rad sa konferencije eTrgovina 2009 http://www.itdogadjaji.com/2009/04/24/ocena-tehnoloske-sofisticiranosti-online-b2b-servisa-u-bankarskom-sektoru-sasa-jovanovic/

1. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
Ocena tehnološke sofisticiranosti online B2B
servisa u bankarskom sektoru
Saša Jovanović, Jovan Krstić
istraživanja biznis korisnika banaka, a u zaključnom delu
biće date smernice za mogući dalji razvoj ebankarstva u
Sadržaj — Analiza web sajtova banaka u Srbiji,
poređenje sa inostranim bankama, i online anketa Srbiji.
sprovedena sa firmama - korisnicima bankarskih usluga
pokazali su da je sofisticiranost bankarskih online B2B
II.METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA
usluga na prosečnom nivou 1 koji označava mogućnost
dobijanja informacija o bankarskim uslugama i
A.Analiza sofisticiranosti online B2B bankarskih usluga
proizvodima bez mogućnosti da se ceo proces uradi online
Kao polazna metodologija korišćena je metodologija
bez odlaska u banku. Očekivanja korisnika su viša od
usvojena od strane Evropske komisije i koja se primenjuje
trenutne ponude i postoji značajan prostor za unapređenje
bankarskih B2B usluga. za ocenu stanja e-uprave u zemljama EU, sa akcentom na
sofisticiranost usluga. Sofisticiranost usluga definiše meru
Ključne reči — banka, e-banking, zadovoljstvo korisnika, kvaliteta usluga dostupnih pravnim licima posredstvom
online usluge.
Interneta. Ova metodologija je uzeta samo radi lakše
komparacije i ocene stepena usluga. Tokom istraživanja
razmatrana su 4 različita kriterijuma i 2 usluge:
I.UVOD
Kriterijumi:
R AZVOJ Interneta dovodi do pomeranja granica u 1) postojanje web sajta i osnovnih informacija na njemu
shvatanju mogućnosti koje internet pruža i u B2B (ponuda banke, vesti, finansijski izveštaji);
uslugama. U traganju za novim bankarskim proizvodima 2) način online podrške (e-mail, kontakt forma, online
banke nužno premeštaju deo svog poslovanja i na Internet. podrška-chat);
Međutim počeci elektronskog bankarstva datiraju još od 3) posedovanje kvalifikovanog elektronskog sertifikata;
pre pojave interneta, iz osamdesetih godina kada je 4) online alati za kalkulacije i procene ponuđenih
stambena štedionica (banka) Nottingham Building Society bankarskih proizvoda;
formirala elektronski informacioni sistem pod nazivom Usluge:
„Homelink“. Ovaj sistem omogućavao je pod određenim 1) e-banking (platni promet u dinarima, devizni platni
uslovima elektronski transfer novca i kupovinu HOV. promet, web banking, sms banking mobilni banking);
Samo internet bankarstvo počinje već 1995. godine kada je 2) online apliciranje za bankarske proizvode
banka Wells Fargo napravila prvi Web bankarski program Lestvica sofisticiranosti ima ukupno 6 stepana:
za obavljanje poslovanja na internetu. Danas se putem nivo 0 - nepostojanje Internet stranica banke.
Interneta mogu obaviti skori poslovi sa bankom od nivo 1 - „informacija“ i zahteva postojanje online
transfera novca, plaćanja do ugovaranja osiguranja i informacija neophodnih za korišćenje neke usluge;
odobravanja kredita. Ovo je razumljivo ako znamo da nivo 2 - „jednosmerna interakcija“, označava postojanje
online operativni rashodi čine 15-20% prihoda u Internet mogućnosti za preuzimanje formulara neophodnih za dalje
banakrstvu naspram oko 60% kod klasičnog bankarstva korišćenje usluge na klasičan način;
čime je i veći neto operativni prihod banaka koje se bave i nivo 3 - „dvosmerna interakcija“, označava postojanje
Internet bankarstvom. U Srbiji težište Internet bankarstva je servisa gde se putem online formulara može započeti
na online plaćanju i pregledu stanja računa dok je za fizička korišćenje neke usluge;
lica kod par banka omogućeno ili apliciranje za kredit ili nivo 4 - „transakcija“, podrazumeva da je usluga u
kompletan proces dobijanja kredita. Pravna lica međutim potpunosti dostupna putem Interneta;
ove dodatne usluge nemaju i ponuda online bankarskih nivo 5 - „personalizacija“ označave pomeranje inicijative
usluga u Srbiji za biznis korisnike počinje i završava se sa za korišćenje usluga sa korisnika na banku, odnosno
pregledom stanja na računu i online plaćanjem. proaktivno dostavljanje servisa korisnicima.
U ovom radu biće predstavljena analiza postojećih Ocena sofisticiranosti predstavlja odnos između
bankarskih B2B online usluga, u smislu nivoa dodeljenog i maksimalnog nivoa na skali sofisticiranosti i
sofisticiranosti ponuđenih usluga i upoređena sa izražava se kao procentualna vrednost ali će se u ovom
očekivanjima biznis korisnika. radu prvenstveno koristiti procena kome su nivou usluga
U prvom delu biće objašnjena metodologija, u drugom najpribližnije bankarske online usluge u Srbiji.
rezultati – ocena sofisticiranosti bankarskih online B2B Važno je napomenuti da su u ovom istraživanju
usluga, u trećem delu će biti prikazani rezultati online analizirane postojeće Web stranice banaka i da u slučaju
kada banka nudi neku online uslugu a to nije na Web
Saša Jovanović, INTENS doo, Novosadskog Sajma 18, Novi Sad, Srbija

stranicama banke navedeno smatra se da usluga ne postoji,
(telefon: 381-60-0800021, 381-21-446222, e-mail:
jer za nju potencijalni korisnik ne može onda saznati bez
sasa.jovanovic@intens.rs, jovanovicsasa@gmail.com)
ličnog odlaska u banku.
Jovan Krstić, „KRSTIĆ' – agencija za inženjering i konsalting,, Kej
žrtava racije 4, Novi Sad, Srbija (telefon: 381-63-8120204, e-mail: Takođe je merena efikasnost i kvalitet pružanja
jovankrstic@sbb.rs )

2. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
korisničke podrške - svim bankama je poslat e-mail i/ili
upit kroz kontakt formu i mereno je vreme do dobijanja
odgovora. Upit je bio istovetan svim bankama, i nije
naglašeno da se radi o istraživanju kako bi se dobili
verodostojni podaci o efikasnosti i kvalitetu korisničke
podrške.
B.Iistraživanje zadovoljstva biznis korisnika bankarskim
online uslugama
Ovo online istraživanje je sproveo Intens d.o.o. tokom
januara i februara 2009 i obuhvatilo je uzorak od 265
ispitanika koji su odgovarali na 9 različitih pitanja. Cilj
Sl. 1. Samo 5 od 34 banaka u Srbiji koristi kvalifikovan
istraživanja je bio dobijanje informacija o stepenu
elektronski sertifikat
zadovoljstva poslovnih korisnika ponuđenim uslugama i
saznati kakva su njihova očekivanja.
Kada je u pitanju elektronsko plaćanje (e-banking), sve
banke (koje imaju Web sajt) imaju u ponudi i e-banking i
III.OCENA SOFISTICIRANOSTI B2B ONLINE BANKARSKIH USLUGA
najzastupljeniji kanal korišćenja je Web banking (88,24%),
Rezultati istraživanja pokazali su da od 34 banke koje
zatim korišćenjem aplikacija (FX ili Halcom) – 82,35%, pa
prema evidecniji Narodne Banke Srbije posluju u Srbiji, 33
slede SMS (44,12%) i mobilno bankarstvo u samo kod 2
odnosno 97,06% imaju Web sajt. Interesantno je da na Web
banke tj 5,88%. Samo 26,47% banaka omogućava i
sajtu Narodne Banke Srbije nije moguće naći Web adrese
devizna elektronska plaćanja.
banaka. Sve banke imaju dovoljno informacija na svom
Elektronsko plaćanje, ili uobičajeno e-banking, jedina je
sajtu kako o ponudi tako o poslovanju (izveštaji), s tim da
online usluga koju banke u Srbiji bude biznis korisnicima.
jedna banka nema nijedan izveštaj za poslednju godinu
Čak 97,06% banaka nudi e-banking, a po pitanju kanala
(2008). Engleski jezik postoji na samo 73,53% Web sajtova
pristupa računu najzastupljeniji je Web pristup (88,24%) i
banaka u Srbiji.
pristup iz aplikacije (82,35%). Trećina banaka nudi obe od
Korisnička podrška domaćih banaka prema ovom
dve najzastupljenije aplikacije - Pexim FX i Halcom, dok je
istraživanju je na vrlo niskom nivou. Naime, iako 91,18%
u sistemu multibank skoro polovina banaka (47,06%), što
banaka ima e-mail adrese na svom sajtu i/ili kontakt formu,
podrazumeva jednu smart karticu za više banaka.
rezultati merenja performansi podrške pokazuju da svega
52,94% banaka odgovori na upit e-mailom. Brzina 80.00%
odgovora varira i u istom danu odgovori 22,58% banaka, u 70.00%
roku od 24 časa 25,81% dok u roku većem od 24 časa
60.00%
odgovori samo 9,68% banaka. Kvalitet odgovora nije
zadovoljavajući – u samo 56,25% slučajeva informacije su 50.00%
bile kompletne i korisne, dok je kod više od 1/4 odgovor 40.00%
pružen u više koraka, kombinacijom e-mail i telefonskog 30.00%
poziva, a kod jedne banke e-mail je uredno istog dana
20.00%
prosleđen nadležnoj službi koja nikad nije odgovorila. U
10.00%
svim slučajevima kvalitet pružene informacije je
nedovoljan za prosečnog korisnika, a naročito su čudni 0.00%
odgovori kojima se potencijalni klijentu koji se banci FX HAL FX+HAL Multibank
obraća e-mailom upućuje da dođe lično u najbližu filijalu
Sl. 2. Aplikacije/sistemi za e-banking zastupljeni u
ili pozove call centar. Uočeni su i neki paradoksi – banka
ponudi banaka u Srbiji
koja nudi e-banking usluge nema e-mail u kontaktima, a
kod druge e-mail adrese već godinu dana ne rade.
Ukoliko klijent banke već posedujete kartice izdate od
Samo tri banke imaju online (chat) podršku i ona
neke druge banke a koja je takođe u multibank sistemu on
funkcioniše trenutno.
može sa tom smart karticom da koristi i usluge drugih
Ponuda online alata koji bi služili za procene bankarskih
banaka iz multibank sistema a kod kojih ima otvoren
proizvoda, kalkulacija, finansijske analize vrlo je siromašna
račun. Samo četvrtina banaka (26,47%) omogućava i
i počinje i završava se sa jednostavnim online kreditnim
online devizna plaćanja. SMS i mobilni banking manje su
kalkulatorima (17,65%). Ovim su korisnici bankarskih
zastupljeni - SMS u 44,12% slučajeva a m-banking 5,88%.
proizvoda uskraćeni za samostalnu procenu svih elemenata
Ako bi izuzeli činjenicu da je za početak korišćenja ove
bankarskih proizvoda za koje su zainteresovani.
usluge neophodno lično prisustvo u banci i da se ne može
Po pitanju postojanja kvalifikovanih digitalnih sertifikata
kompletan proces obaviti online, s obzirom na značajne
servera samo 5 banaka (14,71%) poseduje kvalifikovani
prednosti koje sama usluga donosi korisnicima, nivo
sertifikat klase 3 (root CA class 3). Ostale banke rade sa
sofisticiranosti ovog servisa se može oceniti kao adekvatan
sertifikatima koje su same generisale ili koje im je
nivou 4.
generisao dobavljač softvera, ali ovo prema dokumentu
ETSI TS 101 802 „Qualified certificate Profile“ nije
validan kvalifikovan sertifikat.

3. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
aplikacija web sms mbank
Najveće nezadovoljstvo pouzdanošću e-banking sistema
Sl. 3. Načini korišćenja e-banking usluga u ponudi izraženo je kod korisnika koji koriste SMS obaveštenja
banaka u Srbiji (12,5%) pa zatim kod onih koji koriste e-banking aplikaciju
(8,51%) a najmanje kod onih koji koriste Web banking
Mogućnost online apliciranja za bankarske proizvode, aplikaciju (3,03%). Procenat zadovoljnih korisnika e-
kao što su recimo krediti, uopšte ne postoji dok sporadično banking usluga je ujednačen za tri načina korišćenja usluga
postoje obrasci koji se mogu preuzeti sa sajtova banaka radi – aplikacija – 78,72%, web banking – 72.73, SMS –
započinjanja korišćenja nekog bankarskog proizvoda na 81,25%, dok za m-banking je broj odgovora prikupljenih
klasičan način. Iako kod skoro polovine banaka (41,18%) tokom ankete isuviše mali da bi se mogao uzeti kao
postoji mogućnost preuzimanja obrazaca (nivo 2), broj statistički pouzdan podatak.
ovih obrazaca varira od banke do banke - kod nekih su Najveće zamerke stavljene su na račun informativnosti
dostupni svi potrebni obrasci a kod nekih samo pojedini. Web sajta banke – 21,54% nema stav, 16,92%
Nivo sofisticiranosti ovog servisa u Srbiji je zato na nivou 1 nezadovoljno i 4,62% vrlo nezadovoljno.
a prosečan procenat sofisticiranosti ovog servisa na nivou
100%
Srbije je 28,24%.
90%
IV. REZULTATI ONLINE ISTRAŽIVANJA ZADOVOLJSTVA BIZNIS 80%
KORISNIKA BANKARSKIM ONLINE USLUGAMA
70%
Očekivanja korisnika analizirana su nakon sprovođenja 60%
online ankete. Anketa je sadržala devet pitanja.Uzorak je Obavezno
50% Cesto
obuhvatio 265 ispitanika, a struktura firmi prema veličini Povremeno
40%
firme pokzuje da su najviše zastupljene male i srednje Ne bi koristio
firme. 30%
Ustanovljeno je da 84% ispitanika koristi e-banking 20%
usluge, a 78,95% onih kojih koriste e-banking izjavljuje da
10%
je zadovoljno (2/3) ili vrlo zadovoljno (1/3) uslugama koje
0%
koriste.
Koristio je kredit Nije koristio kredit
Po pitanju kvaliteta web sajta u pogledu pruženih
informacija samo 40% izjavljuje da su zadovoljni i 16,92% Sl. 4. Najveći broj ispitanih bi koristio mogućnost online
da su vrlo zadovoljni a u pogledu kvaliteta predaje zahteva bez odlaska u banku
tehničke/korisničke podrške broj onih koji nemaju stav po
tom pitanju i zadovoljnih korisnika je gotovo isti – 34,38% Od korisnika koji su već koristili kredite namenjene
nema stav o tom pitanju dok 37,50% izjavljuje da je privredi, čak 95,24 % bi koristilo mogućnost online predaje
zadovoljno a samo 18,75% su izjavili da su vrlo zadovoljni zahteva da ona postoji. Posmatrano po delatnosti preduzeća
korisničkom podrškom. Ovi rezultati korenspodiraju sa svi ispitanici iz proizvodnih preduzeća izjavljuju da bi
rezultatima merenja efikasnosti korisničke podrške „obavezno koristili” tu mogućnost, dok oko 60% uslužnih
(52,94% banaka odgovori na e-mail upit, a online i IT firmi bi „obavezno koristilo” online predaju
istraživanje je pokazalo da je ukupno 56,25% korisnika dokumenata i zahteva. Najveće razlike u stavu prema
zadovoljno korisničkom podrškom). korišćenju mogućnosti online predaje zahteva imaju
TABELA 1: ZADOVOLJSTVO KORISNIKA trgovci (povremeno 14.29%, često 42.86%, obavezno
42.86%).
Polovina ispitanih (52,31%) je u toku svog poslovanja
naručila ili izradila biznis plan ili neku studiju. Od onih koji
su dobijali kredite banaka većina je izrađivala/naručila
biznis plan i primetna je razlika u procentu izrade biznis
planova kod onih koji su koristili kredite (55,56% i onih
koji nisu 51,06%). Ovi podaci su u korelaciji sa
odgovorima dobijenim od banaka tokom merenja

4. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
efikasnosti korisničke podrške, gde je 46,15% banka već takve sadržaje možemo naći na nezavisnim lokacijama
izjavilo da je biznis plan potreban u određenoj formi (često Narodne Banke Srbije i privatnih portala koji se bave
ne precizno propisanoj). finansijama poput naprimer
Na pitanje koje bi buduće online usluge i pogodnosti bi sajta Narodne Banke Srbije – www.tvojnovac.nbs.rs,
rado koristili, kao najmanje atraktivne se pokazuju online portala www.kamatica.com (www.tvojnovac.rs),
kalkulatori (81.54%) i alati za finansijske analize (86.37%) www.24x7.co.yu, www.mojarata.com, ili portala za
dok se apsolutna prednost daje mogućnošću predaje finansijske analize i online izradu biznis planova
dokumenata – zahteva u elektronsom obliku, bez odlaska u www.finasistent.rs itd).
banku (97.05%) kao i korišćenju digitalnog potpisa u tu Postojanje ovakvih servisa svedoči da korisnici žele da
svrhu (95.46%). budu informisani i saznaju više o bankarskim proizvodima i
uslugama ali za sada te informacije i servise pružaju
nezavisne organizacije i firme. Razvoj sličnih servisa u
V. ZAKLJUČAK
oviru postojećih sajtova banaka očigledno može
Rezultati istraživanja pokazali su da postoji velika
predstavljati snažan način za pridobijanje i zadržavanje
disproporcija između ponude online servisa od strane
klijenata i učvršćivanje brenda banaka i njihove pozicije na
banaka u Srbiji i da korisnici žele i očekuju da što više
tržištu.
poslova obave online. Takođe korisnici većinom ocenjuju
da je informativnost samih web sajtova banka
LITERATURA
nezadovoljavajuća.
[1] Nataša Marković, Leonid Stoimenov, Oliver Vojinović, Ivan
Banke prema ovom istraživanju uspešno zadovoljavaju
Milentijević, E-Uprava u Srbiji - Pregled postojećeg stanja javnih
očekivanja korisnika po pitanju raspoloživih e-banking servisa, TELFOR 2008
usluga dok po pitanju interakcije sa korisnicima i pružanja [2] Mr Dragan Spasić, dipl.inž, Profil kvalifikovanog elektronskog
sertifikata, TELFOR 2008
informacija online i olakšavanja i skraćivanja postupaka za
[3] Ministarstvo za telekomunikacije i informaciono društvo Republike
korišćenje bankarskih usluga i proizvoda još uvek se ništa Srbije, Registar sertifikacionih tela, http://www.mtid.gov.rs/e-drustvo/
ne može uraditi online. Sa aspekta korisnika bilo bi veoma e-potpis/registar.40.html
[4] Predrag Kapor, Bankarstvo sa osnovama bankarskog poslovanja i
korisno da banke omoguće što više informacija i online
međunarodnim bankarstvom, Beograd: Megatrend univerzitet
usluga, dok bi za same banke bilo i ekonomski isplativo da primenjenih nauka, 2005. - XVIII
službenici ne troše vreme na „paper work” - štampanje i [5] Gordana Božikić, Vojkan Vasković, Uloga Inteneta u kreditiranju,
VIII međunarodna konferencija E-Trgovina 2008
uručivanje obrazaca klijentima već na obradu samih
[6] Mr Dragan Spasić dipl.inž., Sertifikaciona tela u državama
popunjenih obrazaca koji bi pristigli elektronskim putem. Jugoistočne Evrope, VIII međunarodna konferencija E-Trgovina
Takođe, bilo bi korisno smanjiti potrebu za ličnim 2008
dolaskom u banku radi početka korišćenja usluge na
ABSTRACT
najmanju neophodnu meru. Dalji razvoj ove usluge moguć
je i u povećanju broja kanala kojima se može koristiti, s This research has encompassed all of the 34 banks
obzirom da je iskorišćeno samo 40,44% mogućnosti za that operate in Serbia. Their on-line presence was
pristup i korišćenje usluga e-bankinga, kao i u povećanju observed from the angle of sophistication of the on-
mogućnosti elektronskog deviznog plaćanja. line services they offer their business clients. The
Iskustva iz inostranstva pokazuju da premeštanje second part of the research was aimed toward the
operativnih poslova sa korisnicima na Internet (online) satisfaction and expectations of the business clients in
značajno redukuje troškove i da je moguće sa znatno regard of the B2B on-line banking services. Research
manjim brojem službenika nego što danas banke imaju results show that the banking services sophistication is
opslužiti i veći broj korisnika. Takođe zadovoljstvo at level 1, most of all because none of the banking
korisnika je veće i uštede vremena i novca su vrlo značajne services is not completely initiated on-line. The most
i za banku i za klijente banke. developed form is e-banking, offered by as many as
Razvoj servisa koji nisu samo usmereni na online 97,06% of the banks, while in regard of the account
plaćanje i proveru stanja već omogućavaju klijentima access method, web access and application access are
banke da se detaljno informišu, dobiju trenutni odgovor od most widely represented. SMS and mobile access are
online podrške, preuzmu važeće verzije obrazaca, i online less present.
predaju i prate zahteve za korišćenje bankarskih usluga i None of the banks provide neither for the on-line
proizvoda očigledno će klijenti banka doživeti kao dodatnu loan application nor for utilization of any of the
vrednost i uticaće na njihovo zadovoljstvo uslugama banke, banking products on-line, although 40% of them have
što će svakako rezultovati i odgovarajućim merljivim some of the forms available for download from their
efektima za same banke. U tom smislu, čak i ako se ima u respective web sites. The offer of on-line assessment
vidu da pojedini bankarski proizvodi iziskuju fizičko and calculation tools related to banking products is
prisustvo klijenta i da se ne može sve preneti na online scarce, being present in only 17,65% cases, found
poslovanje, od Web sajta banke korisnici očekuju da bude invariably as the simple loan calculator.
više od online kataloga, i da im pruži relevantne On the other hand, the expectations of the business
informacije za odlučivanje, pomogne u razumevanju clients are directed toward much larger scale of on-
bankarskih proizvoda i usluga, i olakša i ubrza procedure line services utilization. As many as 95,24% of the
za aplicirinje za korišćenje bankarskih usluga. Očigledno je users would utilize the availability of the on-line
da banke osim u par slučajeva ne koriste mogućnosti koje applications for banking products. The availability of
im Internet pruža da permanentno vrše edukaciju klijenata, on-line assessment and calculation tools would be

5. IX Međunarodna konferencija E-trgovina 2009 Srbija, Palić, 22.-24. april 2009.
utilized by 86,36% of them.
These results show that there is significant room for
improvement of the on-line B2B banking services in
Serbia, and that there's significant interest of business
clients for such services.
Title of the Paper in English: Evaluation of
technological sophistication of the B2B on-line services
in the banking sector
Keywords: bank, eBank, customer satisfaction,
online services
Names of authors: Sasa Jovanovic, Jovan Krstic