee meo_marketor_sopra_salon_emarketing_2012SaaS Guru
L'intervention de Jeemeo, Marketor et Sopra au salon du e-marketing le 24 janvier 2012 dont la présentation de l'étude 8x5 bonnes pratiques en Social CRM conduite auprès de 8 acteurs d'univers différents mais complémentaires qui nous exposent librement leurs témoignages, leurs analyses et leurs recommandations.
Usages business des reseaux sociaux professionnels (Entreprise 2.0)Eric Herschkorn
Business Social Networking: livre blanc sur l'usage business des réseaux et media sociaux (RSP). Un 1er pas vers l'Entreprise 2.0 en 2007 qui sonne le départ au social CRM et de l’intégration des plates-formes collaboratives (Cloud) dans le système d'information.
Web Transition est le cabinet leader en commerce digital. Le n°1 en expertise e-commerce !
Le E-Merchandising de l'offre, l'Optimisation du moteur de recherche interne, la Personnalisation de l'expérience utilisateur sont des leviers majeurs du business, trop souvent survolés. Aujourd'hui avec Web Transition, c'est terminé !
De nos jours, nous sommes influencés par ce que nous voyons, entendons et lisons.
La plupart des individus ont modifié leurs comportements d’achats, puisque 50% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux pour motiver et/ou décider leurs actes d’achats.
Besoin de conseils, d’informations et d’avis : jusqu’à quel point les réseaux sociaux influencent-ils le consommateur?
Découvrez, à travers ce webinar, comment adapter votre stratégie marketing en fonction de cette nouvelle tendance.
Alexane E., consultante chez Web Transition, cabinet expert en commerce digital, vous présente ce sujet, qui n'aura plus aucun secret pour vous !
Se présentant lui-même comme un geek, attiré par la technologie et la programmation, Brian SOLIS (son blog est consultable ici), Principal analyst chez ALTIMETER GROUP, nous a fait l’immense plaisir d’intervenir lors d’une visio-conférence organisée dans le cadre du MSc e-Business Manager de l’ISTA.
Tenue au campus de la Fonderie à Mulhouse, le thème de l’échange était le suivant : Vision prospective des réseaux sociaux.
Retour sur 3 idées clés...
[Présentation] En quoi l’émergence des médias sociaux bouleverse-t-elle les s...Aurore Hondarrague
Ce travail d’étude et de recherche montre en quoi l’émergence des médias
sociaux a bouleversé les stratégies relationnelles des marques. Les possibilités de
communication offertes aux marques sur les médias sociaux ont fait naître un
nouveau champ du marketing, le Community Management Marketing (CMM), qui
consiste à influencer les comportements et les attitudes des consommateurs en
s’appuyant sur des logiques communautaires et en utilisant les médias sociaux
comme supports de communication.
Le premier changement concerne les consommateurs. Les médias sociaux
ont modifié leur relation aux marques. Ils sont devenus plus critiques, se sont
organisés en communautés de marques et sont entrés en concurrence avec les
discours des marques.
Les médias sociaux ont également bouleversé le paysage médiatique. Leur
montée en puissance coïncide avec les difficultés que rencontrent les autres médias.
La modification des attentes relationnelles de consommateurs remet en cause les
modèles traditionnels de communication. De nouvelles pratiques, qui utilisent les
médias sociaux comme outils dans la relation aux consommateurs, ont commencé à
apparaître.
La formalisation de ces pratiques a donné naissance à un nouveau domaine
de la communication, le Community Management Marketing. Le CMM reste une
expertise en cours de création, qui pose de nombreuses questions aux
professionnels de la communication quant à son rôle et à l’ampleur des changements
qu’elle implique pour les organisations et les théories de l’information et de la
communication.
Ces dernières années, les responsables marketing ont vécu de profonds changements qui ont directement affecté leur fonction. Habitués à un monde où prédominaient les campagnes sortantes, essentiellement basées sur la publicité où l’intuition prédominait, ils ont dû faire face à un nouveau paradigme: des programmes de marketing entrant basés sur les canaux digitaux, générant de multiples points de contact et mesurés par des technologies sophistiquées, où l’analyse des données est la règle. C’est dans ce nouvel environnement déstabilisant qu’ils doivent évoluer, en n’ayant généralement que des ressources et budgets limités.
En Mai 2015, Oracle Marketing Cloud et Crain Communications ont interrogé 119 professionnels marketing B2B impliqués dans le marketing digital sur leur vision, leur pratique et leur conception du « marketing moderne » : où en sont-ils actuellement dans des domaines tels que le marketing digital, les technologies, les compétences clés du marketing? Quels sont pour eux les canaux les plus importants? Quel rôle tiennent-ils dans ces organisations?
Ce livre blanc, sponsorisé par Oracle Marketing Cloud, présente les résultats de cette étude. Il explore la vision du responsable marketing « idéal », et les moyens pour atteindre ce niveau de compétence. C’est notamment un benchmark pour définir le responsable marketing moderne « idéal », à partir de la vision que s’en font les professionnels interrogés, comparée à leur situation actuelle.
Social selling - Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B - 2018Patrick Barrabé® 😊
Première étude sur le Social Selling B2B.
Impact des Médias Sociaux sur l'acte d'achat B2B
Une étude Intuiti et La Poste
2018
source : https://www.socialselling-lebarometre.fr/hubfs/Barometre_Social_Selling_2018.pdf
Les médias sociaux dans un contexte B2B de service TIGuillaume Brunet
Pourquoi les médias sociaux dans un contexte
B2B de service?
Développement d’affaires
Recherche de talent
Rayonnement de la compagnie
Les médias sociaux permettent de séduire une main d’œuvre passive attirée uniquement par la capacité d’attraction de l’entreprise.
Semelhante a Social CRM Towards enhanced Customer Relationship Management (20)
BlockChain Strategists est le premier Cabinet de Conseil dédié aux stratégies, organisations et modèles de gouvernance autour de la BlockChain et des crypto-économies.
Nous sommes convaincus que l’appropriation de la BlockChain passe par une compréhension accrue de ses spécificités : Internet de la valeur, horizontalisation de l’économie, économie de la confiance, crypto-économies.
Maitriser ces spécificités permet de dépasser le cadre expérimental, et de se placer dans une vision de moyen et long termes avec l’identification de nouveaux modèles (clusters d’entreprises, nouveaux services B2C - B2B ...).
La mise en œuvre technologique est face à une difficulté complémentaire liée à la fragmentation actuelle de l’offre, conduisant à une nécessaire montée en puissance sur les fondamentaux des architectures blockchain, tout en œuvrant à la définition d’une stratégie reposant sur les standards émergents du marché.
Chez BlockChain Strategists, nous allions approche en Conseil stratégique du digital, et Expertise BlockChain, afin de devenir votre partenaire privilégié dans cette nouvelle étape du numérique.
The Blockchain is a technology created with the bitcoin, which has become the world's 8th currency in terms of amounts exchanged. The Blockchain brings with it new promises of innovation in all sectors, but also of disruption of dominant economic models. By taking an interest now in its potential applications, we can be one step ahead of the next stage of the digital revolution and the advent of a "horizontal" society,
without intermediaries or centralized authority...
The Blockchain is probably set to revolutionize transactions and exchanges; in the same way that Internet enabled peer-to-peer communication, in the years to come the Blockchain will provide the means for peer-to-peer transactions under a decentralized and autonomous rationale.
Blockchain et robots vers une nouvelle révolution des échanges et de la rel...Eric Lévy-Bencheton
L'émergence d'une BlockChain Of Things stockant toutes
les transactions des objets connectés, avec des smart contracts régissant les relations entre ces objets, nous apparait comme une évidence. Ceci est porteur de promesses pour les futures évolutions du modèle relationnel bancaire que nous connaissons
Dans un paysage bancaire déjà en voie d’Uberisation sur le front des paiements, la Banque a-telle
les moyens de se réinventer pour faire face aux GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon)
et aux Fintechs qui menacent son modèle ? La confiance des clients est potentiellement la
seule véritable barrière, à la condition que les banques génèrent du progrès par la création
de nouveaux produits et services, par l’apport de simplification client, par une position
d’agrégateur de services autour de moments de vie. La Banque Numérique est aujourd’hui
devenue une réalité, mais nécessite néanmoins d’aller plus loin dans l’évolution des modèles
internes, de s’uberiser de l’intérieur mais aussi d’accepter d’uberiser son propre écosystème.
La Blockchain est une technologie créée avec le bitcoin, devenue la
8ème monnaie mondiale en termes d’échanges. La Blockchain porte en
elle de nouvelles promesses d’innovation dans tous les secteurs, mais
aussi de disruption des modèles économiques dominants. S’intéresser
aujourd’hui à ses applications possibles, c’est prendre un temps d’avance
sur la prochaine étape de la révolution digitale et l’avènement d’une
société « horizontale », sans intermédiaires, ni autorité centralisée…
La Blockchain est probablement appelée à révolutionner les transactions et les échanges ;
au même titre qu’Internet a permis la communication pair à pair, la Blockchain assurera dans
les années à venir les transactions pair à pair avec une logique décentralisée et autonome
À l’image des télécoms, le secteur bancaire est en pleine révolution, la réduction des coûts s’accompagnant d’une redéfinition des modèles d’activité. Des stratégies relationnelles, de marque et d’offres innovantes s’apprêtent à redessiner le paysage bancaire.
3. Foreword 4
Executive summary 5
Introduction 6
B Social CRM: a reality today, an imperative for tomorrow 8
1.1 A fundamental trend 8
1.2 A necessity 10
1.3 A threat? 11
C Social CRM: an opportunity for companies 12
2.1 Companies must play an active role in the debate,
not just be a part of the ecosystem 12
2.2 The virality principle affects every department within a company 13
D Revolutions sparked by Social CRM 18
3.1 Augmented customer knowledge 18
3.1.1 Information ownership policies 18
3.1.2 An endless flow of information – using it will be complex
but not impossible! 19
3.2 Social influence as a factor in listening to the customer 20
3.3 Social influence as a factor in augmented customer segmentation 22
3.3.1 Participation: a social influence criterion 22
3.3.2 Social influence: a new segmentation criterion 23
E Getting to grips with Social CRM 28
4.1 Understanding the change in Customer Relationship
Management processes 28
4.2 In-depth modeling of the organization of your company 29
4.3 Evaluating the effectiveness of Social CRM 34
4.3.1 Who still talks about ROI? 34
4.3.2 Delivering the right information to different audiences 35
4.3.3 Return on objective (ROO) and key performance indicators (KPI)
as tools to measure “Social ROI” 36
F Social CRM technologies are mature 40
5.1 The challenge: intelligent integration of Social CRM and traditional CRM 40
5.2 Overview of existing technologies 42
G Essential elements of a Social CRM strategy 44
6.1 The 5 fundamentals of Social CRM 44
6.1.1 Reciprocity 44
6.1.2 Reactivity 44
6.1.3 Consistency 45
6.1.4 Transparency 45
6.1.5 Engagement in a true corporate approach 45
6.2 The truth about a few Social CRM myths 46
6.3 Some strategic advice to get you started 47
H Social CRM tomorrow 48
7.1 The challenge of identifying customers 48
7.2 “Your products are social” 48
7.3 “Your staff is social” 49
Conclusion 50
About 51
Acknowledgements 52
Table of contents
4. “Markets are conversations” was the prophecy of the Cluetrain manifesto1
at the end of the
last century. In this forward-looking book on marketing, published when the Internet was in
its infancy, the authors were already highlighting the inexorable move towards a rebalancing
of the power struggle between a company and its customers.
Ten years later Paul Greenberg, regarded as one of the pioneers of CRM, defined the emer-
gence of Social CRM as “the company’s response to customers seizing power and domina-
ting the conversation”. We have come full circle: consumers have taken control. Brands are
the subject of thousands of simultaneous conversations and must fight to make themselves
heard.
In the extremely fluid and unstable world of social media, Social CRM is not the latest marke-
ting “trend” or simply an elevation of traditional CRM, kitted out with a fashionable adjective.
It is the adaption of companies’ organization and brands’ communication to a new Customer
Relationship Management landscape. E-reputation and community management – still very
new and evolving disciplines – are generally perceived as communication-related functions
and activities. Social CRM goes further: it has made its way into the heart of current thinking
in Commercial Management, Customer Services, Communications, IT, etc.
Social CRM is changing the scale and perspective of brand involvement in social media.
What was once a Communications department issue is now becoming an organizational
challenge for any company that claims to be “customer-centric”. Social CRM is the connec-
tion between social media and a company’s internal and external communication systems.
The question for companies is no longer whether to engage with social media, but rather how
to engage with it. Companies that have already started implementing Social CRM strategies
rapidly see the impact on their internal processes.
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make human-scale marketing
“scalable”.
The combined expertise of Atos Consulting and MSLGroup in Communications and Manage-
ment Consultancy sheds a new light on Social CRM strategy implementation and its impacts.
Stanislas Magniant, Head of Digital, EMEA, MSLGroup
Eric Lévy Bencheton, Partner, Practice Sales Marketing / Customer Relation Management,
Atos Consulting
White paper translated from the French “Social CRM : vers la Relation Client augmentée”,
published Nov. 2011.
DIGITAL IDENTITY
Stanislas Magniant,
Head of Digital, EMEA
MSLGroup
Twitter account
@ msl_group
Mail
stanislas.magniant@consultants.publicis.fr
Sites :
www.mslgroup.com
Foreword
Social CRM aims to solve the fundamental dilemma of how to make
human-scale marketing “scalable
Social CRM4
http://cluetrain.com/book/95-theses.html
“Once a company designs how it will engage with customers, it needs the
organizational capabilities to deliver: adding staff, building a social-media
network infrastructure, retooling customer care operations, or altering reporting
structures” (McKinsey Quarterly
http://www.mckinseyquarterly.com/article_print.aspx?L2=16L3=20ar=2834)
1
2
DIGITAL IDENTITY
Eric Lévy-Bencheton,
Partner, Sale Marketing / Customer
Relationship Management practice,
Atos Consulting
Compte Twitter
@scrm_elb
Mail
Eric.levy-bencheton@atos.net
Sites :
www.fr.atosconsulting.com
http://www.pearltrees.com/t/social-crm/
id3058044
5. The recent explosion in social media usage, combined with the transformation of the consumer into a
“consum’activist”, has permanently changed the relationship between a company and its customers.
These days, the customer experience is often made public: “consum’activists” no longer hesitate to use
social media to voice their views. Their views have a major impact on the purchasing decisions of others
within their social circle and companies are unable to control them.
This loss of control means that companies must change in order to stay in touch with their customers – the
question is not whether they should change, but how.
Following the example set by customers, companies have positioned themselves on the social media
landscape. This is creating a large number of access points for consumers, who do not hesitate to make
themselves heard.
There is a very small window to adapt: we are facing a tidal wave that is moving much faster than previous
Customer Relationship Management evolutions during the 1990s or the more recent emergence of the Web.
You only have two to three years to act.
We are facing a huge new phenomenon, but also new opportunities: when the social media virality principle
is utilized to its full extent, what you lose in terms of control, you gain in terms of quality and frequency of the
relationship.
Who has not dreamt of obtaining better information, improving customer segmentation according to
personal influence, and working on the effectiveness of Communications strategies?
Who has not dreamt of continuously securing business opportunities, and more qualified ones? Who has
not dreamt of improving their customer service handling by capitalizing on new social channels?
In order to survive the rapid upheavals created by social media and to capitalize on these opportunities,
companies must ask themselves serious questions and update their technology accordingly to ensure they
are ready for this new revolution - Social CRM.
Executive summary
Social CRM 5
6. INTRODUCTION
More and more companies are taking a stand on Social CRM. There is a proliferation of press articles and blog postings
on the subject1
. But it is still difficult to find a definition of Social CRM that everybody can agree on. This is no doubt the
nature of great changes: we experiment before we theorize.
The document you are now reading is intended to be practical rather than academic. To delineate the subject more
clearly, we offer a frequently-used definition of Social CRM to make it easier to understand the initiatives in this area and
how to get the most of it. It is Paul Greenberg’s2
definition, a recognized authority, speaker and experienced practitioner
in the field of CRM3
:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy supported by a technology platform, business rules, workflow,
processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to pro-
vide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It’s the company’s response to the
customer’s ownership of the conversation.”4
No trace of the words “Web”, “social network”, “blog” or “2.0” in this definition. But Social CRM is unequivocally linked
to the explosion in content production by Internet users and to the relationships established between them via social
media. It has merely detonated an inevitable phenomenon: markets have become conversations and, in the future,
conducting a relationship with customers will mean entering this realm in order to engage in a dialogue with them.
Beyond the “communication” dimension, Social CRM revitalizes the entire relationship between companies and their
customers. This is based on a deep-seated change in brand attitude (highlighting transparency, sincerity and even a
certain form of modesty) and on new types of relationship that place particular emphasis on this idea of a conversation.
A company that wants its engagement with Social CRM to succeed must first ask itself some searching questions about
processes, organization, technology, and financial and human resources. This is the “philosophy and strategy” element
of Paul Greenberg’s definition. There is no room for improvisation: just as there are firmly established methods and
processes for managing telephone calls or incoming e-mails, there must be methods and processes for Social CRM.
Augmented Customer Relationship Management does not mean having a Facebook page or Twitter account purely for
one-way communication, or to imitate competitors.
This document uses analyses of flagship initiatives to highlight the innovative nature of Social CRM by demonstrating
how it can transform or complement other CRM channels.
First we will see that Social CRM is already a reality, done by some companies on a daily basis. We will explore the
reasons that motivate companies to enter into these new conversations with their customers. This will enable us, as a
second step, to understand what Social CRM is changing in terms of the practice of Customer Relationship Manage-
ment. Finally, we will discuss the various best practices that are beginning to emerge in this field and the traps to avoid.
In the course of our analysis, we will strengthen this overview of Social CRM by including the views of SCRM experts
and practitioners, companies, tool editors, consultants, academics, etc. Together they will provide, if not the keys to the
door, then at least the tools for reflection so that your organization too can successfully engage in fruitful conversations
with customers.
Social CRM6
The term “Social CRM” has been identified as a trend in
searches carried out on Google since April 2010:
http://www.google.com/trends?q=%22social+crm%22ctab=0geo=alldate=allsort=0
http://the56group.typepad.com/about.html
Author of “CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your
Customers”, McGraw-Hill, 2009 (4th edition).
«CRM is a philosophy a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow,
processes social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order
to provide mutually beneficial value in a trusted transparent business environment. It’s the company’s response
to the customer’s ownership of the conversation.»
http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html
http://www.cluetrain.com/book/index.html
1
2
3
4
7. Before discussing Social CRM in more details, it is important to point out the difference between
social media and social networks.
Social media are tools which facilitate interactions, collaboration and sharing of content
between Internet users. Social networks focus in particular on relationships between an indivi-
dual and his or her contacts.
They are a sub-component of the large toolkit represented by social media.
What is the difference between social media
and social networks?
Social CRM 7
SOCIAL MEDIA
Blogs Forums
Multimedia
sharing
platforms
Collaboration
tools
Facebook,
Twitter,
Google+,
Linkedln,
Viadeo,
...
Wordpress,
Tumblr,
Blogger,
Posterous,
...
PhpBB,
Bbgraph,
...
Youtube,
Dailymotion,
Vimeo,
LastFM,
Flickr,
...
Quora,
YahooAnswers,
Wiki-Answers,
Wikipedia,
Delicious,
...
Social
networks
THE MAIN TYPES OF SOCIAL MEDIA
8. Social CRM8
there are plenty indicators that quantify a company’s use
of social crm. According to a survey conducted by IBM
in October 2010*, nearly 80 % of companies have a social
media presence and most use social media for Customer
Relationship Management purposes.
1.1/ A fundamental trend
Social CRM
a reality today,
an imperative for tomorrow
1
* Survey questioned
351 executives from
8 large industrialized
and emerging countries
(USA, UK, France,
Germany, India, China,
Brazil, Australia).
** Note :
n-351. Not shown in
figure. “I don’t know” -
9 percent and “Others” -
2 percent.
Source :
IBM Institute
for Business Value
analysis. CRM Study 2011
This survey of 351 business leaders from the major deve-
loped and emerging countries also gives some idea of
how working with social media is perceived. Nearly 70%
of the executives who took part said that their company
would be perceived as “disconnected” if it did not engage
with social media, while half of respondents said
that their organization reaches customers better
thanks to social media.
74%
65%
60%
52%
50%
48%
46%
46%
43%
43%
41%
40%
40%
38%
37%
27%
35%
Communicate with customers
Respond to customer questions
Promote events
Generate sales leads
Sell products / services
Solicit customer reviews
Capture customer data
Brand monitoring
Customer research
Recruit employees
Employee-to-employee interactions
Solicit customer ideas
Provide support
Expert insights/thought leadership
Training/education
Customer-to-customer interactions
Vendor or partner communications
WHAT ISYOUR COMPANY DOINGWITH SOCIAL MEDIA TODAY ?**
Social media usage by companies
9. Social CRM 9
Nevertheless, social media presence and activity do not
mean true integration with the overall company’s CRM
process. Many studies demonstrate this, including the
study by the Brand Science Institute (European study,
2010) which reveals that only 7% of companies have
really understood the value of social media for
CRM. So there is real scope for improvement … The
SugarCRM1
study conducted in January 2011 goes even
further, pointing out that only 26% of companies integrate
information retrieved from social media with their existing
CRM data. They are aware of this gap as 72% said that
they plan to do this within the next year.
http://www.sugarcrm.com/crm/about/press-releases/20110118surveyscrm.html
* Note :
Numbers rounded
to equal 100 percent.
Source :
IBM Institute
for Business Value
analysis. CRM Study 2011
Have a profile/presence Do not have a profile/presence Don’t know
79%
Wikis
Social networking sites
Media sharing sites
Microblogging sites
Social review sites
Social bookmarking sites
Blogging sites
Percentage of companies
with a profile on a social site*
Penetration of social media usage in companies
79% 18% 3%
55% 37% 8%
52% 41% 7%
48% 45% 7%
45% 45% 10%
36% 52% 12%
31% 55% 14%
“The first CRM evolution centered on the widespread use of call centers and sales force
automation (SFA) lasted 10 years. The second evolution, based on the Internet and more globally,
on multichannel marketing, took 5 years. We believe that the current Social CRM revolution will
take a maximum of 2 to 3 years to become a practice used by the majority of companies.”
Eric Lévy-Bencheton – Partner, Practice Sales Marketing / Customer Relationship Management,
Atos Consulting
The professional view:
accelerating CRM trends
1
10. Social CRM10
* Source :
emarketer 2009
** Source :
Médiamétrie 2009
“Forums are not dead – in fact, they are much more effective. Conversations in social networks
are light, but are much longer and go into far more depth in forums. There, you ask questions
and get answers. This doesn’t happen in social media, where people express themselves without
necessarily expecting a reaction.”
Frédéric Cavazza, Fredcavazza.net
The expert view:
don’t forget good old
discussion forums
1
Social media, a mass phenomenon for customers
Facebook has 750 million active members worldwide
80% of French Internet users use at least one social network (uniform distribution
across socio-professional categories and age profiles)
80% of consumers want a dialogue with brands on the Internet
78% of Internet users trust recommendations posted on social media by their peers
(compared with just 14% for advertisements)
74% of Internet users have a more positive image of brands that engage in conversations
on social media
Sources : https://www.facebook.com/press/info.php?statistics and “The Comscore 2010 Europe Digital Year” and Médiamétrie
Companies are faced with the challenge of adapting and
evolving to meet the needs and demands of these new
“social” customers.
It is not only social networks that influence purchasing
decisions: for example, 21% of Internet users decide to
buy a product after reading a blog.* If we know that 33%
of French people consult blogs at least once a month**,
we can measure the commercial impact of this social
medium.
It is easy to explain a company’s keen interest in social
media, whether this is expressed through true integration
with CRM or, as is most commonly the case to date, by
a desire to achieve this. Whether they like it or not, it is
in the interest of all companies to engage in Social CRM
processes without delay, simply because they need to be
where their customers are. This universal catchment area is
increasingly located in social media. The figures below are
highly persuasive:
1.2/ A necessity
11. Social CRM 11
When companies start to take an interest in Social CRM
they often wonder how they can use social media to open
up a new channel of communication and exchange about
their brand. They do not realize that customers have not
waited for them: they have already started the conversa-
tion on the new open forum - social media. If companies
and brands do not answer, there is a danger that they
will simply be excluded from discussions that affect them
more than anything else.
The most important thing is to listen actively and to res-
pond: companies must abandon the fantasy of controlling
conversations about their brand. Nowadays, consumers
themselves decide which platforms they want to use to
voice their comments. These platforms come in various
forms, as the diagram below shows.
1.3/ A threat?
Several striking facts emerge from this breakdown of social
media into 7 families:
Facebook and Google are present on all the usage fields
listed and dominate the social media ecosystem
Platforms which are extremely popular one day may quickly
disappoint if they do not meet the expectations of the social
customer, while new players are constantly appearing*
The social medium itself is not important – the important
thing is the usage potential (i.e. the opportunities) it offers.
Companies can no longer channel discussion and must
implement tools and processes that enable them to be in
direct contact with consumers so they can react accordin-
gly. The rules of the game have changed: where Customer
Relationship Management is concerned, companies offer their
products, customers call the shots.
At one time, people would first approach a company’s custo-
mer services department if they had a problem or question.
Today, this behavior has changed. When customers expe-
rience a product for the first time or make their first purchase,
their instinct is increasingly to approach community platforms
on the Internet to share that experience and ask for help or
advice. Customers are gradually becoming accustomed
to using Facebook or Twitter to get support or register a
complaint. Not taking this into account could be fatal for
companies1
.
Want Customer Service? Complain on Twitter :
http://www.smartmoney.com/spend/family-money/want-customer-service-post-your-complaint-on-twitter/
* For example, Rupert
Murdoch bought
MySpace for nearly
600 million dollars in
2005 but it was sold for
barely 35 million in June
2011. Facebook tops the
social networks these
days, but will Google +
change the landscape?
Overview of social media by field of use, 2011 (by Frédéric Cavazza)
OVERVIEW OF SOCIAL MEDIA
1
12. Social CRM12
Social CRM is a response to the behavior of “consum’ac-
tivists”. It puts the customer back at the heart of corporate
strategy, using social media as the vector to this new
approach. It goes much further than Social Marketing. It
no longer encourages loyalty purely through transactions
or marketing, but also through relationships and conversa-
tions. This new approach rests on four pillars: engagement,
conversation, participation and content distribution.
The challenge for companies is to reconstruct relationships
within the ecosystem created by consumers, and to
become a proactive player in the conversational network
of social media.
2.1/ Companies must play an active role in the debate,
not just be a part of the ecosystem
Social CRM:
an opportunity for companies
2
CHANGES IN CUSTOMER/COMPANY RELATIONSHIPS
Brand ... to relational and conversational
• Quality of Customer Relationship Management
measured throughout the life cycle
• Continuous contact
• Increase in the number of relationships
maintained by the brand
From transactional...
• Quality of Customer Relationship
Management often measured as
the operational quality of the transaction
• Intermittent contact with customers
Personalized
marketing
Company
Collaborative interactivePush
Mass
Marketing
13. Social CRM 13
We should not believe that controversy originates in social
media: they are more likely to be the sounding board.
The most damaging, sensitive or simply amusing pieces
of information will experience the most consistent virality.
This revolution in conventional customer interaction chan-
nels must be seen as a real opportunity to reinforce the
customer/company relationship. The information made
available through these new channels is far richer and
more immediate, due, without doubt, to the inherent vira-
lity effect of social media. It represents an enormous pool
of opportunities for all functions within a company.
Whatever the business process, from effective handling
of customer dissatisfaction to increasing customer loyalty,
content distribution or sales strategies effectiveness
improvement, this viral propagation principle is just one
of several fantastic opportunities that can be exploited
through Social CRM.
• Effective handling of customer dissatisfaction
A dissatisfied customer who is not dealt with by a com-
pany will stimulate churn within the community.
By contrast, a dissatisfied customer who is helped by
the company as part of an effective conversational rela-
tionship will produce the opposite effect by talking about
his or her experience. This may therefore prompt some
dissatisfied customers to return as satisfied or even loyal
customers.
The intrinsic characteristics of social media, such as
participation, freedom of expression and accessibility,
mean that customers are free to voice their opinions inde-
pendently of the sales pitch.
The figures* below illustrate the power of the link between
customers created by this new channel:
78% of Internet users say that they trust recommenda-
tions from consumers that are published on social media
(compared with 14% for conventional advertisements)
74% of Internet users say they are influenced by the
opinion of a peer in a forum or on-line discussion, more
than by a straightforward promotion in the form of top-
down communication
38% of consumers say they have changed their mind
after reading a negative opinion on social media
Customers no longer hesitate to use social media before
any other channel in order to obtain information, express
and disseminate their opinions, both positive and nega-
tive, to the entire community.
2.2/ The virality principle affects
every department within a company
* Sources:
Nielsen Trust and
Advertising Global
Report and
Médiamétrie Fevad
** Satisfied Customers
Tell Three Friends,
Angry Customers
Tell 3,000, Crown
Business, 2008
Satisfied customers tell three friends,
angry customers tell 3,000
Pete Blackshaw, author of the book of the same name**
Churn rate (%)
Satisfaction index
Social customer
Traditional customer
CORRELATION BETWEEN CUSTOMER
SATISFACTION AND CHURN RATE
14. Social CRM14
In addition to dealing with dissatisfaction, listening to
social media means companies do not just pick up on
irritated or disappointed customers but also any positive
comments that would normally never reach customer
services. In other words, Social CRM is the ideal way
of creating a win-win discussion between the two par-
ties: customers achieve an optimum level of satisfaction
because their expectations have been heard and acted
upon, while the company gains a better understanding
of its customers and strengthens its links with them. Now
more than ever, customer service is developing into the
spearhead of marketing via social media1
.
• Enriching your loyalty programs
If we focus on customer loyalty, we find two approaches:
traditional loyalty programs based on discount vouchers,
loyalty points and special promotions, and engagement
programs focused on building a history between the cus-
tomer and the brand. The key to Social CRM is to combine
these approaches by increasing transactional value through
conversations. This will help building long-term relationships
with customers and increase their engagement with the pro-
mise of tangible benefits.
A very interesting example is Tasti D-Lite, which stands out
because of the particularly innovative nature of its loyalty pro-
gram. This American manufacturer of frozen desserts is the
first to propose changing its traditional PAP (points-based
loyalty program) to a system based on the SNAP platform
(Social Network Appreciation Platform).
Its new loyalty program rewards consumers who link their
Facebook, Twitter and/or Foursquare accounts to their loyal-
ty card. The company’s customers can continue to use their
normal loyalty card to gain points for each dollar spent and at
the same time collect additional points on each transaction if
they have linked their “social” accounts (+1 point/account).
* Source :
Harris Interactive
for Rightnow
http://www.clickz.com/clickz/column/1691476/consumer-affairs-the-new-advertising-department
USA - Holiday period (from 31 October 2010 to 1 January 2011)
The Retail Consumer Report 2011 - RightNow
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
•••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Consumers who posted a complaint or negative
comment and were contacted by the company
Consumers who withdrew their complaint or negative
comment after being contacted by the company
turned their negative comments into a positive
recommendation after being contacted
Consumers who recommended the brand
to their friends
Consumers who have become loyal to the brand
and made more purchases
2
Example of the impact of Social CRM on the consumer*
EXAMPLE OF CUSTOMER DISSATISFACTION HANDLING
VIA SOCIAL MEDIA (Twitter, Facebook, Yelp, Citysearch, etc)
cornpankakes Mallory LeNoir
Got my camera back, and it’s as good as new!! #thanks SONY :)
1 sep
bethleg Elizabeth Telg
Waited 20 mins in the @starbucks drive thru and they treated me
to a free drink! #worthit #greatcustomerservice #thanks!
07 août
sarahperkins618 Sarah Perkins
Great customer service experience with @BofA_Help! Thanks guys :)
Il y a 19 heures
curns Jon Curnow
I never publicly thanked @KLM for the speedy response to my tweets on
Monday. Nice service, thanks!
Il y a 4 heures
drnorth dnorth
@KLM Thanks - I just got through on the phone line and it’s being sorted out
now. Thanks for the kind attention.
13 sep
Customers who are satisfied with the customer service they have received
will not hesitate to tweet about it.
1
15. Social CRM 15
In exchange, a message is automatically generated on
their profile and they can be located automatically at Tasti
shops on Foursquare.
It is too early to say whether and to what extent this Social
CRM program will prove more effective in term of building
customer loyalty, but some preliminary results are already
extremely positive. For example, the customer participation
rate is high and the automatically generated messages on
participants’ social accounts tend to be reposted.
This initiative, which will no doubt be copied many times over,
makes remarkably good and continuous use of the vira-
lity effect of social media and of the power of the customer
reward concept.
The Tasti D-Lite social loyalty program
I just earned 5 TastiRewards points at
Tasti D-Lite HQ http://myTasti.com/
30 minutes ago from pcAmerica Tasti D-Lite TastiRewards Reply Retweet
BJ_Emerson
BJ Emerson
Tasti D-Lite HQ - I just earned 8 Tasti Rewards points at Tasti D-Lite
HQ http://mytasti.com/ [X]
Thu Jan 7 11:49 AM
Thu Jan 7 4:16 PMTasti D-Lite HQ - I just earned 8 Tasti Rewards points at Tasti D-Lite
HQ http://mytasti.com/ [X]
Checkin History
A history of what you’ve been up to... click the [x] to delete unwanted checkins
“Salesforce has worked with Disney to create a system that will enable them to store Facebook
applications in the cloud. Disney fans can then install these from the Disneyland page. Salesforce
does not develop the applications. It supplies the infrastructure to media agencies and they exploit
it for their own purpose. We’re always amazed to see the creativity of our customers! In the case of
Disney, for example, fans can use an application to prepare for a visit to a park, share their souvenir
photo album, etc. The aim is to create a relationship with the brand in the true sense -
an experience”.
Alexandre Dayon, Executive Director CRM, Salesforce
The professional view:
extending the customer experience
into social networks
16. Social CRM16
Social media can be used to gain a clearer understanding
of an individual’s profile, their history and their environ-
ment. This enables companies to create a closer and
more intimate relationship with the individual, encouraging
brand loyalty. Bank of America is doing just this.
• Content distribution
Social CRM is a lever of choice for the acquisition of
new customers. Brands can use social media to provide
information about the launch of new offers, events and
competitions, and can count on their friends and fol-
lowers to relay their message. Audiences are increasingly
attracted to the sites, blogs, Facebook pages and Twitter
accounts of brands, increasing the visibility of the brand’s
products and services. At one time, launching a viral
marketing campaign was like throwing a bottle into the
sea: companies could not keep track of how their cam-
paigns were progressing. But with social media they can
monitor progress very accurately by following mentions,
retweets, bookmarking, likes and other +1 comments.
By targeting the most relevant influencers in their market,
brands can take advantage of a sounding board and fol-
low the progress of their message using social monitoring
tools. The larger the circle of influence of the customer
in question, the more worthwhile these efforts will be.
These ambassadors are the driving force behind Social
CRM, the means by which information is propagated.
“Facebook has already overtaken e-mail as a communication tool. For banks, it is inevitably
becoming an important communication channel along with traditional methods of customer
communication. It is also a more human, personal collaboration space. In the United States, as
soon as children leave home, the family becomes more fragmented. There is no incentive for them
to stay with the same bank. Hence, the need has arisen to create an online “family bank” space,
to maintain a privileged relationship. Facebook becomes a channel that allows a different type of
relationship in the sense that it is much more targeted than traditional channels”.
Alexandre Dayon, Executive Director CRM, Salesforce
The professional view:
F-banking, a new way of building
customer loyalty for banks
2
With Social CRM, everything in a marketing and communication
campaign can be quantified (number of hits, message transfers, etc.)
with accurate statistics on what was liked or not liked
Louis-Serge Real Del Sarte, Director of E-reputation Community Management, Ginger Group
17. Social CRM 17
Even outside coordinated campaigns, social media are a
way of reinforcing the on-line presence of brands and “top
of mind” awareness among consumers. If the editorial
content published is relevant, original or amusing, it will be
passed on. Prospects can always contact a company di-
rectly if they wish to find out more about what it can offer.
• Effectiveness of sales strategies
Social media profoundly change the behavior of consu-
mers/buyers, which in turn impacts on the interaction
with a company’s sales force. They are an endless source
of pre-purchase information. Previously, prospects had
to obtain information from the company directly. Now
they can get pre-sale advice from users like themselves,
who are not subjected to the brand’s sales pitch. 91% of
buyers say their on-line purchases are influenced by com-
ments from consumers* and 21% of Internet users decide
to buy a product after reading a blog**. Internet users can
easily acquire an excellent understanding of a company’s
products and services because, as informed consumers,
they are less susceptible to the “ready-made” pitch from
a salesperson.
Social media quite simply represent an additional sales
channel that a company neglects at its peril.
* Source :
JC Williams Group
** Source :
E.Marketer
“Social CRM can increase customer loyalty and facilitate a closer relationship. Customer loyalty
means market share. Companies that don’t go down this route will lose out in terms of sales.
We are still on a rising trend where the practice of Social CRM is concerned. It hasn’t reached
its peak yet”.
Alexandre Dayon, Executive Director CRM, Salesforce
The professional view:
the best Social CRM fruits
have yet to be picked
18. Social CRM18
Revolutions sparked by Social CRM
Customer knowledge is an essential key factor for success-
ful Customer Relationship Management. Until recently, it
was thought that this area had reached maturity. Unique
customer repositories and customer databases (data-
marts) were regarded as fully mature, allowing information
to be grouped and structured. This information could be
descriptive information about customers, data about their
transactions, segmentations, score types, etc.
Social media offer an unprecedented opportunity to take
advantage of many additional types of information, but we
face two main obstacles:
data ownership policies implemented by some players
are often restrictive, but subject to unilateral changes
a considerable volume of data is involved
3.1.1/ INFORMATION OWNERSHIP POLICIES
A number of solutions are available to help companies over-
come some of the difficulties referred to above.
Creating dedicated spaces for companies enables them to
collect information that they have the right to use for their
own benefit. This means that they can continue to use data
obtained from discussion forums, blogs, LinkedIn space, or
even Facebook applications.
However, there are often restrictions on identifying custo-
mers which make it impossible for customer knowledge to
be augmented with social information. One way of overco-
ming this is to consider the customer’s journey as part of
an overall logical process in the following cycle: marketing
campaigns ➤ website ➤ social networks.
Web Analytics and Social Analytics technologies are
mature enough to make it possible in the future to track
customers throughout the cycle and link up their identity, e-
mail, web information and other information obtained from
social media.
The only remaining pitfall is the laxity of some big players
in social media, notably Facebook, in terms of user data
policies.
Social CRM requires companies to re-examine the traditio-
nal concept of CRM. This involves a change in attitude. It
takes the form of three paradigm shifts in the organization
and management of customer relations and is geared
towards “augmented Customer Relationship Management”.
This new step involves three aspects of CRM: customer
knowledge, listening to customers and customer segmen-
tation.
3.1/ Augmented customer knowledge
3
“Companies sometimes tell us they fear what they perceive as the instability of the main social
media in terms of terms and conditions, confidentiality agreement, user engagement, etc. Today,
this risk is declining due to large social media’s movement towards activities’ monetization.
Social media are increasingly becoming part of the global ecosystem of a new, booming economic
industry: “Social Business.” As a business community, this industry will rely on a certain number
of predictable behaviors that all players in the ecosystem will be able to use as a foundation on
which to build relationships. The convergence of objectives and interests between companies that
are starting to engage with social media and social media that are becoming more and more like
companies is rapidly proving the skeptics wrong”.
Eric Levy-Bencheton, Partner, Practice Sales Marketing / Customer Relationship Management,
Atos Consulting
The professional view:
when social media learn
the rules of business
19. Social CRM 19
3.1.2/ AN ENDLESS FLOW OF
INFORMATION – USING IT WILL BE
COMPLEX BUT NOT IMPOSSIBLE!
Existing technologies are capable of gathering social infor-
mation and linking it to customer information. But how will
this data be used?
The challenge for companies is to know how to make
sense of the data and capturing the tweets or comments
that have the most significance for the company.
Existing applications and powerful semantic text recogni-
tion technologies are on hand to overcome this challenge.
But we still need to know how to define the relevant ele-
ments to be traced and the ad hoc processes, so that this
raw material can be structured into a logical system geared
towards action. We are facing a qualitative leap in custo-
mer information that will enable us to collect and exploit a
wealth of contextualized information.
“Being followed by a brand on Twitter or installing a Facebook application for that same brand
may mean that customers information will appear on a company’s CRM databases without their
knowledge. Would the mad dreams of marketers seeking unlimited customer knowledge (beyond
the bounds of what is reasonable) then be realized? Even if they were, we would be wrong to
underestimate the clear-sightedness of social media users. Most of them are highly capable of
identifying infringements of their right to confidentiality. Companies who cross the line must be
warned: they run the risk of creating a negative buzz that could be very detrimental to their image.”
Eric Levy-Bencheton, Partner, Practice Sales Marketing / Customer Relationship Management,
Atos Consulting
The professional view:
the best defense against abuse
is the user