Diapositivas presentadas por Ernesto Barrios, Sub-Gerente de Marketing Ripley Perú, en el eCommerce Day Lima 2016

1. CUSTOMER CENTRIC VS PRODUCT CENTRIC
EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

2. Conceptos Iniciales
Cac:
Cpo:
Ltv:
Costo Adquisición de clientes new_cust/$
Costo por orden tot_cust/$
Valor en el tiempo del cliente
(periodo*avgtix)*avg_permanencia
Mrgn*(%_recompra/1-%val.presente_cashflow:interes*%_recompra)

3. El es Antonio
Tiene 35 años
Hizo su primera compra en
Ripley.com en Enero 2015
Es fanático de la tecnología

4. Ella es Alicia
Tiene 70 años
Hizo su primera compra en
Ripley.com en Mayo 2015
Es fanática de pasar tiempo
con sus nietos

5. Cohorts/Clusters
Agrupa cust. Primer mes de compra
KPIs accionables
Evolución en el tiempo
Aísla cientos de variables

6. Cohorts/Clusters
Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16
Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221
CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27
Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%
30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%
60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%
90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%
120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%
150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%
180 días 31.80% 33.46% 35.04%
360 días 34.32% 34.75%
Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16
Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221
CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27
Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%
30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%
60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%
90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%
120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%
150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%
180 días 31.80% 33.46% 35.04%
360 días 34.32% 34.75%
Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16
Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221
CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27
Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%
30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%
60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%
90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%
120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%
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180 días 31.80% 33.46% 35.04%
360 días 34.32% 34.75%
Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16
Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221
CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27
Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%
30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%
60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%
90 días 25.20% 27.07% 29.53% 28.33% 31.14% 29.04%
120 días 27.52% 30.55% 32.15% 30.22% 33.26%
150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%
180 días 31.80% 33.46% 35.04%
360 días 34.32% 34.75%
Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16
Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221
CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27
Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%
30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%
60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%
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150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%
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Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16
Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221
CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27
Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%
30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%
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150 días 30.19% 32.51% 33.75% 31.82%
180 días 31.80% 33.46% 35.04%
360 días 34.32% 34.75%
Recompra trx netas
Propiedad dic-14 ene-15 feb-15 mar-15 abr-15 may-15 jun-15 jul-15Propiedad dic-15 ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16 jul-16
Tamaño 27,985 19,374 17,285 15,806 19,222 21,032 17,993 39,221
CAC 22.00 37.37 33.29 27.02 15.29 8.80 10.54 4.27
Mes de Primera Compra 8.01% 9.73% 11.24% 10.87% 12.14% 14.44% 11.46% 13.09%
30 días 17.54% 18.57% 21.15% 20.24% 23.69% 22.58% 22.32% 23.89%
60 días 23.03% 22.86% 25.38% 25.09% 28.34% 26.08% 26.69%
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180 días 31.80% 33.46% 35.04%
360 días 34.32% 34.75%

7. Recompra
Cliente nuevo cuesta 8-10x vs. uno antiguo
Realidad Ecommerce PE 2.2X
40% de las ventas - 7% clientes

8. Recompra
meta 10,000,000.00S/.
avg tix 550.00S/.
cust 18,182
costo 1,090,909.09S/.
cac 60.00S/.
cost/rev mkt 11%

9. Acciones
Eficiencias comerciales-ops-mkt
Mkt: CTR +15%
Comercial: Gross Margin +6% - electro

10. Acciones: Caso Reactivación
Caso
OR: +25%
CR: +40%
Ventas: +22%
Reactivados: 350

11. Customer Centric vs. Product Centric
Combinación gradual
Realidad Nacional / Ripley
Cambios profundos en:
org, cultura, estrategia, kpi

12. Ernesto Barrios
Subgerente Marketing Ripley.com
@ernestobarrios
ebarrios@ripley.com.pe