Nível de serviço logístico

Professora orientadora: Adriana Kátia
Cirino Teófilo de Azevedo Neto
Francisco Antônio Xavier
Genilson Rosa Mota de Oliveira
Ludimila Marques Silva
Rafael Rodrigues
Selma Batista Teles

SUMÁRIO
 1 – NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
 2 – ATIVIDADES DE NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
 3 – ELEMENTOS DO NÍVEL DE SERVIÇO
 4 – POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE
 5 – NÍVEL DE SERVIÇO AFETA OS CUSTOS
 6 – CONCEITO DO CICLO DE PEDIDO
 7 – FIXAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE SERVIÇO
 8 – PLANEJAMENTO PARA CONTINGÊNCIA NO SERVIÇO
 9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
 1 – NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO é a qualidade
com que o fluxo de bens e serviços é gerenciado. É o
resultado líquido de todos os esforços logísticos dentro da
organização.
 Em resumo é promover a disponibilidade do produto e
serviço, incluindo a freqüência e a confiabilidade da entrega,
níveis de estoque e tempo consumido no ciclo de pedidos.

 2 – ATIVIDADES DO NÍVEL DE SERVIÇO:
 Tempo decorrido entre o recebimento de um pedido no
depósito do fornecedor e o despacho do mesmo a partir do
depósito.
 Lote mínimo de compra ou qualquer limitação no sortimento
de itens de uma ordem recebida pelo fornecedor.
 Porcentagem de itens em falta no depósito do fornecedor a
qualquer instante.
 Proporção dos pedidos de clientes preenchidos com
exatidão.
 Porcentagem de clientes atendidos ou volume de ordens
entregue dentro de um intervalo de tempo desde a recepção
do pedido.

 Porcentagem de ordens dos clientes que podem ser
preenchidas completamente assim que recebidas no
depósito.
 Proporção de bens que chegam ao cliente em condições
adequadas para a venda.
 Tempo despendido entre a colocação de um pedido pelo
cliente e a entrega dos bens solicitados.
 Facilidade e flexibilidade com que o cliente pode gerar um
pedido.

Nível de serviço
Elementos de Pré-transação: Elementos de transação: Elementos de Pós-transação:
•Política posta por escrito •Nível de estoque •Instalação, garantias,
reparos, peças de reposição
•Política nas mãos do
cliente
•Habilidade no trato de
atrasos
•Rastreamento do produto
•Estrutura organizacional •Elementos do ciclo de
pedido
•Queixas e reclamações dos
clientes
•Flexibilidade do sistema •Tempo •Embalagem
•Serviços técnicos •Transbordo •Reposição temporária do
produto durante reparos
•Precisão
•Conveniência do pedido
•Substitutibilidade do
produto

Elementos pré-transação: são aqueles que estabelecem um
bom nível de serviço.
Elementos de transação: são aqueles diretamente
relacionados ao momento em que os bens ou serviço estão
sendo entregues.
Elementos pós-transação: uma vez efetuada a transação, a
empresa deve se preocupar com todas as etapas
subsequentes.

 4 – POR QUE O NÍVEL DE SERVIÇO É IMPORTANTE?
O Nível de Serviço Logístico é uma importante aliada da empresa
na busca de novos mercados. Não adianta somente vender se o
Nível de Serviço Logístico não está adequado às exigências dos
Clientes.
Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços
diferentes:
Um dos erros mais comuns cometidos pelas empresas até então
era a de se fixar o Nível de Serviço independentemente da
importância do Cliente. Porém o que se vem notando é que
Clientes diferentes demandam Níveis de Serviços diferentes.

 5 – O NÍVEL DE SERVIÇO AFETA OS CUSTOS?
É óbvio dizer que os custos logísticos aumentam na medida
em que o Nível de Serviço também aumenta. Transporte
mais rápido custa mais que transporte mais lento, por
exemplo. A concepção moderna prega que o Nível de
Serviço oferecido aos Clientes devem ser compatíveis com
os Custos Logísticos, desde que as vendas e os lucros
gerados por esse Nível de Serviço também sejam
compatíveis.

O nível de serviço logístico pode ser um elemento
promocional tão importante quanto desconto de preço,
propaganda, vendas personalizadas ou termos de
venda favoráveis.

 6 – CONCEITO DO CICLO DE PEDIDO:
O tempo do ciclo de pedido é definido como o tempo
decorrido entre o momento de pedido do cliente, a ordem de
compra ou requisição do serviço, e aquele da entrega do
produto ou serviço ao cliente. O ciclo do pedido abrange
todos os eventos mensuráveis em tempo do prazo total para
a entrega de uma encomenda.

 7 – FIXAÇÃO DE UMA POLÍTICA DE SERVIÇO;
• É muito difícil para uma empresa manter um nível de
serviço logístico ao cliente, devido às diversas mudanças de
mercado, oscilando desta maneira qualidade de serviço
recebido pelo consumidor.
Assim, segundo Christopher (2001), é necessário à
organização empresarial determinar padrões e políticas de
serviço para avaliar o desempenho mensurado:

• Padrões: o único padrão a ser alcançado é aquele que
proporciona cem por cento de conformidade com as
expectativas do cliente, ou seja, deve haver uma perfeita
harmonia entre o que os clientes exigem e a empresa pode e
quer oferecer.
• Políticas de serviços: com base nos padrões estabelecidos a
empresa deve determinar e comunicar aos clientes como
serão prestados os serviços logísticos. Portanto, a qualidade
do desempenho do serviço ao cliente depende
fundamentalmente da política de serviço projetado.

 8 – PLANEJAMENTO PARA CONTINGÊNCIA NO
SERVIÇO;
• o serviço ao cliente se faz cada vez mais importante dentro
do processo de satisfação e retenção de clientes. Por isso,
o sistema logístico deve ser projetado para atender os
clientes em todas as circunstâncias extraordinárias que
afetam diretamente o resultado do serviço.
Ballou (1993) destaca duas contingências típicas:

Parada do sistema: o fluxo logístico pode ser interrompido
em consequência de alguns eventos como greves no
transporte, incêndios ou inundações. Dentro de suas
condições e exigências dos clientes a empresa deve tentar
antecipar-se a algumas destas situações.
Recolhimento do produto: se o produto comercializado
apresentar qualquer problema a empresa necessita estar
pronta para atender este cliente. Isto é possível através de
um planejamento do sistema de logística reversa, ou seja,
forma com que os produtos vendidos chegarem do mercado
até a empresa para seu conserto, troca ou destruição.

Para Ballou (1991) a logística reversa de pós-venda deve
planejar operar e controlar o fluxo de retorno dos produtos
de pós-venda por motivos de garantia e qualidade,
comerciais e substituição de componentes.
Agilidade no tratamento do fluxo reverso das mercadorias
pode ser um ponto importantíssimo no processo de
manutenção dos clientes.

9 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
BALLOU, Ronald H. Gerenciamento da Cadeia de
Suprimentos: Planejamento, organização e logística
empresarial. 4ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial: transportes,
administração de materiais e distribuição física. São Paulo:
Atlas, 1993.
CHRISTOPHER, Martin. A Logística do Marketing. São
Paulo: Futura, 2001.

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