O documento descreve o programa de formação de funcionários da TAM, incluindo sua história de educação, identidade e perfil desejado de funcionários. O desafio atual é formar 1.500 pessoas em mais de 50 bases. Um programa híbrido online e presencial foi desenvolvido para isso, com lições aprendidas e desafios futuros de descentralizar mais o treinamento.

1. Programa
- A identidade da TAM
- História da educação na TAM
- O funcionário TAM
- O desafio de formar nas bases
- Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases 2006
- Lições aprendidas
- Desafios para 2007

2. A Identidade TAM
Missão TAM
Transportar passageiros e cargas, com um
alto nível de qualidade de serviços,
superando todas as expectativas dos
clientes ao oferecer-lhes um tratamento
individualizado, que os atenda em todas as
suas necessidades, garantindo a sua
satisfação máxima.
Com o nosso trabalho e o nosso
“Espírito de Servir”, FAZER AS
PESSOAS FELIZES.

3. Perfil do Funcionário TAM
Principais características de quem trabalha na TAM:
Bom Humor
Espírito de Servir
Humildade
Participação e Envolvimento
Entusiasmo
Apresentação Pessoal
É a boa vontade na execução de
tarefas que lhe são atribuídas, a
capacidade de tratar com cordialidade,
tanto os colegas como os clientes,
mostrando-se sempre
disponível a ajudá-los e a resolver
seus problemas.
Preocupar-se em fazer o
cliente feliz.

4. Perfil do Funcionário TAM
O Espírito de
Servir é o DNA
da TAM, o que
identifica nossa
companhia.

5. A história da educação na TAM
Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro

6. Academia de Serviços Comandante Rolim Amaro
A história da educação na TAM
Missão da Academia
Perpetuar o Espírito
de Servir.

7. A história da educação na TAM

8. A história da educação na TAM

9. Formação Aeroportos para bases
• Balcão de check-in
• Sala Vip
• Sala de embarque
• Desembarque
• Cargas
Desafio
O desafio de formar nas bases
1500
pessoas
em mais
de
50 bases

10. Formação Aeroportos para bases
• Regulamentação
• Turn-over
• Atualização constante do
conteúdo
• Aproximar o treinamento
do trabalho na ponta
Desafio
O desafio de formar nas bases

11. Trabalho
em equipe
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

12. Academia de Serviços
Instrutores
Equipe de Conteúdo
Gestor uniTAM
Facilitador da Academia
na base
Supervisores e líderes
Apoio local aos alunos
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

13. Integração
Ciclo
on-line
Ciclo
presenc
ial
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

14. Integração on-line
para bases
• Porta de entrada
• Controle do turn-over
• Controle da demanda de
treinamento
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

15. Conteúdo:
• Atendimento ao cliente
• Programa Fidelidade
• Normas e procedimento aeroportuários
• Check-in Anywhere
• Comandos Básicos SABRE
• Leitura e Interpretação de bilhetes
Ciclo on-line de
formação Aeroportos
• Inscrição automática ao fim
da Integração
• Suporte dos instrutores da
Academia de Serviços
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

16. Ciclo presencial de
formação Aeroportos
• 3 meses após a contratação
• Convocação automática
para os alunos aprovados no
ciclo on-line
Conteúdo:
• Cargas perigosas
• Segurança de aviação civil
• Passageiros Indisciplinados
• Atendimento a passageiros especiais
• NPA
• LIB
• Primeiros socorros
• Apresentação pessoal
• Sistemas SABRE, e-TAM e Check-in
Anywhere
Programa Híbrido de Formação Aeroportos Bases

17. Lições aprendidas
• O comprometimento da base é
diretamente proporcional ao sucesso do programa.
• É necessário preparar o funcionário
designado como apoio para os alunos.
• O treinamento não pode acabar com o ciclo de formação, ele
precisa ser contínuo.

18. Desafios para 2007
Programa de descentralização do treinamento
• Maior autonomia para o gestor uniTAM
• Formação de multiplicadores
• Processo de gestão do treinamento on-the-job
• Levantamento de necessidades de treinamento diretamente na base
• Ações de educação continuada
• Disponibilizar o programa para GRU, CGH, BSB, GIG, SDU e bases
internacionais (1.300 funcionários)

19. Obrigada!
Karla Lopez
Karla.Lopez@tam.com.br
(11) 5033-2274