"Nouvelles approches de la confiance numérique" : présentation des résultats de l'expédition

Nouvelles approches de la confiance numérique : pistes d'innovation et d'action Avec le soutien de

Référentiel : confiance, assurance Confiance ( Trust ) Pari sur le comportement coopératif de l'autre Contextuel (interlocuteurs, circonstances, acte…) Inclut une dimension irréductible de risque Non réductible à un calcul La confiance engage l'autre, mais ne peut en être exigée Assurance ( Confidence ) Attente normale et socialement sanctionnée vis-à-vis des autres Générique et impersonnelle ; implique un système de codes et d'institutions Réduit l'incertitude, sanctionne l'abus, couvre le risque (formellement ou non) Une dimension de calcul, mais aussi des valeurs partagées Réciprocité d'attentes et d'engagements Un cadre d'établissement et d'élargissement de la confiance… … Mais qui rend aussi la confiance moins indispensable dans beaucoup de cas

La confiance est-elle en crise ? UNE CRISE DE CONFIDENCE Déclin, voire défiance vis-à-vis des référents traditionnels de la confiance (institutions, médias, experts, banques…) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],UNE CRISE DE CONFIANCE… DES ENTREPRISES ENVERS LES INDIVIDUS " Dans les 10 années à venir, la sécurité informatique connaîtra un retournement radical. Au lieu de vous protéger, vous, elle défendra les entreprises et leurs modèles d'affaires contre vous . " Bruce Schneier, CTO, BT DU COTE DES CONSOMMATEURS, UNE CRISE MOLLE, MAIS PROFONDE Désabusement Désengagement Infidélité Cynisme "On ne vit pas dans le même monde…" CE N'EST PAS UN PROBLEME DE SECURITÉ !!!

Qu'est-ce qui émerge de neuf ? LA CONFIANCE "DE PAIR A PAIR" UN MONDE BRUYANT LE CLIENT, L'USAGER, N'EST PLUS SEUL ! Degré de formalisat° -- ++ Engagement dans la relation Parole confiance a priori et par le nombre Communauté appui sur les réseaux Matching mise en relation Sanction mécanismes opposables Transaction / Rencontre Veille Twitter Evaluation dans les sites d'enchères Sites de rencontre Note2be, Note2bib Participation / Collaboration Partage de contenus Évaluation / Notation Forums de patients, de clients… LeBonCoin Wikipedia Youtube Partage de signets TripAdvisor Recommandation LinkedIn Réseaux sociaux Financement P2P Echange de fichiers Rating de contributeurs Vigilove Forums d'abonnés Free Quora eBay Covoiturage Couchsurfing Achat groupé

La "fabrique de la confiance" : 4 leviers de changement Explorer le potentiel de ces activités, Développer les dispositifs qui manquent L'outillage des individus dans leurs relations avec les organisations Le potentiel, les limites, les facteurs de succès de la confiance "P2P" La relation – Etablir et mériter la confiance Se différencier en accordant confiance Individus Organi- sations Dispositifs de confiance Communautés, Confiance "P2P"

Des leviers aux pistes d'innovation et d'action L'outillage des individus La confiance "P2P" La relation Les dispositifs de confiance Des "tiers de confiance" comme pivots d'une confiance… mutuelle Outiller les individus dans leur relation aux organisations Faire de la conversation des marchés un actif de la confiance Rendre la confiance transitive Ré-humaniser la relation client, source de confiance La "transparence raisonnée" comme facteur de différenciation Se différencier par sa frugalité en information Accorder sa confiance sans s'y perdre Pérenniser et étendre la confiance "P2P"

Degré de confiance -- ++ Implication dans l'échange Garantir la bonne fin, l'absence de pb Assurer qu'un pb trouvera sa solution Rassurer inciter à faire confiance à autrui Prendre en charge inciter à déléguer Au niveau du mécanisme technique et contractuel Au niveau des parties de l'échange Au niveau du contenu de l'échange Anonymisation Sécurité des paiements Escrow services Confidentialité Garanties Preuves : identité, authenticité, signature, horodatage, archivage… Evaluation de produits, de services e-réputation Labels : sécurité, vie privée, qualité de service… Externalisation Transitivité / portabilité de la confiance Délégation Assurance SquareTrade Anonymizer ZeroKnowledge [email_address] "Tiers de paiement" Identification Sequoia (Keynectis) Fia-Net Dispositifs : - de signature - de traçabilité - d'archivage… (Cecurity, Arkineo-CDC, TrustMission, etc.) Coffre-fort La Poste Echanges à valeur probante Nombreuses startups Adminium eBay Keynectis La Poste Comparateurs de prix Forums consommateurs Médias conso TRUSTe ChamberTrust TrustedShop resellerratings.com "Agents intelligents" (à la mode en 2000…) MMA

La plupart des "tiers de confiance" actuels se concentrent sur la sécurisation technique et juridique des échanges. Cette fonction a plus de valeur pour les organisations que pour les individus. Or il existe un vaste espace d'innovation pour des dispositifs réellement producteurs de confiance mutuelle. ,[object Object],[object Object],[object Object],Les dispositifs de sécurisation "s'ouvrent" et fournissent aux individus des options et des informations utiles. Le marché des tiers "d'évaluation" (sites de consommateurs, médias spécialisés, rating , comparateurs…) s'enrichit et se structure. La "transitivité" de la confiance s'organise sous la forme de chaînes délibérément courtes, de proche en proche. Des services de délégation proposent de "représenter" le consommateur dans divers actes et choix quotidiens. Les entreprises jouent le jeu de cette ouverture et de la confiance.

Une entreprise choisit de se différencier en accordant par principe sa confiance à ses clients, dans toutes les phases de leur relation. Elle fait le pari (calculé) que cette confiance sera payée de retour et que les bénéfices feront mieux que compenser les abus. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Demander toujours moins de garanties et de signatures qu'on ne devrait. Valoriser la fidélité par une confiance croissante : "toujours une confiance d'avance". Donner droit par principe à une demande d'exception, une réclamation. Susciter l'autocontrôle : du client lui-même (relation personnelle, partage de l'info), de la communauté des clients. Des modèles élaborés de mesure du risque , intervenant en aval plutôt qu'en amont des décisions. Des " arbitres " indépendants et reconnus.

"Les marchés sont des conversations", et cette conversation se mène de plus en plus en dehors des espaces que maîtrisent les entreprises. Pour (r)établir et nourrir la confiance, celles-ci doivent apprendre à y prendre part, où et quand elle a lieu, d'une manière ouverte plutôt que défensive. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],L'entreprise repère les "conversations" qui la concernent et y participe ouvertement, représentée par des individus qui disposent d'une liberté de parole. Sur ses forums , l'entreprise ouvre des espaces d'échange et d'évaluation. Elle publie les mauvais commentaires comme les bons. L'entreprise "délègue" une part de la gestion des crises (voire de l'assistance clients) aux communautés. L'entreprise "veille" sur ces espaces, mais rend compte des décisions qu'elle a prises à partir de ce qui s'y est dit. L'entreprise suscite des évaluations indépendantes et les partage avec les communautés.

L'industrialisation de la relation clients (ou administrés) détruit la confiance. Peut-on recréer une relation plus humaine et moins standardisée, sans perdre en productivité ? ,[object Object],[object Object],[object Object],Les collaborateurs en contact avec les clients sont invités à gérer cette relation d'une manière plus personnelle, moins standardisée. Les clients retrouvent un interlocuteur (pas forcément unique), avec un visage et un nom (réels). Les canaux relationnels s'enrichissent. L'entreprise partage avec le client toute l'information qu'elle a sur lui. Le client assure la continuité relationnelle. Les collaborateurs sont encouragés à s'exprimer sur des forums , dans des blogs, etc., avec un contrôle minimal et a posteriori. Via les réseaux sociaux, en lien avec un "interlocuteur" plus ou moins direct , la communauté des clients participe à la relation de chacun avec l'entreprise.

En demandant délibérément beaucoup moins d'information personnelle à son client, l'entreprise se différencie de 2 manières : elle montre qu'elle fait confiance, et elle n'abuse pas des données personnelles. L'information s'enrichit ensuite, à mesure que la relation s'approfondit, et de manière transparente et réversible. ,[object Object],[object Object],[object Object],Minimiser les données de profil je respecte l'intimité de mon client. Minimiser la demande de données administratives et financières : je vous fais confiance, je ne demande pas de preuves. L'entreprise demande toujours le moins d'information possible, et lie l'enrichissement avec l'approfondissement de la relation. De nouveaux outils et intermédiaires facilitent l'établissement d'inférences à partir d'un petit nombre d'informations. Les clients constatent la différence dans la durée : la relation est plus fluide, on sent qu'on nous fait confiance, on apprend l'un de l'autre.

Etablir, rétablir, nourrir la confiance par une mise en transparence délibérée (mais raisonnée) d'une entreprise et/ou d'un marché. ,[object Object],[object Object],L'entreprise aide ses clients à comprendre comment elle gagne de l'argent en général, et en particulier sur les produits qu'elle leur propose. Elle partage ses données : publiques avec tout le monde, privées avec ses clients. Quand elle ne partage pas, elle explique pourquoi. Ses collaborateurs interviennent à visage découvert dans des forums de consommateurs, avec une réelle liberté de parole. Une profession décrit ses mécanismes et ses règles, partage des données, facilite la comparaison et l'évaluation. Un "dispositif de confiance" rend disponible l'information nécessaire pour juger de sa performance et du respect de sa mission.

La confiance peut difficilement naître dans une relation asymétrique entre une organisation informée et outillée, et un individu isolé, sans moyens. Outiller les individus, c'est les doter d'informations, d'outils, de compétences et de moyens d'échange pour rééquilibrer la relation. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Les individus peuvent réunir et gérer : les documents personnels, les infos dont les organisations disposent sur eux, des infos externes a propos des organisations, etc. Ils disposent d'outils de self-analytics , de datamining personnel, de gestion personnelle, de publication et partage de leurs données… Ils peuvent exploiter leurs données de manière active dans leurs relations (ex. Vendor Relationship Management ). Les entreprises ou les administrations adaptent leurs systèmes d'information pour dialoguer avec les individus par l'intermédiaire de ces nouveaux outils. L'identité numérique est considérée comme une "compétence essentielle" à acquérir dès le collège.

L'émergence d'un grand nombre d'espaces de confiance fondés sur l'échange entre un grand nombre d'internautes ne contribuera durablement à la confiance que si ces espaces eux-mêmes fabriquent des règles, des dispositifs et des compétences qui permettent d'éprouver leur qualité, et celle de ceux qui y interviennent. ,[object Object],[object Object],[object Object],Les opérateurs d'espaces de confiance P2P acceptent de rendre compte, de mettre en discussion et/ou de faire évaluer leur propre fonctionnement. Des dispositifs indépendants émergent pour évaluer les autres espaces P2P. Ces espaces les reconnaissent et contribuent à leur financement. Les relations entre les espace P2P et les professionnels se codifient et gagnent en transparence. Des modes de signalisation communs à plusieurs espaces émergent. Des espaces de confiance organisent une reconnaissance mutuelle. Le métier de "community manager" se professionnalise et se transforme en "trust manager" .

4 priorités pour l'action La confiance en positif Réapprendre à faire confiance Oser la transparence La confiance entre égaux Considérer la confiance P2P comme une chance Outiller les individus Partager toute l'information client La confiance humaine S'appuyer sur l'échange entre les clients Revaloriser le relationnel Les métiers émergents Transitivité de la confiance Agents et majordomes numériques "Tiers de tiers de confiance" Nouveaux tiers de confiance

"Nouvelles approches de la confiance numérique" : présentation des résultats de l'expédition

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a "Nouvelles approches de la confiance numérique" : présentation des résultats de l'expédition

Semelhante a "Nouvelles approches de la confiance numérique" : présentation des résultats de l'expédition (20)

Mais de Fing

Mais de Fing (20)

"Nouvelles approches de la confiance numérique" : présentation des résultats de l'expédition

Notas do Editor