O documento discute modelos de referência para governança de tecnologia da informação, incluindo o Ciclo de Deming, COBIT e ITIL. Também aborda indicadores de desempenho como KPIs e critérios para definí-los. Por fim, apresenta exemplos de como sistemas de informação podem quebrar barreiras de tempo, espaço e custos em empresas.

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1.3 Governança de Tecnologia da
Informação Modelos de Referência
Princípios
Ciclo de Deming
Os passos são os seguintes:
 Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema (um
problema tem o sentido daquilo que impede o alcance dos resultados esperados,
ou seja, o alcance da meta); analisar o fenômeno (analisar os dados relacionados
ao problema); analisar o processo (descobrir as causas fundamentais dos
problemas) e elaborar um plano de ação.

 Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.

 Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar
processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos,
especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente
confeccionando relatórios. Atualizar ou implantar a gestão à vista.

 Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios,
eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a
melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo
eventuais falhas.
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Indicadores de Desempenho
KPI (key performance indicator, indicador de
desempenho fundamental) = Métrica + Meta
Métrica: uma medida de processo.
Meta: marca a ser atingida ou superada na métrica
em questão, apurada em período de tempo
especificado.
Critério para Definir Indicadores:
S (specific) – específico: refere-se a algum fato claro
e objetivo.
M (measurable) – mensurável: deve existir alguma
forma de medi-lo.
A (attainable) – atingível: não deve ser impossível de
se alcançar.
R (relevant) – relevante: alcançar a meta deve ser
importante ou útil.
T (time-bound) – temporalmente delimitado: refere-
se a um período específico
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Modelos de Referência
COBIT®, do inglês, Control Objectives for
Information and related Technology, é um guia de
boas práticas apresentado como framework, dirigido
para a gestão de tecnologia de informação (TI).
Mantido pelo ISACA (Information Systems Audit and
Control Association), possui uma série de recursos
que podem servir como um modelo de referência
para gestão da TI, incluindo um sumário executivo,
um framework, objetivos de controle, mapas de
auditoria, ferramentas para a sua implementação e
principalmente, um guia com técnicas de
gerenciamento. Especialistas em gestão e institutos
independentes recomendam o uso do CobiT como
meio para otimizar os investimentos de TI,
melhorando o retorno sobre o investimento
percebido, fornecendo métricas para avaliação dos
resultados (Key Performance Indicators KPI, Key
Goal Indicators KGI e Critical Success Factors CSF).
ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é
um conjunto de boas práticas a serem aplicadas na
infraestrutura, operação e manutenção de serviços de
tecnologia da informação (TI). Foi desenvolvido no final
dos anos 1980 pela CCTA (Central Computer and
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Telecommunications Agency) e atualmente está sob
custódia da OGC (Office for Government Commerce) da
Inglaterra.
A ITIL busca promover a gestão com foco no cliente e na
qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
A ITIL lida com estruturas de processos para a gestão de
uma organização de TI apresentando um conjunto
abrangente de processos e procedimentos gerenciais,
organizados em disciplinas, com os quais uma
organização pode fazer sua gestão tática e operacional
em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os
negócios.
Estratégia de Serviços baseada no ciclo:
•Design (desenho)
•Transition (mudança)
•Operação
... movimentado pelo princípio da Melhoria Contínua.
Caso: Graças ao ITIL, Makro acaba com o “achismo”
Revista INFO Corporate,1º de abril de 2009, por Max A. Gonçalves
http://info.abril.com.br/corporate/infraestrutura/gracas-ao-itil-makro-
acaba-com-o-achismo.shtml
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1.4 Sistemas de Informação e Negócios
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Quebrando Barreiras de Tempo
Exemplo: Toyota
•Nos anos 80, Toyota descobriu que demorava 2
dias para fabricar um carro mas 25 a 30 dias para
processar o pedido do cliente.
•Do ponto de vista de custos, custava mais
processar o pedido do que fabricar o carro!
•Resposta: rede de telecomunicações ligando
revendedores e centros de distribuição à sede
(Toyota City) e aos computadores de produção e
scheduling nos centros de manufatura.
•Objetivo: Entregar, no Japão, um carro que não
esteja no estoque, com todos os opcionais pedidos,
cor, etc. em 48 horas
•O aumento de satisfação do cliente se transformou
numa poderosíssima vantagem competitiva.
•De quebra, houve uma tremenda redução de
custos.
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Quebrando Barreiras Geográficas
Exemplo: Citibank
•Nos anos 1980, devido a altos custos de mão de obra
em New York, e devido a restrições legais sobre taxas de
juros no estado de NY, a operação inteira de cartão de
crédito foi deslocada para South Dakota
•Aluguel de enlaces de satélite para dados, voz, fax, e
teleconferência.
•Os cientistas da Mobil estão espalhados em 11 lugares
do mundo.
•Estão conectados (hoje pela Internet, antes com rede
corporativa) de forma a permitir que cientistas da
Austrália ajudem a analisar dados de exploração de
poços na Nigéria.
•Dados gráficos de análise podem ser enviados de
Singapura à Noruega para ajudar um colega que esteja
trabalhando num problema similar.
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Quebrando Barreiras de Custos
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
 Exemplo: Hewlett-Packard
•Gastava $50M a $100M além do necessário em
compra de matéria-prima porque a HP era altamente
descentralizada
Divisões operacionais têm autonomia de compra
•Inibia altos descontos por volume
•Usando redes, as divisões se ligaram a um núcleo
de compras central
•As decisões foram descentralizadas mas a compra
em si era centralizada
Exemplo: Muitas empresas estão juntando suas
redes de dados com suas redes de telefonia usando
VoIP (Voz sobre IP).
Exemplo: E-procurement via Web está baixando
custos de compra do Pão de Açúcar, Votorantim,
Vale e Petrobras, entre outras grandes empresas.
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Quebrando Barreiras Estruturais
Exemplos:
•Aliança com competidor: Banco 24 Horas
Resposta dos “pequenos” ou “não preparados” ao
Bradesco e Itaú quebrou as barreiras estruturais
entre empresa competidoras
•Extranets criam ligações estratégicas entre uma
empresa e seus clientes, fornecedores e parceiros
 Exemplo: Miller Brewing e Reynolds Metals
•Miller é cliente da Reynolds (compra latinhas)
•Miller ajuda Reynolds a reduzir estoque de alumínio
e a rastrear a qualidade do alumínio recebido da
Reynolds e de outros fornecedores
•Reynolds desenvolveu software para usar EDI(
Electronic Data Interchange - EDI significa troca
estruturada de dados através de uma rede de dados
qualquer) para que a Miller possa rastrear estoque
em trânsito e fazer previsão de necessidades de
material
•Resumo: EDI(Electronic Data Interchange - EDI
significa troca estruturada de dados através de uma
rede de dados qualquer) e a extranet da Reynolds
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ajudaram a criar uma nova aliança estratégica com
um dos seus maiores clientes
Atuais Demandas de Negócio
Os gastos com tecnologia e informática são
crescentes e irreversíveis
número de funcionários que são usuários triplicou
nos últimos 15 anos...
capacidade de assimilar e gerenciar é finita, custos
com gerenciamento e suporte crescentes...
dos recursos
governamentais e do mercado...
TI e dos
processos de negócio
lucro
dos processos internos
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motivações
, conhecendo as
necessidades dos Clientes
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