Il contributo presenta la strategia di contatto delle imprese adottata nella Rilevazione sulla Struttura delle retribuzioni e del costo del lavoro 2012 descrivendo la tempistica e i principali aspetti organizzativi del processo di raccolta dei dati. Vengono illustrati i flussi informativi e i differenti canali di comunicazione tra i soggetti coinvolti con particolare riferimento al ruolo del contact center nella gestione del numero verde e all’importanza dell’utilizzo del nuovo strumento PEC sia per gli invii massivi che personalizzati. Evento: Innovazioni metodologiche e di processo in una rilevazione multi-source su imprese e istituzioni: la Struttura delle retribuzioni e del costo del lavoro 2012" del 17 Febbraio 2015. Si evidenzia come l’efficacia dell’organizzazione, del timing delle diverse operazioni di contatto delle imprese e della strategia multimodale utilizzata siano stati elementi importanti per il sensibile incremento del tasso di risposta.

1. Una strategia multi-modale di contatto delle
imprese: tempi, strumenti e risultati
Marilena Angela Ciarallo, Graziella Spera, Rossana Renzi
Seminario: “Innovazioni metodologiche e di processo in una rilevazione
multi-source su imprese e istituzioni: la Struttura delle retribuzioni e del costo
del lavoro 2012”
Istat – Aula Magna, 17 febbraio 2015

2. Indice
 La RCL: il settore Privato
 ll processo di raccolta: aspetti organizzativi, tempi,
soggetti coinvolti e flussi informativi
 L’insieme delle modalità di contatto delle imprese: il
Contact Center
 ll numero verde: intensità del contatto
 Il contatto delle imprese: la ‘CATI’
 Il contatto postale personalizzato tramite PEC e
Mail
 Gli effetti della strategia di contatto sul tasso di
risposta
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3. LA RCL: Il settore privato
 Tipologia di indagine: Rilevazione diretta - campionaria
per imprese con meno di 250 addetti, censuaria per
quelle di maggiore dimensione
 Unità di rilevazione: circa 20.177 imprese con almeno 10
dipendenti operanti nel settore privato (ad esclusione dell’
Agricoltura)
 Campo di osservazione: circa 180.000 imprese con
almeno 10 dipendenti operanti nel settore privato (ad
esclusione dell’ Agricoltura)
 Tecnica di indagine prevalente: CAWI (questionario
sviluppato in GINO++ disponibile sul sito INDATA)
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4. Il processo di raccolta dei dati: aspetti organizzativi
Contatto telefonico
Il sistema di contatto
delle imprese
Unità del campione
(20.177) I - Contact Center
Numero verde
Outbound
1
F
A
S
E
2
F
A
S
E
Unità non rispondenti alla
I fase (8.030)
II – ‘CATI’
Contatti personale IstatGruppi di imprese
Contatti per CC
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PEC
Mail
Invii massivi
• Informativa
• Solleciti
contatti singoli
Invii massivi
• Reminders
(GINO++)
contatti singoli
Contatto Postale
Postel

5. Il processo di raccolta dei dati : I tempi
Nov Dic Gen Feb Mar Apr Mag Giu Lug
Invio
informativa     
1° sollecito
PEC       
2° sollecito
PEC      
Diffide e 3°
sollecito PEC      
Inizio FineReminder e-mail
15 nov
15 feb
10 mar20 feb
15 lug
15 dic
23 apr 22 mag
15 apr
23 gen
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Prima fase
(Contact center)
Seconda fase
(“CATI”)

6. L’insieme delle modalità di contatto tramite
l’invio massivo PEC
 PEC, nuovo strumento di contatto. RCL prima indagine Istat
utilizzatrice dall’invio dell’informativa.
 Vantaggi Pec: Tempestività, Sicurezza e Valore Legale, Risparmio
economico, Semplicità.
 Svantaggi: qualche ritardo e malfunzionamento iniziale del nuovo
sistema PEC, ha determinato uno slittamento nell’invio informativa.
 Ruolo della PEC nel primo invio massivo dell’informativa.
Campione
Indirizzi
pec
No indirizzi
pec
17.944
consegnate
2.061
Posta ordinaria
Totale invii
massivi PEC
47.506
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19.369 (96,8%)
636 (3,2%)
1.425
non consegnate

7. Il Processo di indagine: soggetti coinvolti e flussi
informativi
Imprese
Contact center
Registrazioni
Invio
questionari
web e pdf
Mail e
PEC
Contatti
telefonici
Informativa Solleciti
Mail e
PEC
Contatti
telefonici
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8. L’insieme delle modalità di contatto delle imprese: il
Contact Center
Numero verde Outbound
Obiettivi
Assistenza alla registrazione ed
alla compilazione
Verifica dell’anagrafica e
dell’eleggibilità
Acquisizione dati del
Referente (e mail)
Sollecito informale
Richieste di re-invio
informativa
LA PRIMA FASE
Rilevatori formati: 16
Telefonate ricevute: 9.779
Telefonate gestite: 9.227
Telefonate perse: 552
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9. ll numero verde: intensità del contatto (1 di 2)
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10. ll numero verde: intensità del contatto (2 di 2)
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
telefonate inbound questionari arrivati
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11. L’insieme delle modalità di contatto delle imprese:
la “CATI”
LA SECONDA FASE
Primo
contatto
• Sollecito telefonico ed
appuntamento a 5 giorni per
acquisizione dati
Secondo
contatto
• Eventuale
acquisizione
assistita
Altri
contatti
• Questionari inviati
con valori anomali
Periodo: Fine aprile – metà giugno
Giorni dedicati alla rilevazione: 34
Numero di intervistatori formati: 17
Formazione
supplementare per tre
rilevatori esperti
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12. L’insieme delle modalità di contatto delle imprese - il
contatto telefonico: la seconda fase (la “CATI”)
Lista iniziale
8.030 imprese
(100%)
Imprese senza
tentativi di contatto
(22%)
Imprese con almeno
un tentativo di
contatto
6.269 (78%)
Imprese non contattate
(32%)
Imprese contattate
3.665 (46%)
Questionari inviati
(23%)
Rifiuti e interruzioni
definitive (22%)
Altri esiti (1%)
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13. Il contatto postale personalizzato tramite PEC e Mail
 Utilizzo della PEC anche per comunicazioni ad hoc con i rispondenti
 Picchi di messaggi PEC e Mail in concomitanza agli invii di solleciti e
scadenze
 La gestione del numero verde da parte del Contact center ha consentito
al personale Istat di evadere con particolare accuratezza le numerose
richieste delle imprese
Ricevute Inviate Totale
Mail 4792 3779 8571
PEC 1290 627 1917
Totale 6082 4406 10488
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14. Il contatto postale tramite PEC
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15. Il contatto postale tramite Mail
PEC e MAIL
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16. Tasso di risposta
69%
63%
51%
39%
13%
13%
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17. Tasso di risposta per classe dimensionale
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
10 - 49 50 - 249 250 - 499 500 - 999 1000 e oltre Totale
trisp
trispdip
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18. Riflessioni conclusive
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Ottimi risultati della strategia adottata 69% tasso di risposta
Fattori che hanno influito:
 efficacia dell'organizzazione e del multimodale
 ruolo chiave del contact center nella gestione del servizio ‘Numero
verde’
 PEC strumento molto positivoFlessibilità
 ruolo importante del timing dei solleciti
 ruolo positivo anche delle diffide
 Diffidate 958 imprese sopra i 250 dipendenti
 Di cui 568 rispondenti
 Importante il ruolo della ‘CATI’ per le diffidate’
Cosa va migliorato:
 programmazione gare
 gestione dell’outbound da parte del contact center
 i tempi della raccolta dati potrebbero essere ulteriormente ridotti

19. Grazie
per l’attenzione
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