Tratando de explicar lo que es el ROI de verdad, y la conclusión después de los talleres es que En España las Redes Hablan de ROI pero no sabemos calcularlo. Nosotros sí que damos alguna fórmula :)

1. Streaming
www.ustream.tv/channel/smcadiz
B–able· ser capaces es posible
#SMCadiz
@Biable_es
@Sergio_Biable

2. Retorno de la inversión real*
El ROI en las redes sociales
REAL: sí, el que habla sólo y exclusivamente dinero, que es de lo que se trata el ROI, el
BAI, el BAII y todos los indicadores de donde ha salido la moda del ROI en las Redes
Sociales y el Marketing

3. El ROI está de Moda
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4. ¿Esto es ROI?

5. Retorno de la inversión real
¿Qué es el ROI?
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6. ROCE
ROI vs ROCE
ROCE: Retorno sobre Capital Empleado
[Beneficio Obtenido - (Capital + Capital Humano)] / Inversión => Rendimiento
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7. VAN y TIR
Valor actual neto (VAN)
El VAN mide los flujos de los futuros ingresos y egresos que tendrá un proyecto, para
determinar, si, tras descontar la inversión inicial, nos queda alguna ganancia.
VAN = BNA – Inversión
Donde el beneficio neto actualizado (BNA) es el valor actual del beneficio neto
proyectado, el cual ha sido actualizado a través de una tasa de descuento.
La tasa de descuento (TD) con la que se descuenta el flujo neto proyectado, es el la tasa
de oportunidad, rendimiento o rentabilidad mínima, que se espera ganar.
Tasa interna de retorno (TIR)
La TIR es la tasa de descuento (TD) de un proyecto de inversión que permite que el BNA
sea igual a la inversión (VAN igual a 0)
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8. RESUMEN ACLARATORIO
Lo que hay que entender de todo esto, en definitiva, es lo siguiente:
El ROI es una medición MÁS. Lo que usualmente llamamos ROI no existe como
tal, sino que se trata de un conjunto de métricas e indicadores que aportan
resultados.
Podría medir ROI en acciones como la siguiente:
Tengo una nevera. Consume 100 euros al mes de Electricidad. Compro una
nueva. Cuesta 1000 euros y consume 80 euros al mes.
El ROI sería algo así: a 1 año: (960 -1000)/1000 = - 4%
20 años de vida de la nevera: 380%
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9. Objetivos de Hoy
“OLVIDARSE DE LA PALABRA ROI”
“ABRIRNOS A NUEVAS IDEAS”
“SENTIRNOS CÓMODOS CON ÉL”
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10. Objetivo 1
Olvidarse del ROI:
¿Por qué?
Por los 3 errores fundamentales en torno a él:
1. Creer que las Redes Sociales Sólo valen para vender más
2. No saber qué y cómo medir
3. Proponer Objetivos sin ligar a estrategia de empresa
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11. 1er ERROR => Son para Vender Más
1. Suponer que el plan de marketing es la gestión de las redes sociales (que
hace el CM)
2. Encargar al responsable de “redes sociales” (véase CM) que “venda”
3. Entender que la venta se realizará directamente asociada a la acción
realizada en Social Media
4. No disponer de Indicadores que analicen las diversas variables de la
organización
5. Creer que un usuario / fan / seguidor es un cliente potencial
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12. 2º ERROR => No saber qué hay que medir
Medir
“Lo que no se puede calcular no se puede medir”
“Lo que no se puede medir no se puede mejorar”
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13. ¿Cómo se Mide?
Indicadores o métricas
S.M.A.R.T.
(specific, measurable, appropriate, realistic and time bound)
Specific: Dirigida a su área (Al objetivo que se busca)
Measurable: Precisa y completa (Datos confiables y completos)
Actionable: Indica como actuar (Orientada a la acción)
Relevance: Resultados significativos (Información sobre lo que es importante)
Timely: Oportunos (En el momento que los necesita)
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14. ¿Cómo se construye un indicador?
Resumiendo:
Suele ser: Algo / otro algo
Ampliando:
Derivan de la estrategia operativa que debe cumplir una estrategia general. De
esta operativa se buscan objetivos y de estos objetivos se cuadran y trazan
diversas métricas.
Con estas métricas, empezamos a cruzar datos para finalmente conseguir un
Cuadro de Mandos o Indicadores Clave que nos permitan, de un vistazo, saber si
estamos cumpliendo o no y Tomar Decisiones correctas basadas en Datos e
Información Útil.
Para saber más: Norton y Kaplan: Balanced Score Card
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15. 3er ERROR => No hay Objetivos Estratégicos
Crecer en número de FANS
Tener una cantidad inmensa de RT
Tener un KLOUT de 80
El típico Error del “bah, sólo tienen 200 seguidores”
Por favor ¡Decidme más métricas!
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16. ¿Es esto deseable?
¿Ser #TT es positivo?
Si crees que “que hablen de ti
aunque sea malo, pero que
hablen” es una buena estrategia
SÍ
Otro Ejemplo
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17. Objetivo 2
Abramos la mente
1. las Redes Sociales NO SÓLO valen para vender más
2. Midamos
3. Los objetivos de las SM deben llevarnos a Objetivos de Empresa
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18. 1. No Sólo es VENDER Más
Necesidad Soporte Redes Sociales
Fidelizar Canal de Atención al Cliente
Generar confianza Engagement
Darme a conocer Branding, difusión
Mejorar atención al cliente Monitorización
Conocer tendencias Análisis de datos
Etc.
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19. Canal de Atención al Cliente
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20. ¿Qué podríamos
medir?
¿Qué ROI tendrán?
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21. 2. Midamos
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22. ¿Qué podemos medir?
BRANDING:
Con respecto a la Comunidad:
1. Número de Fans o Followers
2. Visitantes únicos
3. Número de suscriptores
Con respecto al Engagement:
1. Número de RT/me gusta/share
2. Clicks / tweet
3. Nº de MT
4. Nº de seguidores / última publicación
5. Tasa de Rebote en el blog
6. Nº de comentarios en el blog
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23. Reach:
1. Número de RT en redes sociales y blog
2. Klout
3. Número de visitas únicas mensuales
4. Número de suscriptores
5. Número de visitas que provienen de las redes sociales
Reputación On-line:
Taller día 17 de Mayo con Twittboy :)
Número de menciones positivas / menciones negativas
Índice de reputación según Klout
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24. Fidelidad:
1. Número de Consultas atendidas
2. Número de respuestas de nuestros seguidores a otros seguidores
3. Número de opiniones positivas (me gusta o #megusta o…) por mensaje /tuit…
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25. Un ejemplo de Fidelización en Pymes
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26. ROI vs IOR
http://www.impactofrelationship.net/
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27. Pero ahora toca, interpretar
Y contrastar!
Imagen de Trecebits
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28. 3. Objetivos SM a Objetivos de Empresa
Línea 1 Resultados
Misión,
Visión,
Valores Procesos e Indicadores
Objetivos
Evaluación
Línea 3 Línea 2
Procesos e Indicadores
Procesos e Indicadores
Resultados
Resultados
Evaluación
Evaluación
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29. Las famosas
CONVERSIONES
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30. Objetivo Estratégico: Mejora de los Costes Operativos
Indicador de Negocio
Indicador Operativo
Métrica Social Media
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31. Indicador de Negocio
Indicador Operativo
Métrica Social Media
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32. Objetivo estratégico: incrementar ARPU
Indicador de Negocio
Indicador Operativo
Métrica Social Media
#SMCadiz @Sergio_Biable / @Biable_es

33. Aquí habrá que saber qué relación
Indicador de Negocio dicen “me
existe entre los que
gusta” con respecto a las compras
directamente relacionadas con
ellos
Indicador Operativo
Métrica Social Media
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34. Objetivo estratégico: generar nuevas ventas
Indicador de Negocio
Indicador Operativo
Métrica Social Media
Habrá que saber:
- Si los que consultan ya eran clientes
- Si no lo eran, cuantos son nuevos
Una misma métrtica clientes
nos puede servir para
varios indicadores - Si gracias a la resolución de una
duda en SM de un cliente, otro se
#SMCadiz ha convertido en lead y/o@Biable_es
@Sergio_Biable / cliente

35. Indicador de Negocio
Indicador Operativo
Métrica Social Media
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36. Objetivo estratégico: definir un nuevo producto
Indicador de Negocio
Indicador Operativo
Métrica Social Media
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37. Indicador de Negocio
Indicador Operativo
Métrica Social Media
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38. Y por
último
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39. Herramientas
Analiza tu comunidad: SocialBro
Analiza tu actividad y compárala: Pirendo / Radian6 / Lithium
Análisis de la reputación: Klout / Twitalyzer
Otras herramientas: Crowdbooster, Facebook Insight…
Analítica web: Google Analytics / 1and1
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40. Objetivo 3
Sintámonos Cómodos Hablando
¿Podemos ya hablar abiertamente de ROI?
¿Estáis seguros?
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41. Caso Real… en una Pyme
Desmontando el Mito del ROI: una página con bajísima
interacción pero con un Retorno Elevadísimo
(demostrable) . El porqué, detrás de todo están las
personas, y cada persona interactúa de diferente manera
con las Redes Sociales
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42. ¡Gracias!
Sergio Ríos Huércano
Socio Director de Biable
sergiosrios@biable.es
+954 564 885
+34 635 68 17 53
@Sergio_Biable
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