Грянул кризис и Вы не знаете как нарастить обороты компании? Как удержать текущих клиентов? Мы знаем как! Подробнее в нашей в презентации.

1. Экономика
клиентоцентричности
в кризис
Д л я
б у д у щ и х
р о с с и й с к и х
э к о с и с т е м
2 0 2 0 - 2 4 г г
У с л у г и
п о р а з в и т и ю
н е ц е н о в о й
к о н к у р е н т н о
с п о с о б н о с т и
У с и л е н о
п о в е д е н
ч е с к о й
э к о н о м и
к о й
рост прибыли от 1-го клиента

2. Если вас не беспокоят эти стрелочки,
дальше не читайте
2
ДОХОД
ЗАТРАТЫ
НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ЗАТРАТЫ
НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПРИБЫЛЬ
ОТ КЛИЕНТА
= -
-
* (Retention Rate)
срок жизни
клиента

3. Потому что все, что мы делаем –
это меняем их местами
3
ДОХОД
ЗАТРАТЫ
НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ЗАТРАТЫ
НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПРИБЫЛЬ
ОТ КЛИЕНТА
= -
-
* (Retention Rate)
срок жизни
клиента

4. Начинаем работу
с увеличения
дохода от 1 клиента!
5

5. Решаем 2 главные проблемы
продаж в экосистемах

6. Проблема #1
Новые
цифровые сервисы
не востребованы
клиентами
6

7. В разработке
продуктов не
учитывается
поведение
клиента
Причина
7
Продукты создаются по гипотезам
стейкхолдеров.
Предполагается, что раз
потребители покупают core-
продукт, то и цифровой сервис тоже
приобретут, по принципу «одного
окна». Но это не работает.

8. В разработке
продуктов не
учитывается
поведение
клиента
Причина
8
Продукты создаются по гипотезам
стейкхолдеров.
Предполагается, что раз
потребители покупают core-
продукт, то и цифровой сервис тоже
приобретут, по принципу «одного
окна». Но это не работает.
РЕШЕНИЕ RBU
Изучает клиентский
контекст
и нанизывает продукты
на естественное
поведение

9. Оффлайн
дистрибуция
не продвигает
цифру
Проблема #2
9

10. Saleforce не научен продавать
нематериальные сервисы,
не понимает их, мотивация за
них низкая.
Иногда и целевой сегмент по
цифровым продуктам отличается
от того, что потребляет core-
продукт
Причина
10
Оффлайн
дистрибуция
не адаптирована

11. Saleforce не научен продавать
нематериальные сервисы,
не понимает их, мотивация за
них низкая.
Иногда и целевой сегмент по
цифровым продуктам отличается
от того, что потребляет core-
продукт
Причина
11
Оффлайн
дистрибуция
не адаптирована
РЕШЕНИЕ RBU
Прокачивает оффлайн
дистрибуцию
на работу с цифровыми
продуктами

12. +7%
от 1 клиента
в phygital компании
RBU влияет
доход

13. +13%
цифровых продуктов
в phygital компании
продажи
13

14. Но это только
первый шаг.
Потому что

15. На цифровом рынке
ничто не растет так быстро,
как легкость, с которой
клиент уходит от вас
к другому.
Это мета-проблема. Но мы и ее решаем.
15

16. сильная
эмоциональная
связь с клиентом
Удержание клиента в компании стало тяжелейшей
задачей, требующей новые подходы:
бесшовный опыт клиента
внутри компании
полезные продукты,
о которых клиент узнает
в нужный момент
За это отвечает менеджмент модель: управление клиентским опытом (СЕМ)
16

17. Проверьте, есть ли в компании экспертиза
для запуска СЕМ in-house
Управление сквозным
клиентским опытом
и синхронизации всех
служб вокруг него
Оценка
удовлетворённости
по-процессно
Именно на этой экспертизе специализируется RBU
Связка
удовлетворенности
и фин. показателей
15

18. RBU cократит отток на 4%
и это увеличивает ваш
3-летний CLTV на 21%
Рассчитано по формуле
18

19. Для этого у нас есть
уникальное
изобретение
под названием:
поведенческая
модель управления
клиентским опытом
17

20. Что делаем:
Декомпилируем
поведение клиента
Находим в нем
взрывные
продуктовые инсайты
Воплощаем их
в вау-моментах
Связываем
в сквозной
клиентский путь
А затем выстраиваем работу ключевых функций, так чтобы
постоянное улучшение клиентского опыта легло в ДНК
компании.
Как это работает

21. С нами Вы приобретаете иммунитет к ценовой конкуренции и
оттоку
+70%
+ 20%
+55%
LTV клиента Прибыльность
бизнеса
Стойкость к
повышению
цен
в 4 раза
Положительные
рекомендации
в 2 раза
Повторные
покупки
LTV клиента
С нами Вы приобретаете иммунитет
к ценовой конкуренции и оттоку
Прибыльность
бизнеса
Стойкость к
повышению цен
РекомендацииПовторные
покупки
в 2 раза
в 4 раза
19

22. Вы получаете
все это через
7 услуг

23. ДОХОД
ЗАТРАТЫ
НА ПРИВЛЕЧЕНИЕ
ЗАТРАТЫ
НА ОБСЛУЖИВАНИЕ
ПРИБЫЛЬ
ОТ КЛИЕНТА
= - -
срок жизни клиента
Услуги RBU
* (Retention Rate)
WOW-CЕРВИССJM 2.0 ©
CХVS ©
CX-СТРАТЕГИЯ HUMANCENTRIC ©
БРЕЙНРИТЕЙЛ ©
СХ-ДИЗАЙН
УПАКОВКА CVP СТАНДАРТЫ СЕРВИСА
Повысить лояльность и
отзывы, снизить жалобы
СХ-СИМУЛЯТОР ©

24. Нужно улучшать опыт клиента.
А это субъективная величина.
На него влияют множество
Человеческих факторов.
Без знаний поведенческих наук
их не выявить, не применить.
Для удержания
мало улучшить
свойства продукта –
они легко
копируются.
Почему поведенческая модель – эффективнее?
22russian_behavioral_unit

25. Почему RBU –
это ваш лучший
выбор
russian_behavioral_unit

26. Потому что мы те самые ребята,
кто разработал
Российскую
Человекоцентричную
бизнес-модель
А это значит, что мы:
russian_behavioral_unit

27. 1
Первые в РФ,
кто начал изучать
иррациональность Человека.
И создавать продукты,
адаптированные к контексту
и эмоциям человека.
Это в разы упрощает вам
процесс продаж!
25

28. 2
Лучше остальных, объединяем
вокруг клиентского опыта
все ключевые функции
компании.
Это избавляет Вас
от финансовых потерь в
функциональных шахтах.
26

29. Объединили инструменты
в единую СХ-стратегию
Иными словами,
мы - единственные в РФ, кто
Используем принципы
дизайна поведения в СХ
Разработали
эффективные
CEM-инструменты
29
Менеджмент уровень
СJM 2.0, СXVS ©
Атомарный уровень.
BECX©
Стратегический уровень
ЧЕЛОВЕКОЦЕНТРИЧНОСТЬ

30. Этот системный подход
необходим только для того,
чтобы Вы могли воспроизводить лучший
клиентский опыт самостоятельно.
30

31. Подход RBU
признали
не только в РФ,
но и во всем Мире
russian_behavioral_unit

32. Фото дока права
Антверпенская
школа Бизнеса
РАНХиГС МТПП
Экспертизу RBU подтвердили
ведущие бизнес-школы России и Мира
Лого
Защищено авторским правом

33. Наши книги
продаются
по всему миру
По ним даже преподают
MBA в «Лиге плюща»

34. Экспертиза RBU
признана
специалистами
международного уровня
Dr. Peter Steidl
Great Britain
Marketing Consultant of
Coca-Cola, Citi group, BMW etc
I know Arsen Dallan as very
professional explorer
32

35. Roger Dooley
USA
Global
Neuromaketing consultant №1Arsen Dallan has a fascinating
look at the concept of pleasure
33

36. Martin de Munnik
Spain
еxCEO The Neuromarketing
Science & Business Association
Arsen Dallan knows the
pleasure coming from an
intrinsic reward that drives our
behavior.
34

37. Но не верьте на слово, спросите
отзывы у наших строгих клиентов
“

38. Евгений Козлов
Правительство Москвы
Заместитель Руководителя Аппарата Мэра
Строить работу вокруг
Человека – это ключ к
построению долгосрочной
конкурентноспобности
38

39. Сергей Неводов
Росбанк
Директор по Маркетингу
Команда RBU
продемонстрировала
высокий профессионализм
в вопросах адаптации
продукта под клиентский
сегмент и его поведение!
39

40. Игорь Мощук
Газпром Нефть
Зам ген дир «ГазпромНефть – Корпоративные продажи»
Вовлекать в создание
нового клиентского опыта
не одно подразделение, а
всю компанию - проще, имея
на руках методологию RBU
40

41. 41
Наши клиенты – это лидеры экономики РФ
10% ВВП - совокупный доход заказчиков RBU

42. От разработки
вау-моментов до
рыночной стратегии.
Более 50 проектов.
И наконец то, самое главное – проекты
> 10 млрд. рублей
– совокупный
экономический
эффект
40russian_behavioral_unit

43. Стратегия сервисного предложения и продвижения
500 000 000 р.2019 г
43

44. Стратегия проникновения в сегмент «Молодежь»
+ 300 000 000 р.2017 г
44

45. Стратегия проникновения в сегмент «Средний бизнес»
+ 700 000 000 р.2018 г
45

46. Рыночная стратегия франшизы АЗС
3 000 000 000 р.2019 г
46
НДА

47. Развитие каналов продаж
Страховая компания, Топ-5 в РФ
Проблема
+15%
Рост продаж на
15% сверх рынка;
РезультатСделано
Формирование
нового опыта
у партнеров О б ъ е м
п р о д а ж
47
Партнёрская
дистрибуция
неактивно
продает

48. Рост продаж
Международный банк, Топ-10 карточного бизнеса в РФ
Проблема
+20%
Увеличение выпуска
карт на 20%;
РезультатСделано
Моментальный
выпуск в ТЦ
В ы п у с к
к а р т
49
Требуется расти
быстрее рынка

49. Рост прибыльности
Страхования компания, Топ-10 в РФ
Проблема
+4.7 млрд
Прибыль
+ 4.7 млрд. р.
РезультатСделано
Новая рыночная
стратегия «Нон-
стресс страхование» П р и б ы л ь
50
Убыточность
бизнеса

50. 52
Пример реализации стратегия «Нон-стресс»
Страховая компания Топ-10

51. 53

52. 54

53. Ключевые цифры RBU
55
12 лет
10 млрд
руб.
4 страны
Чье поведение
было изменено
RBU принесли
своим клиентам
В которых
реализованы
проекты
Опыта развитии
бизнеса
100 млн.
человек

54. 56
• Дизайн поведения
• Управление сегментами
Обучение
• Рыночная стратегия
• Модель управления сегментами
Консалтинг
• ВАУ-продукты и сервисы
• Вовлечение сотрудников
• Безопасность труда
Проекты «под ключ»
Услуги

55. Команда
Ядро RBU составляет 5 партнеров
Арсен Даллакян
рыночная стратегия
Михаил Ковалев
дистрибуция
Владимир Рыжков
цифровая стратегия
Олег Романов
CEM-платформа
Галия Чумарина
обучение
Всего в компании работает 20 человек. RBU исповедует гибкий подход в формировании команд – то есть
сотрудники работают на проектах. В зависимости от плотности работ численность достигает до 100 чел.

56. Трансформация IT платформаBig Data, ML Исследования
15 топ-менеджеров
из Альфа-банк, Райффайзен,
Мейл.ру и др. привлекаются на
профильных консалтинг
Экосистема партнеров решает
вопросы на 360
Лучшие эксперты и
исследователи по СX, UX, и
поведенческой экономике,
профайлингу, эи и др.
55russian_behavioral_unit

57. Оставайтесь #1
Humanize Digitalization
59
Связаться с нами
Офис: +7 (499) 213-19-73
WhatsApp +79152850671
Почта: rbu@humanai.ru
Telegram по ссылке>>>
Узнать больше
Медиа площадка Хуманай
Кейсы и о компании
Группа в FB
Канал в TLG

58. Да, реальный бизнес сложнее,
чем завлекающий слайд со стрелочками
(V – C) p
(1+d) (1+d)2
n n
(1+d)n
– AC =
+
+…+
(V – C)pn(V – C )p2
AC = затраты на привлечение
Vn = доход в год
Cn = затраты на обслуживание в год
p = сохраняемость клиента в течение
года (1- отток)
n = общее количество лет
d = ставка дисконтирования
1 1 2 2 CLTV
вернуться
60