O documento discute técnicas de vendas no varejo. Ele aborda tópicos como a concorrência, a importância do cliente, mitos sobre vendedores, características de bons vendedores, comunicação, motivação, razões para os clientes não comprarem, etapas do processo de vendas e como lidar com objeções. O documento fornece dicas práticas para vendedores melhorarem suas habilidades e fecharem mais vendas.

1. TÉCNICAS DE VENDAS
NO VAREJO
TÉCNICAS DE VENDAS 1

2. Concorrência
Theodore Levitt – artigo “Miopia em Marketing”
Concorrente é todo
mundo que disputa o
“bolso” do cliente.
TÉCNICAS DE VENDAS 2

3. Quem paga todas as
contas e gera o lucro da
empresa?
TÉCNICAS DE VENDAS 3

4. O cliente em
segundo lugar
TÉCNICAS DE VENDAS 4

5. Mitos sobre vendedores
“vendedor nasce feito”
– Então não precisa de treinamento
“vendedores são falantes”
– Escutar o cliente é fundamental
“vendedor é chato”
– Cria condições e não mais “empurra” a venda
“só vendo aquilo que eu usaria e gosto”
– O cliente pode ser diferente
“vender é uma arte”
– A arte está em desenvolver a técnica
TÉCNICAS DE VENDAS 5

6. Características
dos melhores
vendedores
TÉCNICAS DE VENDAS 6

7. Alguns “Ativos” valorizados no
relacionamento com o cliente
Amistoso Empático
Atencioso Ouvinte
Rápido Ambicioso
Eficiente Tem atitude
Conhecedor Competidor
Otimista Clareza na comunicação
Autoconfiante Bom humor
Perseverante Amigável
Pró-ativo Busca solução
Condição necessária: gostar de pessoas
TÉCNICAS DE VENDAS 7

8. Comunicação
Principais problemas de comunicação:
Vícios de linguagem
Aparência ruim
Postura não verbal inadequada
Tom de voz
Falta de interesse e atenção
Estereótipos e preconceitos
Padrões culturais diferentes
Falta de conhecimento do assunto
Falta de rapport
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9. Motivadores
“Gatilho” que dispara a energia de trabalhar e superar
o esperado
Curto prazo – viagem, um curso, um bem de
consumo, reconhecimento profissional, etc
Longo prazo – legado, status, poder,
destaque profissional, etc
Motivadores x sonhos
Qualificar e quantificar a motivação/gatilho
Mais específico e detalhado possível
Muda ao longo do tempo
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10. Por que os clientes não compram?
TÉCNICAS DE VENDAS 10

11. Por que os clientes deixam de comprar
Clientes falecem 1%
Mudam-se de domicílio 3%
Acham melhor preço 15 %
Não vêem qualidade do produto 14 %
Atendimento de má qualidade/descaso 68%
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12. “Tente exceder as expectativas dos
clientes, não apenas atendê-las”
Philip Kotler 2000
TÉCNICAS DE VENDAS 12

13. A GM estima que cada cliente representa
U$ 276 mil ao longo do tempo
Taco Bell – Embora os tacos custem menos
de um dólar cada cliente vale U$ 11 mil.
Um cliente de supermercado vale U$ 3.800
por ano*
* KELLER K, KOTLER,P. Administração de Marketing. 12a. Edição pag.148 ed.Prentice Hall
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14. Os clientes compram expectativas
O cliente não compra uma furadeira, mas
sim um quadro na parede
O cliente não compra uma lâmpada, mas a
luminosidade para sua casa
O cliente não compra um aparelho de
televisão, mas uma diversão para sua casa
Não compra curso de idioma, mas
ascensão profissional, relacionamento,
mudança, viagem etc.
LEVITT, T. The Marketing Imagination
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15. Principais etapas de um processo de
vendas no varejo
Abordagem ativa
Levantamento de Informações (Sondagem)
Apresentação de produtos
Tentativa de fechamento
Trabalho de Objeções
Fechamento da Venda
Pós - Venda
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16. Abordagem Ativa
“ Você só tem uma chance para causar
uma boa primeira impressão”
Nosso cérebro registra:
7 % das informações recebidas
38% dos sons, principalmente tom da voz
55% das imagens (linguagem não verbal)
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17. Abordagem Ativa
A primeira coisa que o vendedor vende é a sua própria
imagem;
O mau atendimento ocorre nos pequenos detalhes:
Gesto de desprezo
Resposta mau dada
Falta de conhecimento do produto
Fala evasiva
Falta de cortesia
Olhar “torto”
Arrogância
Falta de rapport
TÉCNICAS DE VENDAS 17

18. Rappot
Palavra de origem francesa que significa
“ajustar-se”.
Processo para acompanhar o
comportamento verbal e não verbal da
outra pessoa
A finalidade é conquistar a confiança da
pessoa
TÉCNICAS DE VENDAS 18

19. Rappot
Algumas formas de obter rapport:
Expressões faciais: acompanhando movimentos
faciais, como: levantar as sobrancelhas, enrugar o
nariz, etc;
Postura: combinando com a postura do cliente;
Movimentos corporais: movimentos constantes ou
característicos, como piscar de olhos;
Gestos: sutilmente imitado
Qualidades vocais: tonalidade, timbre, velocidade,
pontuação, etc;
Palavras repetidas: como “sabe” ou “entendeu”, etc
Respiração: mesma velocidade
Espelhamento cruzado
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20. Abordagem Ativa
A magia por trás do nome de uma
pessoa
TÉCNICAS DE VENDAS 20

21. Técnica para memorização de nomes
Pergunte o nome da pessoa quando sentir que a
comunicação entre você e o cliente já está
funcionando;
Procure ter uma impressão clara do nome e da
fisionomia do cliente;
Associe mentalmente o nome da pessoa com
alguma imagem familiar ao seu cérebro;
Logo após, repetir o nome do cliente. Procure
repeti-lo algumas vezes durante a conversa.
Chamar o cliente de você ou senhor? Pergunte a
ele!
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22. Quebrando o Gelo
Exemplo:
Vendedor: Quem irá utilizar este relógio?
Cliente: Ah! Será a minha filha mais velha.Ela está se
formando.
Vendedor: Que maravilha! Ela está se formando em
que? Ela já sabe que faculdade irá cursar?
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23. Só estou dando uma
olhadinha!!!
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24. “Só estou dando uma olhadinha”
• Olhando algo em especial ?
• Procurando alguma coisa diferente ?
• Querendo algo em particular ?
• Desejando alguma coisa especial ?
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25. Como identificar necessidades e
desejos dos consumidores?
Perguntando a eles e...
...sabendo escutar
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26. Levantamento de necessidades
Objetivo das perguntas:
Perceber coisas sob o ângulo do cliente
Gerar informações sobre o cliente
Permitir a venda de produtos adicionais
Evitar discussões
Evitar que se fale demais
Dar forma definida ao pensamento da outra pessoa
Encontrar o ponto vulnerável para fechamento do negócio
– o ponto-chave
Quando se respeita a opinião do outro, ganha-se mais a
confiança do cliente
Um passo fundamental para a venda do “sonho” e não do
produto
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27. Levantamento de Informações (Sondagem)
Tipos de perguntas:
Perguntas Fechadas – permitem
respostas do tipo “sim”, “não”,
“quero”e não quero” etc.
Perguntas Abertas – respostas mais
abrangentes, não permite respostas
fechadas
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28. Apresentação de Produtos
“Uma boa demonstração vale
mais que mil palavras”
TÉCNICAS DE VENDAS 28

29. Modelo AIDA
1898 – St. Elmo Lewis
Série de passos do consumidor antes da compra
de um produto/serviço
A – Atenção
• Saber da existência do serviço
I – Interesse
• Estar interessado o suficiente para
A
prestar atenção nas características,
especificações e benefícios do produto
D D – Desejo
• Ter o desejo de obter os BENEFÍCIOS
I que o serviço oferece
A – Ação
A • comprar
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30. Apresentação de Produtos
Características
x
Benefícios
“Os clientes não compram o que o produto tem e
sim o que o produto fará por eles”.
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31. Apresentação de Produtos
Características Benefícios
33 polegadas Aumenta a área de visão
Melhora a qualidade da imagem quando o
700 linhas de resolução horizontal televisor estiver conectado a um equipamento
de alta resolução, como DVD
Permite conexão de equipamentos de alta
entrada super-vídeo
resolução ao televisor
Permite ouvir um programa dublado em seu
Função SAP
idioma original
apresenta, na forma de legendas, aquilo que
Clsed Caption
está sendo falado em determinado programa
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32. Apresentação de produtos
Apresentação Tríplice Apelo
ID: emocional
EGO: racional
SUPEREGO: Recompensa, mérito
Case: Campanha Priceless (Mastercard)
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33. “Não se espera o momento para fechar uma
venda. Cria-se esse momento”
TÉCNICAS DE VENDAS 33

34. Alguns sinais de compra emitidos pelo cliente:
- Não deixar o vendedor tirar a mercadoria de sua
frente;
- Estudar ou reexaminar a mercadoria
intensivamente;
- Manter a peça de roupa junto ao seu corpo;
- Sorrir ou parecer excitado quando olha para o
produto;
- Perguntar sobre prazo de entrega, se há o produto
no estoque, se pode ser pago com cartão de
crédito, cheque, etc.
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35. Frases que demonstram sinais de compra:
- Você garante que o produto é confiável?
- Você acha que é um bom negócio?
- Você garante que não terei problemas com
a mercadoria?
- Realmente, parece ser um bom negócio...
TÉCNICAS DE VENDAS 35

36. Essas frases sinalizam a hora de para a
apresentação de vendas (agregar
valor ao produto através de
benefícios) pois o cliente já está
convencido do valor do produto.
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37. Algumas formas de levar ao fechamento ...
Experimental: “que tal esta gravata de seda para completar o visual do
terno novo?”
Alternativo: “você prefere o azul ou o preto?”/ “Prefere pagar com cartão
ou cheque?”
Por sugestão: na dúvida do cliente, o vendedor sugere...”se eu fosse
você eu levaria o verde...”
Por suposição: antes de o cliente decidir, você começa a colocar as
mercadorias na caixa e preparar o fechamento da conta
Com brinde: “Parabéns, é uma ótima escolha...”/ ou o vendedor oferece
uma vantagem (brinde, acessório extra, desconto etc)
Por penalidade: “é a última peça do estoque ou a promoção vai até
hoje...”
Simples: “fique à vontade para ver outras coisas enquanto fecho o seu
pedido”
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38. O cliente fez uma objeção...o que fazer?
1 – Pesquisar a verdadeira objeção. A linguagem do cliente foi
superficial ou profunda?
2. Técnica do consentimento: Se o motivo da objeção não
esta claro, Solicite permissão para fazer uma pergunta.
3 – Utilize a técnica do consentimento:
Se a resposta do cliente for sim, utilize a técnica do
espelho. Ou seja, devolve em forma de pergunta aquilo
que a pessoa te falou.
Exemplo:
- Quero pensar melhor
- Posso fazer uma pergunta? Qual o motivo de você ter que
pensar mais um pouco e não adquirir o produto agora?
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39. Outras argumentações - objeções
Ganho da oportunidade: As oportunidades não aproveitadas
representam perdas muitas vezes difíceis de serem
reparadas.
Suprimento da necessidade: Satisfazer a necessidade
relacionada àquele produto, significa eliminar tensões,
preocupações e certos tipos de angustia.
Benefício do uso – Imaginar-se usufruindo dos benefícios do
produto com todas as suas compensações cria o desejo de
posse.
Investimento patrimonial – A grande conquista do ser
individual ou integrado à família se resumo no crescimento
patrimonial. Através dele, a pessoa se distingue na sociedade
e fortalece o seu status.
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40. Dicas:
Vale a pena anotar todas as objeções que surgirem
no trabalho junto aos clientes e procurar identificar
a melhor forma de responder a elas. (antecipar-se
às objeções dos clientes).
Para responder às objeções, pressupõe-se o
conhecimento dos produtos, do mercado e dos
principais concorrentes.
Quando um cliente apresenta uma objeção dizendo
que está caro, jamais concorde com ele. O produto
vale o que você está cobrando. De repente são os
concorrentes que estão fazendo liquidação de
estoque antigo.
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41. Pós-Venda
“ A coisa mais fácil é fazer negócios
com clientes satisfeitos”
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42. Obrigado!
Carlos Namur
carlos@publikan.com.br
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