Vì vậy, em đã chọn đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn sheraton . Bài luận này giúp Nhà hàng - khách sạn Sheraton Saigon

1. TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ VẠN XUÂN
KHOA KINH TẾ
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

BÁO CÁO THỰC TẬP
ĐỀ TÀI : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG – KHÁCH SẠN SHERATON
GVHD: PHẠM CHÍ HIẾU
SVTH : TRƯƠNG THỊ QUỲNH NHƯ
MSSV : 1310060025
LỚP : 13DK
KHÓA HỌC 2013 – 2016

2. Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Trường Cao đẳng Kỹ Thuật
Công Nghệ Vạn Xuân đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt em rất
cảm ơn giảng viên Phạm Chí Hiếu là người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành bài báo
cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên
của khách sạn nói chung và nhân viên The Lounge (Lobby Lounge) nói riêng, đã giúp
đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em
xin chân thành cảm ơn các chị quản lý Trần Thị Thủy Tiên đã tận tình chỉ dạy giúp em
tìm hiểu thực tế về dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ
được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại khách sạn
em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân, để làm việc
vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi
dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý khách sạn ngày càng
phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

3. NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
Đơn vị thực tập

4. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………….

5. MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...............................ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI.............ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU........ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI....................ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATONERROR: REFERENCE
SOURCE NOT FOUND
1.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATONERROR: REFERENCE
SOURCE NOT FOUND
1.1.1. VỊ TRÍ , SƠ LƯỢC LỊCH SỬ HÌNH THÀNH CỦA KHÁCH SẠN..ERROR:
REFERENCE SOURCE NOT FOUND
1.1.2. CÁC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CUNG CẤPERROR: REFERENCE SOURCE
NOT FOUND
1.2. CÁC NGUỒN LỰC CHÍNH CỦA KHÁCH SẠN.........ERROR: REFERENCE
SOURCE NOT FOUND
1.2.1. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT......ERROR: REFERENCE SOURCE NOT
FOUND
1.2.2. CƠ SỞ KỸ THUẬT PHỤC VỤ LƯU TRÚERROR: REFERENCE SOURCE
NOT FOUND
1.2.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT PHỤC VỤ ĂN UỐNG..................ERROR:
REFERENCE SOURCE NOT FOUND
1.2. NGUỒN NHÂN LỰC............ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
1.3. VỐN.......................................ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
1.4. KẾT QUẢ HOẠT ĐÔNG KINH DOANH QUA BA NĂM GẦN ĐÂYERROR:
REFERENCE SOURCE NOT FOUND
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG SHERATON.....................ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG....ERROR:
REFERENCE SOURCE NOT FOUND
2.2. SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG ERROR: REFERENCE
SOURCE NOT FOUND
2.2.1. QUY TRÌNH PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH Ở NHÀ HÀNG.......ERROR:
REFERENCE SOURCE NOT FOUND
2.2.2. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TRONG BA
NĂM.............................................ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
2.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN
UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SHERATON TRONG :......ERROR:
REFERENCE SOURCE NOT FOUND
2.3.1. HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT.........ERROR:
REFERENCE SOURCE NOT FOUND
2.3.2. NÂNG CAO ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNGERROR: REFERENCE SOURCE NOT
FOUND

6. 2.3.3. ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĂN UỐNGERROR: REFERENCE
SOURCE NOT FOUND
2.3.4. TẠO NGUỒN CUNG CẤP THỰC PHẨM ỔN ĐỊNHERROR: REFERENCE
SOURCE NOT FOUND
2.3.5. TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỌNG QUẢNG CÁO VÀ THƯỜNG ………...37
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP..........ERROR: REFERENCE SOURCE NOT
FOUND
3.1. MỤC ĐÍCH THỰC TẬP:.......ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
3.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC.........ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
3.3. KIẾN NGHỊ...........................ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND
3.4. KẾT LUẬN............................ERROR: REFERENCE SOURCE NOT FOUND

7. LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thị trường dịch vụ nhà hàng Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt
và dần chuyển sang giai đoạn bão hòa. Trước tình hình đó để tồn tại và phát triển được
thì mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một hướng đi riêng nhằm mục đích đảm bảo
sự thoả mãn khách hàng, tạo sự trung thành và phát triển khách hàng mới.
Sau hơn 10 năm phát triển, Nhà hàng - khách sạn Sheraton đã đạt được những
thành tựu đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng tiệc cưới. Để tiếp tục phát huy
những thành quả đã đạt được, Nhà hàng - khách sạn Sheraton Saigon không chỉ hướng
tới việc phát triển dịch vụ mà còn phải chú ý tới tầm quan trọng của khách hàng, chú
trọng đến việc tạo ra khách hàng, và trên hết là đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian qua đã và đang mang lại cho Nhà hàng
- khách sạn Sheraton những đóng góp to lớn trong công cuộc phát triển chung. Vì vậy,
em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng –
khách sạn sheraton”. Bài luận này giúp Nhà hàng - khách sạn Sheraton Saigon có cơ
hội nhìn lại chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng mà mình đang cung cấp trên thị
trường dưới góc nhìn của khách hàng, lắng nghe mong muốn của khách hàng. Bên
cạnh đó, phát hiện và khắc phục những điểm còn tồn đọng trong phương thức phục vụ,
các chương trình chăm sóc khách hàng của Nhà hàng - khách sạn Sheraton Saigon. Từ
đó đề ra các giải pháp kinh doanh phù hợp cũng như có các chính sách điều chỉnh, cải
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới gia tăng sự hài lòng của khách hàng,
tạo ra sự khác biệt trong kinh doanh của Nhà hàng - khách sạn Sheraton Saigon .
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Tìm hiểu những phàn nàn thường xuyên của khách hàng, dựa vào đó tính toán,
thống kê những yếu tố ảnh hưởng tới mức độ thỏa mãn cho khách hàng và sau đó đưa
ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng.
- Đánh giá mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng - khách sạn Sheraton Saigon.
1

8. 3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng đã sử dụng sản phẩm,
dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng một số phương pháp: điều tra, tổng hợp, thống kê, so sánh,
phân tích làm rõ chất lượng phục vụ tại nhà khách và sử dụng các số liệu thống kê
tổng hợp của phòng kinh doanh.
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về khách sạn Sheraton Saigon
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dich vụ ăn uống tại nhà hàng của khách
sạn Sheraton
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn Sheraton trong tương lai
2

9. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN SHERATON
1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton
1.1.1. Vị trí , sơ lược lịch sử hình thành của khách sạn
- Khách sạn Sheraton là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi Sheraton Hotel & Towers
- Resort - 1 trong 8 chuỗi khách sạn do tập đoàn Starwood Lodgings của Mỹ
quản lý.
- Các chuỗi khác là: Sĩ. Regis, Westin, Four Points, W Hotel, xe Meriden
- Chủ đầu tư khách sạn là công ty Vimas - Malaysia.
- Tập đoàn Starwood có trụ sở chính tại White Plains, NewYork, United States.
- Tập đoàn hiện tại có 2 khách sạn ở Việt Nam:
 Sheraton Hà Nội Hotel (mở cửa tháng 05/2004).
 Sheraton Sài Gòn Hotel & Towers (mở cửa tháng 07/2003).
 Sheraton Hạ Long Bay Resort (mở cửa tháng 10/2008)
 Four Points by Sheraton Hạ Long Bay (mở cửa năm 2010)
Logo khách sạn Sheraton
3

10. Về Khách sạn Sheraton Sài Gòn
- Người đại diện: Ông Scott Hodgetts - Tổng Giám Đốc khách sạn.
- Địa chỉ: 88 Đồng Khởi, Q. 1, TP. HCM.
- Điện thoại: (08) 3827 2828 Fax: (08) 3827 2929.
- E-mail: sheratonsaigon@sheraton.com
- Website: www.sheraton.com/saigon www.sheratonsaigon.com
- Facebook: www.facebook.com/sheratonsaigonhotel Instagram: www.instagr
am.com/sheratonsaigon.
Hình 1.1.1: Khách sạn Sheraton Saigon
Khách sạn Sheraton Saigon nằm ngay trung tâm quận 1, trên con đường đắc địa
Đồng Khởi, gần các trung tâm mua sắm và địa điểm du lịch hấp dẫn.
Khách sạn Sheraton Saigon là một địa điểm đặc trưng đáp ứng cho tất cả các
loại sự kiện, hội họp. Chúng tôi cung cấp hơn 2.500 mét vuông bao gồm 18 phòng
họp, trong đó một số phòng họp có ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộng rãi cùng
các cở sở thiết bị dành cho hội họp được trang bị hiện đại, có thể đáp ứng các nhu cầu
khác nhau của khách hàng. Phòng Đại Yến Tiệc với thiết kế hoàn toàn không có cột
cản tầm nhìn, rộng 1.080m2, sức chứa lên đến 1.100 khách. Đội ngũ nhân viên dịch vụ
4

11. hội nghị tâm huyết được đào tạo kĩ lưỡng và chuyên sâu sẽ hỗ trợ quý khách trong suốt
quá trình tổ chức sự kiện cũng như hội nghị tại khách sạn. Được bầu chọn là khách sạn
dành cho doanh nhân tốt nhất Tp. Hồ Chí Minh và khách sạn MICE tốt nhất, khách
sạn Sheraton Sài Gòn với số lượng phòng ở và phòng họp nhiều nhất thành phố cùng
với Aqua Day Spa, trung tâm thể dục Sheraton Fitness và chuỗi 8 nhà hàng và bar với
đa dạng phong cách ẩm thực có thể đáp ứng được các nhu cầu và thị hiếu ẩm thực của
khách hàng.
1.1.2. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
- Dịch vụ lưu trú: Hơn 300 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và
dịch vụ cần thiết cho khách du lịch. Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày,
có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể
bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp.
Hình 1.1.2 : Dịch vụ phòng
- Hội nghị: được thiết kế hiện đại nhất để có thể đáp ứng cho những hội nghị và
sự kiện lên đến 1.000 khách với những tiện ích vượt ngoài mong đợi. Từ hội
nghị khách hàng, đại hội cổ đông thường niên, tiệc liên hoan tất niên hàng năm
cho đến các sự kiện nghệ thuật biểu diễn đều diễn ra thành công mỹ mãn tại
những sảnh tiệc sang trọng và dịch vụ chu đáo chuyên nghiệp.Toàn bộ sảnh đều
được lắp đặt trang thiết bị hiện đại với hệ thống đèn chiếu sáng linh hoạt,
internet không dây, trần cao thoáng để tăng thêm phần hoành tráng cho sự kiện.
Sảnh đón khách sang trọng, không gian khán phòng lớn, trần cao & không cột,
bãi đỗ xe rộng sẽ không giới hạn cho bất cứ ý tưởng tổ chức sự kiện nào.
5

12. - Nhà hàng ẩm thực với đội ngũ chuyên nghiệp, đầu bếp lâu năm, nhà ăn sạch sẽ,
giá cả bình dân và rất nhiều món hải sản phục vụ khách tham quan.
Hình 1.1.2: Nhà hàng LiBai
- Tiệc cưới: Khách sạn cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và dịch vụ đa dạng
sẽ đem đến sự hài lòng và trở thành địa điểm tổ chức tiệc cưới hoàn hảo cho các
cặp đôi.
- Riêng về The Lounge (Lobby Lounge).Thật ra, lounge vốn nghĩa là phòng rộng
để người ta ngồi chơi, ngồi chờ như thể nơi ngồi chờ lên máy bay hoặc ngồi
chờ trong khách sạn. Nhưng ở Sheraton Saigon, lounge tách biệt khỏi những
nơi ấy có thực đơn đồ uống, đồ ăn phong phú hơn. Nhạc ở lounge có phần nào
đấy đặc biệt hơn, như kiểu đã có riêng một dòng nhạc gọi là lounge music để
dành cho những nơi này. Tại The Loung mọi người được thưởng thức nhạc cụ dân
tộc vào lúc 4:00pm - 6:00pm, chìm đắm vào tiếng nhạc piano từ 6:00pm và hòa vào
các loại nhạc cụ như trống, cello…lúc 8:00pm - 10:00pm cùng các nhạc công điệu
nghệ, lâu năm tạo cho mọi người cảm giác dễ chịu cùng ánh đèn vàng kết hợp với
những ngọn nến ấm áp.
6

13. -
Hình 1.1.2: The Lounge (Lobby Lounge)
- The Lounge (Lobby Lounge) những bộ ghế sofa thoải mái mọi người ngồi riêng
hoặc ngồi thành từng nhóm, với thiết kế sang trọng nằm tại sảnh thuận lợi cho
mọi người ngắm nhìn khách sạn, dễ dàng di chuyển hoặc làm hồ sơ nhận hay
trả phòng, màu chủ đạo là vàng quý tộc The Lounge của khách sạn Sheraton
Saigon không lẫn vào đâu được, phòng rộng và bàn ghế thấp để mọi người có
thể ngồi và giao tiếp dễ dàng
7

14. SƠ ĐỒ LAYOUT THE LOUNGE
Khách sạn gồm 485 phòng khách trong đó 367 phòng thuộc tòa nhà chính với diện tích
phòng từ 37m2 và 118 phòng thuộc tòa nhà Grand Tower với diện tích phòng từ
53m2, phong cách bài trí sang trọng và cao cấp. Phần kiến trúc nội thất bên trong
khách sạn khá ấn tượng bởi sự “trau chuốt” kĩ lưỡng cho từng không gian. Khách sạn
còn cung cấp không gian phục vụ hội thảo lên đến 2.500 m2, trong đó có khu vực
Studio dành cho các sự kiện lãnh đạo cấp cao, các diễn đàn kinh tế, cũng như không
gian tổ chức các sự kiện ngoài trời… Cùng hệ thống nhà hàng Âu - Á, khu chăm sóc
sức khỏe và những tiện nghi cao cấp thuộc tiêu chuẩn 5 sao.
8

15. Hình 1.1.2: Club Lougne - Grand Tower Lounge
Khu vực tiền sảnh khách sạn được trang bị bởi lễ tân, bộ phận hành chính, các phòng
họp nhỏ và một khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra sảnh trước. Tầng 2
là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và phòng ăn đặc biệt,
khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để phát triển sau này.
Hình 1.1.2: Khu vực tiền sảnh của Sheraton Saigon
9

16. 1.1.3 Sơ đồ tổ chức của khách sạn
10
Chief
Engineer
Manager
banquet
s
Director
C C U T CH C KHÁCH S N SHERATONƠ Ấ Ổ Ứ Ạ
Secietary
hygiere admin
Executive
sous chef
Assistant
of FOM
Asst Manager
Restaurants
signature
Director
F&B
Asst Manager
F&B
Executive
housekeeper
Manager
steuarding
Puschasing
Manager
Director of
Human
resources
Hotel
doctor
Accounting
manager
Assigtant
chief
Engieer
Director Cuinarry
Director
F&B
Manager
banquets
Chief
Engineer
Executive
sous chef
Assistant
of FOM
Secietary
hygiere admin

17. The Lounge ( Lobby Lounge)
Nhìn vào sơ đồ bộ máy quản trị ở trên thì ta thấy công ty được tổ chức quản lý
theo cơ cấu trực tuyến - chức năng. Ban giám đốc công ty trực tiếp quản lý bằng cách
ra quyết định xuống các phòng ban, quản lý tại mỗi phòng ban lại truyền đạt nội dung
xuống các nhân viên cấp dưới.
Cơ cấu này có ưu điểm là đạt được tính thống nhất cao trong mệnh lệnh, nâng
cao chất lượng quyết định quản lý, giảm bớt được gánh nặng cho người quản lý các
cấp, có thể quy trách nhiệm cụ thể cho từng người. Tuy nhiên, ban giám đốc công ty
phải chỉ rõ nhiệm vụ mà mỗi phòng ban phải thực hiện, mối quan hệ về nhiệm vụ giữa
các bộ phận chức năng để tránh sự chồng chéo trong công việc hoặc đùn đẩy công việc
giữa các phòng ban.
Trên thực tế, cơ cấu tổ chức của công ty không hề bị chồng chéo, dưới sự chỉ
đạo thống nhất từ ban lãnh đạo công ty, mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ
riêng của mình và thực hiện được đầy đủ các mục tiêu của công ty đề ra, không có bộ
phận nào chỉ huy hay thực hiện nhiệm vụ của các bộ phận khác tránh được sự chồng
chéo trong khâu tổ chức và chỉ đạo sản xuất kinh doanh.
11
Asst manager Lobby Lounge
Captain
Attendant
CL
Trainee

18. 1.2. Các nguồn lực chính của khách sạn
1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
 Điều kiện về cơ sở vật chất của nhà hàng nhìn chung là tốt. Trưởng bộ phận nhà
hàng có văn phòng làm việc riêng. Hệ thống thông tin liên lạc với 102 máy tính
cá nhân giúp cho việc thông tin giữa các bộ phận rất nhanh chóng và kịp thời.
Văn phòng làm việc đều được trang bị hệ thống máy lạnh, máy điện thoại bàn,
máy fax, máy vi tính… Ba máy photocopy lớn đặt tại phòng nhân sự, tiếp tân
đáp ứng đủ nhu cầu của nhà hàng.
 Nhân viên đều có tủ riêng ( locker ) và phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực hiện
vấn đề sạch sẽ cá nhân trườc giờ làm việc cũng như trước khi ra về.
 Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại lầu 6 đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất cả Cán
bộ – CNV nhà hàng với chất lượng khá tốt. Thêm vào đó, bãi giữ xe tại tầng
hầm B2 cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên.
1.2.2. Cơ sở kỹ thuật phục vụ lưu trú
Gồm các khu nhà 4A, 4B, nhà 8, nhà 9. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy
mô 485 phòng, với hầu hết các phòng đều đạt tiêu chuẩn 4 sao, có một số đạt tiêu
chuẩn 5 sao. Trong phòng có các trang thiết bị tiện nghi: tivi vệ tinh, điều hoà nhiệt độ,
điện thoại IDD, tủ lạnh, minibar, bình nóng lạnh…Một số phòng rộng hơn và được
trang bị thêm một số tiện nghi khác như: máy tập thể dục, két an toàn…
Các phòng được thiết kế rộng rãi với những tiện nghi hiện đại và được trang bị
giường Sheraton Sweet Sleeper Bed, phòng tắm lát đá cẩm thạch từ sàn đến trần với
bồn tắm riêng biệt. Tất cả các phòng đều có hướng nhìn ra sông Sài Gòn, hướng hồ bơi
hoặc hướng nhìn toàn cảnh thành phố đem lại không gian nghỉ ngơi thoáng đãng và
thật sự thoải mái sau ngày công tác hoặc chuyến đi chơi xa.
Thư giãn và tận hưởng sự an toàn và thoải mái của dịch vụ xe Limousine đưa
đón ở sân bay. Tài xế sẽ đón khách, trông coi hành lý của khách, đón khách lên xe đã
có trang bị điều hòa hiện đại và hỗ trợ wifi tốc độ cao trên ngay trên xe, mang lại cảm
giác và hài lòn cho du khách.
12

19. 1.2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống
Phòng ăn có sức chứa trên 1.000 khách, có thể phục vụ cùng một lúc được trên
1.600 mâm tiệc. Phòng ăn ngoài phòng lớn còn có 2 phòng VIP. Trong phòng ăn được
trang bị đầy đủ hệ thống bàn ghế được bọc khăn. hệ thống đèn chùm sang trọng với
đèn vàng sen kẽ đèn trắng tạo không gian ấm cúng. Hệ thống âm thanh hiện đại, có tivi
42 inch được lắp trên sân khấu sang trọng. Ngoài ra có điều hoà không khí, rèm cửa
được trang trí đẹp mắt.
Quầy bar được đặt tầng 23. Trên tủ quầy bar có các lợi rượu và nước ngọt cùng
các ly uống. Thông với quầy bar là kho để khăn ăn, khăn trải bàn, bọc ghế. Bên cạnh
quầy bar là phòng thay đồ của nhân viên.
Ngoài ra còn có các nhà hàng phục vụ nước uống cũng như đồ ăn cho khách du
lịch nằm ở tầng trệt khách sạn, The Lounge, MoJo… mang lại sự thuận tiên cho khách
hàng phù hợp với những người ít vận chuyển hay những khách hàng không lưu trú tại
khách sạn.
Bộ phận bếp chính của nhà hàng The Lounge ở tầng 1 và một số ít ở bếp MoJo,
thức ăn của nhà hàng đều được chế biến ở đây, sau khi chế biến món ăn được vận
chuyển bằng thang máy riêng. Bếp được chia làm 3 khu: khu chế biến món ăn nóng,
khu chế biến món ăn nguội và chia thức ăn, khu vực rửa bát đĩa. Nhà bếp có đầy đủ
các trang thiết bị cần thiết để chế biến món ăn. Trong bếp có 8 bếp ga, bếp khè, máy
quay, máy nướng… và có đầy đủ xoong nồi, dao, thớt, rổ rá, có hệ thống ống khói và
quạt gió.
Sau bộ phận bếp là kho hàng.
Tầng B của khách sạn là khu vực kho, là nơi cung cấp rau quả trái cây sạch hàng
hóa cho nhà hàng.
Phòng ăn được thiết kế tương tự phòng ăn ở tầng 1, ngoài ra còn có thêm một
phòng phụ .
Khu vực chia thức ăn được chia thành 2 khu vực nhỏ: khu vực rửa bát đĩa và khu
vực chia thức ăn. Thức ăn sau khi chế biến ở tầng 1 được đưa lên tầng 2 bằng thang
máy chuyên dụng, sau đó thức ăn được chia vào bát đĩa để mang ra phục vụ khách.
13

20. 1.2. Nguồn nhân lực
Bảng 2.1 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Sheraton
Đơn vị: Người
Diễn giải Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Nam 22 30
Nữ 25 18
Tổng 47 48
Nhà hàng Sheraton có 95 nhân viên chính thức, ngoài ra còn có một số nhân viên
tạm thời, nhân viên không chính thức. trong số đó có 47 nhân viên bàn và 48 nhân
viên bếp và một trưởng.
Nhìn chung tỷ lệ lao động nam và nữ ở bộ phận bàn trong nhà hàng tương đối
đồng đều nhau. Bộ phận bếp có số nam nhiều hơn nữ, điều này rất phù hợp cho hoạt
động của nhà bếp vì tính chất vất vả của công việc.
Đội nguc nhân viên bàn đa số còn trẻ, nhiệt tình và năng động, độ tuổi trung bình
của đội ngũ nhân viên phục vụ bàn là khoảng 27 tuổi. Trong tổng số 27 nhân viên bộ
phận bàn có 3 người có trình độ đại học chiếm 11%, có 17 người có trình độ cao đẳng
và trung cấp du lịch chiếm 63%, 7 người được đào tạo qua các lớp sơ cấp về nghiệp vụ
nhà hàng chiếm 26%. Ngoài ra còn có thêm một số nhân viên không chính thức là lao
động phổ thông làm vào các ngày cao điểm.
Đội ngũ nhân viên bếp có 48 nhân viên, 30 đầu bếp nam và 18 đầu bếp nữ. Các
nhân viên bộ phận bếp đều đã qua các lớp đào tạo nghề nấu ăn.
Vai trò, nhiệm vụ của trưởng bộ phận nhà hàng:
Chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc khách sạn
Quản lí điều hành tất cả mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Tổ chức và tham dự các cuộc họp liên quan đến hoạt động kinh doanh tại nhà
hng ,báo cáo kết quả kinh doanh với cấp trên.
Chịu trách nhiệm về sự lãi lỗ với cấp trên.
14

21. Giải quyết mọi yêu cầu thắc mắc của khách hàng .
Thường xuyên tìm hiểu thị trường ăn uống để có kế hoạch kinh doanh phù hợp,
tìm kiếm đối tác kinh doanh.
Kiểm tra vệ sinh,chất lượng sản phẩm phục vụ khách hàng.
Quản lí việc sử dụng các trang thiết bị và đề suất cấp ,bổ sung thêm các trang thiết
bị ,dụng cụ còn thiếu hoạc hư hỏng để đảm bảo chất lượng phục vụ.
Lập kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng trình độ cho nhân viên.
Vai trò,nhiệm vụ của tổ trưởng nhà hàng:
Phân công, điều phối lao động phù hợp cho từng ca làm việc, đảm bảo chất
lượng phục vụ khách.
Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu đặt tiệt hoặc đặt suất ăn trước của khách.
Nắm vững tình hình kinh doanh của nhà hàng cũng như khả năng phục vụ tối
đa của nhà hàng để có sự tiếp nhận khách phù hợp , đảm bảo chất lượng phục vụ
tốt nhất.
Theo dõi và nắm vững khả năng của từng nhân viên và tâm tư nguyện vọng
của nhân viên để có sự phân công hợp lí.
Chấm công hàng táng cho từng nhân viên phục vụ.
Kiểm tra tình hình vệ sinh, đảm bảo các trang thiết bị,dụng cụ luôn ở tư thế
sẵn sàng phục vụ.
Bàn giao ca đúng quy định để đảm bảo công việc luôn xuyên suốt.
Tham dự các cuộc họp giao ban.
Theo dõi, nhắc nhỡ nhân viên việc sữ dụng bảo quản các trang thiết bị hạn
chế hư hỏng, mất mát.
Theo dõi ngoài giờ công lao động của nhân viên.
Vai trò, nhiệm vụ của nhân viên phục vụ:
Luôn đảm bảo tinh thần và trạng thái sẵn sàng phục vụ khách.
15

22. Chịu sự ãnh đạo trực tiếp của các tổ trưởng phục vụ.
Hướng dẫn khách vô bàn phù hợp.
Hỗ trợ bộ phận bếp chuẩn bị thức ăn phục vụ khách.
Tiếp nhận và đáp ứng yêu cầu của khách về thức uống.
Thu dọn dụng cụ ăn khi khách dùng xong.
Hợp tác tương trợ lẫn nhau trong nội bộ để góp phần nâng cao hiệu quả chất
lượng phục vụ.
Phục vụ khách tận tình chu đáo, thao tác chuẩn xác , nhanh nhẹn để tạo sự thoải
mái cho khách.
1.3. Vốn
Bảng 2.2 : Phân tích biến động về tài sản
Khoản
mục 2012 2013 2014 2015
Số tuyệt đối (đ) Số tương đối (%)
2013 2014 2015 2013 2014 2015
Tài sản
ngắn hạn
261.861.7
56.339
307.698.6
46.107
349.743.493.8
74
370.607.357.25
7
45.836.889.
768
42
.044.847.767
20.863.863.38
3
17,5
0
13,6
6 5.97
Tài sản
dài hạn
184.687.7
52.037
193.790.4
26.334
211.862.664.4
26
223.606.749.46
9
9.102.674.
297
18
.072.238.092 11.744.085.043 4,93 9,33 5.54
Tổng tài
sản
446.549.5
08.376
501.489.0
72.441
561.606.158.3
00
594.214.106.72
6
54.939.564.
065
60
.117.085.859 32.607.948.426
12,3
0
11,9
9 5.81
Tổng tài sản cuối năm 2013 của khách sạn tăng lên 54,939 triệu đồng so với năm
2012 với tỷ lệ 12%. Qui mô hoạt động của khách sạn tiếp tục tăng nguyên nhân dẫn
đến tình hình này là:
• Tài sản ngắn hạn tăng 45,837 triệu đồng với tỷ lệ 18%
• Tài sản dài hạn tăng 9,102 triệu đồng với tỷ lệ 5% do khách sạn tăng quy mô đầu
tư tài sản cố định tăng 7,742 triệu tương đương tăng 5% so với năm trước
Tổng tài sản cuối năm 2014 của khách sạn tăng lên 60,117 triệu đồng so với năm
2013 với tỷ lệ 12%. Điều này cho thấy qui mô hoạt động của khách sạn tăng nguyên
nhân dẫn đến tình hình này là:
16

23. • Tài sản ngắn hạn tăng 42,044 triệu đồng với tỷ lệ 14% chủ yếu do các khoản phải
thu ngắn hạn tăng 37,052 triệu với tỷ lệ 46%, hàng tồn kho tăng 12,032 triệu đồng với
tỷ lệ 6%, tài sản ngắn hạn khác tăng 16% tương đương 2,099 triệu đồng
• Tài sản dài hạn tăng 14,159 triệu đồng với tỷ lệ 17% do khách sạn đầu tư mua tài
sản cố định tăng 22,106 triệu đồng với tỷ lệ 12%
Tổng tài sản cuối năm 2015 của khách sạn tăng lên 32,608 triệu đồng so với năm
2014 với tỷ lệ 6%. Điều này cho thấy qui mô hoạt động của khách sạn tăng nguyên
nhân dẫn đến tình hình này là:
• Tài sản ngắn hạn tăng 20,864 triệu đồng với tỷ lệ 35% chủ yếu do các khoản phải
thu ngắn hạn tăng 12,182 triệu với tỷ lệ 10%, hàng tồn kho tăng 15,664 triệu đồng với
tỷ lệ 7%
• Tài sản dài hạn tăng 34,075 triệu đồng với tỷ lệ 35% do khách sạn đầu tư mua tài
sản cố định tăng 10,397 triệu đồng với tỷ lệ 5% và tài sản dài hạn khác tăng 1,540
tương đương với tỷ lệ tăng 423%
Bảng 2.3 : Phân tích biến động về nguồn vốn
Khoản
mục
2012 2013 2014 2015
Số tuyệt đối (đ) Số tương đối (%)
2013 2014 2015 2013 2014 2015
Nợ phải
trả
280.041.867.
348
320.426.022.
228
362.132.529.920 386.055.391.125 40.384.154.880
41.70
6.507.692
23.922.861.205 14,421 13,016 6,6
Vốn chủ
sở hữu
166.507.641.
028
181.063.050.
213
199.473.628.380 208.419.715.601 14.555.409.185
18.41
0.578.167
8.946.087.221 8,742 10,168 4,48
Tổng
nguồn
vốn
446.549.508.
376
501.489.072.
441
561.606.158.300 594.214.106.726 54.939.564.065
60.11
7.085.859
32.607.948.426 12,303 11,988 5,81
Qua bảng phân tích biến động kết cấu nguồn vốn ta thấy tổng nguồn vốn năm
2013 tăng so năm 2013 là 54,939 triệu với tỷ lệ 12%, tổng nguồn vốn tăng chủ yếu do
các khoản sau:
Nợ phải trả năm 2013 tăng so năm 2012 là 40,384 triệu đồng với tỷ lệ 14%, tăng
chủ yếu do khoản nợ ngắn hạn năm 2013 tăng so năm 2012 là 45,269 triệu đồng với tỷ
lệ 19% trong khi đó nợ dài hạn lại giảm
17

24. Vốn chủ sở hữu năm 2013 giảm so với năm 2012 là 14,555 triệu đồng với tỷ lệ là
9%. Điều này tho thấy hoạt động mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn đang
mang lại kết quả
Biến động kết cấu nguồn vốn ta thấy tổng nguồn vốn năm 2014 tăng so năm 2013
là 60,117 triệu với tỷ lệ 12%, tổng nguồn vốn tăng chủ yếu do các khoản sau:
Nợ phải trả năm 2014 tăng so năm 2013 là 41,707 triệu đồng với tỷ lệ 13%, tăng
chủ yếu do khoản nợ ngắn hạn năm 2014 tăng so năm 2013 là 43,519 triệu đồng với tỷ
lệ 1%, trong khi đó nợ dài hạn lại giảm. Khoản làm tổng nguồn vốn tăng chủ yếu do
vốn chủ sở hữu.
Vốn chủ sở hữu năm 2014 tăng so với năm 2013 là 18,411 triệu đồng với tỷ lệ là
10%. Vốn sở hữu của Sheratontăng do cổ đông góp vốn và phần thặng dư vốn cổ phần
thì Sheratonphát hành cổ phiếu để góp vào vốn chủ sở hữu của khách sạn. Điều này
chứng tỏ Sheratonđang sử dụng vốn góp đầu tư, mở rộng hoạt động kinh doanh của
Sheratoncho thấy Sheratonđang hoạt động có hiệu quả.
Tổng nguồn vốn năm 2015 tăng so năm 2014 là 32,608 triệu với tỷ lệ 6%, tổng
nguồn vốn tăng chủ yếu do các khoản sau:
Nợ phải trả năm 2015 tăng so năm 2014 là 23,922 triệu đồng với tỷ lệ 9%, tăng chủ
yếu do khoản nợ ngắn hạn năm 2015 tăng so năm 2014 là 28,295 triệu đồng với tỷ lệ
9%, trong khi đó nợ dài hạn lại giảm.
Vốn chủ sở hữu năm 2015 tăng so với năm 2014 là 8,685 triệu đồng với tỷ lệ là
4%. Vốn sở hữu của Sheratontăng do cổ đông góp vốn và phần thặng dư vốn cổ phần
thì Sheratonphát hành cổ phiếu để góp vào vốn chủ sở hữu của khách sạn. Điều này
chứng tỏ Sheraton đang sử dụng vốn góp đầu tư, mở rộng hoạt động kinh doanh của
Sheraton cho thấy Sheraton đang hoạt động có hiệu quả.
1.4. Kết quả hoạt đông kinh doanh qua ba năm gần đây
Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Tổng doanh thu 1000đ 127,277,74
0
125,156,16
6
118,661,951
18

25. 2 Tốc độ tăng % 8.59 -1.628 -5.189
3 DT buồng 1000đ 42,493,312 30,683,195 30,465,000
4 Tốc độ tăng % 10.49 -27.8 -0.71
5 Tỷ trọng / Tổng DT % 33.4 24.52 25.67
6 Khách sạn KL 3 1000đ 1,052,935 1,135,627 1,398,745
7 Tốc độ tăng % 7.74 7.86 23.2
8 Tỷ trọng /Tổng DT % 0.83 0.91 1.19
9 DT /DV ăn uống 1000đ 42,217,577 46,371,272 47,632,250
10 Tốc độ tăng % 7.89 9.84 2.72
11 Tỷ trọng / Tổng DT % 33.2 37.05 40.14
12 DT TT Lữ hành
QTKL
1000đ 33,437,648 34,526,056 29,165,083
13 Tốc độ tăng % 30.13 3.26 -15.53
14 Tỷ trọng / Tổng DT % 26.3 27.59 24.58
15 DT TT CNTT 1000đ 264,524 2,911,662 2,065,410
16 Tỷ trọng / Tổng DT % 0.2 2.32 1.74
17 DT D/V Khác 1000đ 7,661,987 9,528,354 7,935,463
18 Tốc độ tăng % 26.5 24.35 -16.72
19 Tỷ trọng / Tổng Dt % 6.02 7.61 6.69
20 Tổng lượt khách lượt 162,431 151,690 153,766
21 Khách quốc tế Lượt 18,478 13,787 12,653
22 Khách nội địa Lượt 143,953 137,903 139,113
19

26. 23 CS buồng % 87.29 85 76.4
24 Nộp ngân sách 1000đ 8,905,941 8,340,931 8,056,984
24 Tổng chi phí 1000đ 108,293,72
8
109,692,59
7
108,364,270
25 Lợi nhuận trước thuế 1000đ 18,934,012 15,463,569 10,297,681
Nguồn: Phòng kế toán.
Doanh thu của khách sạn luôn ở mức cao. Về tăng trưởng, tăng trong năm 2013
ở mức dương, còn năm 2014, 2015 có mức tăng trưởng âm.
Gọi H là tỷ lệ tăng doanh thu tương đối qua các năm:
H2014 / 2013 =
127163774
)127227740125156166( −
x 100 = - 1.628%
H2015 / 2014 =
125156166
)125156166118661951( −
x 100 = - 5.189%
Năm 2013 hiệu quả kinh doanh của khách sạn đạt kết quả cao nhất. Năm 2013,
kinh tế tăng trưởng mạnh, lượng khách quốc tế đến HCM tăng so với năm 2012.
Doanh thu từ họat động kinh doanh ăn uống cũng tăng nhanh so với năm 2012, chiếm
33.2% trong tổng doanh thu toàn khách sạn.
Năm 2014 là năm khó khăn với nền kinh tế toàn thế giới, kinh tế khủng hoảng đã
tá động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Tổng doanh thu của toàn
khách sạn giảm 1.628% so với năm 2013, tương ứng giảm hơn 2 tỷ đồng. Kinh doanh
ăn uống vẫn mang lại nguồn thu lớn cho khách sạn, chiếm 37.05% trong tổng doanh
thu, tăng 9.84% so với năm 2013 tương ứng trên 4 tỷ đồng. Tuy nhiên, do nền kinh tế
suy giảm nên số lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm 4700 khách so với năm 2013
do vậy doanh thu từ bộ phận lưu trú bị ảnh hưởng mạnh, doanh thu buồng giảm 27.8%
tương ứng trên11.8 tỷ đồng so với năm 2013. Bên cạnh nền kinh tế suy giảm, đợt lụt
úng lịch sử trên địa bàn HCM năm 2014, Khách sạn Sheraton cũng bị thiệt hại nặng nề
cả về cơ sở vật chất và cả lượng khách hàng đến ăn nghỉ tại khách sạn. Sau đợt lụt là
cuộc khủng hoảng giá cả làm cho chi phí của khách sạn tăng. Năm 2014 tổng chi phí
của khách sạn trên 109 tỷ đồng – cao nhất trong các năm.
20

27. Năm 2015 doanh thu của toàn khách sạn giảm mạnh, giảm 5.189% so với năm
2014. Doanh thu từ hoạt động kinh daonh ăn uống vẫn tăng 2.72% tương ứng trên 1 tỷ
đồng so với năm 2014. Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm mạnh,
giảm 15.53% so với năm 2014, tương ứng giảm trên 5 tỷ đồng.
Biểu đồ 1.1. Lượt khách của khách sạn Sheraton
21

28. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG SHERATON
2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Trong quá trình thực tập tại nhà hàng Sheraton thuộc Khách sạn Sheraton, em đã
có cơ hội quan sát thực tế quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Sheraton và đã có
những cuộc phỏng vấn và có mẫu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó em có những đánh giá về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng như sau:
- Về chất lượng sản phẩm:
Thực đơn của nhà hàng không có sự phong phú đa dạng.
Một số thực đơn của nhà hàng The Lounge tại Sheraton Saigon:
+ Đơn giá: 110,000,000VNĐ – 300,000,000 ( thức uống ):
1. Coffe Specialty
2. Caffee Latte & Cappuccino
3. Tea, Coffee and Chocolate
4. Sweet Treats
5. Smoothies & Soft Drinks
6. Moctail
7. Cocktails
8. Spirits
9. Beer
10. Mineral Water & Soft Drink
11. Cream
+Đơn giá: 315.000.000++ khách
1.Western Tradition
2. Asian Excursion
22

29. 3.Gà luộc lá chanh
4.Tôm chao bơ
5.Cá rán lát tẩm vừng
6. Đùi ếch chiên bơ tỏi
7.Cải xanh xào nấm hương
8.Canh thập cẩm
9.Xôi trắng ruốc
10.Cơm tấm
11.Hoa quả theo mùa
Bia chai Sài Gòn + Côca
+ Đơn giá 1,350,000đ/6 khách
1.Súp ngô xay thịt hầm
2.Nộm ngó sen, hoa chuối
3.Gà quay Quảng Đông
4.Tôm rang muối
5.Chả mực Hòn Gai
6.Nem Sheraton
7.Cải thảo xào song nấm
8.Canh bóng thả
9.Xôi gấc
10.Cơm tám thơm
11.Hoa quả theo mùa.
Với khách đi ăn alacarte, Buffet trong khách sạn có các bữa tiệc thực đơn thông
thường có các món: gà, tôm, cá, bò xào, rau xào, canh mọc. Đồ uống miễn phí có Bia
chai Sài Gòn + Côca. Do vậy với những khách hàng đã nhiều lần tới dự tiệc tại nhà
hàng thấy nhàm chán về món ăn, không có sự mới lạ. Tuy nhiên lợi thế thực đơn của
23

30. nhà hàng là giá, thực đơn của mối mâm dành cho 6 khách ăn có giá dao động từ 1.2
đến 1.8 triệu đồng. So với giá của các nhà khác trên địa bàn HCM như Nhà khách
chính phủ có giá cho một mâm tiệc cho 6 khách ăn có giá từ 2.2 – 2.6 triệu đồng hay
giá một mâm tiệc của nhà hàng khách sạn quốc tế Asian một mâm tiệc có giá từ 1.6 –
2.2 triệu đồng. Như vậy giá là một lợi thế cạnh tranh của nhà hàng để thu hút khách,
đặc biệt là đối tượng khách có thu nhập trung bình và khá. Nhà hàng nên có thêm các
món mới trong thực đơn, có thêm những món đặc sản để thu hút thêm những đối
tượng khách có thu nhập cao đến với nhà hàng.
Chất lượng món ăn của nhà hàng nhìn chung được khách hàng đánh giá là chấp
nhận được.
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về món ăn tại nhà hàng Sheraton.
Đánh giá của khách Số khách đánh giá Tỷ lệ
Món ăn rất ngon 14 16.5%
Món ăn ngon 33 39%
Món ăn bình thường 25 29.5%
Món ăn chưa ngon 13 155
Tổng 85 100%
Vẫn còn trên 44% khách hàng chưa bằng lòng với chất lượng món ăn
Về cách bài trí món ăn, đa số khách hàng đánh giá không cao về cách bài trí món
ăn của nhà hàng. Để khách hàng có thể cảm nhận món ăn thì hình thức của món ăn rất
quan trọng. Món ăn được bài trí đẹp mắt, tinh tế sẽ tạo cho khách cảm giác ngon
miệng. Cách bài trí món ăn của nhà hàng đơn giản, không có gì nổi bật, đặc sắc. Hơn
nữa cách sắp xếp món ăn trên bàn tiệc không tuân theo một thứ thự hay một sự thống
nhất nào. Nhân viên đặt món ăn không theo trình tự mà tiện đâu thì đặt đó.
Về vấn đề vệ sinh, phần lớn khách hàng phàn nàn về vấn đề vệ sinh. Trong tổng
số 85 khách hàng được hỏi có tới 9 khách hàng đánh giá vệ sinh của nhà hàng không
đảm bảo. Nhân viên chuyển thức ăn lên cho khách không dùng khay để chuyển mà
thường dùng tay bê. Bát đũa mang cho khách dùng nhiều khi còn ướt và còn mùi của
nước tẩy rửa. Khăn ăn không được gấp mà được để trong cốc uống bia, và nhiều khăn
24

31. không được đảm bảo sạch sẽ, có nhiều khăn bị mốc ố nhưng vẫn mang cho khách
dùng. Khi nhân viên bày các dụng cụ ăn uống đã không dùng khăn lót mà dùng tay
cầm trực tiếp vào miệng bát và cốc, cả chồng bát được ôm vào người rồi đi bày các
bàn. Như vậy nhà hàng nên chú trọng hơn tới vấn để vệ sinh.
- Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên:
Nhân viên bộ phận bàn chủ yếu là nữ nên rất thích hợp cho công việc này, tuy
nhiên vãn còn nhiều khách hàng phàn nàn về tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên
bộ phận bàn. Khách hàng phàn nàn về tốc độ phục vụ của nhân viên, nhân viên có tác
phong chậm.
Nhà hàng chủ yếu nhân viên phục vụ theo thực đơn có sẵn nên khi khách hàng có
những yêu cầu bất ngờ thì nhân viên không phản ứng kịp, nhiều khi khách hàng yêu
cầu đổi đồ uống thì nhân viên phải vào tận kho mới lấy được cho khách. Sự phân công
công việc cho nhân viên không thực tế nên nhiều buổi xảy ra trường hợp chỗ thừa chỗ
thiếu, khi đó không phục vụ kịp thời những yêu cầu của khách.
25

32. 2.2. Sản phẩm dịch vụ ăn uống của nhà hàng
2.2.1. Quy trình phục vụ một lượt khách ở nhà hàng
- Khi khách đến nhà hàng Sheraton Saigon, khách có thể ăn bên ngoài cũng có thể ăn
ngay tại nhà hàng của khách sạn. Nhà hàng có thể phục vụ khách đã được đặt trước
hay phục vụ khách ngay sau khi khách yêu cầu.
- Đối với khách đã đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách, thuận
tiện cho việc phục vụ được chu đáo hơn chế biến mòn ăn theo vùng miền hợp khẩu vị
với khách. Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàng cũng chủ động hơn vì
đã có sự thống nhất giữa nhà hàng và khách.
- Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ hợp đồng,như
chúng ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được chỉ lưu giữ trong 24h
26
Nhập
món
ăntừ
nhà
bếp
Chuẩn
lệnhvào
bar,bếp
lấymón
Chào
đón
và
xếp
chỗ
Chuẩn
bịphục
vụ
Kết
thúc
ca
Thu
dọn
Thanh
toán
Phụcvụ
khách
ănuống
tạinhà
hàng
Phục vụ trực
tiếp
Nhận lệnh
order
Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách

33. cho nên việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách cũng
bị mất chi phí đặt cọc trước.
- Đối với khách không đặt ăn trước thì nhà hàng sẽ bị động hơn trong việc phục
vụ cũng như việc chuẩn bị. Tuy đã dự trữ nguyên vật liệu để chế biến món ăn nhưng
khi khách yêu cầu món ăn thì phải chờ trong một thời gian. Việc phục vụ ăn uống
trong nhà hàng đóng vai trò bổ sung, hổ trợ cho dịch vụ chính khi khách đến lưu trú tại
khách sạn .
- Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ chưa cao, còn thiếu hiểu biết về cách thức chế
biến món ăn, đồ uống kê trên thực đơn nên khi khách hỏi khó mà trả lời với khách vì
có những khách ăn kiêng hay để ý đến giá cả. Có những lúc còn để thời gian khách
chờ đợi lâu, cạnh bên khách sạn có các hàng ăn ngon và giá hợp lý rẻ hơn nhưng bù
lại vệ sinh kém thực phẩm không an toàn nên đa phần khách vẫn thích ăn tại nhà
hàng.Tất nhiên, ăn tại nhà hàng họ được phục vụ tận tình, chu đáo hơn.
So sánh với quy trình chuẩn:
Nhà hàng chưa xây dựng được một quy trình phục vụ hoàn chỉnh hơn nhằm xác lập
được quyền hạn và nhiệm vụ của các thành viên trong quá trình thực hiện phục vụ dẫn
đến không có sự phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận.
Nhà hàng chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lý, một số nhân
viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu quả,
dẫn đến sự lãng phí.
Các quy trình khác:
Sơ đồ 2.1: Quy trình đặt bàn
Đối tượng khách rất đa dạng nhưng chủ yếu là khách quen,khách đi công tác,
27
Xem thực
đơn
Trải
khăn
Sắp xếp ghế
ngay ngắn
Bày dụng
cụ ăn
Chuẩn bị thức uống và các
phương tiện nghiệp vụ
Kiểm
tra

34. du lịch khách nước ngoài,…
Phục vụ đầy đủ các món ăn âu á, đặc sản biển,từ ngày 25/04/2005 khai trương
phục vụ các món ăn úc.
Phục vụ buffet:sáng từ 6h đến 9h,trưa từ 11h đến 13h(từ thứ 2 đến thứ 6 ở
SaiGon Caffee)
Chiều,tối từ 15h đến 22h phục vụ các món ăn lacarte và phục vụ cơm văn
phòng chiều.
The Lounge mở cửa lúc 7:00am -11:30pm
Nhà hàng có khả năng phục vụ hơn 400 khách, riêng tiệc cưới có thể phục vụ
đến 45-50 bàn.
Hệ thống âm thanh, ánh sáng phục vụ tiệc cưới ,sinh nhật ,liên hoan, hội nghị,
tiệc buffet.
Quy trình phục vụ khác
*Phục vụ buffet sáng,trưa:
Nhân viên không phục vụ thức ăn tận bàn cho khách ,mà chỉ thu dọn dụng
cụ ăn dơ của khách.
Một nhân viên đứng trước cửa thu phiếu ăn sáng của khách ở khách
sạn,bán vé ăn sáng cho khách ngoài.
Trước các quầy chế biến hay thức ăn có nước nóng đều có nhân viên trực
để chế biến thức ăn cho khách.
Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ đi xung quanh quan sát và thu dọn dĩa dơ
cho khách, bổ sung nước cho quầy nước khi hết nước, muỗng, dao, nĩa,…
Nhân viên phụ bếp chuyên bổ sung thức ăn khi thức ăn sắp hết ở quầy.
Khi hết giờ phục vụ ,nhân viên phải thu don toàn bộ đồ dơ và chuẩn bị các
dụng cụ cho ca sau.
*phục vụ alacart (chiều):
Bước 1:Chào đón và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng:
28

35. Chào đón và hỏi thăm về số lượng khách.
Đưa khách đến chỗ ngồi đã đặt trước hoặc tới bàn thích hợp nếu chưa đặt trước.
Kéo ghế và mời kách ngồi một cách thoải mái.
Bước 2:Tiếp nhận yêu cầu của khách:
Mang menu thức ăn đến cho kách menu phải để mở đưa cho từng người, trước
tiên là phụ nữ, rồi đến nam giới, sau cùng là chủ tiệc.
Để kách có thời gian xem menu. phải để ý và đoán trước khi no kách sẵn sàng
gọi.
Tiến đến gần bàn và ghi các món gọi.
Mô tả các món trong thực đơn và nếu thấy thích hợp thì đưa ra các gợi ý phải mô
tả chính xác các món ăn.
Khi nhận yêu cầu , phải ghi nhận yêu cầu của phụ nữ trước ,sau là các nam giới
và cuối cùng là chủ tiệc.
Nhắc lại các món gọi cho khách nghe để kiểm tra xem có nhầm lẫn không.
Cảm ơn khách và đem thực đơn đi.
Chuyển order thức ăn cho nhà bếp.
Mang danh mục thức uống cho khách.
Đưa danh mục rượu cho chủ tiệc cùng với thực đơn.
Ghi nhận và chuyển order thức uống cho quầy bar.
Bước 3:Phục vụ thức uống và thức ăn cho khách:
Setup dao, muỗng, nĩa, và các gia vị phù hợp theo từng order của khách.
Có thể mang nước hoặc rượu cho khách trong khi chờ đợi món ăn.
Thức ăn phải được phục vụ phù hợp :phục vụ thức ăn nóng khi còn rất nóng và
thức ăn lạnh khi nò còn đủ lạnh.
Tránh căng thẳng về thời gian phục vụ đặc biệt là trong trường hợp có nhiều bàn
phục vụ.
29

36. Phối hợp có hiệu quả và kịp thời với bộ phận bếp để phục vụ khách có hiệu quả
cao.
Bước 4:Thu dọn dụng cụ dơ và chuẩn bị dụng cụ thích hợp cho các đồ ăn kế tiếp:
Luôn quan tâm đến khách.
Rút bớt đĩa dơ trên bàn (để lại đĩa kê và bộ dụng cụ)
Thu gom rác bẩn trên bàn.
Dọn ly rượu đã dùng hết (nếu khách đã uống xong) và vỏ chai bia.
Nếu khách order them rượu cùng loại thì để lại ly cũ và đổi ly mới cho khách nếu
khách order thêm rượu mới.
Thay gạt tàn thuốc càng thường xuyên càng tốt.
Khi khách ăn xong món sau cùng ,đừng vội dọn dẹp trước khi hỏi khách có dung
thêm gì nữa không.
Bước 5:Tính tiền và tiễn khách:
Mang bill khi khách yêu cầu (đưa đúng chủ tiệc)
Nhận tiền và kiểm tra trước mặt khạch .
Trả lại tiền thối cho khách nếu có.
Tiễn khách,cảm ơn khách và hẹn gặp lại.
Bước 6:Dọn dẹp toàn bộ bàn ăn và setup bàn mới đón khách:
Dọn toàn bộ ly trên bàn bằng khay đựng.
Dọn tiếp dao,muỗng,nĩa và đũa dơ.
Dọn tồn bộ đĩa dơ còn lại.
Thu gom rác bẩn trên bàn.
Lau chùi sạch sẽ.
Setup lại toàn bộ đĩa ăn và dao,muỗng,nĩa mới để đón khách.
*phục vụ tiệc cưới:
Chỉ mở máy lạnh trước 15 phút khi đón khách đầu tiên.
30

37. Khi mọi việc đã sẵn sang từ phòng tiệc,sân khấu,nhân viên phục vụ,…thì cử nhân
viên nữ ra đón khách vào.
Khách vô,mời khách ngồi và phục vụ nước giải khát theo tính chất buổi tiệc mà
khách đã chọn.
Khi tiệc khai mạc đón cô dâu chú rể là người cuối cùng thì tất cả đèn trong phòng
đều tắt (chỉ còn lại những ánh đèn hồng nhỏ thể hiện không khí ấm áp của một mái ấm
gia đình).
Những nghi lễ được tiến hành trang trọng ,tháp champand được rót đầy rượu cả
khán phòng nâng ly chúc mừng hạnh phúc.
Nghi lễ kết thúc đèn được thắp sáng trở lại và tiệc rượu bắt đầu bằng rượu khai
vị.Tiếp theo là các món ăn chính theo thực đơn và cuối cùng là món tráng miệng.
• Quy trình nhận đặt tiệc:
Sơ đồ 2.2: quy trình nhận đặt tiệc
• Quy trình phục vụ tiệc hội nghị:
31
Chào hỏi Xem sổ
nhận tiệc
Giới thiệu
thực đơn
Nhận cọc (giữ
chỗ) vào sổ
Hợp đồng
vào sổ
Nhắc lại các
yêu cầu
Thông báo đến
các bộ phận
Tổ
trưởng
kiểm
tra
Xem hợp đồng
đặt phòng họp
Chuẩn bị phòng
họp theo yêu cầu
Sắp xếp bàn ghế theo mô
hình của khách yêu cầu
Phục vụ trong
giờ hội nghị
Phục vụ khi giờ
hội nghị giải lao
Thanh
toán
Thu
dọn

38. Sơ đồ 2.3: quy trình phục vụ tiệc hội nghị
Nhận xét chung:
Thuận lợi
Nhà hàng rộng đáp ứng đủ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng thường
xuyên được phục vụ khách hàng lưu trú trong nhà hàng, chủ yếu là khách nước ngoài
nên nhà hàng thường xuyên thay đổi món ăn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng. Ngoài ra nhà hàng còn thường xuyên tổ chức tiệc cưới nên doanh thu của nhà
hàng không ngừng tăng lên.
Bộ phận nhà hàng đã tuyển chọn lao động chủ yếu là hợp đồng gắn hạn, sau
một thời gian làm việc. Nếu xét thấy người có năng lực thì xẽ ký hợp đồng dài hạn,
đây là một biện pháp hợp lý vì nó có thể giảm chi phí đào tạo lại lao động và có đội
ngũ lao động có năng lực thực sự.
Nhà hàng liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, để thu hút
những lao động có tay nghề cao.
Nhà hàng đã mở những lớp đào tạo như: Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên
môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua các khoá học ngắn ngày.
Khó khăn:
Nhà hàng chưa xây dựng được một quy trình phục vụ hoàn chỉnh hơn nhằm xác lập
được quyền hạn và nhiệm vụ của các thành viên trong quá trình thực hiện phục vụ dẫn
đến không có sự phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận.
Nhà hàng chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lý, một số nhân
viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu quả,
dẫn đến sự lãng phí.
Nhà hàng chưa xây dựng được một chiến lược Marketing làm định hướng
chung cho toàn bộ quá trình hoạt động, làm căn cứ cho các bộ phận thống nhất quan
điểm thực hiện các hoạt động.
Nhà hàng không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.
32

39. Trong tuyển trọn, phần lớn là yêu tiên cho con em cán bộ trong nghành, lao
động này chưa đào tạo bài bản và chuyên sâu.
Trong nhà hàng vẫn có những nhân viên ra trường không phải chuyên nghành
nhà hàng -du lịch vì thế nhà hàng phải mở những lớp đào tạo.
2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng trong ba năm
Bảng 2.5. Kết quả kinh doanh của nhà hàng Sheraton từ năm 2013 - 2015
Đơn vị: 1000đ
Stt Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Tổng doanh thu 1000đ 13,359,000 15,889,000 16,736,000
2 Tốc độ tăng % 2.88 18.93 5.3
3 Doanh thu tiệc
cưới
1000đ 9,351,000 11,281,000 12,256,000
4 Tốc độ tăng % 9.1 20.6 8.6
5 Doanh thu tiệc hội
nghị
1000đ 3,473,000 3,813,000 4,045,000
6 Tốc độ tăng % -4.9 1.8 6
7 Doanh thu khác 1000đ 353,000 795,000 435,000
8 Chi phí 1000đ 7,365,300 9,851,000 10,482,000
9 Lợi nhuận 1000đ 5,993,700 6,038,000 6,254,800
10 Thu nhập
BQ/người
1000đ 3,200 3,500 3,700
Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng –khách sạn Sheraton
33

40. Qua bảng kết quả kinh doanh và biểu đồ kết quả kinh doanh của nhà hàng Sheraton từ
năm 2013 – 2015 ta thấy doanh thu của nhà hàng chủ yếu là từ tiệc cưới. Qua các năm
doanh thu của nhà hàng liên tục tăng đều. Năm 2014 tăng cao nhất ở mức 18.93% so
với năm 2013 và đạt 15.889 tỷ đồng, doanh thu tiệc cưới chiếm 71% tăng 20.6% đạt
11.281 tỷ đồng.
Năm 2015 doanh thu của nhà hàng tăng 5.3%, đạt 16.736 tỷ đồng. Năm 2015,
kinh tế khủng hoảng, giá cả tăng nên chi phí của nhà hàng tăng cao ở mức 10.382 tỷ
đồng, mặc dù tổng doanh thu của nhà hàng tăng 5.3% nhưng lợi nhuận chỉ tăng 3.8%
so với năm 2014.
Về thu nhập bình quân đầu người của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng có sự
tăng lên đáng kể qua các năm từ 2013 – 2015, cụ thể tăng từ 3.2 triệu đồng năm 2013
lên 3.7 triệu đồng năm 2015.
2.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của
Khách sạn Sheraton trong tương lai:
2.3.1. Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật của nhà hàng Sheraton hiện nay đã không
còn mới và còn thiếu thốn nhiều. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng
cần nâng cấp cơ sở vật chất cho phù hợp với xu hướng mới.
- Không gian tiền sảnh của nhà hàng cần chú ý vệ sinh sạch sẽ, đây là bộ mặt của
nhà hàng, là nơi khách đến chờ và đón tiếp. Do vậy cần có một không gian dẹp, sang
trọng, sạch sẽ. Một số chậu cây cảnh trước cửa vào phải thường xuyên được vệ sinh,
ghạch lát nền trước cửa vào có dấu hiệu bị ố màu cần phải được thay mới. cửa kính và
cửa ra vào thường xuyên được lau chùi tránh để bụi bám.
- Khăn trải bàn, rèm cửa, lót ghế cần được thay giặt thường xuyên hơn, các đồ bị
ố mốc phải được loại bỏ và thay mới nhằm tạo cảm giác vệ sinh sạch sẽ cho khách.
- Khu vực nhà bếp cần bổ xung thêm các trang thiết bị hỗ trợ nhân viên, bổ xung
thêm lượng xe đẩy để chuyển đồ ăn, bát, đĩa bị sứt mẻ cần được kiểm tra phát hiện để
loại bỏ, những cốc uống bia bị nứt cần thay bỏ và thay mới cốc cho đồng bộ một loại
tránh tình trạng hai loại cốc khác nhau trên một bàn tiệc.
34

41. - Khu vực sân khấu thường xuyên có sự thay đổi phong cách và kiểu dáng, toàn
bộ hệ thống điên trong nhà hàng cần được kiểm tra định kỳ, sửa chữa thay mới những
chỗ bị hỏng, hệ thống dây điện cần cần để chìm hoặc có vỏ nhựa bao ngoài.
2.3.2. Nâng cao đội ngũ lao động
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn, sản phẩm là dịch vụ. Do vậy,
yếu tố con người rất quan trọng. Con người ở đây là đội ngũ nhân viên. Trong quá
trình phục vụ khách, các yếu tố: thời gian, thái độ nhân viên, kỹ năng phục vụ… có
ảnh hưởng rất lớn tới việc cảm nhận của khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm của
nhà hàng là để sử dụng và nhận được một sự phục vụ. Khách hàng thường nhìn vào
cách phục vụ của nhân viên phục vụ để cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên của nhà hàng là người trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ cho
sản phẩm. Khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt từ những nhân viên
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và có thái độ tốt với khách hàng. Do vậy cần phải
nâng cao trình độ chuyên môn và ý thức thái độ tốt với khách hàng.
●Với nhân viên bộ phận bếp
Chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng đầu tiên để tạo nên chất lượng cho sản
phẩm của nhà hàng. Nhân viên bếp là người chịu trách nhiệm về chất lượng của món
ăn. Để món ăn được khách hàng đánh giá cao thì nó phải đạt được:
Đảm bảo vệ sinh.
Đảm bảo dinh dưỡng.
Ngon
Hình thức đẹp.
Phù hợp với khẩu vị của khách hàng.
Thường xuyên có sự thay đổi mới lạ tạo nên sự khác biệt tránh đơn điệu.
Đầu bếp phải là người được đào tạo chuyên nghiệp và có kinh nghiệm cùng khả
năng sáng tạo.
Món ăn của nhà hàng Sheraton Saigon mới chỉ được khách hàng đánh giá là chấp
nhận được với tùy món, tức là nó còn một khoảng cách mới được khách hàng đánh giá
35

42. ngon, hấp dẫn. Món ăn của nhà hàng cần phải được nâng cao chất lượng. Nhà hàng
cần có chính sách cho nhân viên nhà bếp được học tập thêm, có thể tổ chức các cuộc
thi nấu ăn giữa đầu bếp để các đầu bếp được giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm và kỹ
năng chế biến món ăn của các đồng nghiệp.
Giao cho bộ phận bếp đảm nhận việc kiểm tra nguyên liệu nhập vào và việc bảo
quản nguyên liệu để họ có thể lựa chọn được nguyên liệu đầu vào đảm bảo nhất.
● Đối với nhân viên bộ phận bàn.
Nhân viên bàn không trực tiếp tạo ra món ăn nhưng có ảnh hưởng rất lớn tới sự
cảm nhận của khách hàng. Đội ngũ nhân viên phục vụ của nhà hàng Sheraton theo
đánh giá của khách hàng vẫn chưa đạt được sự chuyên nghiệp, tác phong trong phục
vụ vẫn còn chậm…Để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp cần:
Hướng dẫn nhân viên thực hiện công việc theo bảng tiêu chuẩn thực hiện công
việc và phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ của nhà hàng đã đề
ra.
Hướng dẫn nhân viên bày bàn tiệc theo đúng quy trình bày bàn tiệc.
Nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn của bản thân và kỹ năng làm việc của
bản thân, nêu cao tinh thần tự giác học hỏi kinh nghiệm từ những người xung quanh.
Có người giám sát kiểm tra công việc của nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc.
Tăng cường công tác quản lý giám sát phục vụ khách.
Người quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm phân công hướng dẫn nhân viên thực
hiện công việc và kiểm tra giám sát quá trình thực hiện công việc của nhân viên.
Trước các bữa tiệc, trưởng nhà cần kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ của đội ngũ
nhân viên. Sự sẵn sàng phục vụ được thể hiện qua tác phong, vệ sinh cá nhân… của
nhân viên.
Trong phục vụ tiệc, khi khách tới, cường độ phục vụ cao, với số lượng khách
đông. Do vậy, người quản lý cần phải có sự phân công công việc cho thật hợp lý giứa
các bộ phận và giứa các tầng tránh tình trạng chỗ thừa chỗ thiếu sẽ ảnh hưởng xấu tới
việc phục vụ khách. Vào các tháng đầu năm và cuối năm là mùa cao điểm của tiệc
cưới và tiệc hội nghị. Vào thời điểm này nhà hàng có thể tuyển thêm những nhân viên
36

43. làm theo mùa vụ. Với các nhân viên này tính chuyên nghiệp không cao, kinh nghiệm
làm việc còn non nên cần phải chú ý kiểm tra giám sát quá trình làm việc của họ.
Những nhân viên này chỉ nên cho họ phụ giúp nhân viên chính của nhà hàng trong
công tác phục vụ để giảm áp lực cho nhân viên chính và không bị ảnh hưởng lớn tới
chất lượng phục vụ khách. Những công việc phụ giúp như phụ giúp lau chùi vệ sinh,
phụ bếp, rửa đồ, thu dọn bàn…Vào mùa thấp điểm có thể cho nhân viên đi đào tạo kỹ
năng làm việc để nâng cao nghiệp vụ, thay phiên nhau làm việc hằng ngày để đảm bảo
công ăn việc làm cho tất cả nhân viên và để nhân viên vẫn giữ được tính chuyên
nghiệp trong công việc.
Thường xuyên kiểm tra giám sát quá trình phục vụ khách của nhân viên. Kiểm tra
để đảm bảo quá trình phục vụ của nhân viên luôn luôn đúng theo tiêu chuẩn của nhà
hàng đã định ra về chất lượng dịch vụ. Viêc kỉêm tra thường xuyên sẽ tạo cho nhân
viên ý thức và trách nhiệm với công việc được giao. Từ đó tạo một môi trường làm
việc chuyên nghiệp. Việc kiểm tra cũng giúp nhân vien ngày càng hoàn thiện bản thân
về chuyên môn nghề nghiệp. Khi phát hiện những sai sót của nhân viên sẽ được sửa
chữa kịp thời sẽ là bài học với chính nhân viên đó và cà những nhân viên khác cũng
sẽ rút ra bài học cho mình để tránh mắc phải sai lầm tương tự.
Phát động tiết kiệm, tránh lãng phí trong sản xuất để giảm tối đa chi phí, từ đó có
lợi thế để giảm giá sản phẩm, tạo lợi thế cạnh tranh và nâng cao cảm nhận của khách
hàng về chi phí họ bỏ ra để sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
Đưa ra chế độ khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên nỗ lực hơn trong
công việc. Khen thưởng đúng người đúng việc. Chế độ khen thưởng hợp lý tạo cho
nhân viên cảm giác về sự công bằng, từ đó họ sẽ có thêm động lực để phấn đấu làm
việc, phát huy hết khả năng của bản thân để hoàn thành công việc tốt nhất.
2.3.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống là một vấn đề
rất quan trọng trong hoạt động marketing sản phẩm của khách sạn. Chất lượng, mẫu
mã sản phẩm là một yếu tố đi liền với sản phẩm, ảnh hưởng rất lớn đến sự sống còn
của sản phẩm. Đa dạng hóa sản phẩm luôn là biện pháp tích cực để đáp ứng nhu cầu
37

44. đa dạng của người tiêu dùng, nâng cao khả năng mở rộng thị trường, tăng doanh số
cho khách sạn.
Việc đa dạng hóa sản phẩm không chỉ giúp Khách sạn bao phủ thị trường tốt
hơn mà còn giúp khách sạn giảm thiểu được việc rủi ro khi tiêu thụ một số sản phẩm
khác.
Việc nâng cao chất lượng tay nghề nhân viên cũng góp một phần lớn vào việc
nâng cao chất lượng sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống. Nhà hàng –
khách sạn Sheraton có thể tổ chức những hội thi khuyến khích nghiên cứu, tìm tòi để
tạo ra những sản phẩm dịch vụ mới cho Nhà hàng – khách sạn Sheraton Qua đó sẽ có
nhiều ý tưởng hay, mới về sản phẩm dịch vụ ăn uống.
2.3.4. Tạo nguồn cung cấp thực phẩm ổn định
Công tác thu mua tạo nguồn hàng thực phẩm hiện còn nhiều bất cập. Do vậy
nguồn hàng cung cấp rất bấp bênh, chất lượng chưa đảm bảo. Chính vì vậy trong thời
gian tới để cải thiện công tác thu mua tạo nguồn hàng ổn định nên thực hiện tốt một số
công việc sau: phải đảm bảo đủ vốn, trong quá trình thu mua cần phải kiểm tra chất
lượng sản phẩm một cách chặt chẽ, tiến hành xây dựng mối quan hệ tốt với các địa
phương sản xuất thực phẩm, tăng cường các biện pháp khuyến khích hoạt động thu
mua có hiệu quả, giám sát chặt chẽ quá trình vận chuyển và giao nhận hàng hóa...
2.3.5. Tăng cường hoạt đọng quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản
hồi
Nhà hàng cần xây dựng một chiến lược marketing, nghiên cứu thị trường, chiến
lược phải phù hợp cho từng thời điểm, từng giai đoạn.
Nhà hàng tiến hành nghiên cứu thị trường để xác định đúng những nhu cầu của
khách hàng. Bên cạnh đó nhà hàng vẫn sử dụng các nghiên cứu của phòng thị trường
nhà hàng và của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Thông qua nhân viên phục vụ
trực tiếp sẽ lấy được thông tin trực tiếp và chính xác từ khách. Hơn nữa việc hỏi ý kiến
của khách sẽ tạo cho khách cảm giác được quan tâm, tăng mức độ hài lòng của khách.
Từ những thông tin thu thập được qua các kênh, trưởng nhà cần xác định được nhu
cầu và mong muốn của khách. Việc xác đinh đúng nhu cầu và mong muốn của khách
sẽ giúp những tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà hàng đưa ra phù hợp với mong muốn của
38

45. khách, từ đó mới nhận được những cảm nhận tốt của khách hàng về dịch vụ mà nhà
hàng cung cấp. Để thu thập được thông tin đóng góp từ khách hàng, nhà hàng triển
khai phát phiếu điều tra về chất lượng phục vụ cho khách để lấy ý kiến đóng góp của
khách. Trưởng nhà sẽ sử dụng các biện pháp để sử lý số liệu điề tra, từ những kết quả
thu được trưởng nhà phải trả lời được câu hỏi:
Khách hàng mong muốn gì?
Khách hàng cần một chất lượng dịch vụ như thế nào?
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng hiện nay đã đáp ứng được cho khách như thế
nào?
Phòng thị trường liên tục cập nhật thông tin của khách hàng và thông tin của các
đối thủ cạnh tranh để kịp thời nắm bắt được những thay đổi nhu cầu của khách để có
chiến lược phù hợp.
Ngoài thị trường khách hàng mục tiêu, nhà hàng cũng cần tìm hiểu nhu cầu của
khách ở thị trường mới để có thể mở rộng thị trường, tăng thị phần của nhà hàng.
Từ những ý kiến đóng góp của khách hàng, nhà hàng hoàn thiện sản phẩm của
mình, khắc phục và bổ xung những thiếu sót của sản phẩm để nâng cao chất lượng
của sản phẩm. Bổ xung thêm các món mới vào thực đơn, có thêm các món đặc sản để
cho đối tượng khách có thu nhập cao và thu hút thêm các khách hàng mới.
Bước tiếp theo, nhà hàng căn cứ vào khả năng và dịch vụ nhà hàng có thể cung
cấp cho khách để xác định mức giá bán. Hiện nay, giá bán của nhà hàng đang là một
lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Nhà hàng cần tổ chức sản xuất tiết kiệm hơn để có thể
giữ được lợi thế giá của nhà hàng cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể
tăng giá bán một cách hợp lý.
Với các đối thủ cạnh tranh, nhà hàng cần phải theo dõi, tìm hiểu chiến lược của
đối thủ cạnh tranh để có những thay đổi trong chính sách marketing của nhà hàng cho
phù hợp.
39

46. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ THỰC TẬP
3.1. Mục đích thực tập:
- Tiếp cận với nghề nghiệp đã lựa chọn khi bước chân vào trường đại học. Các hoạt
động thực tiễn thêm một lần nữa giúp sinh viên hiểu được mình sẽ làm công việc như
thế nào sau khi ra trường và có những điều chỉnh kịp thời, cùng với chiến lược rèn
luyện phù hợp hơn.
- Quá trình áp dụng các kiến thức học được trong nhà trường vào thực tế công việc
giúp sinh viên nhận biết được điểm mạnh, điểm yếu của mình và cần trang bị thêm
những kiến thức, kỹ năng gì để đáp ứng nhu cầu công việc. Trong thực tế, chương
trình đào tạo trong các trường đại học đã cung cấp hệ thống lý luận và lý thuyết hữu
dụng về ngành nghề và nhất thiết cần được áp dụng vào thực tiễn sinh động với đối
tượng và môi trường nghề nghiệp cụ thể. Những trải nghiệm ban đầu này giúp sinh
viên tự tin hơn sau khi ra trường và đi tìm việc, giúp các bạn không quá ảo tưởng dẫn
đến thất vọng về thực tế khi thực sự tham gia thị trường lao động. Trong quá trình thực
tập, sinh viên có thể thiết lập được các mối quan hệ trong nghề nghiệp của mình, điều
này rất hữu ích cho sinh viên khi ra trường. Nếu thực tập tốt, sinh viên còn có cơ hội
kiếm được việc làm ngay trong quá trình thực tập.
3.2. Kết quả đạt được
- Khi chuẩn bị tiếp nhận công việc tại khách sạn, ngoài kỹ năng, trình độ chuyên môn,
em còn phải học cách thích nghi và quen dần trong môi trường làm việc vốn không
mấy quen thuộc. Công việc mới, sếp mới, đồng nghiệp mới và vô vàn quy tắc, nội quy
sẽ khiến em lúng túng và lạ lẫm.
- Tuy có lợi thế về sức trẻ và vốn kiến thức được đào tạo bài bản về nghiệp vụ ở nhà
trường, nhưng em vẫn chưa đủ kinh nghiệm để giải quyết những công việc phát sinh từ
thực tế. Em nắm rất vững về lý thuyết nhưng khi đưa ra các tình huống cụ thể thì lại
lúng túng trong việc tìm ra giải pháp để xử lý. Em cũng chưa tạo được mối quan hệ
mật thiết với các bộ phận có liên quan để có thể thúc đẩy nhanh tiến trình công việc.
Bên cạnh đó, ngoại ngữ cũng là một điểm yếu của em cần ngày càng trau dồi và học
tập thêm.
40

47. - Linh hoạt để nắm bắt nhu cầu của KH nhằm đáng ứng đúng cái mà họ đang cần. Năng
động để hiểu tâm lý, khéo léo hướng KH lựa chọn SP của mình.
- Ưu điểm:
- - Lợi thế ngoại hình cân đối, ưa nhìn
- - Nhiệt tình và có tinh thần trách nhiệm với công việc
- - Thật thà, trung thực
- - Năng động, nhanh nhẹn ,tháo vát và linh hoạt trọng cách xử lý tình huống
- - Siêng năng
- - Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ, và giúp đỡ đồng nghiệp
- Khuyết điểm:
- - Đòi hỏi khả năng giao tiếp Tiếng Anh tốt
- -Công việc đôi khi đòi hỏi phải có kiến thức chuyên sâu về công tác lễ tân, hậu cần
- - Công việc làm việc theo quy trình, đòi hỏi tính chính xác cao, không được
phép sai sót nên áp lực công việc khá lớn
- -Chưa phối hợp hoàn thiện được với đồng nghiệp trong công việc
3.3. Kiến nghị
Sau gần hai tháng thực tập em nghĩ rằng Sheraton đúng là một địa điểm lí tưởng
cho những sinh viên muốn thực tập tốt nghiệp.Với thái độ nhiệt tình,vui vẻ,các anh chị
đã truyền cho những sinh viên thực tập tốt nghiệp như em một bầu nhiệt huyết trong
công việc.Từ việc dọn dẹp vệ sinh ,cách phục vụ,giao tiếp với khách,cắm hoa,lau chi
muỗng, nĩa,…tất cả được chỉ dẫn rất chi tiết và để đáp lại sự tận tình đó,em đã cố gắng
làm việc hết mình,làm việc như một nhân viên chính thức của nhà hàng.Em nhận thấy
Ban Giám Đốc-quản lí của nhà hàng rất quan tâm đến đời sống nhân viên.Sự quan tâm
đó được thể hiện một cách cụ thể qua việc:
Tất cả nhân viên được khám sức khỏe định kì.
Hằng năm vào mùa thấp điểm nhà hàng thường tổ chức các tour du lịch cho nhân
viên.
41

48. Có chế độ khen thưởng đối với những nhân viên,bộ phận đạt thành tích.
Trang phục của nhân viên được cấp phát hằng năm.
Khen thưởng những cán bộ công nhân viên có con em đạt thành tích cao trong
học tập.…
Nhà hàng cần tập trung khai thác các điểm mạnh của mình như: Vị trí kinh
doanh,vốn,thương hiệu,để ngày càng khẳng định vị trí của mình trong ngành nhà
hàng- khách sạn.Tăng cường ngày càng niều các loại hàng hoá để đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng như : dịch vụ ăn uống(thêm nhiều món ăn mới)các loại
dịch vụ cộng thêm .
Định kỳ hàng tháng tham khảo ý kiến khách hàng ,nhằm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng một cách tốt nhất.
Cần xem trọng yếu tố con người về quản trị nguồn nhân lực.Xây dựng kế hoạch
đào tạo cán bộ quản lý và nhân viên học lớp quản lý nhà hàng-khách sạn để nâng cao
nghiệp vụ nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.Đặc biệt là nhân viên tiếp tân,nhân
viên thu ngân cần có trình độ ngoại ngữ nhất định có thái độ hoà nhã và ân cần trong
khi giao tiếp với khách hàng.
Luôn luôn tạo sự đoàn kết với tất cả phòng ban để mọi người khi đến nơi làm
việc sẵn sàng cống hiến hết mình.
Cải thiện cảnh quan trong và ngoài nhà hàng,vấn đề vệ sinh cũng không thể
không nói đến .Có như vậy ta mới tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi đặt chân
vào nhà hàng.
Thành lập bộ phận thường xuyên cập nhật và kiểm tra các thông tin như các
thông tin về đối thủ cạnh tranh,các thông tin về khách hàng,pháp luật.Bộ phận này
phải thường xuyên nắm bắt được tất cả thông tin có liên quan đến nhà hàng và công ty.
3.4. Kết luận
Hiện nay, ở Việt Nam hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng đang phát
triển mạnh, đời sống của nhân dân đang ngày càng được nâng cao, ngày càng nhiều
khách hàng đến với các nhà hàng để sử dụng dịch vụ. Cùng với đó là sự ra đời của
42

49. hàng loạt nhà hàng kinh doanh ăn uống. Để thu hút được khách và cạnh tranh được
trên thị trường, các nhà hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Trong thời gian thực tập tại nhà hàng Sheraton thuộc Khách sạn Sheraton, nhận
thấy dịch vụ ăn uống của nhà hàng còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Do vậy em nghiên
cứu đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sheraton
-khách sạn Sheraton. Qua đề tài em có đề xuất một số ý kiến, biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho nhà hàng.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề này. Do kiến thức và thời gian
có hạn, nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Qua đây, em mong nhận
được sự đóng góp và chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa cùng Quý Khách sạn
Sheraton giúp đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn giáo viên Phạm Chí Hiếu đã tận tình giúp đỡ chỉ bảo
em trong quá trình thực hiện chuyên đề. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán
bộ nhân viên Khách sạn Sheraton đã cung cấp tài liệu và giúp đỡ em hoàn thành bài
chuyên.
43

50. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS: Nguyễn Văn Đính ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương.
2. Giáo trình : “Công nghệ phục vụ trong khách sạn – nhà hàng”./ Đồng chủ biên.
3. Giáo trình: Kinh tế du lịch PGS.TS. Trần Thị Minh Hoà
4. Giáo trình : Quản trị kinh doanh khách sạn./ Đồng chủ biên: PGS.TS: Nguyễn Văn
Mạnh ; ThS: Hoàng Thị Lan Hương.
5. Báo: Báo điện tử
6. Báo cáo hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Saigon.
7. Báo cáo tài chính của nhà hàng Sheraton Saigon năm 2013-2015
8. Giáo trình quản trị chất lượng. Nhà xuất bản thống kê
44