A consultoria internacional de design de serviços se concentra em ajudar organizações a entender seus clientes e melhorar a entrega de serviços. O documento apresenta diversas dinâmicas e abordagens de design thinking, enfatizando a importância de colaboração, criatividade, empatia e iteração no processo de inovação. Além disso, são discutidos casos práticos e situações reais de aplicação do design thinking em diferentes contextos.

2. QUEM SOU EU?

6. “Educação não transforma
o mundo. Educação muda
as pessoas. Pessoas
mudam o mundo.”

9. “Imaginação é mais importante que conhecimento.”

14. SOMOS UMA CONSULTORIA INTERNACIONAL DE
DESIGN DE SERVIÇOS. AJUDAMOS ORGANIZAÇÕES
E EMPRESAS EM TODO O MUNDO A ENTENDER
SEUS CLIENTES E ENTREGAR SERVIÇOS DE
QUALIDADE.

15. No Brasil
No mundo

18. QUEM SÃO VOCÊS?

19. QUAL A PROPOSTA DO WORKSHOP?

24. “Eu não falhei. Apenas encontrei 10 mil caminhos diferentes que
não funcionaram.”

27. Design Thinker

30. Torre de Macarrão
• Maior torre.
• Macarrão e Marshmallow.
10 min
QUEBRA-GELO

31. LEARN BY DOING

33. COLABORAÇÃO

35. CO-CRIAÇÃO

37. EMPATIA

41. OTIMISMO

43. PROTOTIPAÇÃO

45. CONFIANÇA
CRIATIVA

46. 3 A 5 ANOS
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

47. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

48. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

49. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

50. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

51. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

52. JÁ NA VIDA
ADULTA...
Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

53. Orbiting the Giant Hairball, Gordon Mackenzie, 1998.

56. contruindo a sua
CONFIANÇA
CRIATIVA...

57. Dinâmica dos 20 Círculos
• Criar 20 ideias ou mais.
• Quantidade é importante.
• Ex.: sol, bola...
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

58. CONVERGENTE
FAZER
ESCOLHAS

59. CONVERGENTE
FAZER
ESCOLHAS
DIVERGENTE
CRIAR
ESCOLHAS

60. Desenhe a face de alguém
• Formem duplas ou trios.
• Alguém que esteja ao seu lado.
2 min
CONFIANÇA
CRIATIVA

61. JULGAMENTO
ANTECIPADO

63. QUEM AQUI SABE DESENHAR?

64. VAMOS DESENHAR UMA PESSOA CORRENDO?

67. TOLERÂNCIA AO ERRO

69. “Errar não é apenas parte do processo, é uma consequência necessária
na busca de algo inovador.”
Ed Catmull,
Presidente da Pixar e da Walt Disney Animation Studios.

70. APRENDER COM O ERRO

71. “Não pense o erro como um fracasso, pense como um experimento
projetado que permitirá você aprender mais sobre ou problema ou
solução.”
Tim Brown,
CEO da IDEO

72. ITERATIVO, ITERATIVO, ITERATIVO

73. “O que um processo iterativo nos permite é ganhar validação durante
o caminho, isso porque nós passamos a ouvir as pessoas que de fato
usarão a solução.”
Gaby Brink,
Fundadora da Tomorrow Partners

74. PROCESSO

75. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

76. QUAL A DEFINIÇÃO DE DESIGN THINKING?

78. “Design Thinking é uma abordagem para inovação centrada no ser
humano que combina o pensamento criativo ao de negócios.”
Arne van Oosterom,
Fundador da DesignThinkers Group.

80. “Design Thinking é uma abordagem de inovação que leva em
consideração o que é desejável para as pessoas, o que é viável a nível
de mercado e que é tecnologicamente possível.”
Tim Brown,
CEO da IDEO.

81. VAMOS COLOCAR A MÃO NA MASSA?

83. Formação de duplas
• Formem duplas.
• Uma pessoa que você não conhece.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

84. Orientações básicas
• Sessões com tempo definido.
• Não antecipar etapas do processo.
• Sessões individuais ou interativas.
• Caos focado.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

85. Entrevista
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Uma boa conversa.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

86. Dig Deeper
• Sessão interativa.
•2 sessões de 3 minutos.
• Sentimentos e Emoções.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

87. Descobertas
• Sessão individual.
•Objetivos e Desejos.
• Use verbos.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

88. Insights
• Sessão individual.
•O que aprendeu com sua dupla.
• O que você acha que a dupla sente
ou pensa, mas não verbalizou com
você.
2 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

89. Definir
• Sessão Individual.
•Desejo ou Necessidade latente.
• Descobertas + Insights.
• 1 Frase.
3 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

90. Ideias
• Sessão individual.
• 5 ideias radicais.
• Definição é o seu norte.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

91. Feedback
• Sessão interativa.
• 3 minutos para cada um.
• Compartilhe suas ideias.
• O que sua dupla gostou?
• O que sua dupla não gostou?
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

92. Iteração
• Sessão individual.
• Reflita sobre o feedback.
• O que pode reaproveitar?
• Crie uma única solução.
• Visual Thinking.
4 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

93. Construção
• Sessão individual.
• Algo que sua dupla possa interagir.
• Mão na massa.
10 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

100. Testar
• Sessão interativa.
• Simulação da Experiência.
• Espírito de ator/atriz.
6 min
REDESIGN
DA ENTREGA DO
PRESENTE

101. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

102. SERÁ QUE EU CONHEÇO ALGUM
CASE DE DESIGN THINKING?

107. OLD, BUT GOLD.

110. “Não somos especialistas em nenhuma área específica, somos
especialistas no processo de design.”

111. CASES

112. COMO PODERÍAMOS FAZER UMA GRANDE
CORPORAÇÃO VENCER UMA CRISE?

113. “Quando você quer diferenciar os serviços de sua organização, você
precisa construir uma organização diferente.”

115. US$ 116

116. 20ª

118. EFICIÊNCIA VS. INOVAÇÃO

120. EXPLOTAÇÃO VS. EXPLORAÇÃO

122. 35 LÍDERES

123. DesignWorks

126. Connect +
Develop

128. 15%

129. US$ 57 bi

130. US$ 200 bi

131. 20ª

132. 51ª

133. E NA SAÚDE?

149. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
mortes por ano com erros de medicamentos

150. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de pessoas por ano sofrem as consequências dos erros de administração de medicamentos

151. Relatório de 1999: “To Err is Human: Bulding a Safer Health System”
de dólares são gastos por ano tratando pacientes que sofreram as consequências da má administração dos medicamento

152. COMO PODERÍAMOS REDUZIR OS ERROS NA
ADMINISTRAÇÃO DOS MEDICAMENTOS?

155. QUAL O IMPACTO?

156. unidades

157. os erros na administração de medicamentos

158. 33%
a confiança dos pacientes na administração dos medicamentos

159. E NA EDUCAÇÃO?

160. COMO PODERÍAMOS UNIR ALUNOS QUE SÃO DE
GANGUES RIVAIS EM UMA SALA DE AULA?

164. E NO TURISMO?

167. COMO PODERÍAMOS MELHORAR A EXPERIÊNCIA
DO SERVIÇO EM VIAGENS?

168. Persona
Paulo
26 anos
“Eu sou um cara pragmático e
adoro tecnologia.”

169. Comprar a passagem...

170. Começou a preparar a viagem...

171. A caminho do aeroporto...

172. Faz o check-in...

173. Despacha as malas...

174. Aguarda o horário de embarque...

175. Vai para a fila de embarque...

176. Viagem de avião...

177. A caminho de hotel...

178. Compartilhar com amigos...

179. compra de
passagem
despachar
as malas
aguardar
embarque
fila para
embarcar
viagem de
avião
preparação
das malas
a caminho
do hotel
ANTES DURANTE DEPOIS
a caminho
do
aeroporto
faz o
check-in
comentar
com
amigos

180. SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EXPECTATIVA VS. EXPERIÊNCIAS

181. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

182. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

183. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

184. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

185. PRÉ-SERVIÇO SERVIÇO PÓS-SERVIÇO
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Satisfação do Cliente
Expectativas Experiências Satisfação

187. 4 MILHÕES
0

188. O VALOR DAS AÇÕES

189. DE DÓLARES EM PREJUÍZO

190. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

192. Formação de grupos
• Formem 2 grupos de 5 pessoas.
• Seu grupo, é uma consultoria.
2 min
DESIGN
THINKING LAB

193. Orientação Básica
• Mantenha-se focado.
• Uma conversa por vez.
• Evite julgamentos.
• Encoraje ideias malucas.
• Construa na ideia dos outros.
• Uma idea/pergunta por post-it.
2 min
DESIGN
THINKING LAB

194. Definição de Desafio
• O que tentaremos resolver?
• Listagem de problemas.
• Desafio esteja próximo...
• COMO PODERÍAMOS...?
8 min
DESIGN
THINKING LAB

195. Quer ajuda?
• Cafeteria
• Mobilidade
• Restaurante...
2 min
DESIGN
THINKING LAB

196. Matriz de Alinhamento
• Alinhamento sobre o Desafio.
• Quais são as certezas?
• Quais são as dúvidas?
• Quais são as suposições?
15 min
DESIGN
THINKING LAB

197. Preparar entrevista
• Confirmar certezas...
• Tirar dúvidas...
• Validar suposições..
10 min
DESIGN
THINKING LAB

198. Mapeamento dos
Stakeholders
• Qual o ecossistema de envolvidos do
contexto do seu desafio?
• Liste primeiro, depois hierarquize
com os círculos, no meio ficam os
mais importantes e na ponta os
menos importantes.
15 min
DESIGN
THINKING LAB

199. Entendendo o Cliente
•DORES: Quais são as suas dores
mais latentes?
12 min
DESIGN
THINKING LAB

200. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com

201. Entendendo o Cliente
• TAREFAS: O que ele faz hoje para
resolver o problema?
•GANHOS: O que ele espera ter de
ganho?
20 min
DESIGN
THINKING LAB

202. Butterfly Test:
perfil do cliente
• Priorizar tarefas realizadas
• Priorizar ganhos esperados
• Priorizar dores
• 3 post-its por pessoa.
10 min
DESIGN
THINKING LAB

203. Produtos e Serviços
• Geração de ideias
• Produtos e Serviços
• Quantidade é importante!
• Comece com: E SE...
15 min
DESIGN
THINKING LAB

204. Butterfly Test:
• Priorizar produtos e serviços
5 min
DESIGN
THINKING LAB

205. Criadores de Ganhos e
Analgésicos
• Que analgésicos aliviarão as dores?
• Que criadores de ganho irão
promover o ganho esperado?
6 min
DESIGN
THINKING LAB

206. Prototipação:
Mapa da Jornada do Cliente
• Qual a jornada do cliente a medida
que ele interage com o serviço?
• Quais são suas tarefas?
• Quais são os pontos de contato do
serviço?
40 min
DESIGN
THINKING LAB

207. Antes de tudo: insights e
oportunidades
• A medida que mapear a jornada do
cliente, registre os insights e
oportunidades que surgirem. Podem
ser novas ideias, elementos que
precisam de atenção, etc.
DESIGN
THINKING LAB

208. Jornada - Atividade
• Quais ações essa pessoa faz para
alcançar seu objetivo?
• Comece antes dela decidir usar o
serviço.
20 min
DESIGN
THINKING LAB

209. Pontos de Contato
• Para cada ação, qual o ponto de
contato (canais, objetos, pessoas,
plataformas, etc) a pessoa se
relaciona?
• Não liste apenas os pontos de
contato do serviço, vá além.
4 min
DESIGN
THINKING LAB

210. Jornada Emocional
• Como você acha que a pessoa se
sente em cada estágio?
4 min
DESIGN
THINKING LAB

211. Contexto
• Em qual contexto a pessoa se
encontra a medida que realiza as
ações?
• Por exemplo: familiar doente a
muito tempo.
DESIGN
THINKING LAB

213. Ações da empresa
• Quem é o responsável por cada
ponto de contato?
• Quais são as atividades da empresa
para oferecer cada ponto de contato?
DESIGN
THINKING LAB

214. Validação de Negócios
• Quem faz? Deadline? Duração?
• Qual a hipótese? Pode ser uma ideia,
uma dor, uma proposta de serviço, uma
tarefa...
• Como será validada?
• Quais métricas serão usadas?
• Qual critério será usado?
DESIGN
THINKING LAB

215. Evolua e inove
• 1ª iteração, é só o início do
trabalho.
• Valide com clientes reais o que foi
preenchido e ajuste o que for preciso.
• Para cada etapa da jornada faça
seções de brainstorming para gerar
novas ideias sobre como melhorar a
experiência do cliente.
DESIGN
THINKING LAB

216. ENTENDIMENTO EMPATIA DEFINIÇÃO IDEAÇÃO PROTOTIPAGEM TESTE ITERAÇÃO

217. SÓ MAIS UMA COISA…

218. PERMITE
• Entender as pessoas
envolvidas no processo.
• Entender a troca de valores
entre os envolvidos e o que
os motiva.
• Dar um passo atrás, para
ter a visão do todo.
O DESIGNTHINKING

219. PILARES
• Colaboração
• Co-criação
• Criatividade
• Empatia
• Prototipação
• Iteração
DO DESIGNTHINKING

220. Telefone: / + 55 81 9.9734.6779
+ 55 81 9.7115.6779
andre@designthinkersgroup.com.br
www.designthinkersgroup.com