Практический доклад об использовании SaaS-решения для поддержки бизнеса в рамках ежегодного отраслевого мероприятия – XIV Russian IT Management Forum (ITMF 2017). Докладчик Антон Федоров, руководитель по развитию сервиса ITSM 365.
4. Топ-5 причин миграции на ITSM 365?*
0% 25% 50%
Поддержка
Внедрение
Цена
Функционал
Надежность
партнера
2016 2013
4
*По данным опроса проводившегося среди потенциальных клиентов Naumen
5. Потребность во внешней экспертизе при внедрении новой
системы автоматизации?*
Да, нужна
77%
Затрудняюсь
ответить
13%
Нет
10%
Да, нужна Не известно Нет
5
*По данным опроса проводившегося среди клиентов Naumen
6. Кейс - крупная сетевая компания
Более 200 ресторанов в Москве и
Московской обл.
Распределенная сеть подрядчиков по
обслуживанию
Единый стандарт обслуживания по всей
сети
6
7. Вызовы крупной сети 7
Постоянное
расширение
бизнеса
Необходимость
развивать
процессы
Отношения с
ресторанами
Отношения с
подрядчиками
Необходимость
сокращать
затраты
8. Организация сервисной деятельности 8
«Единое окно» для
обращений
Единый
стандарт
обслуживания
ресторанов
Контроль качества
работы
Все сервисные
процессы:
ИТ, HR, АХО,
инжиниринг
9. Основные результаты
- Удовлетворенность гостей выросла на 23%
- Удовлетворенность работой сервисной службы
возросла на 67%
- Время классификации уменьшилось в 7 раз
- Срок исполнения снизился в 5 раз
- Расходы на ведение дел снизили на 53%
- Замена 12% подрядчиков
9
10. Что важно при выборе системы
Зрелость решения
Надежность поставщика
Совокупная стоимость владения
10
Мы в Наумен работаем постоянно с клиентами
Каждый тезис прокомментировать отдельно и обосновать, запрос клиента– ответ наш. По тезисам: гибкое, дешевое. Потребность клиента увеличивать скорость генерации дохода, снижать связанный капитал и операционные расходы. Недавно появились облака, и гибкие решения, технологии не должны быть ограничителем для бизнеса
Стайл гайд – Серега
Как были решены эти вызовы: типизировали подрядчиков, разработали структуру ресторанов.
Сдлеать бизнес более маржинальным, все это не возможно без развития внутр процессов
Есть вызовы. Нужно показать как итсм помог ответить на вызовы. Что сделали ит шоки для ответа.
- Должно макс быстро реагировать на изменения в бизнесе. Бизнес ит зависимый (примеры ит сервисы кот ит зависимы (моб прил, работа касс, вай фай)
Шока ставит во главу угла удовлетворенность конечных пользователей, без этих ит сервисов удовлетворенность достичь не получется. ИТ не хотело быть стоп фактором в бизнесе (удовл клиентов)
1. Поэтому что они сделали – ит синхронизировали свои стандарты обслуживания (ит ахо и др) со стандартами обслуживания посетителей в ресторанах шоколадницы услуг и других, отравняли подрядчиков
2. после этого потребовался инструмент котороый позволил бы распространить эти стандарты на всю сеть бизнеса + с учетом ресурсных ограничений (по срокам и бюджетам). Так у них появился итсм 365, как средство которое позволило обеспечить качество внутренних и внешних сервисов
Итсм 365 позволил это сделать, он позволил поддержать. Было бы хорошо указать процессный охват, то есть не только ИТ но и другие процессы
+рассказать про роль наумена, что мы оказывали консультации немного но основное все делали в шоке сами
-централизованная система
база для принятия решений
Разбить на несколько уровней
Уточнить про удовлетворенность гостей и заменили ли они подрядчиков на основе аналитики системы и какой процент
Мы посмотрели на тренды, на реальные примеры из жизни. Исходя из этого делаем вывод:
