- LỢI ÍCH CỦA SOCIAL MARKETING
- LỢI ÍCH CỦA CUSTOMER SERVICE
- SỰ KẾT HỢP CỦACUSTOMER SERVICE VÀ SOCIAL MARKETING CUSTOMER SERVICE VIA SOCIAL MARKETING TỐT VÀ HOÀN HẢO?
- DOANH NGHIỆP NÊN LÀM GÌ ĐỂ CÓ MỘT SOCIAL CUSTOMER SERVICE HOÀN HẢO?
(Tài liệu mang tính chất quan điểm cá nhân)
3. LỢI ÍCH CỦA SOCIAL MARKETING
Tăng
nhận diện
thương
hiệu
Tỷ lệ
chuyển
đổi khách
hàng tiềm
năng cao
Cải thiện
độ trung
thành với
thương
hiệu
Tăng chất
lượng
thương
hiệu
Nhiều cơ
hội tìm
khách
hàng tiềm
năng
Tăng
tương tác
hai chiều
giữa KH
và DN
Tăng trải
nghiệm
đối với
sản phẩm
Giảm các
chi phí
Marketing
không cần
thiết
Hiểu
nhiều hơn
Customer
Insight
Hỗ trợ tốt
cho SEO
5. ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
Total
Value
Physical
Value
Emotiona
l Value= ++ Convenient
Value
6. ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
THƯƠN
G HIỆU
NHÂN
VIÊN
TÀI
CHÍNH
ĐẦU
TƯ
Chăm sóc
khách hàng tốt
sẽ tác động
tích cực đến
nhân viên.
=> Tăng hiệu
suất làm việc
- Tăng độ
nhận điện
thương hiệu.
- Tăng niềm tin
khách hàng.
- Tăng khách
hàng trung
thành.
- Nền tảng để
triển khai các
hoạt động PR.
- Tiết kiệm
ngân sách.
- Tăng doanh
thu.
- Thu hút nhà
đầu tư tiềm
năng.
- Nhà đầu tư
hiện tại sẽ an
tâm vì đã đầu
tư đúng .
7. ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH
NGHIỆP
THƯƠN
G HIỆU
Khi doanh nghiệp làm CUSTOMER SERVICE tốt, thương hiệu sẽ có xu hướng
được viral thông qua hình thức truyền miệng của khách hàng.
Điều này sẽ:
- Làm tăng độ nhận diện thương hiệu.
- Niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu.
- Số lượng khách hàng trung thành tăng.
- Đây cũng là nền tảng để triển khai các hoạt động PR sau này.
8. ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
NHÂN
VIÊN
Công tác CUSTOMER SERVICE được làm tốt thì sẽ nhận được những phản hồi
tích cực từ phía khách hàng.
Điều này sẽ có tác động rất tích cực đến nhân viên của doanh nghiệp:
- Làm tăng niềm tin của họ vào sản phẩm của công ty.
- Tăng niềm tự hào với công việc và tiếp tục hoàn thành nó tốt hơn.
- Bên cạnh đó, nhân viên sẽ có xu hướng chủ động hơn trong công việc (nhằm
tiếp tục làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng) bằng việc đưa ra các đề xuất,
cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty.
9. ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
TÀI
CHÍNH
Tiết kiệm ngân sách: CUSTOMER SERVICE tốt sẽ làm giảm sự xuất hiện các
vấn đề phát sinh không đáng có trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ, từ
đó cắt giảm phần Nguồn quỹ dự trù tài chính để chuyển qua Nguồn quỹ đầu tư
và các quỹ khác.
Tăng doanh thu: Việc giảm chi phí sẽ làm tăng lợi nhuận. CUSTOMER
SERVICE tốt là yếu tốt rất quan trọng làm tăng quy mô khách hàng nên doanh
thu tăng. Bên cạnh đó, việc tăng doanh thu cũng làm tăng ROI, thỏa mãn yêu cầu
của nhà đầu tư hiện tại.
10. ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI
DOANH NGHIỆP
ĐẦU
TƯ
CUSTOMER SERVICE tốt sẽ có xu hướng lan truyền. Khi đó, không bị quá phụ
thuộc vào các chỉ số và báo cáo tài chính, nhà đầu tư hiện tại vẫn sẽ yên tâm vì
khoản đầu tư của mình đang được sử dụng tốt.
Hơn nữa, CUSTOMER SERVICE tốt sẽ thu hút nhà đầu tư tiềm năng, thông
qua việc lan truyền của các nhà đầu tư hiện tại.
11. SỰ KẾT HỢP CỦA
CUSTOMER SERVICE
VÀ
SOCIAL MARKETING
12. TẠI SAO
CHÚNG TA
NÊN SỬ
DỤNG?
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
TỐT LÀ NHƯ
THẾ NÀO?
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
HOÀN HẢO RA
SAO?
VẬY DOANH
NGHIỆP NÊN
LÀM GÌ ĐỂ CÓ
VỀ SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE?
14. Hầu hết mọi
người trên thế
giới đều sử dụng
ít nhất một mạng
xã hội và con số
này đang tăng
dần.
Vì có thể tiếp
cận nhiều
đối tượng
khách hàng
15. Khách hàng có
xu hướng sử
dụng tìm kiếm và
nhờ tư vấn về
sản phẩm họ
muốn mua trên
mạng xã hội
Vì có thể tiếp
cận nhiều
đối tượng
khách hàng
Một nữ nhà báo nữ đang băn khoăn mua máy
chụp hình của ba thương hiệu CANON, KODAK
và NIKON, cô đăng lên twitter của mình với mục
đích cần tư vấn, ngay lặp tức CMO của KODAK
đã tư vấn trực tiếp cho cô các thông số mà mình
cần, và dĩ nhiên, với hành động này, không cần
vị CMO này giới thiệu về KODAK, nữ phóng
viên ngay lặp tức đã chọn KODAK.
16. Cộng đồng user
trên các mạng
xã hội là cực kỳ
lớn và khả năng
viral về dịch vụ
của họ là vô hạn
Vì có thể tiếp
cận nhiều
đối tượng
khách hàng
Câu chuyện về một câu bé đã gửi hình vẽ một chiếc máy
bay của mình đến hãng Boeing, hy vọng các kỹ sư sẽ
thiết kế một chiếc giống vậy.
Ngay lập tức, tài khoản trên Twitter của Boeing đã hồi đáp
cậu bé và giải thích rằng họ không thể đáp ứng. Bố cậu
bé đã tỏ ra khó chịu với cách làm của Boeing và chia sẻ
ngay trên cá nhân của mình, rất nhiều người quan tâm
vấn đề này, nhưng bất ngờ là không phải họ đồng thuận
với người bố này mà họ cảm thấy ngạc nhiên và đánh giá
cao về Boeing khi hãng đã có hành động phản hồi cậu
bé.
Như vậy, câu chuyện của hãng Boeing đã tự động lan tỏa
nhanh chóng nhờ động thái khôn ngoan của bộ phận
CUSTOMER SERVICE khi đối mặt với một cộng đồng
lớn.
17. Xu hướng mới
của khách hàng
là cần sự phản
hồi nhanh
chóng, nhất là
trên các mạng
xã hội
Kiểm soát
được phản
hồi nhanh
chóng
TIME TỐT NHẤT LÀ
MỘT NGÀY.
18. Những khách
hàng hiện tại có
thể thấy thỏa mãn
hơn
Tạo gắn kết
giữa khách
hàng với
thương hiệu
Nike là một ví dụ điển hình, họ có rất nhiều tài khoản
trên các mạng xã hội chỉ tập trung vào một vấn đề
nhất định (football, golf, snowboarding…)
Các khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu về sản
phẩm mình đang sở hữu và mong muốn sở hữu khi
tham gia các trang riêng như thế này mà không lo vấn
đề bị loãng thông tin. Như vậy, đội ngũ CUSTOMER
SERVICE của Nike cũng sẽ quan tâm và phản hồi
đúng và nhanh hơn yêu cầu của khách hàng.
19. Xây dựng cộng
đồng fan lớn
mạnh trên các
mạng xã hội
Tạo gắn kết
giữa khách
hàng với
thương hiệu StarBucks đã rất thành công trong việc dùng Social
Media làm cầu nối cho khách hàng và hãng.
Năm 2012, công ty này đã có chính sách trả lời cho
TỪNG KHÁCH HÀNG trên tài khoản Twitter, bao gồm
tiếp nhận những phản hồi tiêu cực và tích cực, không
bỏ sót một khách hàng nào.
Thậm chí họ còn tạo một tài khoản để tiếp nhận
những ý tưởng của mọi người, khách hàng có thể góp
ý để những trải nghiệm của họ tại mỗi quán của
Starbucks có thể tốt hơn.
Tài khoản này nhanh chóng đạt được mức 45 ngàn
người follow và đẩy fanpage chính của họ lên 35 triệu
lượt like.
21. Thuờng xuyên trả
lời khách hàng
(càng nhanh càng
tốt)
Nội dung ngắn
gọn súc tích. Từ
ngữ thông minh,
thiện cảm
Thái độ quan tâm
chăm sóc tử tế với
khách hàng
Dành cho khách
hàng những lợi ích
nếu cần thiết để có
thể làm hài lòng họ
Sử dụng nhiều
kênh social để
chăm sóc khách
hàng tốt hơn
GOOD
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
22. Có mặt mọi lúc
mọi nơi
Luôn luôn lắng
nghe luôn luôn
thấu hiểu
Nâng niu từng
giá trị với khách
hàng
Chính sách ưu
đãi tốt cho nhân
viên của doanh
nghiệp
EXECELLENT
SOCIAL
CUSTOMER
SERVICE
23. DOANH NGHIỆP NÊN LÀM
GÌ ĐỂ CÓ MỘT SOCIAL
CUSTOMER SERVICE HOÀN
HẢO?
24. Xây dựng một
ứng dụng để
khách hàng có
thể trực tiếp
phản hồi với
doanh nghiệp
Sử dụng các
công cụ tìm
kiếm trên
mạng xã hội
Sử dụng công
cụ thứ ba để
quản lý
fanpage trên
facebook
Xây dựng
team Social
Customer
Service 24/7
để giải quyết
yêu cầu KH
Sử dụng các
ứng dụng có
sẵn trên điện
thoại để chăm
sóc khách
hàng
Dựng video
hướng dẫn
khách hàng